13.11.20
10K
107

Бесит, что люди свысока относятся к обслуживающему персоналу

Бесит, что люди свысока относятся к обслуживающему персоналу

Этот текст написал читатель Т⁠—⁠Ж. Сопереживайте или ругайте. Чтобы стать героем следующего выпуска, заполните эту форму.

При этом само выражение «обслуживающий персонал» звучит, будто ты раб или холоп и обязан сделать все, чтобы удовлетворить чьи-то прихоти.

Из-за того, что я студент, приходится подрабатывать. Я работала официанткой, оператором в парке аттракционов и продавцом-кассиром. И очень часто встречались люди, которые всем своим видом показывали, как они относятся к работникам сферы услуг.

Чаще всего таких людей я встречала, когда работала в магазине одежды. Было очень много случаев и небольших стычек, но больше всего мне запомнилось, как под закрытие пришел молодой человек, чтобы выбрать подарок для своей девушки. Он попросил проконсультировать его насчет бюстгальтеров. Я была в напряженном состоянии, потому что надо было готовиться к закрытию, чтобы не уйти домой поздно. Несмотря на это, разговаривала я обычно, отвечала на вопросы без какой-либо раздражительности. Но стоило слегка повысить тон, чтобы уточнить и еще раз объяснить, так он начал возмущаться моим неправильным обслуживанием.

«Почему вы так со мной разговариваете? Вы не можете сейчас ответить на мои вопросы? Дайте мне другого консультанта», — сказал он обиженным тоном.

Я в тот момент даже опешила от такой реакции. Позже мы с коллегой посмеялись над этой историей и забыли ее. А через пару недель менеджеру приходит сообщение, что этот покупатель пожаловался на меня в международную поддержку.

Мне еще везло. Коллеге часто попадались такие покупатели, которые конфликтовали, несмотря на нормальное обслуживание. Им просто не нравилось, что продавец не ведет себя слишком приветливо и вежливо.

Работа с людьми очень выматывает. Я уволилась из магазина, чтобы уделять больше времени учебе. И я очень надеюсь, что это моя последняя работа в сфере обслуживания.


Редакция
Сталкивались с хамством продавцов или покупателей?

Создалось впечатление, что парень прав в общем-то)

168
Отредактировано

Evgeniy, в России специфическая проблема: консультанты, официанты, продавцы и т.п. сидят на фиксированном окладе, нет системы 60% фиксированных выплат и 40% чаевых, например. Отсюда и нет никакого желания развивать сервис -- неважно, доволен клиент или нет, потому что на карьере и зарплате это никак не отражается.

Но "истории успеха" тем не менее есть: "Вкусвилл" специально обучает продавцов, они сдают экзамены, действует система контроля качества через "тайных покупателей".

24

Aleksandr, проблема не в фиксированном окладе, и я бы поспорил, что те кого вы перечислили живут только окладом. Проблема, в том что очень многие конторы относятся к своему персоналу как к скоту, но требует чтобы персонал любил клиента. Сотрудники не дураки и подобная неискренность (мы так любим нашего клиента, что нам по барабану на собственных людей) всю мотивацию убивает на корню.
Я глубоко убежден, что первичен внутренний клиент компании - будет доволен он, будет доволен и внешний.

117

Aleksandr, вэлком в ВВ на Авиаторов Балтики в Мурино. Там женщина за кассой не то что не здоровается, а и не отвечает на твое "здравствуйте". Такой вот привет из советского прошлого

9

Ольга,
> в Мурино
Мурино само по себе лучше обходить за километр.

15

Aleksandr, если всякая шушера будет обходить Мурино, то мы еще тут поживем нормально)

0

Ольга, О, Мурино. В таком жутком по плотности населения месте - оскотиниться недолго.

2

Aleksandr, ну тайников как бы много в разных системах, не всегда это работает

4

Анастасия, люди хотят чтобы их слушали, а не подслушивали. Тайный покупатель, как инструмент полезен только если он вписан в более масштабный проект, чем просто заполнить чек лист

5

Aleksandr, ну вы знаете, в Магните тоже разные люди работают: те, кто хамит или чересчур равнодушен и приятные в общении люди. Первым просто не стоит работать с людьми, и дело не в окладе.

3

Aleksandr, ты ещё живой?)

0

Повысить голос на незнакомого человека, да и ещё покупателя, который принёс деньги, из которых будет заплачена твоя ЗП? Умение быть вежливым и конструктивным, даже когда покупатель переходит границы - это и есть профессионализм. То, что нужно готовиться к закрытию и делается во время работы магазина- проблема работодателя и работника, но никак не покупателя. СССР с их «чудесным» сервисом закончился.

123

Прочитал только заголовок и сразу понял что бесит. Я обращаю внимание на людей, а особенно на бизнес партнеров и коллег кто и как ведет себя с официантами, продавцами, охранниками и прочее. И если я вижу что человек любит метать бисер и показывать другим какое они гавно и как плохо удовлетворяют его хотелки, то я держусь от таких людей подальше и стараюсь не иметь с ними дел.

Что касается профнепригодного хамоватого обслуживающего персонала, чего тут париться, спокойно попросите что бы вас обслужил другой, объясните еще раз чего вы хотите, ну или уйдите в другое место. Проблема решается элементарно. Вам же с не детей вместе воспитывать? К чему так париться?

А вообще конечно те кто орет на людях и устраивает спектакли - закомплексованные несчастные люди с низкой самооценкой, отсутствием воспитания лишенные всякого чувства такта по отношению к окружающим

111

Dmitry, с официантами в Москве действительно проблемы, далеко не все вежливые. А потом удивляются, что им чаевых не оставляют.

4

Aleksandr, ну так Александр, о том и речь, если раньше люди отстаивали свои права с помощью кольта, то сейчас давно уже пора прийти к пониманию того что ни кто ну кому ни чего не должен. Не нравиться ресторан вы туда не ходите, плохо обслуживает официант, не оставляете чаевых и тд. К чему устраивать разборки. Мне гораздо больше бесят люди, которые качают права, вспомните несколько последних вирусных видео где девушки орут на таксистов и еще одна спорит с водителем троллейбуса из-за отсутствия маски. Ну это же просто дно какое то. Как будто в зоопарке на вольер с обезьянами смотришь. Хватит уже быть жлобами, пора научиться уважать себя и окружающих.

Ну да, бывает замят продавцы, или в госучереждении грубят и посылают, это плохо спору нет. Но люди которые неадекватно реагируют на такое поведение выглядят в сто раз хуже и много больше раздражают. Особенно конченый тип людей, который начинает давить на то что он свои деньги принес. Не нравится не приноси, чего строить из себя потерпевшего??

35

Dmitry, а еще меня жутко бесит обновление Mac OS после которого у меня почему то произвольно меняются слова склонения и добавляется лишнее!!!!

8

Aleksandr, с французами не сравнить. И наши сильно, очень сильно выигрывают.

3
Отредактировано

Anton, от города зависит. Если Москва vs Париж, то согласен с Вами.

2
Герой Т—Ж
Отредактировано

Aleksandr, живу в Питере) так по сравнению с Спб обслуживание в Мск просто верх дружелюбия. Тут просто адовый ад - и вопросы из серии «это показать? А вы знаете что это стоит стопятьсоттысяч», и закатывание глаз на вопросы, и склоки между сотрудниками прям при клиенте (самой эпичной была женская борьба матюками в офисе МТС банка)... я уже не говорю об элементарном здрасьте. в общем продолжать можно бесконечно... Я по-началу оооочень бесилась, часто тупо уходила так и не купив что надо или не поев, а потом свыклась... смирилась))) Народ такой, северный, суровый. Ничего не попишешь) Правда, чаевые практически перестала оставлять, хотя в мск всегда оставляла, тут просто блин тупо не за что (за редким исключением).

2

Lora, хм, странно, достаточно часто хожу в Питерские заведения разные и не замечал ни разу того, что вы описываете.

1
Герой Т—Ж

Ник, в Том то и дело, что постепенно привыкаешь и перестаёшь обращать внимание) я уже в процессе формирования этого навыка.
Возможно, вы просто уже прошли этот этап.

А Может у меня слишком завышенные требования))) не знаю!

0
Герой Т—Ж

Парень - молодец, корректно спросил в чем дело, и попросил другого консультанта, а на того, который нахамил, оставил отзыв.

90

Это закрывание магазинов — просто дичь. Если вам надо подготовиться к закрытию, напишите, пожалуйста, что магазин работает не до конкретного часа, а до без десяти-пятнадцати-двадцати-двадцати пяти или вообще в последний час только на выход.

Я, например, в состоянии оценить, сколько времени мне потребуется провести в магазине и приехать ровно за столько минут до закрытия в определённых случаях.

Но я могу прийти за несколько минут и нарваться на закрытую дверь, и это реально бесит.

Я понимаю, если после окончания работы меня будут игнорировать и потребуют покинуть помещение.

Но если я понимаю, что мне нужно ровно 2 минуты и соглашаюсь с риском, что если опоздаю или задержусь с выбором или будет очередь и я не успею, почему я не могу прийти без 5 минут???

84
Герой Т—Ж 🏆

Максим, плюсую. Лично мне хватит 10 минут на то, чтобы купить определенную вещь и эта формулировка "под закрытие" очень раздражает.

43

Olga, помню мы пришли в ТЦ за 15 минут до закрытия, успели зайти в два магазина, выбрать, примерить и купить вещи. Так что да, по мне тоже раз написано "работаем до 21:00", значит я могу находиться в магазине до 21:00

31

Максим, вот-вот, меня один раз в без пятнадцати закрытие не пустили в ювелирный магазин. Я бы, может, и не успела купить ничего, но могло такое быть, что у меня уже был выбранный товар или сегодня выберу, завтра приду и куплю. Задерживать их после закрытия никто не собирался.

5

Сам работал в розничных продажа и техподдержке (первой линии). В общей сложности больше 10 лет.

Видел людей, которым было тяжело работать с клиентами. Может не всегда и не с каждым клиентом, но в некоторых обстоятельствах и с некоторыми типажами.
Если человек не хочет / не может перестроиться, надо увольняться.
Это вы правильно делали.

Некоторые клиенты иногда ведут себя неадекватно, но это всё равно тот, кто приносит деньги, на которые живет вся компания. А может приносить куда-то в другое место.

И тем более клиент не обязан "входить в положение" что магазин скоро закрывать или что-то ещё.
Да, можно побыстрее обработать клиента, но так чтоб он не особо это заметил, или как-то договориться. Опять-таки, клиент не обязан идти на встречу, это нормально. И в рабочее время магазина по-моему он точно не обязан куда-то торопиться.
По-моему такой подход является признаком профессиональной работы.

Но, возвращаясь к началу, работа продавцом (и вообще с клиентами, особенно лицом к лицу) подходит далеко не всем, это нормально.

51

Вообще, люди, хамящие обслуживающему персоналу - это кем-то сильно обиженные люди, которые в жизни терпят унижения от начальника на работе, от жены с тещей дома, в транспорте не хамят, потому что можно получить в морду, и только с продавцами в супермаркетах могут наконец поговорить на повышенных тонах, чтобы наконец выговориться :) Разумный и воспитанный человек скорее будет подчёркнуто вежлив со стоящими ниже на социальной лестнице (а у нас теперь такая есть, да, у нас тут капитализм, а с учетом чиновников - ещё и сословное общество). Человек, который в офисе не здоровается с уборщицей, потому что он-то менеджер, а в супермаркете орущий на кассира, потому что он ведь клиент, это довольно жалкий человек. Но в данном случае продавец вроде как первая начала? В отличие от клиентов, для которых вежливость - вопрос воспитания, для продавцов это ОБЯЗАННОСТЬ. Вообще для всех, кто работает с людьми по долгу службы, вежливость обязательна, даже если в данный момент ты разговариваешь с нижестоящим, скажем, учитель с учеником или чиновник с просителем. И заметим, что в приведённом примере клиент не хамил, он совершенно справедливо и в корректной форме выразил своё недовольство качеством обслуживания, и было бы правильно продавца наказать в соответствие с его жалобой.

42

Алексей, Отлично сказано, кроме последнего - истории мы не видели. Автор описал всё довольно скомкано и расплывчато. Поэтому судить эту конкретную ситуацию не представляется возможным. Речь, скорее, о заголовке статьи.

4

меня больше бесит, что нет защиты прав рабочих в этой сфере. Работать по 12 часов смена несколько дней подряд - пожалуйста и без доп. оплаты. Плюс рабочие условия отвратительные, даже стула нормального нет, и есть как собака на ходу. А еще отношение клиентов ужасное.
Времена, когда я подрабатывал в сфере услуг во времена студенчества - полный ад.
Конечно же, это несколько левачество, ведь никто насильно там работать не заставляет, но иногда просто нет выхода, особенно когда нищета.

36

А меня радует мексиканский ритейл. Столько раз наблюдал, как иностранцы распекали консультантов, те слушали, говорили «конечно» и просто уходили. Культура неконфликтная, любые попытки наездов кого-то на кого-то сразу же пресекаются.

Знаю, что заминусуют, но культуру межличностного общения развивать надо, а не розничную торговлю. Вести себя грубо не надо никому и ни с кем.

32

О, мне до сих пор иногда снятся кошмары, как я снова работаю в магазине. Нигде больше не сталкиваешься с таким количеством людей, которые пришли почесать о работников ЧСВ или сорвать плохое настроение. Помню парня, которого я вежливо и с улыбкой попросила не перегибаться через кассу и не хватать пакет (в формулировке "подождите, пожалуйста, сейчас мы все упакуем"), а он начал брызгать слюной, орать матом и угрожать меня ударить.
Золотые, конечно, были времена.

30

Eva, ох, ужас, сочувствую вам! Недавно тоже была свидетелем сцены в ойшо, когда молодой человек ни с того ни с сего начал высказывать девушке-кассиру "почему вы мне так неискренне и пренебрежительно улыбаетесь?" и вся очередь просто в недоумении на него воззрилась, а он уже вошёл в раж и звал менеджера.. было немного странно, потому что девушка действительно была с ним корректна и приветлива, какая муха его укусила было неясно, но он вроде тоже накатал жалобу в книгу и грозился всех тут "поувольнять к собакам"..

8

Всё время вспоминается официант, который буквально бросал нам на стол посуду и еду. Спасибо хоть, что не в лицо. Очень часто хамят в разных госконторах, будто у них в должностной инструкции это прописано. Всегда отвечаю им спокойно, потом пишу жалобу. Пару раз писала жалобы на продавцов в "Ленте", почему-то именно там нарывалась на странных барышень. Может штрафы их чему-то научат. Знакомая столкнулась с большой халатностью врача, из-за чего словила сильные осложнения, написала жалобу, а ей в ответ стали чуть ли не угрожать и давить на совесть фразой "ну вы же понимаете, что из-за этого у нас будут проблемы?". Конечно понимает, для того и написала жалобу. Чтобы хоть что-то в голове зашевелилось. Меня тоже на работе много что раздражает, но я же могу в сотый раз спокойно объяснять человеку прописные истины, хотя в душе бешусь и считаю его идиотом, не способным запомнить две кнопки, на которые надо нажать. В общем, тема наболевшая))

29

Мария, не, я пишу жалобы не для того, чтобы наказать, а для того, чтобы ситуация не повторилась

10
Герой Т—Ж
Отредактировано

Дело в том, что в консультанты обычно набирают людей с улицы, не компетентных в товаре и настроенных на впаривание. Их зарплата редко превышает 20-40 тысяч даже в Москве и Питере, что уж говорить о регионах, так что на обучалки ходить они тоже особо не замотивированы. В итоге мы получаем следующие диалоги:

-- Хочу купить папе айфон. Выбор между SE2 и XR
-- Возьмите Сяоми. Гы.
-- Нет. Я хочу именно айфон.
-- Ну тогда возьмите 12, это же самый лучший. Гы.
-- Он дорогой, да и папе ни к чему эти функции. Мне нужен в пределах 40 тысяч.
-- Тогда возьмите Сяоми.
-- ...

29
Герой Т—Ж

Статья не соответствует сути. Хамство со стороны покупателя - это одно, а неуважение у обслуживающему персоналу - другое.
Почему автор упомянул свое состояние? Действительно ли конфликт затеял покупатель?

Отбросив частный случай, могу сказать из своей жизни, что порой вижу и несправедливое отношение к обслуживающему персоналу, и в то же время вижу очень часто отсутствие желания со стороны обслуживающего персонала делать свою работу хорошо. Причем вторых ситуаций встречается, пожалуй, больше.

Лично у меня нет короны и я уважаю всех людей: и курьеров, и сантехников, и работников аттракционов, и продавцов в магазине. Всегда на работе здороваюсь с уборщицами и пытаюсь затеять при возможности разговор ни о чем.

И так же часто я вижу, как те же курьеры, работники аттракционов, уборщицы хамят мне и/или другим, раздражаются от простого вопроса, смотрят свысока как на умственно отсталого и пр.

Вопрос воспитания тут ключевой.

29

В большинстве мест обслуживающий персонал — лишняя прокладка между мной и кассовым аппаратом. Я очень надеюсь на скорую роботизацию отрасли, чтобы никто не подходил ко мне с глупыми вопросами, когда я пришел в магазин за конкретной, уже мною выбранной, вещью или просто спокойно рассматриваю варианты.

Если магазин работает до 21:00, я приду в него в 20:50 и всё, что мне надо, успею, а если не пускают — плюну и больше не буду туда ходить, раз им не нужны мои деньги. И при любом конфликте я лучше уйду, но потом в обязательном порядке напишу в любую доступную поддержку магазина или сервиса, чтобы человек, отнявший у меня время и прибыль у магазина оплатил издержки из собственного кармана.

20

Действительно бесит! Бывают люди, которые считают нормой орать и даже обзываться (да да, как в детском саду) на сотрудников магазина. Для такого поведения никаких причин быть не может. Считаю таких людей откровенно глупыми.

11
Герой Т—Ж 🏆

Ska3na, подожди, здесь же сотрудник магазина повысил голос, а клиент спокойно попросил позвать другого консультанта? Да и вообще не каждому мужчине может быть комфортно обсуждать женское бельё с незнакомым человеком, особенно когда он повышает голос.

12

Недавно в меня была похожая ситуация - приперлась «под закрытие». Возращаясь вечером домой, захотела я купить что-нибудь сладенького к чаю. Заехала в первый попавшийся кондитерский магазин, на режим работы вообще внимания не обратила, было около 18 (мне казалось, что уже не осталось магазинов работающих до 18, обычно до 20-21). В дверях я встретилась с парнем в куртке, с рюкзаком. Он со мной поздоровался, я с ним, и прошла дальше в магазин. Вообще меня очень удивило, что он поздоровался, подумала может мы знакомы, обернулась - он в дверях стоит, что-то в телефоне пишет. Обвожу зал взглядом, смотрю на часы - 18:10 и понимаю, что это и есть продавец, который собрался домой.
-Ой, Вы уже закрыты?
-Нет,нет. Всё нормально.
-Если вы закрыты, Вы скажите.
-Ну что Вы, не буду же я Вас выгонять.
Короче, изначально я хотела что-нибудь к чаю на 150₽, пришлось брать на 350₽, потому что было так неловко, что задержала человека, а взяла всего на 100₽))) Ещё и извинялась что задержала, пока он товар пробивал. Так что автор вы можете быть бесконечно правы, но без выручки

11

работал на первом курсе официантом, чего там только не было, от швыряния тогда ещё 1000ых купюр (большего номинала не существовало ещё) до окунания официантов лицом в торт.

всегда старался конфликтных ситуаций с клиентами избегать.

одного сезона работы хватило, чтобы теперь всегда оставлять официантам чаевые, вспоминая о том, что это за работа )

ребята официанты и продавцы! держитесь! спасибо вам за ваш труд!

10

Нет, я всегда вежлив. В жизни ещё не ощущал обслуживающий персонал ниже себя. Кроме того, это контрпродуктивно - настраивать против себя официанта или отельера, например, или того, кто может сделать тебе бяку. Просто есть элементарные хамы, которые хотят за счёт кого-то самоутвердиться. Они хамят тем, кому могут нахамить без всяких последствий. А есть такие, которые хамят всем вокруг. Я никогда не работал на таких работах, но хамов терпеть не могу везде, саму эту породу людей.

10
Отредактировано

Ребятушки. Нет ничего более приятного, чем общение с профессионалом.
Продавец - это не академик-проектировщик атомного реактора.
Он или она - продавец. Его работа - продать товар.
А люди так устроены, что чтобы много и успешно продать - нужно людям угождать и прислуживать. Так работают Большие Продажи. Так это работает. Такая у покупателей психология. Не покупают товар у продавцов которые стоят там как "хозяева жизни" и "великие бизнесмены".
А то что продавец в этом и многим других случаях не заинтересован в продажах - уже второй вопрос.
И по теме) - Нет ничего более приятного, чем получить услугу у профессионала. Профессиональный продавец - угодит. Профессиональный врач - вылечит. Профессиональный академик-проектировщик атомного реактора нормально всё сделает, чтобы все спали спокойно.

10
Герой Т—Ж

В Финляндии моя родственница уборщица в мотеле одна на 42 номера. Всего 4 сотрудника включая владельца, который сам чистит канализацию и моет унитазы .
Так вот, ездит уборщица на Tesla model S. В России она была начальником финчасти в армии (главным бухгалтером). Пенсия включая северные 18 т-р. Ее супруг водитель автобуса . У нас он был боевым пилотом в армии(афган и обе чеченские ). Военная пенсия 29т-р. . За 12 лет жизни в Финляндии оба заработали будучи просто иностранными гражданами работниками финскую минимальную пенсию под 1000 евро (до 65 им ещё 10 лет пахать и пахать ) . Итог: решили отказаться от российского гражданства , тк тут их ничего не держит . А там отношение к рабочему классу кстати нечета нашим понтам.
Например исследования (около семи лет длились ) финского мин.занятости доказали, что ночные смены приводят к раковым заболеваниям и хроническим болезням , особенно у женщин. Поэтому с этого года вышли рекомендации всем работодателям ограничить число ночных смен для женщин и почасовку снизить .
Думайте сами.

8

Вот что еще мы писали по этой теме

Сообщество Т—Ж

Лучшее за неделю