«Здравствуйте, чем я могу помочь?» — эти слова уже не работают: клиенты шарахаются от навязчивого сервиса и уходят из магазина, ничего не купив.

Поэтому продавцам приходится углубляться в психологию и искать другие фразы, которые точно подействуют на покупателя.

«Когда будет удобно получить товар?»

Этим вопросом продавец обобщает всё, что только что обсуждал с покупателем. Так создается впечатление, что стороны уже всё решили и дело за малым — доставить товар.

Однажды меня так спросили в мебельном магазине после того, как я пыталась узнать, есть ли в продаже матрасы с эффектом памяти. Мне объяснили, и что это за матрасы, и чем они лучше обычных, а закончили консультацию вопросом про доставку. Я была готова открыть кошелек, но вспомнила, что зашла в магазин просто из любопытства.

«Итак, если я правильно понял…»

Так продавцы повторяют эхом то, что сказал клиент:

— Мне нужен телефон, который не надо заряжать сутками, но не очень дорогой.

— Итак, если я вас правильно понял, вам нужен недорогой смартфон с мощной батареей.

Покупателю начинает казаться, что он в идеальном магазине, где его понимают. И, вероятнее всего, именно здесь он и потратит деньги.

Дополнительно продавцы воздействуют на клиентов наводящими вопросами: удобно ли в этом костюме, нравится ли это платье, достаточно ли вместительна сумка. Они пытаются предугадать желания человека и понять причину, по которой он откроет кошелек.

Когда я приходила за платьем для корпоратива, продавец сказал мне, что таких платьев в магазине было всего два — и одно из них купила женщина, которая торопилась на самолет, чтобы улететь из города и никогда не возвращаться обратно. Я убедилась, что меня поняли правильно: мне бы не хотелось увидеть на празднике коллегу в аналогичном наряде. Поэтому я решила больше никуда не ходить и купила платье там.

«Последний товар по этой цене»

Фраза может звучать и по-другому: «Завтра закончится распродажа», «Акция действует до конца недели», «Если купите сегодня, получите купон на следующую покупку». Любое подобное высказывание торопит вас раскошелиться, ведь кажется, что именно сегодня последний шанс сэкономить.

Именно так я купила ненужную плойку, тостер и электрическую гусятницу. Плойка уже пару лет валяется в ванной и ждет, когда я отращу волосы, тостер подарили свекрови, а в гусятнице ребенок хранит машинки. И всё потому, что я повелась на уловки продавцов по поводу привлекательной цены.

«А, вот еще что»

Если вы просто спросите цену, то словоохотливый продавец не ограничится сухим ответом:

— Диванчик почем?

— Диван стоит десять тысяч рублей, еще вчера он стоил пятнадцать, а сегодня в полтора раза дешевле, и в эту стоимость включена доставка до любого этажа. Какая расцветка вас интересует?

Так продавец перехватывает инициативу и не дает покупателю уйти после получения ответа. Диалог может строиться и по-другому, но продавец ни в коем случае не будет задавать закрытые вопросы, на которые можно ответить просто да или нет. Развернутый ответ помогает раскрутить покупателя и довести его до кассы.

«Почему вам нравится именно эта модель?»

Продавец вынуждает покупателя самостоятельно рассказать о достоинствах товара. Так я однажды купила мультиварку: посмотрела все обзоры, прочитала все статьи на тему мультиварок, да еще и проконсультировалась с подругой, которая работает продавцом мелкой бытовой техники. Когда я пришла покупать, я знала про модель всё.

Продавцу-консультанту оставалось только спросить, действительно ли я рассматривала разные модели и почему остановилась на этой. Я рассказала всё в подробностях — получилось, что продала мультиварку сама себе. Продавцу даже не пришлось ничего делать, он просто принес коробку с мультиваркой со склада.

Но такая техника срабатывает не всегда: многие приходят в магазин, чтобы это им рассказали о товаре, а не наоборот. Тогда продавцы действуют мягче и задают наводящие вопросы: «Вам нужен компьютер для работы или для учебы?» либо «Шерсть каких животных должен убирать робот-пылесос?». Этими вопросами продавцы не навязывают покупку, а аккуратно подводят к ней — так клиент думает, что сам принял решение купить ту или иную модель.

«Да или да»

Обычно этот прием используют родители: «Ваня, ты будешь кашу с медом или с вареньем?» или «Какую шапку наденешь — синюю или красную?». У Вани на самом деле нет вариантов: в любом случае он будет есть кашу и наденет шапку.

Такая же иллюзия выбора и у покупателя: «Вам нужен смартфон с объемом памяти 2 или 6 Гб?», «Тушь для увеличения объема или длины ресниц?», «Плитка серого или синего цвета?».

Обычно дают выбрать из двух-трех товаров: чем больше выбор, тем покупателю сложнее остановиться на чем-либо.

Например, продавец может сказать так: «Я думаю, что эти два продукта вам подойдут. Какой выбираете?» Человек скорее выберет один из двух, чем вообще откажется от покупки.

«Когда вы купите это, произойдет вот это»

Сравните:

— Если вы купите эту кровать, будете спать намного крепче.

— Когда вы купите эту машину, будете быстрее добираться до дачи.

«Если» дает выбор покупать или нет, а «когда» переносит в будущее, и покупатель представляет, как уже управляет новым автомобилем, поэтому намного быстрее и охотнее принимает решение о покупке.

Продавцы могут не взывать к будущему, а использовать в речи и настоящее время: «Если купите сегодня, вместе с кроватью вам подарят пуфик» или «Вы получаете зимние шины в подарок». Клиенту становится неважно, что завтра он может найти кровать подешевле, а на разницу в цене купить себе пять таких пуфиков вместо одного, — он живет здесь и сейчас и не откладывает покупку.

Что делать, если слышите такие фразы

Нужно помнить, зачем вы пришли в магазин, и всегда брать время на раздумье. Скажите продавцу, что вам нужно посоветоваться с семьей. Спросите себя перед покупкой, действительно ли так нужна эта вещь и что случится, если отложить покупку на неделю.

Оценивайте «выгодные предложения» продавцов объективно: часто это просто красиво преподнесенные псевдоскидки. Научитесь планировать семейный бюджет, чтобы повысить иммунитет к распродажам и акциям:

  1. Помните, что денег всегда меньше, чем кажется.
  2. Вести бюджет — не стыдно.
  3. Копить — нормально.