Они отсудили сто тысяч у авиакомпании

Это история о том, как две путешественницы подали в суд на авиакомпанию за неожиданную для них промежуточную посадку и отсудили 106 тысяч рублей.

Участники событий — мои родственницы. Я помогал им готовить исковое заявление в суд, так что в курсе всех нюансов этой необычной истории.

Путешествия, законы, суд и деньги — все как мы любим в «Тинькофф-журнале».

Летом 2017 года жительницы Архангельска Елена и Екатерина решили съездить в Австралию через Юго-Восточную Азию. Они самостоятельно приобрели билеты и забронировали отели. Разработанный маршрут пролегал через китайский город Гуанчжоу, где граждане РФ могут провести без визы 72 часа. Елена и Екатерина планировали переночевать в Гуанчжоу, оттуда вылететь в Малайзию, а затем в Австралию.

Билеты на рейс Москва — Гуанчжоу туда и обратно путешественницы купили в представительстве авиакомпании в Архангельске. Это был совместный рейс авиакомпании и китайского перевозчика «Чайна-саузерн-эйрлайнс». За консультацию, бронирование и оформление билетов каждая из девушек заплатила сервисный сбор 800 рублей — в сумме 1600 рублей за двоих.

О каких-либо промежуточных посадках между Москвой и Гуанчжоу сотрудники авиакомпании не упоминали ни когда их клиентки выбрали рейс, ни когда они оформляли билеты.

После оплаты выдали сначала маршрутные квитанции электронных билетов, а затем — дополнительную маршрутную квитанцию со странной отметкой 1-stop («одна остановка»). Елена и Екатерина тут же поинтересовались, что это значит. Их успокоили: 1-stop — техническая остановка для дозаправки, вряд ли придется покидать самолет.

Елена и Екатерина заранее купили билеты для перелетов между австралийскими городами, забронировали номера в отелях, выбрали достопримечательности для посещений. В общем, тщательно подготовили трехнедельную поездку в другое полушарие и все предусмотрели.

Однако в самом начале путешествия произошло странное. Самолет, на котором Елена и Екатерина летели в Гуанчжоу, совершил промежуточную посадку в китайском городе Ухань, который находится на 820 км севернее Гуанчжоу. Случилась та самая 1-stop.

Пассажиров попросили покинуть борт с вещами и пройти пограничный контроль. Из-за отсутствия китайской визы и различий транзитного статуса в разных городах Китая Елену и Екатерину не пустили обратно в самолет, который вскоре улетел в Гуанчжоу без них.

Китайские пограничники вместе с представителем авиакомпании «Чайна-саузерн-эйрлайнс» поставили девушек перед выбором: отправиться обратно в Москву или из Уханя лететь сразу в Куала-Лумпур. Пришлось потратить 18 тысяч рублей на новые билеты в Куала-Лумпур из Уханя, иначе все путешествие было бы сорвано. В кассе китайского аэропорта согласились принять только наличные, расплатиться за билеты картой не позволили. Почти все наличные, которые были с собой, ушли на новые билеты.

До Гуанчжоу Елена и Екатерина так и не долетели, а билеты оттуда в Малайзию пропали — они стоили 10 тысяч рублей. Хорошо, что из аэропорта Уханя путешественницы смогли отменить бронирование отеля в Гуанчжоу без потери денег. Заодно пришлось срочно заказывать гостиницу в Куала-Лумпуре.

Если бы представители авиакомпании предупредили о посадке в городе Ухань при оформлении билетов, то путешественницы разработали бы другой маршрут и не потеряли деньги.

Позже в суде выяснилось, что остановка в Ухане была плановой. Сотрудники авиаперевозчика, оформлявшие проездные документы, не сообщили об этом и, значит, не дали полную информацию о предоставляемой услуге. Потребители понесли убытки.

В остальном путешествие в Австралию прошло гладко, и в конце августа Елена и Екатерина вернулись в Архангельск. Поездка им очень понравилась. Единственное, что их расстраивало, — потерянные из-за посадки в Ухане деньги.

Девушки решили обратиться в суд.

2 сентября 2017 года, через несколько дней после окончания путешествия, Елена и Екатерина обратились в представительство авиакомпании в Архангельске с письменной претензией.

24 октября от авиаперевозчика пришел письменный отказ компенсировать убытки. Авиаперевозчик заявил, что предоставил всю нужную информацию (это не так), а все вопросы — к их партнеру по рейсу, компании «Чайна-саузерн-эйрлайнс».

Но билеты-то куплены у представителей авиакомпании, по закону они обязаны дать полную информацию о рейсе.

Елена и Екатерина не сдались и 1 ноября 2017 года подали заявление в Роспотребнадзор. В нем женщины просили оценить действия авиакомпании и помочь защитить свои интересы в суде.

Закон о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП) на стороне путешественниц:

• п. 1 ст. 10: исполнитель услуги обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о ней, чтобы потребитель мог правильно ее выбрать;
• п. 2 ст. 12: исполнитель, не предоставивший покупателю полную и достоверную информацию об услуге, несет ответственность за недостатки услуги, возникшие из-за отсутствия у потребителя такой информации;
• п. 1 ст. 29: если при оказании услуги обнаружились недостатки, потребитель может претендовать на снижение стоимости услуги или возмещение расходов по устранению недостатков.

Роспотребнадзор, однако, тоже посчитал, что авиакомпания ничего не нарушила. В устной беседе сотрудник Роспотребнадзора порекомендовал обратиться в транспортную прокуратуру.

Елена и Екатерина не стали писать заявление в прокуратуру, а просто пошли туда и поговорили с помощником прокурора. Тот посоветовал подать исковое заявление в суд. Это же предлагал и Роспотребнадзор в своем письменном ответе. Путешественницы решили, что, раз других вариантов нет, стоит поступить именно так.

28 декабря 2017 года путешественницы обратились в Ломоносовский районный суд Архангельска. В приемную суда они отдали распечатанное исковое заявление со ссылками на ЗоЗПП. К тексту заявления приложили ксерокопии билетов, маршрутных квитанций, ответа авиакомпании с отказом удовлетворить претензию в досудебном порядке и другие документы. Всего получилось 23 наименования на 32 листах. Каждый документ предоставили в двух экземплярах, потому что один из них направляется ответчику.

Судебную пошлину платить не требовалось, так как дело связано с защитой прав потребителей. Цена иска на двоих — 70 576 рублей. В эту сумму вошел возврат сервисного сбора и половины стоимости билета туда и обратно, расходы на дополнительные авиабилеты, компенсация пропавших авиабилетов, моральный вред.

Сначала суд предложил внести изменения в исковое заявление: указать в нем двух истцов. 25 января 2018 года истцы пришли в суд с исправленным заявлением. Делу присвоили номер и назначили дату судебного заседания.

1 марта 2018 года состоялось предварительное судебное заседание, которое длилось 45 минут. Судья предложила ответчику решить дело миром, но руководитель представительства авиакомпании в Архангельске отказался. По мнению авиаперевозчика, ответственность должен нести фактический перевозчик — компания «Чайна-саузерн-эйрлайнс». Его попросили привлечь в качестве третьего лица.

Среди документов, которые представила авиакомпания, была справка, где рассматриваемый рейс обозначен как «Москва — Ухань — Гуанчжоу», указаны его плановое и фактическое время прибытия в Ухань и отправления оттуда. Однако в проездных документах, выданных пассажирам, Ухань не был упомянут вообще. Эта справка дополнительно подтвердила правоту истцов.

Следующее судебное заседание было назначено на 4 апреля, время его начала судья согласовала с истцами и ответчиком. За месяц у сторон была возможность ознакомиться с материалами дела (для этого надо тоже написать заявление) и найти дополнительные доказательства.

4 апреля 2018 года, на втором заседании, выяснилось, что «Чайна-саузерн-эйрлайнс» не будет присылать своего представителя в суд. В письменном виде китайская компания сообщила, что вся информацию об остановке в Ухане была в системе бронирования. Новых существенных сведений ни одна из сторон не предоставила, а позиции Елены, Екатерины и авиакомпании не изменились. Второе заседание длилось около часа, в конце судья озвучила решение по делу. Суд решил, что авиакомпания нарушила закон о защите прав потребителей: не предоставила достоверную информацию об услуге, из-за чего потребители понесли убытки.

Судья отметила, что хотя перевозчиком была компания «Чайна-саузерн-эйрлайнс», билеты приобретались в представительстве авиаперевозчика. Значит, сотрудники компании должны были дать полную и достоверную информацию о маршруте и остановках.

То, что «Чайна-саузерн-эйрлайнс» не указала в системе бронирования подробные данные о посадке в Ухане, не оправдание: сотрудники авиакомпании могли уточнить у своего китайского партнера подробности о 1-stop, но не сделали этого.

По решению суда авиакомпания должна компенсировать убытки и моральный вред и заплатить штраф в пользу истцов в размере 50% от цены иска: за отказ добровольно удовлетворить требования.

Сумму компенсации на каждого истца считали так:

1. Убытки: сервисный сбор при оформлении билетов, половина стоимости билета Москва — Гуанчжоу — Москва, дополнительный билет Ухань — Куала-Лумпур и пропавший билет Гуанчжоу — Куала-Лумпур. Получилось 30 378 рублей.
2. Моральный вред — 5000 рублей.
3. Штраф за отказ урегулировать ситуацию в добровольном порядке — 17 689 рублей.

В сумме каждый истец по решению суда должен был получить 53 067 рублей, а на двоих — 106 134 рубля. Исковые требования Елены и Екатерины были удовлетворены в полном объеме. Авиакомпания не стала обжаловать решение суда, и 11 мая 2018 года оно вступило в законную силу.

23 мая Елена и Екатерина получили в суде исполнительные листы для взыскания денег с авиакомпании.

С исполнительным листом можно поступить по-разному:

1. передать его судебным приставам, тогда ФССП примет меры для списания денег в пользу истцов;
2. обратиться с ним в банк, в котором у ответчика есть счета. Банк переведет истцам деньги, если на счетах ответчика есть нужная сумма. В каких банках у авиакомпании есть счета, написано на ее сайте.

Путешественницы выбрали второй путь и 23 мая отдали исполнительные листы в отделение банка. Также пришлось написать заявление, где Елена и Екатерина указали свои данные и реквизиты своих счетов для перевода денег.

Уже 25 мая, через два дня, деньги появились на счетах истцов. Наступила справедливость.

1. Продавец товара или исполнитель услуги обязан своевременно предоставлять потребителю полную, достоверную информацию о товаре или услуге. Если из-за отсутствия информации потребитель понес убытки, продавец или исполнитель должен компенсировать их. Авиакомпания оказывает услуги по пассажирским перевозкам и оформляет проездные документы — значит, ее это тоже касается.
2. Закон о защите прав потребителей — отличная вещь. Его надо знать и применять. Читайте Т⁠—⁠Ж, мы часто об этом пишем.
3. Если вы уверены в своей правоте, обратитесь к продавцу товара или исполнителю услуги с письменной претензией. Если не помогло, обратитесь в суд, это работает. Герои истории были в суде впервые в жизни и без адвоката, но добились справедливости. Важно иметь доказательства и грамотно обосновать свою позицию.
4. Если отдать исполнительный лист в банк, где у должника есть счета, деньги можно получить куда быстрее, чем через приставов. По крайней мере, если речь о крупной компании.