Что вы узнаете

  1. Что нужно сделать, чтобы этот урок вам не пригодился.
  2. Как вернуть деньги за отмененный тур у российского туроператора или турагента.
  3. Как вернуть деньги за авиабилет у российской авиакомпании.
  4. Как вернуть деньги за бронь в гостинице.
  5. Что делать, если российский туроператор, отель или авиакомпания все-таки отказали в выплате.
  6. Как вернуть деньги за авиабилеты, купленные у зарубежной компании.

Что нужно сделать, чтобы этот урок вам не пригодился

Главное правило самостоятельного путешественника в пандемию — покупать возвратные авиабилеты и бронировать номера в отелях, где можно отменить бронь и вернуть деньги без комиссии. Например, отели удобнее всего оплачивать через агрегаторы вроде «Букинга». Как правило, возвратные авиабилеты стоят чуть дороже невозвратных.

Альтернатива — покупать невозвратные билеты и бронировать жилье впритык, за пару дней до вылета. Обратные билеты — брать тоже по факту, уже в поездке.

На «Островке» семь ночей в трехместном номере с бесплатной отменой брони в отеле Tashkonak в Стамбуле стоят 85 051 <span class=ruble>Р</span>. Такой же номер без возможности отмены — 77 324 <span class=ruble>Р</span>, то есть на 7727 <span class=ruble>Р</span> дешевле. Если забронировать более дешевый вариант, деньги при отмене не вернут
На «Островке» семь ночей в трехместном номере с бесплатной отменой брони в отеле Tashkonak в Стамбуле стоят 85 051 Р. Такой же номер без возможности отмены — 77 324 Р, то есть на 7727 Р дешевле. Если забронировать более дешевый вариант, деньги при отмене не вернут
На «Букинге» вариант с бесплатной отменой брони в отеле Shoestring Cave House стоит 7079 <span class=ruble>Р</span>. Такой же номер с полной предоплатой, которая не возвращается, обойдется в 4298 <span class=ruble>Р</span>, то есть на 2781 <span class=ruble>Р</span> дешевле. Во втором случае гость может только один раз поменять даты заезда
На «Букинге» вариант с бесплатной отменой брони в отеле Shoestring Cave House стоит 7079 Р. Такой же номер с полной предоплатой, которая не возвращается, обойдется в 4298 Р, то есть на 2781 Р дешевле. Во втором случае гость может только один раз поменять даты заезда

Перед покупкой авиабилетов мы рекомендуем внимательно читать условия возврата и изучить специальные предложения авиакомпаний. Иногда компании устраивают акции: предлагают поменять даты вылета бесплатно или за небольшую доплату, например 499 Р. Но чаще всего правила обмена и возврата билетов жесткие — придется серьезно доплачивать.

Чтобы понять, насколько возвратные билеты дороже невозвратных, мы изучили цены популярных российских авиакомпаний на направлении Москва—Петербург. Для сравнения взяли цены с сайтов перевозчиков по трем тарифам экономкласса: самому дешевому, среднему по стоимости и самому дорогому. Дата вылета — 19 июля 2021 года, билет в один конец.

Стоимость билетов, возврата и отмены по рейсу Москва—Петербург у разных авиакомпаний

Тариф S7 Utair «Аэрофлот» «Уральские авиалинии»
Самый дешевый 2146 Р
Возврат запрещен
Обмен — 3000 Р
2395 Р
Возврат запрещен
Обмен — 6000 Р
2710 Р
Возврат запрещен
Обмен — 2600 Р
3161 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен — 3000 Р
Средней ценовой категории 3396 Р
Возврат — 2000 Р
Обмен — 1000 Р
3495 Р
Возврат запрещен
Обмен — 2000 Р
3910 Р
Возврат и обмен — 2600 Р
4161 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен бесплатно
Самый дорогой 8496 Р
Возврат и обмен бесплатно
6395 Р
Возврат и обмен — 2000 Р
6310 Р
Возврат и обмен бесплатно
6661 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен бесплатно
Самый дешевый
S7
2146 Р
Возврат запрещен
Обмен — 3000 Р
Utair
2395 Р
Возврат запрещен
Обмен — 6000 Р
«Аэрофлот»
2710 Р
Возврат запрещен
Обмен — 2600 Р
«Уральские авиалинии»
3161 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен — 3000 Р
Средней ценовой категории
S7
3396 Р
Возврат — 2000 Р
Обмен — 1000
Utair
3495 Р
Возврат запрещен
Обмен — 2000 Р
«Аэрофлот»
3910 Р
Возврат и обмен — 2600 Р
«Уральские авиалинии»
4161 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен бесплатно
Самый дорогой
S7
8496 Р
Возврат и обмен бесплатно
Utair
6395 Р
Возврат и обмен — 2000 Р
«Аэрофлот»
6310 Р
Возврат и обмен бесплатно
«Уральские авиалинии»
4903 Р
Возврат бесплатно, если вылет до 25 апреля 2022
Обмен бесплатно

Подытожим, что получается.

Как правило, самые выгодные билеты с точки зрения возврата — средних ценовых категорий. На дешевых тарифах большинство компаний запрещают возвраты.

На дорогих тарифах возврат включен в стоимость. Вроде удобно: можно заплатить один раз и бед не знать. Но если оценивать выгодность тарифов только с точки зрения их потенциальных возвратов, варианты средних ценовых категорий кажутся привлекательнее, чем премиум-тарифы: даже с учетом переплаты за возврат потерь меньше. Например, S7 продает билет из Москвы в Петербург категории «эконом стандарт» за 3396 Р. Чтобы вернуть билет, придется заплатить еще 2000 Р. Итоговая стоимость возвратного билета — 5396 Р. Для сравнения: цена перелета в категории тарифа выше, «эконом плюс» с бесплатной отменой, — уже 8496 Р.

Это сравнение некорректно, если вам важны другие нюансы, которые включает в себя тариф, например количество багажных мест. Но в этом уроке нам интересна именно стоимость возврата билета.

Главное

✈️ Покупайте билеты с возможностью возврата или обмена.

✈️ Когда сравниваете тарифы, считайте, сколько стоит возврат или отмена брони. Иногда билеты средней ценовой категории выходят выгоднее, чем билеты с включенной стоимостью отмены.

Как вернуть деньги за отмененный тур у российского туроператора или турагента

Допустим, путешественник купил путевку на море, а дальше произошло неприятное: тур отменили, деньги остались на счетах оператора, а сам он пропал с радаров. Что делать дальше — непонятно.

Разберемся, как поступать в таких ситуациях.

Если договор с туроператором заключен раньше 31 марта 2020 года, для него действуют особые правила возврата. Если позже, клиент имеет право расторгнуть договор в любой момент, и туроператор обязан вернуть ему деньги за вычетом фактически понесенных расходов: даже если тур еще не начался, компания уже могла оплатить услуги подрядчиков. Размер расходов она обязана доказать. Приготовьтесь к тому, что возврат не будет быстрым.

Если туроператор оказал некачественные услуги или не выполнил условия договора, он обязан вернуть полную стоимость путевки. Как правило, сейчас в случае отмены поездок компании предлагают клиентам переносить даты путевок на будущее. Но клиенты имеют право требовать возврата денег.

Если вы заболели и не можете куда-то лететь по состоянию здоровья, это уважительная причина для возврата денег за тур. Если мирным путем решить проблему не удастся, можно отправить досудебную претензию в компанию, а затем — обратиться в суд. Так сделал наш автор Митя Моровов: он купил турпутевку в Таиланд, но не смог ей воспользоваться из-за болезни. Турагентство отказалось возвращать деньги, но путешественник обратился в суд — и выиграл.

Если вы не хотите пользоваться путевкой из-за введения новых ограничений в стране, то имеете право расторгнуть договор в одностороннем порядке на основании статьи 451 ГК РФ — в связи с существенным изменением обстоятельств. Обстоятельства признают существенными, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли их предвидеть, договор вообще не был бы заключен или был бы заключен на других условиях. Но гарантии, что вам вернут всю сумму, нет.

Как вернуть деньги за авиабилет у российской авиакомпании

У тех, кто купил возвратные билеты, проблем быть не должно. Им положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Отказ от авиаперелета бывает добровольным и вынужденным. Если отказ вынужденный, перевозчик должен вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета, даже если тариф невозвратный. Вынужденный отказ может быть вызван следующими причинами:

  1. Отмена или задержка рейса. Например, авиакомпания «Уральские авиалинии» пообещала автоматически начислить возврат на карты клиентов за ряд отмененных перелетов. Но если пассажиры купили билеты в агентстве, автоматически деньги им могут не перечислить, поэтому сначала придется обратиться в агентство с требованием оформить возврат.
  2. Если перевозчик изменил маршрут, не смог предоставить пассажиру место на рейсе, неправильно оформил билеты, не предоставил обслуживание по классу, указанному в авиабилете.
  3. Болезнь пассажира или члена его семьи — при условии, что предоставлены подтверждающие документы. Полную стоимость невозвратного билета можно вернуть, если вы заболели и из-за этого не можете лететь. А еще — если заболел родственник, с которым вы планировали лететь.

Чтобы компания вернула деньги, нужно заключение врача. Как правило, положительный ПЦР-тест не является основанием для возврата — компании просят именно справку от врача или листок нетрудоспособности. В медицинских документах должны быть печать медучреждения, дата выдачи, подпись и печать врача, срок действия. Автор этого урока вернула деньги за авиабилет в Стамбул, поскольку получила травму колена незадолго до вылета. Она отправила представителям агрегатора, через который покупала билеты, заключение врача о том, что не может лететь из-за травмы, и о необходимости пройти курс лечения. В итоге деньги ей вернули полностью.

В других случаях возврат считается добровольным — и на невозвратных тарифах вернуть стоимость авиаперелета может не получиться. Если вы считаете, что ехать небезопасно, Роспотребнадзор рекомендует направить заявление о возврате в авиакомпанию и сослаться на изменившиеся обстоятельства согласно ст. 451 ГК РФ. В этом случае причиной отмены может стать рекордное количество заболевших коронавирусной инфекцией или введение ограничений в пункте назначения. Если вам откажут, вы вправе обратиться в суд. Компенсировать расходы могут полностью или частично, а могут и вовсе отказать в иске.

Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. В марте 2020 года путешественники говорили, что до авиакомпаний было сложно дозвониться: все линии были перегружены. В то же время многие авиакомпании шли навстречу клиентам и предлагали поменять дату вылета или вернуть билет, иногда — за небольшую доплату. Например, у S7 Airlines дату вылета можно было поменять за 1000 Р — даже для невозвратных тарифов.

Если перевозчик отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Как перенести дату вылета у российских авиакомпаний в августе 2021 года

Авиакомпания Стоимость Условия
«Уральские авиалинии» Бесплатно — по России, но для тарифа «Промо» — 3000 Р. От 30 € — по миру Изменение даты вылета, как и другие операции с билетом, возможно в течение года с момента его оформления

До 25 апреля 2022 года можно вернуть любой билет без штрафа за 48 часов до вылета
Utair 2000 — 6000 Р за перелет в одну сторонупо РФ

30—80 € — по миру
Обменять можно билеты, срок годности которых не истек. Срок годности билета — год с момента оформления или начала перевозки. Еще придется оплатить разницу стоимости билета
«Аэрофлот» Для билетов экономкласса, купленных с 16 октября с датой вылета до 25 марта 2021, — бесплатно по России.

2600 Р — для тарифов «Лайт» и «Оптимум» по РФ. Для тарифа «Максимум» — без доплаты

37 или 42 € — для тарифов «Лайт» и «Оптимум» по миру. Для тарифа «Максимум» — без доплаты
Данные актуальны, если вносите изменение в билет не позднее 30 минут до вылета рейса
«Победа» На тарифе «Максимум» можно вернуть билет за 999 Р

На других тарифах можно дополнительно оплатить услугу «Возврат или обмен билета». Она стоит 999 Р. Но в случае возврата придется уплатить 999 Р еще раз

Если тариф невозвратный, обмен обойдется в 5000 Р
Изменения можно внести не позже чем за 48 часов до вылета. Если новый билет стоит дороже, клиент оплачивает разницу в тарифах.
Стоимость
Бесплатно — по России, но для тарифа «Промо» — 3000 Р.
От 30 € — по миру.
Условия
При неявке на рейс поменять дату можно не всегда, а если можно, то применяется больший штраф, чем до вылета. Если новый билет дороже, придется доплатить разницу. Изменение даты вылета, как и другие операции с билетом, возможно в течение года с момента его оформления
До 25 апреля 2022 года можно вернуть любой билет без штрафа за 48 часов до вылета
Стоимость
2000 — 6000 Р за перелет в одну сторону по РФ
30—80 € — по миру
Условия
Обменять можно билеты, срок годности которых не истек. Срок годности билета — год с момента оформления или начала перевозки. Еще придется оплатить разницу стоимости билета
Стоимость
2600 Р — для тарифов «Лайт» и «Оптимум» по РФ. Для тарифа «Максимум» — без доплаты
37 или 42 € — для тарифов «Лайт» и «Оптимум» по миру. Для тарифа «Максимум» — без доплаты
Условия
Данные актуальны, если вносите изменение в билет не позднее 30 минут до вылета рейса
Стоимость
На тарифе «Максимум» можно вернуть билет за 999 Р
На других тарифах можно дополнительно оплатить услугу «Возврат или обмен билета». Она стоит 999 Р. Но в случае возврата придется уплатить 999 Р еще раз
Если тариф невозвратный, обмен обойдется в 5000 Р
Условия
Изменения можно внести не позже чем за 48 часов до вылета. Если новый билет стоит дороже, клиент оплачивает разницу в тарифах

Как вернуть деньги за бронь в российской гостинице

Правила возврата будут различаться в российских и зарубежных гостиницах, поскольку в каждой стране действуют свои законы.

В России бронирование бывает двух видов: гарантированное, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированное — без предоплаты и данных карты.

Если бронирование гарантированное, гостиница ожидает постояльца до расчетного часа того дня, что следует за днем запланированного заезда. Если вы не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше чем за сутки, а потом аннулируют бронирование. За больший период отель брать деньги не должен: это уже будет нарушением правил.

Но чтобы требовать с клиента деньги, гостиница должна подписать с ним договор, в котором эти штрафные санкции прописаны. Подробнее о том, как все устроено, мы рассказывали в отдельной статье.

Если бронирование негарантированное, гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь. Но денег за проживание не возьмет.

Вне зависимости от типа брони, если клиент не заселился, гостиница может потребовать, чтобы гость возместил ей фактически понесенные расходы. Например, если к приезду постояльца отель закупил специальные продукты по его заказу. Но такие траты нужно подтвердить документально.

За рубежом в пандемию мы советуем всегда выбирать на агрегаторах отель с бесплатной отменой бронирования, даже если он дороже. Этот фильтр находится в пункте «Правила бронирования». Тогда вы сможете отменить бронирование где-то за 2—14 дней до въезда.

Если у вас невозвратный тариф, внимательно прочитайте условия договора и разъяснения, которые дают представители компании на своих сайтах. От страны к стране правила взимания и возврата денег по невозвратному тарифу могут отличаться.

Обычно, если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает объект размещения. Свяжитесь с гостиницей или представителем агрегатора, объясните причину отмены брони и спросите, какие варианты вам могут предложить. Мы рекомендуем приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну, справка от врача о заболевании или положительный тест на коронавирус. Иногда сотрудники отеля могут согласиться поменять даты проживания без доплаты.

Что делать, если российский туроператор, отель или авиакомпания все-таки отказали в выплате

Вы имеете право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем на основании изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Это не гарантирует вам возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Вам могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Как вернуть деньги за авиабилеты, купленные у зарубежной компании

Если перевозчик отменил рейс, он должен вернуть вам деньги. Если отмену инициировали вы, действуют стандартные правила возврата по тарифам.

Компании понимают, что туристы опасаются путешествовать, и идут на уступки. Например, Turkish Airlines разрешила туристам бесплатно вносить изменения в билеты, забронированные до 31 декабря 2021 года. Можно поменять дату вылета на любой день до 31 марта 2022 года и не платить сервисный сбор.

Условия изменения даты вылета у зарубежных авиакомпаний

Авиакомпания Даты броней Условия
Emirates Для полетов с 1 апреля 2021 года Клиент может поменять дату и запросить возврат без сборов
KLM Ограничений нет Можно поменять даты вылета без сервисного сбора. Но если билет дороже, придется доплатить разницу. Еще можно получить ваучер и воспользоваться им в будущем
Turkish Airlines Для билетов с вылетом до 31 марта 2022 года включительно. Билет должен быть куплен до 31 декабря 2021 года Разрешено обменять билет на новый без штрафа или оставить дату открытой. Придется заплатить разницу в цене
Pegasus Бронировать можно до 31 июля 2021 года, летать — до 26 марта 2022 года Заменить билет дадут без дополнительной платы. Сделать это нужно хотя бы за 2 часа до вылета. Разница в цене между старым и новым билетом — на вас
Qatar Airways Бронировать билет можно до 31 августа 2021 года, летать — до 31 мая 2022 года Авиакомпания позволяет сколько угодно раз менять дату вылета и пункт назначения. Срок действия билета — 2 года с момента покупки. Если вы и платите, то только за разницу в тарифах. Еще можно вернуть полную стоимость брони без штрафа и поменять билет на ваучер с номиналом, подросшим на 10%
Даты броней
Для полетов в период до 30 июня 2021
Условия
Если отмена поездки связана c COVID-19, ничего доплачивать не нужно. Клиент может поменять дату и направление без сборов
Даты броней
Ограничений нет
Условия
Можно поменять даты вылета без сервисного сбора. Но если билет дороже, придется доплатить разницу. Еще можно получить ваучер и воспользоваться им в будущем
Даты броней
Для билетов с вылетом до 31 марта 2022 года включительно. Билет должен быть куплен до 31 декабря 2021 года
Условия
Разрешено обменять билет на новый без штрафа или оставить дату открытой. Придется заплатить разницу в цене
Даты броней
Бронировать можно до 31 июля 2021 года, летать — до 26 марта 2022 года
Условия
Заменить билет дадут без дополнительной платы. Сделать это нужно хотя бы за 2 часа до вылета. Разница в цене между старым и новым билетом — на вас
Даты броней
Бронировать билет можно до 31 августа 2021 года, летать — до 31 мая 2022 года
Условия
Авиакомпания позволяет сколько угодно раз менять дату вылета и пункт назначения. Срок действия билета — 2 года с момента покупки. Если вы и платите, то только за разницу в тарифах. Еще можно вернуть полную стоимость брони без штрафа и поменять билет на ваучер с номиналом, подросшим на 10%

Итоги

  1. Когда вы покупаете невозвратные билеты или брони, вы рискуете. Если поездка не состоится, вы можете потерять больше денег, чем сэкономите на невозвратной брони.
  2. Вы можете вернуть деньги даже за невозвратные авиабилеты, если возврат вынужденный: например, вы заболели или авиакомпания отменила рейс. В остальных случаях попробуйте сослаться на ст. 451 ГК РФ. Иногда можно поменять дату вылета за доплату — это может быть выгоднее, чем потерять полную стоимость билета.
  3. Внимательно изучите все правила, написанные мелким шрифтом. Почитайте вкладки, посвященные коронавирусу, на сайтах систем бронирования и авиакомпаний. Так вы будете заранее знать, к чему готовиться. А еще вы можете найти акционные билеты, дату вылета по которым можно менять бесплатно.
  4. Зарубежные отели идут навстречу клиентам и часто предлагают бесплатную отмену брони. Условия нужно узнавать заранее.
  5. Если бронируете жилье на сервисе Airbnb, выбирайте гибкие условия отмены — тогда вы сможете отказаться от поездки за сутки до заезда и вернуть деньги.
  6. Не ждите, что туроператор, отель или авиакомпания вспомнит о вас, — если хотите вернуть деньги, напоминайте о себе, пишите заявления.
  7. Не все компании считают коронавирусные ограничения и даже закрытие границ уважительной причиной для отмены брони. Учитывайте это перед тем, как совершать бронирование.

Что дальше

Уже устали планировать путешествие? Понимаем, но таковы реалии 2021 года. Впрочем, осталось совсем чуть-чуть — дальше расскажем, как вернуться домой и не нарваться на штраф.