Мнение: клиенты лояльнее к компаниям, которые делятся проблемами, а не замалчивают их

Этот текст раньше был комментарием. Вы тоже можете поделиться своим мнением под любым материалом или написать пост в Сообщество

Грешница

ушла к честному провайдеру

Раздражает, когда компании игнорируют и нормально не информируют клиентов, паршиво оказывают услуги и постят неуместный контент.

В последний день марта на мой родной город обрушился мощный снегопад. В итоге в родительском доме пропал интернет: повредился кабель. Сообщили о проблеме провайдеру, заявку зафиксировал оператор техподдержки. Прошло несколько недель, но мастера не приехали и не вышли на связь. Написала техподдержке через сообщество во «Вконтакте», но ориентировочную дату, когда смогут починить интернет, не сообщили.

В местной группе в соцсетях прочитала, что можно ускорить очередь на починку интернета, если заплатить мастерам. Но меня бесит, когда напрямую не говорят об этом, да и не хотелось дополнительно платить за услуги, которые вроде бы должны быть бесплатными, — замену кабеля из-за непогоды. И за такое равнодушно-корыстное отношение.

«Удалите это из интернета»: 5 ошибок в управлении репутацией

Бесило и забавляло, что в сообществе провайдера закрыли комментарии и постили увеселительный контент типа «топ лучших фильмов на вечер», когда многие клиенты сидели без интернета. Было несколько постов с извинениями и абстрактной информацией о том, что ремонтно-восстановительные работы идут, но они затерялись в массе развлекательного контента.

Мне кажется, в такой ситуации было бы уместно больше рассказывать о ходе ремонтных работ, как это делали провайдеры-конкуренты.

Почти через два с половиной месяца мастера соизволили приехать, заменили кабель, и интернет наконец-то появился. Но счастье скоротечно: через пять с половиной часов после ремонтных работ интернет снова исчез. Вечером следующего дня появился, но его режим работы стал странным: с девяти утра до десяти часов вечера он вновь в отключке. Видимо, ремонтные работы продолжались, но клиентов об этом решили не оповещать.

Последней каплей стало то, что в выходные интернет вовсе не появился. Такие игры осточертели, и родители наконец-то сменили провайдера. Знаю, то же сделали и люди, живущие недалеко от родительского дома.

Я придерживаюсь мнения, что организациям не нужно замалчивать проблемы, стоит сообщать клиентам о сложностях и провалах, которые негативно отражаются на потребителях. Мне кажется, это делает компании честнее и человечнее.

Мнения. Читатели делятся мыслями на любую тему

Тэги: бизнес

Иллюстратор — Аня Кольцова

Согласны с таким мнением? Поделитесь своими аргументами:

Моё кредо :
О любых проблемах, которые могут повлиять на сроки или качество изготовления заказа, незамедлительно сообщать клиенту с вариантами решения и ориентиром по новым срокам.
Тогда заказчик спокоен, он владеет всей информацией и может строить свои процессы.
Это много лучше, чем находиться в неведении или заблуждении.

Энчиладос, классное кредо, было бы прекрасно, если бы как можно больше людей жили в соответствии с ним. Согласна, когда компании/исполнители заранее сообщают о таких проблемах, это минимизирует репутационные угрозы, а клиенты/заказчики лишний раз не дергают бизнес и меньше нервничают.

Согласна полностью, поведение провайдера из статьи - очень большое свинство, я б тоже сменила...
P. S. Провайдер случаем не ростелеком? Они прям "славятся" "хорошим" (САРКАЗМ) "сервисом" и т д...
(даже в спб, где есть 2 офиса - тоже "славятся", а про провинцию - уже молчу, там все сильно хуже...)

Мария, вот и нашу семью такое пофигистически-корыстное отношение выбесило, и мы сменили провайдера.
Эта ситуация произошла в провинциальном городе. Провайдер не «Ростелеком», а назовем его «Мудалинк»)

Грешница, понятно))))
не, тогда совет от бывшего клиента - не в коем случае ростелеком не подключайте, особенно в провинции, где нет офисов...
там у провайдера куда хуже "сервис", но несколько по-другому...
именно сама работа интернета обычно отличная/хорошая, но вот есть другие "фишки":
- телефон горячей линии ОДИН на всю Россию (!!), и задолбаешься звонить и еще попробуй пробиться через робота к живому оператору, и то норовят "отфутболить" тебя, перекидывают на других операторов техподдержки, и т д;
- личный кабинет на их сайте - ппц лагает, и войти туда - танцы с бубном, так сказать, одни маты, слов нет;
- норовят "добавить" непрошеные услуги, платные или бесплатно-платные (допустим, месяц бесплатно, потом бабки требуют), и даже когда ОТКАЗЫВАЕШЬСЯ по телефону от таких услуг - все равно их добавляют;
- норовят постоянно повышать месячный платеж (это вообще за гранью добра и зла);
- особый "сорт" "сервиса" - при ОТКЛЮЧЕНИИ от их услуг... как говорится - попробуй еще отключись...
(перечислять подробно не буду, там просто треш и вынос мозга... скажу лишь, что если в регионе нет офисов их, то брать их оборудование в аренду НЕ НАДО, хрен вернете... а без возвращенного оборудования - нет ПОЛНОСТЬЮ закрытого счета у провайдера...)

Мария, спасибо за совет и подробный комментарий) Наслышана о навязчивости «Ростелекома». Точно буду избегать этого провайдера)

Грешница, написала подробно еще и потому, что самой недолго доводилось там работать в офисе продаж...
так себе место работы, скажем так (мягко выражаясь)...

Мария, плохой опыт работы — тоже опыт. А можете порекомендовать надежного и клиентоориентированного провайдера?

Грешница, вряд ли, я сейчас не в спб, тут просто есть один местный провайдер небольшой, к которому родственники перешли...
а сама сейчас с телефона раздаю мобильный интернет, с теле-2 (но рекомендовать не буду, теле-2 ростелекому принадлежит... и тоже недочетов хватает...)

а так, из того, что я слышала (но настолько верно и правда - не знаю), йота неплохой, например)

Мария, очень приятно, что вы так считаете 💙

Yota, не юзала, не знаю, просто передала то, что другие пишут (читала про это).

Мария, надеемся, что у нас появится шанс увидеть вас нашим клиентом 😊

Мария, заметила, что небольшие компании порой лучше работают и более чутко относятся к потребителям, чем компании-гиганты. Спасибо за рекомендации и отзывы о провайдерах)

Грешница, не, этот местный провайдер тоже неидеален... но хоть офис есть...
(тут выбора провайдеров очень мало, особенно проводного инета)

не, компании-гиганты тоже неплохие бывают, это от конкретной компании зависит))

Мнение: клиенты лояльнее к компаниям, которые решают проблемы, а не игнорируют их.

В вашем примере проблема была не в том, что в группе провайдера закрыли комментарии, а то, что не было интернета.

Долларбуз, конечно, основная проблема — длительное отсутствие интернета. Но и раздражало то, что клиентов провайдер игнорировал: на звонки перестали отвечать, комментарии в сообществе ВК, где люди начали высказывать недовольство его работой, закрыли. Можно было связаться с компанией через сообщения в сообществе ВК, но не все клиенты пользуются этой соцсетью. В переписке мне примерную дату ремонта не сообщили, о том, что можно подвинуть очередь за дополнительную плату, не сказали.

Если бы сотрудники компании прямо написали, как ускорить ремонт, когда ориентировочно ожидать приезда мастеров, а в сообществе рассказывали, на каких улицах неполадки с интернетом уже исправили и на каких улицах планируют их устранить, то мы и, думаю, многие другие клиенты заплатили бы за эту услугу или спокойно дождались бы своей очереди.

P.S. Заголовок не я придумала.