Что вы узнаете

  1. Какие права есть у каждого пациента.
  2. Куда жаловаться, если права нарушают.
  3. В каких ситуациях идти в суд.
  4. Когда нужен медицинский юрист.

Какие права есть у каждого пациента

Отношения пациента и врача регламентирует федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Это длинное и не слишком легкое чтение, но оно сулит вам много открытий, ведь сами медики редко объясняют, что нам можно, а что нельзя.

Перечислим наиболее важные права, которые есть у пациента в России.

Право на бесплатную медицинскую помощь. Даже если у вас нет российского паспорта и полиса ОМС, вы имеете право получить помощь в экстренной ситуации. Это может быть инфаркт, серьезная травма, острая зубная боль и роды. Отказ в бесплатной помощи в подобных случаях — повод для возбуждения уголовного дела.

Что делать, если вымогают деньги в экстренной ситуации

Если помощь, например операция, нужна здесь и сейчас, а медики говорят, что бесплатно ничего делать не будут, лучше заплатить. Это не будет считаться взяткой, а вы не станете соучастником преступления. После того как ситуация разрешится, сможете обратиться в полицию.

Если получится, запишите этот или последующий разговоры с врачами на диктофон или видеокамеру. Но даже если не получилось, вы все равно имеете право подать заявление на врача или клинику, добиться разбирательства и, возможно, вернуть деньги.

Вне экстренных ситуаций вас обязаны лечить по полису ОМС — это нельзя относить к бесплатной помощи, ведь полис оплачивается вашими налогами. Насторожитесь, когда в государственной больнице вам предлагают за что-то доплатить, будь то «импортная анестезия» в кабинете у стоматолога или «ускоренные анализы» перед выпиской при госпитализации. Ссориться с врачом не обязательно, просто уточните: «Это официальная платная услуга?» Перепроверить ответ можно в регистратуре, у заведующего отделения или у главного врача.

Иногда неформальная платная услуга — способ для медперсонала обойти несовершенство организации медицинской помощи и немного заработать. К примеру, когда врач предлагает вам за свой счет купить более качественные расходные материалы для операции. Или если медсестра из детской поликлиники намекает, что может платно взять анализы у ребенка на дому, чтобы вы не ехали в больницу и не ждали в очереди. Решение в таких ситуациях принимать вам. Но помните: если что-то пойдет не так, без официального договора на оказание услуг вам будет сложнее отстаивать свои права.

Помимо услуг по полису ОМС, больницы действительно могут предоставлять дополнительные платные услуги. Но в большинстве случаев они не влияют на возможность вовремя узнать диагноз и начать лечение — только делают пребывание в больнице более комфортным и иногда ускоряют выздоровление. Перечень платных услуг должен быть на сайте больницы или на ее информационном стенде. Уточнить эту информацию можно в регистратуре.

Право на быструю медицинскую помощь. У каждого вида медицинских услуг свои нормативы — это касается и экстренной, и плановой помощи.

Например, бригада скорой помощи должна добраться до вас за 20 минут с момента вызова. Неотложная помощь — это когда вам плохо, но угрозы жизни нет — обязана приехать за два часа. В разных регионах России это время корректируется с учетом транспортной ситуации, плотности населения, климатических и географических особенностей.

Для разных услуг в рамках плановой медицинской помощи тоже есть свои сроки — они определяются программой государственных гарантий. Найти ее можно на сайте регионального Минздрава. Из этого документа вы узнаете, как быстро вам обязаны организовать консультацию терапевта или узкого специалиста, когда должны направить на анализы и обследования. Подробнее мы рассказывали об этом в первом уроке курса.

Нарушение гарантированных сроков предоставления медицинской помощи — повод для звонка в свою страховую компанию.

Отсутствие врача нужной специальности или какого-то оборудования не считается уважительной причиной для отказа или отсрочки в предоставлении услуги. В такой ситуации страховая компания и администрация больницы должны согласовать консультацию или обследование на базе другой больницы.

Право на уважительное отношение. Санитарка, медбрат или доктор, которые вам хамят, нарушают закон. Первое, что стоит сделать в этой ситуации, — оформить письменную жалобу на имя заведующего отделением или главного врача. Это поможет руководству обратить внимание на нездоровую обстановку в больнице.

Если вы хотите, чтобы обидчика оштрафовали, потому что он позволяет себе прямые оскорбления или ругается матом, можно подать заявление в полицию.

Если ситуация накалилась настолько, что вы хотите возмещения морального вреда, подавайте иск в суд.

Наконец, если нездоровой кажется обстановка во всем лечебном учреждении, стоит сделать запрос в региональный минздрав и призвать их разобраться в ситуации. Этот вариант подходит для ситуации, если главный врач никак не реагирует на ваши жалобы, его подчиненные систематически нарушают график работы, в коридорах больницы всегда очереди, а получить медицинскую помощь без нажима не удается. Минздрав обязан провести проверку и в течение 30 дней с момента подачи заявления уведомить вас о ее результатах.

Право на выбор врача и медицинского учреждения. Вы не обязаны лечиться у доктора, который вам не нравится. Если лечитесь в клинике, где есть несколько специалистов нужного вам профиля, вы в любой момент можете написать заявление на имя главного врача с просьбой прикрепить вас к другому доктору. Поводом не обязательно может быть конфликт с врачом — вы в принципе не обязаны указывать в заявлении, почему захотели поменять врача. Это право распространяется и на государственную поликлинику, и на стационар. В частной клинике, как правило, чтобы сменить врача, достаточно обратиться к администратору на ресепшене.

Можно выбирать и само медицинское учреждение — поликлинику, стационар, реабилитационный центр — при соблюдении двух условий:

  1. Клиника, которая вам нравится, сотрудничает со страховой компанией, выдавшей вам полис ОМС, — если речь о государственной медицине.
  2. В этой клинике есть нужное для диагностики и лечения оборудование и нет переизбытка пациентов, то есть принять вас смогут в разумные сроки.

Оба обстоятельства стоит уточнять у администрации самой клиники. Если вам отказывают в помощи, аргументируя это превышением лимитов обслуживания пациентов, попросите письменный отказ. Часто после такой просьбы место для еще одного пациента все-таки находится.

При этом не важно, в каком городе расположена клиника, в которую вы хотите попасть, — все медицинские учреждения страны, обслуживающие по полису ОМС, примерно одинаково заинтересованы в новых пациентах. Некоторые центры даже активно приглашают больных, предлагая помощь в оформлении документов.

Проект «Москва — столица здоровья» помогает иногородним пациентам с полисом ОМС пройти лечение в московских клиниках. Но добиться консультации или госпитализации вы можете и самостоятельно — обратитесь напрямую в приглянувшееся медицинское учреждение любого города
Проект «Москва — столица здоровья» помогает иногородним пациентам с полисом ОМС пройти лечение в московских клиниках. Но добиться консультации или госпитализации вы можете и самостоятельно — обратитесь напрямую в приглянувшееся медицинское учреждение любого города

Право на информированность. Каждый пациент имеет право знать, что показали анализы, какой диагноз поставил врач и какое лечение назначено. По запросу врач обязан объяснить вам это понятным языком, а также ответить на все возникающие вопросы.

Но в реальности часто у доктора, ведущего прием в поликлинике, попросту не хватает времени, чтобы обстоятельно поговорить с каждым из пациентов. Но если у вас остались вопросы, вы можете требовать доступа к медицинской документации и разъяснений через заведующего отделением или главного врача.

То же право распространяется и на ситуации, когда медицинские процедуры предстоят вашему ребенку или родственнику, чьим законным представителем вы выступаете.

Именно для подтверждения информированности пациента перед каждой мало-мальски значимой медицинской процедурой мы подписываем документ под названием «информированное согласие». Обычно в нем отражены не только суть предстоящей манипуляции, но и ее возможные риски и осложнения.

Право на врачебную тайну. По умолчанию никто, кроме вас и лечащего врача, не имеет права знать о том, что вы болеете или проходите обследования. При желании вы можете поделиться этой информацией с близкими людьми, а также уведомить работодателя о факте болезни, однако раскрывать диагноз и детали медицинского случая не обязаны.

Исключения:

  1. Пациенту нет 15 лет.
  2. Пациент долгое время остается без сознания или психически нездоров — тогда врачи постараются связаться с родственниками.
  3. У пациента опасная инфекция, и существует угроза эпидемии.
  4. Информацию о здоровье пациента затребовали органы следствия, прокуратура, суд или военкомат.
  5. У врача есть подозрение, что пациент стал жертвой преступления.
  6. Пациент получил производственную или спортивную травму или профессиональное заболевание, и предстоят разбирательства с организацией, на территории которой это произошло.

В остальных ситуациях медики не имеют права рассказывать о состоянии вашего здоровья родственникам без позволения. И нарушение этого права может стать основанием для судебного разбирательства. Именно по этой причине по телефону справочной стационара родственникам обычно не сообщают информацию о пациенте: медперсонал не может идентифицировать позвонившего человека — значит, рискует разгласить врачебную тайну и нарушить закон.

Право быть с близкими. Вы имеете право навещать родственников в больнице, даже если они в реанимации. А если болеет ребенок — лежать с ним в одной палате. Если малышу нет четырех лет, родителю обязаны предоставить спальное место и питание.

И еще вы имеете право уйти на больничный по уходу за ребенком или даже за взрослым человеком, если лечащий врач считает это целесообразным. При этом не важно, являетесь вы кровными родственниками или нет.

Право на облегчение боли. Медицинские манипуляции часто неприятны, и при выраженном дискомфорте вы имеете право попросить обезболивающее. Это не дополнительная услуга, а часть лечебного процесса, поэтому, если вам отказываются идти навстречу, обсудите ситуацию с представителем вашей страховой компании или с администрацией клиники.Все сказанное справедливо в том числе и для обезболивания неизлечимо больных пациентов. Рецептурное обезболивающее может выписать любой участковый терапевт. Если речь идет о тяжелом хроническом заболевании, но в обезболивании вам отказывают — звоните на горячую линию Росздравнадзора: 8 800 500-18-35.

Право на качественную медицинскую услугу. Трудно объективно оценить, насколько качественно была оказана услуга, особенно если вы не врач. Причиной плохого исхода лечения могли стать не ошибки медиков, а непреодолимые обстоятельства. Поэтому прежде всего стоит обсудить ситуацию с лечащим врачом и представителями клиники. Если это не помогло решить проблему, обратитесь за экспертным мнением к независимому доктору.

Обязательно сохраняйте договоры оказания услуг, все чеки, заключения врачей, больничный лист и другие свидетельства проблем со здоровьем, наступивших после получения некачественной медицинской услуги. Эти документы пригодятся для составления убедительной претензии в адрес клиники. А если претензия не возымеет эффекта, вы используете их уже в суде.

Вот что вы можете потребовать от клиники, где вам оказали некачественную медицинскую помощь:

  1. повторно выполнить лечение;
  2. возместить убытки, связанные с непредвиденной потерей трудоспособности, в том числе из-за необходимости ухаживать за заболевшим ребенком или взрослым;
  3. возместить затраты на исправление недостатков лечения в другой клинике при условии, что такой тип медицинской помощи не положен вам бесплатно по полису ОМС;
  4. компенсировать в денежном эквиваленте моральный вред.

Если действие происходило в частной клинике, где вы лечились за свой счет, вы вдобавок можете настоять на компенсации части или полной стоимости услуги.

Право на возврат лекарства. В аптеке иногда можно увидеть объявления о том, что купленные медикаменты не подлежат возврату и обмену. Это не совсем правда: если вам продали некачественный медикамент, то его можно вернуть до истечения срока его годности, а если срок годности не указан или стерся с упаковки — в течение двух лет со дня покупки.

Право на налоговый вычет за лечение. Государство поощряет граждан, которые инвестируют в собственное здоровье, поэтому готово вернуть 13% удержанных ранее налогов за расходы в больнице и аптеке. Еще можно получить вычет за покупку полиса добровольного медицинского страхования или вступление в программу инвестиционного или накопительного страхования жизни.

Куда жаловаться, если права нарушают

Куда жаловаться, если права нарушают

Любые конфликты стоит попытаться решить на месте — с врачом или другим медицинским работником. Но если так не получается, разумнее обратиться к вышестоящим структурам, заинтересованным в разрешении ситуации.

Вы можете действовать двумя путями: обратиться к администрации той клиники, где возникла проблема, или призвать к ответу контролирующие организации.

В медицинском учреждении. Есть смысл решать проблему внутри клиники, если вам кажется, что ее причина — в непрофессионализме конкретного специалиста, а не в систематическом нарушении прав пациентов во всем учреждении.

В этом случае стоит писать претензию на имя главного врача. Установленного образца претензии не существует, составить ее можно в свободной форме. Не поленитесь и максимально подробно укажите все обстоятельства ситуации, которые помогут администрации понять, что пошло не так. Приложите копии тех документов, которые подтверждают вашу точку зрения.

Пример текста жалобы на действия терапевта, адресованной главному врачу. Этот шаблон доступен по ссылке
Пример текста жалобы на действия терапевта, адресованной главному врачу. Этот шаблон доступен по ссылке

Оформляйте документ в двух экземплярах: один для представителей медицинского учреждения, другой для вас — на нем должны поставить отметку о получении претензии. Если претензию не принимают лично, отправьте ее на юридический адрес организации заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

По закону о защите прав потребителей частная клиника или аптека обязана отреагировать на вашу жалобу в течение десяти рабочих дней. Время на пересылку документов сюда не входит, но срок можно уточнить по почтовому штемпелю. Если реакции не последовало, за каждый день просрочки медицинскому учреждению будет начисляться пеня в вашу пользу в размере 3% от стоимости некачественной услуги, но в сумме не больше этой самой стоимости. Нерасторопность клиники сулит вам возвращение потраченных на лечение денег в двойном размере.

За пределами медицинского учреждения. Есть несколько организаций, которые обязаны следить за тем, чтобы ваши права на качественную медицинскую помощь соблюдались. Они обязаны разобраться в ситуации, когда администрация клиники не идет вам навстречу. Вы можете зайти на сайт любой из этих организаций, чтобы оставить заявление через форму обратной связи или найти телефон горячей линии, чтобы проконсультироваться со специалистами о дальнейших действиях.

Особняком стоит Федеральный фонд обязательного медицинского страхования — туда есть смысл позвонить даже в ситуации, когда вы не уверены, что ваши права нарушены, и еще не пытались решить проблему на уровне клиники. В ФФОМС работают страховые представители — их задача как раз консультировать пациентов по программе обязательного медицинского страхования. Не стесняйтесь звонить им в любой непонятной ситуации, связанной с лечением по ОМС. Телефон вашей страховой компании указан на обратной стороне полиса.

В некоторых поликлиниках установлены специальные телефоны, по которым можно позвонить напрямую страховому представителю. Источник: sogaz-med.ru
В некоторых поликлиниках установлены специальные телефоны, по которым можно позвонить напрямую страховому представителю. Источник: sogaz-med.ru

Какие организации защищают права пациентов в России

Организация За что отвечает В какой ситуации обращаться
Федеральный фонд обязательного медицинского страхования Следит, чтобы клиника соблюдала права застрахованных в системе ОМС Не дают талон к врачу, направление на обследование или госпитализацию; запрещают совместную госпитализацию с ребенком; отказывают в выборе врача или лечебного учреждения; не делают прививки; не дают ознакомиться с медицинской документацией; требуют денег за медицинскую услугу в государственном учреждении
Роспотребнадзор Следит, чтобы клиника или аптека соблюдала права пациентов, связанные с платными медицинскими услугами и покупкой лекарств, биодобавок и медицинских изделий Нарушают права при лечении в частной клинике; продали бракованный товар в аптеке и отказываются возвращать деньги
Росздравнадзор Следит за соблюдением прав пациента в области обеспечения лекарствами Продали некачественное лекарство; лечили на устаревшем оборудовании; отказывают в рецепте на лекарство
Минздрав РФ Следит, чтобы вся система здравоохранения работала в соответствии с законами и приказами Требуется лечение за рубежом или лекарство, которое не зарегистрировано в России; не дают квоту на высокотехнологичную помощь; отказали в решении проблем на местном уровне
Прокуратура РФ Следит, чтобы не нарушались права граждан России Пациент пострадал или умер в результате врачебной ошибки; медики разгласили диагноз без согласия пациента
За что отвечает
Следит, чтобы клиника соблюдала права застрахованных в системе ОМС
В какой ситуации обращаться
Не дают талон к врачу, направление на обследование или госпитализацию; запрещают совместную госпитализацию с ребенком; отказывают в выборе врача или лечебного учреждения; не делают прививки; не дают ознакомиться с медицинской документацией; требуют денег за медицинскую услугу в государственном учреждении
За что отвечает
Следит, чтобы клиника или аптека соблюдала права пациентов, связанные с платными медицинскими услугами и покупкой лекарств, биодобавок и медицинских изделий
В какой ситуации обращаться
Нарушают права при лечении в частной клинике; продали бракованный товар в аптеке и отказываются возвращать деньги
За что отвечает
Следит за соблюдением прав пациента в области обеспечения лекарствами
В какой ситуации обращаться
Продали некачественное лекарство; лечили на устаревшем оборудовании; отказывают в рецепте на лекарство
За что отвечает
Следит, чтобы вся система здравоохранения работала в соответствии с законами и приказами
В какой ситуации обращаться
Требуется лечение за рубежом или лекарство, которое не зарегистрировано в России; не дают квоту на высокотехнологичную помощь; отказали в решении проблем на местном уровне
За что отвечает
Следит, чтобы не нарушались права граждан России
В какой ситуации обращаться
Пациент пострадал или умер в результате врачебной ошибки; медики разгласили диагноз без согласия пациента

Единого официального органа, который занимается защитой прав пациента в России, увы, не существует.

Простого и понятного алгоритма в выборе организации, которую вы планируете привлечь к разрешению конфликта, тоже нет. Поэтому жаловаться стоит в ту организацию, чьи функции соответствуют вашей проблеме. Причем лучше начинать с местного уровня: чем дальше от вас адресат, тем сложнее ему будет вникнуть в ситуацию. У всех перечисленных организаций есть региональные представительства. Нелишним будет предварительно зайти на сайт соответствующего учреждения и узнать все организационные детали: часы работы, форму записи на прием к специалисту и прочие нюансы.

Когда обращаться в суд

Когда обращаться в суд

Суд — долгое и утомительное дело, но если клиника не реагирует на вашу претензию, а вышестоящие организации ничем не помогли, это единственный способ получить денежную компенсацию за некачественное лечение и моральное удовлетворение от того, что виновники понесли наказание за правонарушение.

В зависимости от ваших целей можно обратиться с иском в гражданский или уголовный суд.

Гражданский суд подразумевает, что ответчик — врач или клиника — обязан доказать, что все делали правильно, а вы — что вас плохо лечили. Следователи в гражданском суде не участвуют, адвокаты участвовать могут, но это не обязательно. Если суд примет решение в вашу пользу, вам выплатят компенсацию за моральный ущерб и вернут деньги, потраченные на лечение и судебные издержки.

Гражданский суд — лучший выбор, если вы хотите наказать медиков рублем. Юристы советуют подавать в суд на клинику, а не на врача: у нее всегда больше денег, а предполагаемый вред был причинен работником в ходе выполнения трудовых обязанностей.

Основные статьи, по которым ведутся гражданские дела в медицине:

Уголовный суд всегда разбирается с правонарушением конкретного человека, которого вы обвиняете в преступлении. То есть, как правило, направлен на врача. Расследование по уголовному делу проводят следователи и дознаватели, наделенные определенными полномочиями, которых нет у пациента. Кроме того, уголовная статья — единственная возможность отлучить врача от практики, что будет следствием получения условного или реального срока.

В уголовном суде действует презумпция невиновности: вам и вашему адвокату, если он у вас будет, придется доказать, что врач заслуживает наказания. Если улики не убедят судью, врач будет оправдан, а вы рискуете получить встречный иск в гражданский суд по статье 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

Основные статьи, по которым ведутся уголовные дела в медицине:

В некоторых случаях имеет смысл идти в оба суда по очереди: вначале в уголовный, затем в гражданский. Здесь вступает в силу понятие преюдиции — когда суд обязан принять факты, установленные предыдущим судебным решением по другому делу, в котором участвуют те же лица. Таким образом, вы можете вначале силами следователей доказать факт преступления со стороны врача, а уже затем добиться компенсации материального и морального вреда от медицинского учреждения.

Когда нужен медицинский юрист

Медицинский юрист — посредник между вами и вашими обидчиками в клинике, а если дело дойдет до гражданского или уголовного процесса — ваш возможный представитель в суде.

Найти хорошего специалиста с такими функциями не всегда просто: медицинские юристы предпочитают выступать на стороне медицинских организаций, а не частных лиц. Вы можете спросить контакт у друзей и знакомых, обратиться в коллегию адвокатов вашего города или в одну из организаций по защите прав пациентов. Например, в «Лигу защитников пациентов» или «Общество защиты пациентов».

Медицинский юрист помогает пациентам или их родственникам подготовить необходимый пакет документов для суда, составить иск, участвует в судебных заседаниях. У такого специалиста обязательно должно быть юридическое, а в идеале — еще и медицинское образование.

Вот зачем может понадобиться медицинский юрист.

Составление претензии. Юрист поможет написать документ, в котором будет четко сформулирована ваша позиция, изложены требования, и все это будет подкреплено доказательствами и обосновано нормами закона. Возможно, клиника и без суда согласится повторно выполнить лечение или компенсировать ущерб.

Консультация. Юрист изучит материалы — справки, врачебные заключения, результаты анализов и исследований, расскажет, какие перспективы есть у вашего дела, и поможет определить, в каком порядке лучше требовать возмещение, — в рамках уголовного процесса или гражданского.

Иногда бывают ситуации, когда юрист отговаривает клиента от подачи искового заявления, потому что считает дело неперспективным. Это не признак плохого юриста. Возможно, как раз наоборот: такая консультация сохранит вам много нервов и денег. Но если вы уверены в своей правоте, а в юристе не очень, попробуйте получить второе мнение у другого специалиста.

Составление искового заявления может стать отдельной услугой, которую вы закажете, если не будете готовы оплачивать полное участие юриста в судебном процессе.

Сопровождение в судебном процессе. По вашей просьбе юрист может участвовать в заседаниях суда вместе с вами или даже вместо вас. Многие предпочитают второй вариант, потому что судебные заседания проходят в рабочее время и по плавающему расписанию. В рамках одного процесса может быть три, пять, восемь заседаний — заранее предсказать невозможно.

Еще не все готовы самостоятельно защищать свои интересы в судебном процессе, ведь надо отвечать на вопросы судьи и представителей противной стороны. Если человек не готов к публичным выступлениям, он может проиграть дело только потому, что не сумеет вовремя, доходчиво и обоснованно опровергнуть доводы другой стороны.

Стоимость услуг юриста зависит от их объема и региона. Представление интересов в суде вряд ли обойдется дешевле 30 000 Р.

Итоги

  1. Права каждого пациента в России защищает закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Его чтение принесет пользу вашему здоровью.
  2. Если вы лечитесь в частной клинике или покупаете лекарства в аптеке, прочтите также закон «О защите прав потребителей». Он регламентирует вопросы, связанные с получением платных услуг и покупкой лекарств.
  3. Если вы лечитесь по ОМС, посредником между вами и медицинским учреждением выступает страховая организация. Она заинтересована в том, чтобы каждый страховой случай закончился благополучно, поэтому звоните страховому представителю в любой спорной ситуации, даже если только подозреваете, что ваши права нарушают.
  4. Ссылаться на отдельные статьи законов «Об основах охраны здоровья» и «О защите прав потребителей» имеет смысл как в переговорах с представителями клиники или аптеки, так и в жалобах и заявлениях, которые в конфликтных ситуациях стоит направлять на имя заведующего или главного врача, а также в контролирующие органы.
  5. Если мирно разрешить проблему не получается, вы можете направить иск в суд. Так можно получить компенсацию за физический или моральный вред, а также добиться справедливости, если, по вашему мнению, врач должен быть отстранен от медицинской деятельности.
  6. В правовых вопросах поможет медицинский юрист, но найти хорошего специалиста непросто. Вы можете обратиться в одну из организаций, которая занимается защитой прав пациента, за консультацией или контактами юриста.

Что дальше

В следующий раз поговорим о том, может ли медицинская страховка спасти от тревоги за свое здоровье, как правильно выбрать полис для разных ситуаций и как воспользоваться им, чтобы сэкономить на оплате медицинских услуг.