Мнение: в ужасном уровне туристического сервиса в России виноваты невоспитанные туристы

Мнение: в ужасном уровне туристического сервиса в России виноваты невоспитанные туристы

Этот текст — комментарий читательницы Т⁠—⁠Ж. Вы тоже можете поделиться своим мнением: напишите в Сообщество.

Когда-то я работала в очень популярном четырехзвездочном отеле в Имеретинке.

Пришла туда из «Розы Хутор». В 2014—2015 годах отели, в которых я работала, вышколили своих сотрудников донельзя. Тренинги по два-три месяца, куча кейсов, превращение недовольного человека в постоянного гостя отеля, обезглавливание за фразы типа «машинка сейчас подъедет». С лыжниками все шло хорошо. А потом я столкнулась с пакетными пляжными туристами.

Тебе кидают 150 Р, чтобы ты подсуетилась и переселила из стандарта в люкс бесплатно. На стойку ресепшена сажают мокрых голых детей. Тебя грозят уволить за то, что в Сочи потоп и автобусы задерживаются. За то, что скорая долго едет. За то, что не можешь заселить гостя по водительским правам.

Потом ты просто начинаешь ненавидеть всех гостей — и плохих, и хороших.

В конце концов я просто стала делать то, что от меня требовалось по трудовому договору, не больше. Я не согласна с тем, что гости должны сами все гуглить перед приездом, найти можно не все. И сотрудники отелей, давно живущие в городе, могут существенно сэкономить гостям время и деньги, посоветовав жилье в Абхазии, хороших инструкторов, водителей, а не тех людей, с которыми у отеля заключен договор. Или, например, могут дать бесплатный поздний выезд.

Для меня хороший сервис — выход за рамки своих обязанностей и желание помочь гостю. Но зачем мне помогать барыне, которая говорит со мной как с прислугой? Я ведь все равно потом прочитаю, что сервис в России — дерьмо и не умеют здесь нормально работать. В итоге из-за хамского отношения гостей многие вышколенные сотрудники увольняются, на их места берут девочек с минимальным английским и обращением к гостям в стиле: «Девушка, щас мы вас заселим. Куда сходить? Посмотрите в Гугле». Круг замыкается.


Редакция
30.07, 06:49
Согласны с таким мнением? Поделитесь своими аргументами:

А что, в Турцию и Египет сильно более интеллигентные туристы едут, что там уровень сервиса на порядок выше?

86
Отредактировано

Александр, вот и мой коммент опубликовали в отдельную статью, присобачив вбросовый заголовок)) нет, конечно, сочинским отелях до турецких ой как далеко, при том что в Сочи отдых зачастую дороже. В комментарии просто была обида от того, что ты старался изо всех сил, делал больше нужного, а потом слышал от туриста, что гостиничный сервис в России дерьмо, ведь скорая долго едет, вот вам единица на букинге. Мой комментарий очень субъективен, и я пыталась объяснить, почему вышколенные сотрудники уходят из российских отелей в ту же Турцию и Египет, где, кстати, за наших туристов больше ответственности несёт туроператор

58

Альбина, уже не первый раз буквально за неделю натыкаюсь на то, что из комментария человека делают пост. И человек сам не в курсе, что так случилось. Как же было бы здорово, если бы авторы/редакторы Т-Ж перед публикацией действительно интересного комментария обращались бы к человеку с просьбой дать небольшие пояснения. Ведь всего один абзац вашего комментария под своим же постом раскрывает смысл ваших слов куда интереснее и правдивее (относительно того, что вы имели ввиду, а не того, что можно подумать, прочитав только статью). Ведь в этой статье вы - обиженный цветочек, который оказался морально не готов к реальной работе. Мол, вот и получите хамство в ответ, заслужили. Как только вы добавляете, что из-за сложившейся ситуации настоящие профессионалы своего дела просто выбирают более лучшие условия труда - всё сразу встаёт на место.

25

Надежда, здесь ещё нормально, но все же не по себе от вынесения твоих эмоциональных опусов на главную страницу (сама виновата, в правилах это наверняка указано, но впредь длинные комментарии оставлять больше не буду). Помните комментарий девушки про то, что богатство не приносит счастья? Вынесли в статью, выдернув из контекста. Вот это было как-то совсем некрасиво

13

Альбина, через месяц вас обеих опубликуют в статье "бесит, когда Т-Ж делает статью из комментария"))

39

Rose, очень надеюсь, что это случится) Потому что очень бесит. Какая-то желтая пресса получается)

4

Альбина, вот-вот) я там тоже писала об этом :D
Я тоже попадалась) Когда обратилась в редакцию, что у меня вообще-то противоположенное мнение, а не то, как это преподнесли, мне добавили приписку. "Надежда против, но на самом деле за". Огонь)

9

Александр, Эти "ГЕРОИ"очкуют за границей!Там полиция,там от охраны можно огрести,там на ресепшене быстрее всё решается...И всё это с МИЛОЙ улыбкой.

1

Александр, те туристы, видя иностранца включают плюшевый режим, а с русскоязычным так же как со скотиной поступают.

1

Миша, то есть если вы пойдёте в вкусвилл или азбуку вкуса за йогуртом вы будете хамить кассиру тк вы ж дорого платите, а если в Дикси за тем же йогуртом, то нет?
Так? Или я не поняла вашу мысль?

39

Весёлая, а где вы прочитали про хамить? Я вот считаю наши курорты дном, но ни разу не хамил в отеле, что я делаю не так?

7

Алексей, любой человек, работающий с людьми - прислуга, прекрасно. Вот поэтому в России столько мещанства

29

Интересная рубрика "Мнение". Многим хочется высказаться, и они высказываются... в комментариях к статьям, в "сообществе", но остаются не услышанными. Мне кажется, Т-Ж стоит пойти дальше и сделать возможность читателям вести блоги на подобии "мертвой" ЖЖ или Телетайпа, с возможностью подписаться на автора блога. Ну или сделать возможность подписаться на автора Т-Ж. Я бы с большим удовольствием подписался на Сергея Антонова, уж очень интересные у него статьи)

20

Евгений, у Сергея Антонова есть ЖЖ и Фейсбук. Подписывайтесь )

0

Отчасти согласен. Не может быть отдельного островка вежливости и доброжелательности в общей атмосфере хамства и безответственности.
Но и обратное бывает, когда нарваться на уже искалеченного такой работой сотрудника.

18
Отредактировано

Автор, я с вами согласна
Приведу простой пример: есть чудесный пляж дома у нас, на острове Котлин, оборудован ещё с советских времён, немного все обветшало, но не суть, омрачают этот пляж сограждане, несмотря на урны, кидают мусор под ноги и закапывают в песок, несмотря на переодевалки, переодеваются в кустах, что окружающим все видно, лезут с ногами на лавку, где надо сидеть и тд и тп
И это СПб 🙄🤦🏽‍♂️
В Имеретинке наблюдала то же самое увы
Видимо можно увезти девушку из деревни, но деревню она возьмёт с собой.
Начинать надо с себя как Задорнов говорил

14
Герой Т—Ж 🏆

Весёлая, плохой народ достался?) что делают на пляжах в других странах: 1. уборка территории 2. дежурство спасателей 3. платные входы 4. штрафы за то, чего делать нельзя. и вуаля - даже ужасные русские люди не выворачивают свою деревню публично)

16
Отредактировано

Pavla, вы что не в спб живете?
Уборка в Кроне есть (я ж написала), урны есть, спасатели есть, а то что этих свинюшек мама дома не научила себя вести, ну что ж тут поделать.
Видимо дома у них тоже привычка мусор под ноги себе кидать 🤦🏽‍♂️
Я замечания делаю как вижу такое
Иногда помогает, иногда нет
Молодёжь бОрзая пошла, огрызаются иногда, видимо совсем плохо их воспитывают, раньше не было такого, сужу по своим друзьям и одноклассникам, чтоб мы нахамили старшим на замечания?
Да не было такого никогда.

6
Герой Т—Ж

Pavla, для того чтобы не быть свинотным скотом обязательно штрафовать?

0
Герой Т—Ж 🏆

Vitaliy, вы умеете держать массы разного уровня культуры без подобных мер?) Прикиньте, да. Размер штрафов в Сингапуре за мусор знаете? Вот очень чистый город, даже в индийском квартале относительно прилично. А как скоростной режим в скандинавских странах держат, представляете? Россияне волшебным образом перестают нарушать, как только пересекают границу, потому что штрафы платить никто не хочет.

11

Pavla, в отличи от России, кстати в Скандинавии ещё и очень продуманные и безопасные дороги. Например нет «скачков» ограничений скорости типа 90-70 с камерой - 90 на магистралях. Нет такого, что обгон разрешён на всей дороге только на крохотном участке где даже мотоцикл-то не всегда обгонит. И сразу даже нарушать нет необходимости, потому что едешь с комфортной для себя скоростью, обогнать трактор всегда можешь - может кроме дорог вокруг фьордов, но там и посмотреть есть на что.
Мне кажется вопрос даже не в размере штрафов, а в том, чтобы кто-то реально ходил и штрафовал. Чего по-моему не происходит вообще никогда у нас, и так дел полно

3
Герой Т—Ж 🏆

Галь, да, там комплекс мер. и я так и пишу "культура включается там, где неотвратимо наказание, и это наказание ощутимо" - т.е. комплекс наказания должен реально применяться, и нарушители должны понимать его неотвратимость.

3

Vitaliy, штраф - это как электроошейник у собак. Заставляет вести себя правильно и не ходить, куда не надо.
"Чистюли" немцы прекрасно бросают окурки и прочий мусор под ноги в других странах, а у себя несут всё до урны или, на худой конец, кидают там, где это незаметно.

0

Весёлая, в Израиле я «наслаждалась» кричащими согражданами.
В имеретинке кстати с нами тетка за бесплатный лежак решила подраться ибо мы легли рядом с ЕЁ мужем на ПУСТОЙ лежак 🤦🏻‍♀️

3

Весёлая, всё решается штрафами. И перестанут гадить.

0
Герой Т—Ж

Хороший способ повышения сервиса- внедрение всех тех обязанностей, которые идут "сверх положенного" в обязательную часть; естественно, повысить зарплаты для сотрудников.
Ну и, наконец, ввести некие "полномочия" для осаждения быдла.

13

Алексей, а вам не кажется, что нам так нравится ездить заграницу, где сервис якобы лучше как раз потому, что там больше уважения к человеку? Цивилизованные страны от нашей отличаются в том числе тем, что люди, работающие в сфере услуг, не считаются рабами. Никто не ждет, что они будут что-то там вылизывать и будут инструментом чьего-то самоутверждения. Они выполняют свою очень полезную работу, делают жизнь других легче и приятнее, и их за это нужно уважать. И мне кажется, очень важно говорить об этом и транслировать, что вся эта вот спесь людей, приезжающих в Сочи по путевке - недопустима. Это просто немыслимо, чтобы сфера деятельности становилась оправданием для каждодневного унижения человека.

13
Герой Т—Ж 🏆

Я согласна с тем, что средний уровень несчастья и бескультурья в России катастрофичен. Люди, которые самоутверждаются на обслуживающем персонале, делают это не от хорошего настроения, высокого самоуважения и общего воспитания. Те же самые люди, живущие в другой среде, удивительным образом подтягиваются до уровня среды (если мы не берем изолированные гетто). По моему опыту жизни в Тае разницу между российским туристом-двухнедельником и российским экспатом видно невооруженным глазом.

12
Отредактировано

MedievalRain, речь об уровне культуры и менталитете хамства с последующим отрыванием на обслуживающем персонале. А не о русских. Человеком нужно быть в любой стране. Разговаривать надо со всеми нормально, а не считать официанта недоумком, а дворника обязанным убирать твои окурки возле урны. А если самодисциплина не работает, нужны штрафы, как минимум за мусор, и большие.

12

Алексей, Вы что такое жрёте, что со мной не делитесь? Я тоже хочу, чтобы меня так же пёрло!
А теперь серьёзно: прислуга и обслуживающий персонал - не одно и то же. Обслуживающий персонал не обязан "лизать зад" гостю или клиенту. И уж тем более не обязан выполнять требования руководителя, которые противоречат здравому смыслу и трудовому договору! Если Вам так нравится видеть вокруг себя одно быдло, то окружайте себя ими на здоровье. Только это не значит, что адекватный человек будет терпеть хамство и беспредел. Работа - это всего лишь заработок денег на ту жизнь, о которой мечтаешь, а не деградация, после которой становишься тупее и агрессивнее. Если человек самоутверждается не за счёт своих достижений и саморазвития, а за счёт унижение и хамство к другим людям, то хрень это какая-то, а не человек

11
Герой Т—Ж
Отредактировано

MedievalRain, если люди везде одинаковые, то почему уровень развития некоторых стран так радикально отличается?
Может хватит уже эти заунывные говно-охранительные мантры повторять?

PS
Да, народ не тот
Отрицательная селекция вот уже на протяжении более чем 100 лет дает о себе знать…
Процент быдла «крайне высок»

9

Vitaliy, народ тот, потому что пересекая границу с Финляндией, наш народ резко начинает водить как паинька и не мусорить на улице.
Кнут и пряник должны работать, все просто.

6

Pavel, ой, а мне казалось, что если работаешь с людьми, надо быть грамотным. Да и похер, это ж прислуга неотесанная, чего от них ждать

9

Алексей, вот мы и нашли тех самых туристов. Давно у нас персонал обслуживающий прислугой стал ? А вы, работая на фирму дяди, тоже прислуга ?

8

Согласна с авторкой. Уровень сервиса создают с двух сторон. И можно и на отдыхе оставаться человеком))) Но важнее, что туристы "голосуют деньгами" и выбирают тот сервис, что им подходит и его поддерживают по факту.

Вот интересная зарисовка из Крыма. Муж заядлый походник и знакомых в этой теме очень много.

Есть знакомые, кто занимается походами, гидами их называть не буду, водят туристов с нарушением всех возможных правил. Безопасность в походе? 30+ человек на гида на гору 1234 метра? Да, пройдет!
Маршрут в заповеднике закрыт после селей, ливней и тропы опасны? Да, пойдет. Надо ж деньги зарабатывать!
У ведущих походы нет подготовки в тур. клубе, походный опыт несколько месяцев, курсы по мед. помощи не пройдены. Авось, справится!
И самое забавное люди довольны такому сервису- восхищенные отзывы пишут регулярно, потому что, барабанная дробь.... очень дешево. Мне сложно понять, но для многих лишь бы дешево сводили, а безопасность и здоровье дело 10ое.
Как говорит мой муж: лучше походи в турклуб и сам сходишь бесплатно.

И есть другие знакомые походники - профессионалы в своем деле. И естественно, гиды, что работают годами, стараясь поднят уровень сервиса и вложившись в обучение, снаряжение и безопасность туристов в результате в проигрыше по доходам. Ну не водят она такие толпы по 20-30 человек. И некоторые еще удивляются: чего так дорого за пеший поход?
Человек вложился в образование временем и деньгами, а его время жизни и безопасность, что он гарантирует обесценивают.

Путешественники, пожалуйста, делайте выводы. И не может поход у хорошего гида стоить меньше 1,5 т.р в Крыму на человека за день, спрашивайте справки о походах категорийных, мед. курсах. А лучше ищите гидов в соц. сетях, а не на агрегаторах им лишь бы поток денег создать, а на сервис и безопасность чихать.
"Голосуйте деньгами" за достойный сервис, у вас все карты на руках :)

8

Как раз сейчас живём в Имеретинском. Сервис здесь действительно хороший, но берут огромные деньги за довольно обычные вещи. К тому же, вокруг все очень дорого. Туризм в России плохой в каких-то отдаленных районах, например, на Байкале. Сочи уже давно супер развитое направление.

7

Быдла хватает, порой мучаешься от отдыхающих больше, чем от недостатка сервиса. Но все же, когда в номере есть сейф и холодильник, но нет микроволновки и вайфай работает только в одном углу - это тоже виноваты отдыхающие, которые при этом платят 100+ за 10 дней?

В 9 из 10 случаев сервис правда и близко не соответствует стоимости и это только при первичном знакомстве с условиями. Вас может встречать вежливый персонал, но это не решает при этом нюансы описанные выше.

7

Feralcat, простите, но в хорошем отеле НЕ МОЖЕТ быть микроволновки! Вы путаете отель с апартаментами, а в них совсем другие правила. Например, уборка в апартаментах может быть за отдельную плату и это нормально. Да и ресепшн в апартаментах необязателен;)

4

Georgiy, нет, это вы путаете микроволновку и кухню. В апартаментах, как раз есть кухня, где можно полноценно готовить пищу. А микроволновка нужна, чтобы просто подогреть готовую еду. По вашей логике тогда в отеле и электрического чайника быть не должно. Плюс ко всему на Букинге отель указывает, что в номере все перечисленное есть, а потом ты сталкиваешься с фактом, что вовсе не всё.

2

essetimere, правильно! пусть терпит быдло! нечего быдлу меняться, они деньги платят

7

Pavel, а я считаю, что нельзя брать на работу с людьми тех, кто не может связать двух слов. Есть официальная манера общения, ее никто не отменял, и это показатель вежливости и профессионализма со стороны сотрудников. Кто там отказывается обязанности по договору выполнять из-за плохого настроения? Вы это где прочитали? Там отказались выполнять работу, непредусмотренную договором. Заселять вас никто не отказывается.

7
Отредактировано

Pavel, так вот такие люди там сейчас и работают. те, кто не рад приезжающим людям и те, кто не хочет делать больше положенного. Те, кто просит посмотреть все самим в гугле. А грамотность для людей, так тесно работающих с клиентами, телефоном и почтой, крайне важна, странно это отрицать. Мы обсуждаем сетевые отели от 4* с диким ценником, стандартами высокого сервиса и требованием владения английским языком, а не гостевые дома с душевной хозяйкой

6

user1378447, во многом с вами согласна. С агрегаторами все как вы описали. Прям в точку!
Туристы ищите гида, отели, винодельни, сыродельни в инстаграме, телеге, вк, фейсбуке. Зачем вам посредники?
Агрегатороы, к сожалению, берут слишком большие комиссии. 15-25 % от стоимости агрегатору это запредельно.
Особенно когда это берет компания зарегистрированная на Кипре. И "не платит королю налоги"))

Но дело же не только в низких доходах, многие не умеют жить по доходам. Поэтому предлагаю честно признаться себе и посчитать можешь ли ты себе позволить в отпуск гида, море и т.д.. Это первое.

Из разряда если ты берешь кредит/пользуешь кредитку на отпуск, зачем тебе такое счастье? Может лучше что-то бюджетное взять в своем регионе/рядом или к родным на дачу съездить? Местный туризм очень хорош. Возле того же Екатеринбурга: Пермь, Башкирия, Челяба. Природа и история мест интереснейшая. Я сейчас в Крыму и знакомые с Екатеринбурга часто пишут что-то спросить. Знакомая узнавала про отдых в палатке в июле у моря и без толп людей. Фантастика))) Хочет очень бюджетно. Одни авиабилеты на 2х им выйдут минимум в 40 т.р. + еда на пару недель и другие расходы. 50-60-70 т.р. за 2 недели в палатке в толпе без удобств. Зачем? Предложила им на озера под Челябинском с палаткой выбраться. Да, это не море, но это то что они реально могут себе позволить по бюджету и без толп. Да и море переоценено. Большие озера не хуже. На озерах отдыхала не раз - красота! Можно на великах от одного озера к другому катать или с друзьями на авто. И на один велик точно останется)))

Второе. К отпуску лучше готовиться. Как к любому важному делу. Это может быть как отдельное удовольствие - предвкушение отдыха после рабочих будней, набраться вдохновения)

П.С. Рекомендации от друзей и знакомых выручают на отдыхе однозначно. Поэтому я всем знакомым, даже тем кого 15 лет не видела, что знаю подсказываю: отели, по трансферу, куда сходить самим, куда с гидом, по гастрономии и т.д.

6

Почему же есть тогда места, где хороший сервис? Сетевые заведения, в которые приятно зайти, где тебе рады. К ним только хорошие посетители ходят?
Синдром вахтёра в нашей стране цветёт все ярче и ярче

5

MedievalRain, ниже. Нас еще не задрючили штрафами и другими административными наказаниями. Когда россиянин видит, что кто-то на машине повредил другую машину и смотался, он не звонит в полицию, а спокойно продолжает свои дела или пытается содрать денег с пострадавшего (за ценную информацию) или виновного (что никому не скажет).
В России не сложно отхватить по морде, причем далеко не в трущебах, а очень даже в людных местах. Причем, если избитый обратится в полицию, его будут осуждать.
Ну и так далее. Конечно у нас культура ниже, чем в Европе.

5

Комментарий удален пользователем

Альбина, ну вот представьте себе среднего такого человека. Не подлого, не жестокого, не очень умного, не слишком воспитанного, не особо зажиточного. Такой Гомер Симпсон нашего розлива :) На работе его начальник строит, дома жена пилит, в транспорте толкают (или в пробках стоит), вот где ему самоутверждаться? Раньше он хоть дома был хозяином, главой семьи, но теперь семья стала довольно токсичным местом. В поликлинике, на приеме у чиновника он опять никто. А тут, в супермаркете, ресторане или гостинице, он в своём воображении король со своими деньгами не самыми большими, и желает видеть склоненные голову обслуги и ласковые поцелуи в зад. Причём если деньги станут большими, гостиниц шикарной а ресторан роскошным, ничего в общем не изменится. Помните, в советское время все боролись с хамством продавцов? Ну вот, пришёл капитализм, и мы его практически победили, теперь хамство привилегия покупателя. А воспитание людей - это такая сложная задача, что и советская власть с ней не справилась, а нынешняя и не пытается, потому что сама невоспитанная.

16
Отредактировано

Алексей, Я работаю в общепите уже большое количество времени. В принципе я согласна с вашим комментарием. Люди не станут воспитаннее. Но нельзя оправдывать хамство людей тем, что «наверное его дома жена пилит, у него плохое настроение и он решил испортить его мне». Такие люди, приходят и отыгрываются на обслуживающем персонале за свои неудачи. Но обслуживание таких людей всегда на 70% хуже, чем человека человека который придёт, поздоровается, скажет искренние спасибо. Таким людям искренне хочется чем-то помочь, сделать так, чтобы их отдых прошёл хорошо. Грубо говоря, зуб за зуб. Бывают конечно индивидуумы и в сфере обслуживание. Но это скорее исключение, чем правило. Таких людей надолго не задерживают, если это конечно не та самая Галя из табакерки, которая недовольна тем, что из за тебя есть надо поставить сериал на паузу))
Некультурного человека всегда обслуживаю по обязательным пунктам пунктам, постараясь скорее от него отвязаться.
Но согласна с автором комментария, что к этому нужно быть готовым, когда идешь работать в сферу обслуживания. Быдло всегда будет существовать, во всех странах и регионах.
P.S. Не вижу ничего плохого, в том, что работники сферы обслуживания жалуются на клиентов. Они тоже люди и им нужно выпустить пар, хоть и в комментариях.

7

Комментарий удален пользователем

Альбина, отработал консьержем в пафосном отеле в Сочи ровно три месяца (потом сбежал), на английском говорили только три человека, иностранные группы страдали, когда никого не было на смене)) Стоимость номера 25 тыс за ночь, зарплата 30 тысяч в месяц, найс!

5

Сообщество Т—Ж

Лучшее за неделю