«Без денег остались тысячи человек»: фитнес-клуб обманул клиентов, но я вернула все до копейки

Положительный опыт читательницы
42
«Без денег остались тысячи человек»: фитнес-клуб обманул клиентов, но я вернула все до копейки
Аватар автора

Анастасия

решила проблему

Страница автора

Я купила абонемент в «Кимберли» — один из самых крупных фитнес-клубов в Москве.

Оплатила его кредитной картой и отходила буквально пару недель. А потом 24 июня 2024 года мне пришло сообщение от знакомой: «Наш клуб закрывается». Она рассказала по секрету, что в «Кимберли» сменилось руководство и помещения будут ремонтировать. Сначала я этому даже обрадовалась. В клубе было что исправить: обшарпанные шкафчики в раздевалках, плесень в женских душевых.

Мне казалось, что ремонт продлится пару месяцев. Руководство компенсирует клиентам потерянные посещения, и все наладится. Но вышло по-другому. Я поняла, что моим занятиям конец. Теперь нужно было как-то вернуть заемные 60 000 ₽. Это превратилось в настоящий квест.

Без денег тогда остались тысячи людей. Мне одной из немногих вернули все до копейки. Расскажу, как отстаивала свои права, почему не обратилась в суд и что помогло добиться компенсации.

Рассылка с разбором новых законов
Истории о том, как законы влияют на деньги, — в вашей почте дважды в месяц. Бесплатно

Как действовал клуб

Руководство не объясняло причину закрытия и не выходило на связь. Сотрудники разводили руками и отказывались от официальных комментариев.

Знакомая посоветовала прийти в клуб, чтобы написать заявление на возврат. Когда я зашла внутрь, увидела большую очередь — около пятидесяти человек заполнили почти весь первый этаж. Лица напряжены, никто не понимал, что происходит.

Оказалось, что руководство клуба официально так и не объявило о закрытии — все было на уровне слухов. Кто-то из клиентов узнал об этом случайно от сотрудников «Кимберли», как и я. Кто-то пришел на тренировку и увидел людей, которые что-то сосредоточенно писали на бумаге. Дальше сработало сарафанное радио.

Помню, как одна девушка вышла из раздевалки с мокрыми после плавания волосами, заметила встревоженную толпу и спросила: «Что происходит?» А какое-то время спустя уже сама пыталась вернуть деньги за абонемент.

Чтобы во всем разобраться, я как чуть более наглый человек прошла сквозь толпу до отдела продаж. Там посоветовали заполнить заявление на возврат и приложить к нему копию договора. Почему закрылся клуб, когда возобновит работу и как скоро вернут деньги за сгоревший абонемент, никто не мог объяснить. «Мы сами не в курсе», — признался один из сотрудников.

Заявление у меня принял один из менеджеров по продажам — пробежался по нему глазами, поставил подпись без печати и равнодушно убрал в ящик стола, как будто бросил в мусорное ведро. Стало ясно, что надеяться на справедливость не стоит и деньги вряд ли вернут. Но я не собиралась сдаваться.

Шаблон заявления на возврат пришлось распечатывать самой — в клубе отказались это делать. Якобы принтеры уже не работали
А это моя копия заполненного заявления. Представитель клуба отказался ставить печать и расшифровку подписи

Как действовала я

Поскольку официально «Кимберли» еще не объявил о прекращении работы, я продолжала тренировки и видела, как все приходит в упадок. Большинство сотрудников уволили в один день без компенсации. Оставшиеся не успевали за всем уследить. Залы были грязными, воду в бассейне не фильтровали. Казалось, в клуб мог зайти любой прохожий с улицы — охрана фактически не работала.

Потерпевшие создали группу в соцсетях, где делились новостями. Новых владельцев клуба никто не видел. Клиенты пытались до них дозвониться, писали письма на официальную почту — бесполезно.

Кто-то подал заявления в полицию, кто-то — в Роспотребнадзор и даже зампреду Госдумы Петру Толстому, некоторые готовили иски в суд. Появились инициативные группы и чаты в мессенджерах для подготовки коллективных претензий и исков.

Ситуация накалилась настолько, что в СМИ и телеграм-каналах появились новости о закрытии клуба с заголовками в духе: «Надувательство от „Кимберли“ на 300 млн рублей».

В медиа писали, что прежние владельцы «Кимберли» обанкротились. Их имущество государство распродает за долги. Новые собственники изучили бухгалтерию и поняли: клуб проще закрыть, чем решать накопившиеся проблемы. О клиентах никто не думал. А многие из них купили годовые абонементы в среднем за 80 000 ₽.

Первое публичное объявление администрация клуба сделала только 26 июня — два дня спустя после первых заявлений на возврат. На ресепшене появилась табличка об отмене всех групповых тренировок.

Позже на входе повесили рукописное объявление о том, что деньги за абонементы нужно возвращать через полицию. Его быстро сменили на другое. Видимо, поняли, что выставили себя не в выгодном свете. На этот раз клиентам советовали обращаться за компенсацией в ООО «Тандем» и ООО «КЛ». По указанному в объявлении адресу претензии не принимали. Это было похоже на издевательство.

1/2
В медиа писали, что руководство «Кимберли» обмануло клиентов на 150—300 млн рублей
В медиа писали, что руководство «Кимберли» обмануло клиентов на 150—300 млн рублей

Я не стала писать заявление в полицию и суд. Казалось, что разбирательство затянется на месяцы, если не годы. В итоге я быстрее погашу кредит за неоказанные услуги, чем мне вернут деньги.

Вместо этого решила оформить чарджбэк, поскольку оплачивала абонемент кредитной картой. Если упрощенно, это оспаривание платежа, с которым клиент не согласен. Например, если продавец отказывается вернуть деньги за неоказанную услугу, можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж.

Аватар автора

Алексей Дианов

руководитель управления претензий и возвратов Т⁠-⁠Банка

Страница автора

В каких случаях сработает чарджбэк

Чарджбэк выручает, когда деньги с карты списали без согласия клиента, он получил некачественную услугу или товар. Например, продавец отказался вернуть деньги за бракованную кофемашину или организатор отмененного концерта перестал выходить на связь.

Вернуть деньги получится, только если операция соответствует правилам платежных систем:

  1. Вы рассчитались банковской картой с компанией или ИП. Если просто перевели деньги бабушке за грибы, вернуть их будет сложно — только если есть договор купли-продажи.
  2. Вы не знали о платеже, или в него закралась ошибка. Например, у вас списали деньги за отмененную подписку, вы случайно заплатили больше положенного или банкомат выдал лишь часть суммы при снятии наличных.
  3. Вы совершили платеж добровольно, но хотите его отменить. Например, сервис доставки отменил заказ, авиакомпания без предупреждения отменила рейс, продавец прислал не тот товар или закрылся фитнес-клуб. При этом компания отказывается возвращать деньги.

Есть и исключения. Например, деньги не вернут, если человек перевел их мошенникам или потерял вложения на инвестициях.

Чтобы запустить чарджбэк, нужно подать заявление в банк. Например, в Т⁠-⁠Банке для этого достаточно написать в поддержку в мобильном приложении или нажать кнопку «Оспорить» в карточке операции. Клиенту не нужно разбираться, как вернуть деньги, — сотрудники банка примут претензию и решат вопрос за него. Это бесплатно. Оспорить можно любую покупку, оплаченную кредитной или дебетовой картой. Кредитная организация обязана ответить на претензию в течение 30 дней.

Если ситуация не подходит под чарджбэк, банк поможет добиться справедливости в рамках закона: составит досудебную претензию или подскажет, как отстоять свои права в суде, если продавец отказывается признать вину.

Т⁠-⁠Банк стремится помогать клиентам еще до их обращения. Так получилось с «Кимберли». Когда несколько человек попытались оспорить платежи, мы проверили все операции этой компании. Заметили, что еще 150 клиентов оплачивали абонементы в клубе, и сами предложили им оспорить покупку. В итоге вернули пострадавшим 3 млн рублей.

Я оплачивала покупку кредитной картой Т⁠-⁠Банка, чтобы получить хороший кэшбэк. Поэтому обратилась за помощью в чат поддержки. Сотрудники банка сначала посоветовали написать официальное письмо владельцам клуба и попросить вернуть деньги. В дальнейшем это станет дополнительным доказательством, что клуб нарушает закон о правах потребителя.

Из переписки с клубом должно четко следовать, что он отказал. Так выше шанс на возврат. Новые владельцы «Кимберли» проигнорировали два моих письма. Это доказывало, что они не хотят решать вопрос.

1/2
Чтобы оспорить операцию, я написала в поддержку банка и рассказала о ситуации
Чтобы оспорить операцию, я написала в поддержку банка и рассказала о ситуации

Во время спора компания будет отстаивать свою правоту. Поэтому в банке мне посоветовали приложить к заявлению на чарджбэк максимум доказательств. Обычно это повышает шансы вернуть деньги.

Я добавила выписку со счета карты, договор на оказание услуг, заявление на возврат, скриншоты моих писем из электронной почты, фото объявления об отмене групповых занятий и данные карты, которой оплачивала абонемент.

Постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Скриншоты писем отправила в чат поддержки по хронологии и кратко их прокомментировала. После этого банк зарегистрировал обращение и начал расследование. У меня была внутренняя уверенность, что все получится.

1/2
Сотрудники банка запросили дополнительную информацию, чтобы разобраться в ситуации: заявление на возврат, договор с фитнес-клубом, подтверждение закрытия
Сотрудники банка запросили дополнительную информацию, чтобы разобраться в ситуации: заявление на возврат, договор с фитнес-клубом, подтверждение закрытия

Итоги

Если бы чарджбэк не сработал, у меня был бы лишь один выход — обращаться в суд. Это долго, нужны деньги на юристов, а результат всегда непредсказуемый. К счастью, все сложилось в мою пользу — банк вернул 51 758,24 ₽. Компенсацию не выплатили лишь за тот период, когда я посещала клуб.

По моему примеру другие клиенты клуба начали оспаривать операции и делиться в общей группе победными скриншотами с зачислением компенсации на счет.

Везет не всем. Например, деньги до сих пор не вернули клиентам, которые брали абонемент за наличные и не сохранили чек. Они вынуждены ждать суда. Потому что руководство клуба не идет навстречу. Для себя сделала вывод, что оплачивать услуги лучше картой: при возникновении проблем кроме суда и юристов можно попросить о помощи банк.

Через месяц мне вернули деньги
Еще один из потерпевших пишет, что банк помог ему вернуть деньги за абонемент
РедакцияВозвращали деньги за абонемент в спортзале? Расскажите, как все прошло:
  • Ник ЗавадскиШикарно и неожиданно. Думал, что через банк можно вернуть деньги только в первые 1-2 дня после оплаты.21
  • Павел ХрамкинНик, героине повезло, конечо. Иначе пришлось бы выковыривать деньги через суд18
  • Жора ТК сожалению в свое время так оплатил переводом фитнес клуб, сделали скидку. Потом клуб закрылся и я пожалел: смысла из-за остатка денег судиться не было, а те кто платил картой получили через банк компенсацию.... С тех пор оплачиваю только картой, никакие скидки за оплату переводом / наличкой потом не покрывают проблемы.12
  • Павел ХрамкинЖора, при оплате наличкой деньги тоже можно вернуть, если хранить чеки. Но кто так делает...3
  • ПавелБлин, человек берет кредит, чтобы оплатить услуги и получить хороший сервис. А в итоге должен воевать с компанией, потому что она не выполняет свои обязательства и ей плевать на клиентов. Читаешь такие истории, и невольно становится грустно — в каком мире мы живем... Радует, что хоть развязка положительная14
  • ЙцукенКак-то давно ходил в фитнес-клуб. Там договор такой интересный был, абонемент 20 тысяч, из них 15 это какие-то услуги единоразовые, а сам абонемент в итоге 5 тысяч. Захочешь расторгнуть договор, вернут тебе из 5 тысяч за вычетом использованных дней) А потом у них договор еще поменялся, что первые 3 месяца только основные списания идут, а потом остальные 9 считай что уже бесплатно ходишь) Жаль договора нет, сейчас бы многие посмеялись7
  • Влад АскеровНик, это по моему только в тиньке можно сделать4
  • Влад АскеровПавел, меня больше поражают фитнес центры, которые навязывают кредиты, так чуть не взял сам один раз, потому что убедили меня, что предложение очень выгодное7
  • Влад АскеровЙцукен, вот, таких лазеек у них просто полным полно0
  • Ivan LevashovУ меня перед официальном начале ковида Аэрофлот отменил рейс из Москвы в Краснодар. Вместо денег хотел выдать ваучер. Перед тем как это запретили постановлением правительства РФ, я выбил из Аэрофлота деньги через чарджбэк, опять же т-банк помог.5
  • Ольга СеливановаIvan, было бы интересно прочитать и вашу историю! Заполните нашу анкету, пожалуйста: https://journal.tinkoff.ru/fight-for-rights-form/0
  • EsterhazyО, была такая же история несколько лет назад, всех деталей уже не вспомню. Стоимость абонемента тоже вернул банк (райф) чарджбеком, после подтверждений (было заявление в полицию, ссылки на новости и тд).2
  • Жора ТПавел, теоретически можно, но это сложнее чем в интернет-банке подать заявку. Время и нервы - деньги, борьба за тот остаток вышла бы дороже:)0
  • Павел ХрамкинЖора, согласен с вами. Это и имел ввиду0
  • Павел ХрамкинАлександр, тут у каждого свои приоритеты. Кому-то не хочется тренироваться дома. Вдобавок, в клубах кроме тренажеров есть дополнительные бонусы: сауна, бассейн и так далее. Люди платят за комфорт и возможность выбора)9
  • РыжаяВлад, эта процедура предусмотрена платежными системами, даже не банком. Обратиться можно в любой банк, но в тиньке похоже это достаточно просто сделать. Еще один повод все-таки уйти из сбера. Сейчас в похожей ситуации пытаюсь вернуть деньги за крупную покупку на Али, сбер меня гоняет из отделения в поддержку и обратно, делает вид, что не понимает, о чем я.9
  • РыжаяЖора, да-да, и нафиг все эти «удобно ли вам будет оплатить по коду?» Неудобно, только картой, только платежом.11
  • Сергей БочкаревАлександр, ну такое Тренажеры, на которых я делаю упражнения в зале, стоят как 10 годовых абонементов6
  • Ivan LevashovОльга, спасибо за предложение, но это было года 4 назад, случай уже не актуальный, не думаю, что это потянет на историю.0
  • Ольга СеливановаIvan, мы рады разным историям :)0
  • Максим Сапрыкин5 лет назад в Тбилиси жену с ребенком в обсчитали маленьком простеньком кафе. Случайно или нет я не знаю. Счет был на 200 лари, в кафе где цены на блюда в меню были от 1 до 5 лари максимум. Жена в тот день прислала мне фото как они обедают, по этому фото и по фото меню в их кафе, было ясно, что счет мог быть максимум на 10 лари. Я оспорил операцию, приложил фото жены с ребенком и меню, описал ситуацию. Через время мне тинькофф вернул мне деньги обратно на счет. Так что это работает18
  • АУ меня ситуация получилась следующая: купил товар на ВБ, но он конструктивно не способен выполнять заявленные функции, долго пытался решить вопрос с поддержкой продавца/производителя(это одно лицо), с администрацией ВБ, отправлял письменные претензии и в итоге когда узнал про чаржбек и обратился в тбанк прошло более полугода, все сроки вышли :( В этой истории отдельный интерес представляет позиция ВБ, который не только отказывается согласовать возврат, но и даже не дают адрес продавца для бумажной претензии - возможно, это заслуживает отдельного разбирательства, потому что в условиях дистанционной продажи непонятно каким образом покупатель должен выяснять куда отправлять досудебные и судебные документы. Написал в поддержку тбанка с просьбой помочь с иском в суд, там сначала не поняли о чём речь, но после ссылки на статью в Т-Ж действительно передали вопрос юристам и те подготовили иск и подробную инструкцию как его подать - были некоторые огрехи, почему-то не описана подача через ГИС Правосудие, не было неустойки плюс ещё всякое по мелочи, что потом исправили и в целом услуга действительно была оказана не просто бесплатно, но ещё и начислили какую-то компенсацию в размере 4000 р. я так и не понял за что именно :) Иск подал на выходных, в понедельник суд его зарегистрировал, жду что будет дальше.5
  • Предварительно измеритьА, кстати, хороший вопрос — почему Вайлдберис уже столько лет игнорируют ЗОЗПП, нарушая всевозможные права граждан. Как я понимаю, ситуация с возвратами на Ozon и Яндекс.Маркете намного выгоднее для клиентов и прозрачнее, там без проблем можно сделать возврат, а вот ВБ — кромешный ад. Интересно посмотреть, сколько к ним прилетело исков за всё время, и сильно ли их больше, чем у других маркетплейсов.2
  • АПредварительно, Озон и ЯМ - это публичные компании у которых много владельцев, потому там больше склонны к рациональным решениям. ВБ - это частная лавочка, где один самодур может воротить что ему в голову взбредёт ни перед кем не отчитываясь.5
  • Дарья ДеревнинаМне через чарджбэк возвращали билеты на самолёт и билеты на концерт) с самолётом, конечно, очень радовалась, потому что судя по форуму с возвратами, многим не удавалось вернуть деньги1
  • NinaUSAМы с мужем никогда не платили полную стоимость спортклуба за год.Все платежи у нас только месячно.Если надо отменить платеж то просто надо позвонить в кредитную компанию и закрыть аккаунт.1
  • Скажи, ктоА виза и мастеркард же ушли, кто теперь компенсирует?0
  • Павел ХрамкинСкажи, проще всего с Мир1
  • Наталия ГордиенкоЯ попала в подобную ситуацию с Зеброй. Про чарджбэк на тот момент я ничего не знала и пошла в суд. Выйграла его и исполнительный лист отнесла в банк ответчика. Вскоре зебра обанкротила юрлицо этого клуба и создало новое- приемника с тем же гендиректором, но уже без обязательств 😁 вот и всё) и никаких денег никому не досталось. Зебра делает это много-много-много лет, как я выяснила уже позже. Так же и в сми была куча статей и пр. Мошенничество во всем своем проявлении. Но знаете.. Всем на*рать🤷🏾‍♀️2
  • NinaUSAАлександр, мы пользуемся кредиткой каждый день.Продукты, бензин,рестораны, всё оплачиваем кредиткой,но оплачиваем счёт за месяц полностью,никогда не оставляем долг . Таким образом у нас накапливаются бонусы.За год накапливается сумма на которую я могу купить билет на самолёт в любую страну,туда и обратно.А можно приобрести что-то из каталога,который предлагает кредитная компания.4
  • РыжаяПредварительно, я судилась с ВБ. Это те еще любители устроить тягомотину и сделать все, чтобы изменить подсудность спора, увести его куда-нибудь к черту на куличики. Бесконечные возражения, ходатайства, просьбы отложиться.. Выматывают как могут в общем, и плевать они хотели на ЗоЗПП. Даже несмотря на то, что я у них три спора выиграла, несмотря на то, что есть решение суда, обязывающее их изменить правила возврата, они ничего не меняют. А судиться с ними по каждому спорному заказу заколебешься. Лучше действительно уйти на другие площадки.2
  • Ni_KusПоздравляю! Мне так Тинькофф вернул деньги за билеты на концерт Starset, который должен был состояться в 2020, потом его перенесли из-за пандемии, а потом и вовсе отменили из-за СВО. В итоге спор тянулся больше года, но деньги вернули. Я была приятно удивлена, что банк взял этот вопрос полностью на себя и решил его в мою пользу) Опять же, повезло, что эти билеты я покупала через банковский сервис по покупке билетов на концерты.0
  • Валерий ЛюбимовРыжая, насчёт Сбера: я правильно понимаю, что чарджбэк там не работает? Купил товар, который оказался некачественным, продавец отказывается возвращать деньги.0
  • РыжаяВалерий, работает, почему. Я как-то уже возвращала через сбер. В тинькоф судя по комментариям, процедура совсем просто отлажена. А в Сбербанке возврат рассматривают через заявление, заполненное в отделении, еще и не каждый оператор поймет, что ты от него хочешь. Приходится быть настойчивой)1
  • Валерий ЛюбимовРыжая, спасибо за ответ. Извините, ошибся: обычно я расплачиваюсь картой Сбера, но проблемная покупка, о которой идёт речь, была оплачена картой Газпромбанка. Нет ли у Вас случайно опыта чарджбэка и с этим банком? Но и от проблемных покупок с оплатой картой Сбера я не застрахован, поэтому вопрос: не подскажете, что именно нужно говорить сотруднику банка, чтобы он понял, о чём речь? Есть подозрения, что слова "чарджбэк" там не знают, а если сказать "возврат", то подумают о другом. Что тогда говорить? "Хочу оспорить операцию, с которой я не согласен"? И сработает ли это вообще, если речь о товаре, который оказался некачественным, а продавец отказывается одобрять возврат?0
  • РыжаяВалерий, нет, в Газпромбанке не возвращала. http://www.sberbank.ru/ru/person/help/vozvrat По ссылке подробная информация о процедуре0
  • Татьяна МакароваТа же самая ситуация была, только другой фитнес-клуб. Также возвращала деньги через банк, как и многие другие. Причем Тинькофф реально вернул только за период, когда ты фактически не воспользовался услугой, а Сбер и ВТБ полностью всю сумму) жалко реально только тех, кто платил наличкой либо перевел деньги сотруднику отдела продаж, вот они пошли в суд, дальнейшую из судьбу не знаю...0
  • Андрей БелоусовЗдравствуйте меня Зовут Сергей я тоже хачу спорт зал но у меня все нормально0
  • Валерий ЛюбимовРыжая, к сожалению, Ваша ссылка не работает – видимо, успела устареть. Ничего, разберусь. И всё-таки можно узнать, как называется данная процедура в Сбере? Не может же быть, чтобы просто "возврат".0
  • РыжаяВалерий, чарджбэк она называется0
  • Валерий ЛюбимовРыжая, в Сбере всё-таки знают это слово? Кто бы мог подумать: что такое перевод баланса, не знают, а чарджбэк – знают. Всё же пожелаю себе, чтобы эта процедура мне никогда не понадобилась, по крайней мере в случае со Сбером. Спасибо за ответы, извините за беспокойство.0