Бесит!
11K

Бесит, что люди свысока относятся к обслуживающему персоналу

109
Этот текст написал читатель Т⁠—⁠Ж. Сопереживайте или ругайте. Чтобы стать героем следующего выпуска, заполните эту форму.

При этом само выражение «обслуживающий персонал» звучит, будто ты раб или холоп и обязан сделать все, чтобы удовлетворить чьи-то прихоти.

Из-за того, что я студент, приходится подрабатывать. Я работала официанткой, оператором в парке аттракционов и продавцом-кассиром. И очень часто встречались люди, которые всем своим видом показывали, как они относятся к работникам сферы услуг.

Чаще всего таких людей я встречала, когда работала в магазине одежды. Было очень много случаев и небольших стычек, но больше всего мне запомнилось, как под закрытие пришел молодой человек, чтобы выбрать подарок для своей девушки. Он попросил проконсультировать его насчет бюстгальтеров. Я была в напряженном состоянии, потому что надо было готовиться к закрытию, чтобы не уйти домой поздно. Несмотря на это, разговаривала я обычно, отвечала на вопросы без какой-либо раздражительности. Но стоило слегка повысить тон, чтобы уточнить и еще раз объяснить, так он начал возмущаться моим неправильным обслуживанием.

«Почему вы так со мной разговариваете? Вы не можете сейчас ответить на мои вопросы? Дайте мне другого консультанта», — сказал он обиженным тоном.

Я в тот момент даже опешила от такой реакции. Позже мы с коллегой посмеялись над этой историей и забыли ее. А через пару недель менеджеру приходит сообщение, что этот покупатель пожаловался на меня в международную поддержку.

Мне еще везло. Коллеге часто попадались такие покупатели, которые конфликтовали, несмотря на нормальное обслуживание. Им просто не нравилось, что продавец не ведет себя слишком приветливо и вежливо.

Работа с людьми очень выматывает. Я уволилась из магазина, чтобы уделять больше времени учебе. И я очень надеюсь, что это моя последняя работа в сфере обслуживания.


Теги: работа
Редакция
Сталкивались с хамством продавцов или покупателей?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

Создалось впечатление, что парень прав в общем-то)

170

13.11.20, 12:59

Отредактировано

Evgeniy, в России специфическая проблема: консультанты, официанты, продавцы и т.п. сидят на фиксированном окладе, нет системы 60% фиксированных выплат и 40% чаевых, например. Отсюда и нет никакого желания развивать сервис -- неважно, доволен клиент или нет, потому что на карьере и зарплате это никак не отражается.

Но "истории успеха" тем не менее есть: "Вкусвилл" специально обучает продавцов, они сдают экзамены, действует система контроля качества через "тайных покупателей".

26

Aleksandr, проблема не в фиксированном окладе, и я бы поспорил, что те кого вы перечислили живут только окладом. Проблема, в том что очень многие конторы относятся к своему персоналу как к скоту, но требует чтобы персонал любил клиента. Сотрудники не дураки и подобная неискренность (мы так любим нашего клиента, что нам по барабану на собственных людей) всю мотивацию убивает на корню.
Я глубоко убежден, что первичен внутренний клиент компании - будет доволен он, будет доволен и внешний.

120

Anton, согласен, изначально работодатель создаёт сильный контраст статусов персонал-покупатель на всех уровнях, что ставит персонал на уровень просящего, нежели равноправного помощника/партнёра/советника. При этом, надо отметить, что культурный и интеллектуальный уровень большинства персонала, увы, и есть на уровне скота. Элементарная база (хотя бы общения с коллегами): всегда здороваться, улыбнуться, соблюдать гигиену и т.д., напрочь отсутствует у масс. Все же, это и не должно быть препятствием для апгрейда этих людей со стороны принципала, хотя бы в интересах NPS и бизнеса.

0

Aleksandr, вэлком в ВВ на Авиаторов Балтики в Мурино. Там женщина за кассой не то что не здоровается, а и не отвечает на твое "здравствуйте". Такой вот привет из советского прошлого

10

Ольга,
> в Мурино
Мурино само по себе лучше обходить за километр.

15

Ольга, О, Мурино. В таком жутком по плотности населения месте - оскотиниться недолго.

3

Aleksandr, ну вы знаете, в Магните тоже разные люди работают: те, кто хамит или чересчур равнодушен и приятные в общении люди. Первым просто не стоит работать с людьми, и дело не в окладе.

4

Aleksandr, ну тайников как бы много в разных системах, не всегда это работает

4

Анастасия, люди хотят чтобы их слушали, а не подслушивали. Тайный покупатель, как инструмент полезен только если он вписан в более масштабный проект, чем просто заполнить чек лист

5

Aleksandr, ты ещё живой?)

0
0

Повысить голос на незнакомого человека, да и ещё покупателя, который принёс деньги, из которых будет заплачена твоя ЗП? Умение быть вежливым и конструктивным, даже когда покупатель переходит границы - это и есть профессионализм. То, что нужно готовиться к закрытию и делается во время работы магазина- проблема работодателя и работника, но никак не покупателя. СССР с их «чудесным» сервисом закончился.

125
0

Прочитал только заголовок и сразу понял что бесит. Я обращаю внимание на людей, а особенно на бизнес партнеров и коллег кто и как ведет себя с официантами, продавцами, охранниками и прочее. И если я вижу что человек любит метать бисер и показывать другим какое они гавно и как плохо удовлетворяют его хотелки, то я держусь от таких людей подальше и стараюсь не иметь с ними дел.

Что касается профнепригодного хамоватого обслуживающего персонала, чего тут париться, спокойно попросите что бы вас обслужил другой, объясните еще раз чего вы хотите, ну или уйдите в другое место. Проблема решается элементарно. Вам же с не детей вместе воспитывать? К чему так париться?

А вообще конечно те кто орет на людях и устраивает спектакли - закомплексованные несчастные люди с низкой самооценкой, отсутствием воспитания лишенные всякого чувства такта по отношению к окружающим

110

Dmitry, с официантами в Москве действительно проблемы, далеко не все вежливые. А потом удивляются, что им чаевых не оставляют.

5

Aleksandr, ну так Александр, о том и речь, если раньше люди отстаивали свои права с помощью кольта, то сейчас давно уже пора прийти к пониманию того что ни кто ну кому ни чего не должен. Не нравиться ресторан вы туда не ходите, плохо обслуживает официант, не оставляете чаевых и тд. К чему устраивать разборки. Мне гораздо больше бесят люди, которые качают права, вспомните несколько последних вирусных видео где девушки орут на таксистов и еще одна спорит с водителем троллейбуса из-за отсутствия маски. Ну это же просто дно какое то. Как будто в зоопарке на вольер с обезьянами смотришь. Хватит уже быть жлобами, пора научиться уважать себя и окружающих.

Ну да, бывает замят продавцы, или в госучереждении грубят и посылают, это плохо спору нет. Но люди которые неадекватно реагируют на такое поведение выглядят в сто раз хуже и много больше раздражают. Особенно конченый тип людей, который начинает давить на то что он свои деньги принес. Не нравится не приноси, чего строить из себя потерпевшего??

34

Dmitry, а еще меня жутко бесит обновление Mac OS после которого у меня почему то произвольно меняются слова склонения и добавляется лишнее!!!!

7
Герой

15.11.20, 21:17

Отредактировано

Aleksandr, живу в Питере) так по сравнению с Спб обслуживание в Мск просто верх дружелюбия. Тут просто адовый ад - и вопросы из серии «это показать? А вы знаете что это стоит стопятьсоттысяч», и закатывание глаз на вопросы, и склоки между сотрудниками прям при клиенте (самой эпичной была женская борьба матюками в офисе МТС банка)... я уже не говорю об элементарном здрасьте. в общем продолжать можно бесконечно... Я по-началу оооочень бесилась, часто тупо уходила так и не купив что надо или не поев, а потом свыклась... смирилась))) Народ такой, северный, суровый. Ничего не попишешь) Правда, чаевые практически перестала оставлять, хотя в мск всегда оставляла, тут просто блин тупо не за что (за редким исключением).

4

Lora, хм, странно, достаточно часто хожу в Питерские заведения разные и не замечал ни разу того, что вы описываете.

1

Ник, в Том то и дело, что постепенно привыкаешь и перестаёшь обращать внимание) я уже в процессе формирования этого навыка.
Возможно, вы просто уже прошли этот этап.

А Может у меня слишком завышенные требования))) не знаю!

1

Aleksandr, с французами не сравнить. И наши сильно, очень сильно выигрывают.

4

14.11.20, 13:05

Отредактировано

Anton, от города зависит. Если Москва vs Париж, то согласен с Вами.

3

Dmitrii, не совсем понятно, почему неприлично? Магазин работает до 21:00, я пришла в 20:45, что тут неприличного?
Ещё специально с работы пораньше ушла, чтобы успеть, а тут оказалось ещё и "неприлично".
Бесит.

96
0

Парень - молодец, корректно спросил в чем дело, и попросил другого консультанта, а на того, который нахамил, оставил отзыв.

92
0

Это закрывание магазинов — просто дичь. Если вам надо подготовиться к закрытию, напишите, пожалуйста, что магазин работает не до конкретного часа, а до без десяти-пятнадцати-двадцати-двадцати пяти или вообще в последний час только на выход.

Я, например, в состоянии оценить, сколько времени мне потребуется провести в магазине и приехать ровно за столько минут до закрытия в определённых случаях.

Но я могу прийти за несколько минут и нарваться на закрытую дверь, и это реально бесит.

Я понимаю, если после окончания работы меня будут игнорировать и потребуют покинуть помещение.

Но если я понимаю, что мне нужно ровно 2 минуты и соглашаюсь с риском, что если опоздаю или задержусь с выбором или будет очередь и я не успею, почему я не могу прийти без 5 минут???

86

Максим, плюсую. Лично мне хватит 10 минут на то, чтобы купить определенную вещь и эта формулировка "под закрытие" очень раздражает.

45

Olga, помню мы пришли в ТЦ за 15 минут до закрытия, успели зайти в два магазина, выбрать, примерить и купить вещи. Так что да, по мне тоже раз написано "работаем до 21:00", значит я могу находиться в магазине до 21:00

33

Максим, вот-вот, меня один раз в без пятнадцати закрытие не пустили в ювелирный магазин. Я бы, может, и не успела купить ничего, но могло такое быть, что у меня уже был выбранный товар или сегодня выберу, завтра приду и куплю. Задерживать их после закрытия никто не собирался.

5
0

Сам работал в розничных продажа и техподдержке (первой линии). В общей сложности больше 10 лет.

Видел людей, которым было тяжело работать с клиентами. Может не всегда и не с каждым клиентом, но в некоторых обстоятельствах и с некоторыми типажами.
Если человек не хочет / не может перестроиться, надо увольняться.
Это вы правильно делали.

Некоторые клиенты иногда ведут себя неадекватно, но это всё равно тот, кто приносит деньги, на которые живет вся компания. А может приносить куда-то в другое место.

И тем более клиент не обязан "входить в положение" что магазин скоро закрывать или что-то ещё.
Да, можно побыстрее обработать клиента, но так чтоб он не особо это заметил, или как-то договориться. Опять-таки, клиент не обязан идти на встречу, это нормально. И в рабочее время магазина по-моему он точно не обязан куда-то торопиться.
По-моему такой подход является признаком профессиональной работы.

Но, возвращаясь к началу, работа продавцом (и вообще с клиентами, особенно лицом к лицу) подходит далеко не всем, это нормально.

53
0

Вообще, люди, хамящие обслуживающему персоналу - это кем-то сильно обиженные люди, которые в жизни терпят унижения от начальника на работе, от жены с тещей дома, в транспорте не хамят, потому что можно получить в морду, и только с продавцами в супермаркетах могут наконец поговорить на повышенных тонах, чтобы наконец выговориться :) Разумный и воспитанный человек скорее будет подчёркнуто вежлив со стоящими ниже на социальной лестнице (а у нас теперь такая есть, да, у нас тут капитализм, а с учетом чиновников - ещё и сословное общество). Человек, который в офисе не здоровается с уборщицей, потому что он-то менеджер, а в супермаркете орущий на кассира, потому что он ведь клиент, это довольно жалкий человек. Но в данном случае продавец вроде как первая начала? В отличие от клиентов, для которых вежливость - вопрос воспитания, для продавцов это ОБЯЗАННОСТЬ. Вообще для всех, кто работает с людьми по долгу службы, вежливость обязательна, даже если в данный момент ты разговариваешь с нижестоящим, скажем, учитель с учеником или чиновник с просителем. И заметим, что в приведённом примере клиент не хамил, он совершенно справедливо и в корректной форме выразил своё недовольство качеством обслуживания, и было бы правильно продавца наказать в соответствие с его жалобой.

43

Алексей, Отлично сказано, кроме последнего - истории мы не видели. Автор описал всё довольно скомкано и расплывчато. Поэтому судить эту конкретную ситуацию не представляется возможным. Речь, скорее, о заголовке статьи.

3
0

меня больше бесит, что нет защиты прав рабочих в этой сфере. Работать по 12 часов смена несколько дней подряд - пожалуйста и без доп. оплаты. Плюс рабочие условия отвратительные, даже стула нормального нет, и есть как собака на ходу. А еще отношение клиентов ужасное.
Времена, когда я подрабатывал в сфере услуг во времена студенчества - полный ад.
Конечно же, это несколько левачество, ведь никто насильно там работать не заставляет, но иногда просто нет выхода, особенно когда нищета.

35
0

А меня радует мексиканский ритейл. Столько раз наблюдал, как иностранцы распекали консультантов, те слушали, говорили «конечно» и просто уходили. Культура неконфликтная, любые попытки наездов кого-то на кого-то сразу же пресекаются.

Знаю, что заминусуют, но культуру межличностного общения развивать надо, а не розничную торговлю. Вести себя грубо не надо никому и ни с кем.

34
0

О, мне до сих пор иногда снятся кошмары, как я снова работаю в магазине. Нигде больше не сталкиваешься с таким количеством людей, которые пришли почесать о работников ЧСВ или сорвать плохое настроение. Помню парня, которого я вежливо и с улыбкой попросила не перегибаться через кассу и не хватать пакет (в формулировке "подождите, пожалуйста, сейчас мы все упакуем"), а он начал брызгать слюной, орать матом и угрожать меня ударить.
Золотые, конечно, были времена.

31

Eva, ох, ужас, сочувствую вам! Недавно тоже была свидетелем сцены в ойшо, когда молодой человек ни с того ни с сего начал высказывать девушке-кассиру "почему вы мне так неискренне и пренебрежительно улыбаетесь?" и вся очередь просто в недоумении на него воззрилась, а он уже вошёл в раж и звал менеджера.. было немного странно, потому что девушка действительно была с ним корректна и приветлива, какая муха его укусила было неясно, но он вроде тоже накатал жалобу в книгу и грозился всех тут "поувольнять к собакам"..

9
0

Всё время вспоминается официант, который буквально бросал нам на стол посуду и еду. Спасибо хоть, что не в лицо. Очень часто хамят в разных госконторах, будто у них в должностной инструкции это прописано. Всегда отвечаю им спокойно, потом пишу жалобу. Пару раз писала жалобы на продавцов в "Ленте", почему-то именно там нарывалась на странных барышень. Может штрафы их чему-то научат. Знакомая столкнулась с большой халатностью врача, из-за чего словила сильные осложнения, написала жалобу, а ей в ответ стали чуть ли не угрожать и давить на совесть фразой "ну вы же понимаете, что из-за этого у нас будут проблемы?". Конечно понимает, для того и написала жалобу. Чтобы хоть что-то в голове зашевелилось. Меня тоже на работе много что раздражает, но я же могу в сотый раз спокойно объяснять человеку прописные истины, хотя в душе бешусь и считаю его идиотом, не способным запомнить две кнопки, на которые надо нажать. В общем, тема наболевшая))

30

Мария, не, я пишу жалобы не для того, чтобы наказать, а для того, чтобы ситуация не повторилась

11
Удалённый пользователь

14.11.20, 21:42

Статья не соответствует сути. Хамство со стороны покупателя - это одно, а неуважение у обслуживающему персоналу - другое.
Почему автор упомянул свое состояние? Действительно ли конфликт затеял покупатель?

Отбросив частный случай, могу сказать из своей жизни, что порой вижу и несправедливое отношение к обслуживающему персоналу, и в то же время вижу очень часто отсутствие желания со стороны обслуживающего персонала делать свою работу хорошо. Причем вторых ситуаций встречается, пожалуй, больше.

Лично у меня нет короны и я уважаю всех людей: и курьеров, и сантехников, и работников аттракционов, и продавцов в магазине. Всегда на работе здороваюсь с уборщицами и пытаюсь затеять при возможности разговор ни о чем.

И так же часто я вижу, как те же курьеры, работники аттракционов, уборщицы хамят мне и/или другим, раздражаются от простого вопроса, смотрят свысока как на умственно отсталого и пр.

Вопрос воспитания тут ключевой.

30
0
Герой реалити

+1

13.11.20, 15:07

Отредактировано

Дело в том, что в консультанты обычно набирают людей с улицы, не компетентных в товаре и настроенных на впаривание. Их зарплата редко превышает 20-40 тысяч даже в Москве и Питере, что уж говорить о регионах, так что на обучалки ходить они тоже особо не замотивированы. В итоге мы получаем следующие диалоги:

-- Хочу купить папе айфон. Выбор между SE2 и XR
-- Возьмите Сяоми. Гы.
-- Нет. Я хочу именно айфон.
-- Ну тогда возьмите 12, это же самый лучший. Гы.
-- Он дорогой, да и папе ни к чему эти функции. Мне нужен в пределах 40 тысяч.
-- Тогда возьмите Сяоми.
-- ...

29

Dmitrii, значит, вам туда не надо

25

Dmitrii, я не понял вашего вопроса.

24
0

В большинстве мест обслуживающий персонал — лишняя прокладка между мной и кассовым аппаратом. Я очень надеюсь на скорую роботизацию отрасли, чтобы никто не подходил ко мне с глупыми вопросами, когда я пришел в магазин за конкретной, уже мною выбранной, вещью или просто спокойно рассматриваю варианты.

Если магазин работает до 21:00, я приду в него в 20:50 и всё, что мне надо, успею, а если не пускают — плюну и больше не буду туда ходить, раз им не нужны мои деньги. И при любом конфликте я лучше уйду, но потом в обязательном порядке напишу в любую доступную поддержку магазина или сервиса, чтобы человек, отнявший у меня время и прибыль у магазина оплатил издержки из собственного кармана.

22

Dmitrii, это не повод закрывать магазин в 20:40, если часы работы до 21:00

20
0

Недавно в меня была похожая ситуация - приперлась «под закрытие». Возращаясь вечером домой, захотела я купить что-нибудь сладенького к чаю. Заехала в первый попавшийся кондитерский магазин, на режим работы вообще внимания не обратила, было около 18 (мне казалось, что уже не осталось магазинов работающих до 18, обычно до 20-21). В дверях я встретилась с парнем в куртке, с рюкзаком. Он со мной поздоровался, я с ним, и прошла дальше в магазин. Вообще меня очень удивило, что он поздоровался, подумала может мы знакомы, обернулась - он в дверях стоит, что-то в телефоне пишет. Обвожу зал взглядом, смотрю на часы - 18:10 и понимаю, что это и есть продавец, который собрался домой.
-Ой, Вы уже закрыты?
-Нет,нет. Всё нормально.
-Если вы закрыты, Вы скажите.
-Ну что Вы, не буду же я Вас выгонять.
Короче, изначально я хотела что-нибудь к чаю на 150₽, пришлось брать на 350₽, потому что было так неловко, что задержала человека, а взяла всего на 100₽))) Ещё и извинялась что задержала, пока он товар пробивал. Так что автор вы можете быть бесконечно правы, но без выручки

12
0

13.11.20, 20:56

Отредактировано

Ребятушки. Нет ничего более приятного, чем общение с профессионалом.
Продавец - это не академик-проектировщик атомного реактора.
Он или она - продавец. Его работа - продать товар.
А люди так устроены, что чтобы много и успешно продать - нужно людям угождать и прислуживать. Так работают Большие Продажи. Так это работает. Такая у покупателей психология. Не покупают товар у продавцов которые стоят там как "хозяева жизни" и "великие бизнесмены".
А то что продавец в этом и многим других случаях не заинтересован в продажах - уже второй вопрос.
И по теме) - Нет ничего более приятного, чем получить услугу у профессионала. Профессиональный продавец - угодит. Профессиональный врач - вылечит. Профессиональный академик-проектировщик атомного реактора нормально всё сделает, чтобы все спали спокойно.

11
0

Действительно бесит! Бывают люди, которые считают нормой орать и даже обзываться (да да, как в детском саду) на сотрудников магазина. Для такого поведения никаких причин быть не может. Считаю таких людей откровенно глупыми.

10
Герой Т—Ж

14.11.20, 08:11

Ska3na, подожди, здесь же сотрудник магазина повысил голос, а клиент спокойно попросил позвать другого консультанта? Да и вообще не каждому мужчине может быть комфортно обсуждать женское бельё с незнакомым человеком, особенно когда он повышает голос.

13
0

работал на первом курсе официантом, чего там только не было, от швыряния тогда ещё 1000ых купюр (большего номинала не существовало ещё) до окунания официантов лицом в торт.

всегда старался конфликтных ситуаций с клиентами избегать.

одного сезона работы хватило, чтобы теперь всегда оставлять официантам чаевые, вспоминая о том, что это за работа )

ребята официанты и продавцы! держитесь! спасибо вам за ваш труд!

10
0

Нет, я всегда вежлив. В жизни ещё не ощущал обслуживающий персонал ниже себя. Кроме того, это контрпродуктивно - настраивать против себя официанта или отельера, например, или того, кто может сделать тебе бяку. Просто есть элементарные хамы, которые хотят за счёт кого-то самоутвердиться. Они хамят тем, кому могут нахамить без всяких последствий. А есть такие, которые хамят всем вокруг. Я никогда не работал на таких работах, но хамов терпеть не могу везде, саму эту породу людей.

10
0

Меня больше бесит, что в одном абзаце у нас соседствует "официантка" с "работающим студентом". Работающая студентка, видимо, жуткий новояз, который редактор с прекрасным чувством языка позволить себе не может.

8
0

Периодически сталкиваюсь с некомпетентной поддержкой. Т.к. сама была по ту сторону, всегда максимально вежливо и информативно общаюсь. Раздражает, когда предоставляешь всю инфу, а тебя пытаются отправить по "большому кругу". Приходится применять волшебные слова ("скажи что-нибудь на саппортовском"). Обычно помогает)

8

Сообщество