Мнение: клиенты лояльнее к компаниям, которые делятся проблемами, а не замалчивают их
Этот текст раньше был комментарием. Вы тоже можете поделиться своим мнением под любым материалом или написать пост в Сообщество
Раздражает, когда компании игнорируют и нормально не информируют клиентов, паршиво оказывают услуги и постят неуместный контент.
В последний день марта на мой родной город обрушился мощный снегопад. В итоге в родительском доме пропал интернет: повредился кабель. Сообщили о проблеме провайдеру, заявку зафиксировал оператор техподдержки. Прошло несколько недель, но мастера не приехали и не вышли на связь. Написала техподдержке через сообщество во «Вконтакте», но ориентировочную дату, когда смогут починить интернет, не сообщили.
В местной группе в соцсетях прочитала, что можно ускорить очередь на починку интернета, если заплатить мастерам. Но меня бесит, когда напрямую не говорят об этом, да и не хотелось дополнительно платить за услуги, которые вроде бы должны быть бесплатными, — замену кабеля из-за непогоды. И за такое равнодушно-корыстное отношение.
Бесило и забавляло, что в сообществе провайдера закрыли комментарии и постили увеселительный контент типа «топ лучших фильмов на вечер», когда многие клиенты сидели без интернета. Было несколько постов с извинениями и абстрактной информацией о том, что ремонтно-восстановительные работы идут, но они затерялись в массе развлекательного контента.
Мне кажется, в такой ситуации было бы уместно больше рассказывать о ходе ремонтных работ, как это делали провайдеры-конкуренты.
Почти через два с половиной месяца мастера соизволили приехать, заменили кабель, и интернет наконец-то появился. Но счастье скоротечно: через пять с половиной часов после ремонтных работ интернет снова исчез. Вечером следующего дня появился, но его режим работы стал странным: с девяти утра до десяти часов вечера он вновь в отключке. Видимо, ремонтные работы продолжались, но клиентов об этом решили не оповещать.
Последней каплей стало то, что в выходные интернет вовсе не появился. Такие игры осточертели, и родители наконец-то сменили провайдера. Знаю, то же сделали и люди, живущие недалеко от родительского дома.
Я придерживаюсь мнения, что организациям не нужно замалчивать проблемы, стоит сообщать клиентам о сложностях и провалах, которые негативно отражаются на потребителях. Мне кажется, это делает компании честнее и человечнее.
