Истории этих людей звучат как страшный сон: одну героиню не пустили в самолет, другой сломали багаж, а еще двух вовсе высадили в городе посреди маршрута. Но все закончилось хорошо: все пассажиры добрались до пунктов назначения, а авиакомпании компенсировали ущерб — иногда даже с лихвой.

Рассказываем, за что можно получить компенсацию от авиакомпании и как это сделать.

За поврежденный багаж

Что случилось. Одна женщина сдала в багаж целую коляску, а получила сломанную. Чинить вещь за свой счет пассажирка не захотела и потребовала, чтобы авиакомпания компенсировала ремонт. Женщина хотела получить 3700 Р — так она оценила ремонт «на глазок».

Чем кончилось. Авиакомпания согласилась с требованиями, но выплатила 800 рублей: столько взяли за починку коляски в мастерской, чек из которой предъявила женщина.

Почему так. По закону авиаперевозчик несет ответственность за багаж и ручную кладь пассажиров. Но есть тонкости:

  1. Компенсацию можно потребовать, только если поломка мешает дальнейшей эксплуатации вещи: например, у чемодана проломлена стенка или у коляски оторвался бампер. Если во время погрузки-разгрузки сумки просто поцарапали — за это авиакомпания не заплатит.
  2. У компенсации есть ограничения. За сданный без объявленной ценности багаж компенсируют не больше 600 Р за килограмм груза.
  3. За повреждения ручной клади можно потребовать компенсировать затраты на ремонт или стоимость самой вещи, если ремонт невозможен. Для этого понадобится чек или информация о цене такой же вещи в магазине. А если никаких данных о стоимости найти не получится, то авиакомпания рассчитает компенсацию по своим тарифам, но больше 11 000 Р не заплатит.

Как правильно поступить в такой ситуации. Чтобы без проблем получить компенсацию, важно вовремя обнаружить поломку и правильно составить документы. Вот как это сделать:

  1. Внимательно осмотреть багаж при получении. Если что-то не так — обратиться на стойку «Лост-энд-фаунд», где сотрудники авиакомпании составят акт о повреждении груза.
  2. Сохранить посадочные талоны, билеты и багажные бирки: это нужно для того, чтобы подтвердить, каким именно рейсом вы летели.
  3. Отремонтировать вещь за свой счет и сохранить чек об оплате.
  4. Написать претензию в авиакомпанию, приложить все эти документы.
  5. Ждать компенсацию. Обычно авиакомпании соглашаются с требованиями пострадавших пассажиров, но если этого не произошло — можно обратиться в суд. Если перевозчик не хочет решать дело миром, а суд встанет на вашу сторону, получится дополнительно отсудить неустойку и штраф.
Объясняем сложное простым языком
Разбираем законы, которые касаются вас и ваших денег. Дважды в неделю присылаем письма с самым важным

Если не хватило мест в самолете

Что случилось. Авиакомпания продала на рейс больше билетов, чем было мест в самолете. Это называется овербукинг — так компании перестраховываются, если кто-то из пассажиров опоздает на рейс или передумает лететь.

Но в этот раз никто не передумал и одну женщину не посадили на борт. Она решила получить компенсацию.

Чем кончилось. Женщине заплатили 400 евро компенсации, хотя ее билет в обе стороны стоил 170 евро, и бесплатно посадили на другой рейс.

Почему так. Женщина летела европейским перевозчиком. По правилам Евросоюза пассажиры, которым не хватило места, могут рассчитывать на компенсацию или место на другом рейсе. А если улететь можно только на следующий день, то и на размещение в гостинице, питание и трансфер. Российские авиакомпании, как правило, предлагают улететь следующим рейсом.

Размер компенсации зависит от расстояния перелета. Если лететь меньше 1500 км, заплатят 250 евро, от 1500 до 3500 км — 400 евро, больше 3500 км — 600 евро. Еще раз: это правила европейских авиакомпаний.

Как правильно поступить в такой ситуации. Если вы не смогли улететь из-за овербукинга, компенсация зависит от того, какой авиакомпанией вы летите.

Европейские и американские перевозчики выплачивают деньги без проблем — потому что следуют регламенту. А вот в России и Азии такие правила нигде не прописаны и компенсация остается на усмотрение авиакомпании. Поэтому обычно пассажирам просто предлагают занять место в бизнес-классе на следующем рейсе.

Как правило, компенсацию выплачивают прямо в аэропорту, но бывает всякое. Если вам не заплатили, соберите доказательства — билеты, посадочные талоны, чеки, подтверждающие дополнительные расходы, фотографии табло вылетов — и напишите претензию авиакомпании. В этом помогут специальные сервисы: например, «Эйрхелп» или «Рефанд-ми». Если авиакомпания снова откажет — обращайтесь в суд.

За отмену рейса из-за забастовки

Что случилось. Одна женщина купила билет из Венеции в Хельсинки с пересадкой в Париже, а его отменили: оказалось, сотрудники авиакомпании объявили забастовку.

Компания предложила другой рейс — правда, без заезда в Париж и с вылетом только через 9 часов. Пассажирка согласилась, но решила получить еще и компенсацию.

Чем кончилось. Авиакомпания заплатила женщине 250 евро.

Почему так. Забастовка сотрудников — это тоже проблема, за которую отвечает авиакомпания.

Если перевозчик отменил рейс из-за того, что пилоты не вышли на работу, по правилам Евросоюза он должен посадить пассажира на другой борт в течение двух часов. Не успел — должен выплатить компенсацию за ожидание. Самолет женщины вылетал на 9 часов позже, чем она планировала, поэтому никаких вопросов с компенсацией не возникло.

А вот изменение маршрута роли не играет. Главное — конечная точка маршрута, поэтому за то, что женщине не удалось посмотреть Париж во время пересадки, компания не отвечает.

Как правильно поступить в такой ситуации. Если ваш рейс отменили — узнайте, по какой причине это произошло: если виновата компания, возможно, вы имеете право на компенсацию.

Если вы летите европейской компанией или вылетаете из Европы, то условия компенсации прописаны в регламенте ЕС № 261/2004. Если же перевозчик — российская или азиатская авиакомпания, то в правилах самой компании.

Чтобы получить компенсацию, обычно достаточно связаться с авиакомпанией: например, описать ситуацию в форме «Помощь» или «Обратная связь» на сайте. На всякий случай лучше сохранить все документы, подтверждающие перенос рейса: билеты и письма от перевозчика. Героине этой истории они не пригодились, но бывает по-разному — если потребуется идти в суд, доказать свою правоту без бумаг будет сложно.

За незапланированную посадку

Что случилось. Две женщины купили прямые билеты из Москвы в Гуанчжоу, где могли провести трое суток без визы. Туристок насторожила странная строчка в маршрутной квитанции — 1-stop, но сотрудники авиакомпании их успокоили: это запланированная дозаправка самолета, покидать борт не потребуется и с визами проблем не возникнет.

В реальности оказалось все не так: пассажиров высадили из самолета посреди маршрута в китайском городе Ухань и попросили пройти пограничный контроль. У женщин не оказалось нужных виз, и обратно на борт их не пустили. Самолет улетел в Гуанчжоу без них, а туристкам пришлось потратиться на дополнительные билеты.

Женщин эта ситуация огорчила, и они обратились в авиакомпанию за компенсацией. А им отказали: якобы сотрудники обо всем предупреждали, так что сами виноваты. Тогда туристки пошли в суд.

Почему так. Авиакомпания должна предоставить клиентам полную и достоверную информацию о рейсе. Из-за того, что сотрудники компании этого не сделали, женщины понесли убытки: потеряли оплаченный билет из Гуанчжоу в Москву и были вынуждены потратиться на незапланированные билеты.

Раз требования пассажиров были законными, а перевозчик не согласился решить дело миром, теперь он должен заплатить им еще и штраф — 50% от присужденной суммы.

Как правильно поступить в такой ситуации. Даже если вы просили прямой рейс и сотрудник авиакомпании заверил вас, что именно такой вам и продает, внимательно изучите документы и попросите объяснить каждую непонятную строчку. Бывает, что люди просто ошибаются, и вовремя замеченная несостыковка избавит от проблем и вас, и компанию.

Если из-за невнимательного сотрудника вы понесли убытки, смело обращайтесь в суд: героини этой истории подали иск впервые в жизни, отказались от адвоката и выиграли.

Доказать свою правоту в суде будет проще, если заранее позаботиться о доказательствах: например, задавать вопросы авиакомпании по электронной почте.

За опоздание на стыковочный рейс

Что случилось. Одна женщина летела из Екатеринбурга в Тунис с двумя пересадками: в Москве и Париже. В московском Внуково случилось ЧП, поэтому самолету пришлось приземлиться в Домодедово и три часа ждать, пока разрешат перелететь в нужный аэропорт. Все это время пассажиры сидели в самолете, и на рейс до Парижа, который отправлялся из Внуково, женщина опоздала.

Сотрудники компании предложили ей бесплатно улететь в Париж на следующий день, но женщину это не устроило: так бы она не успела на уже оплаченный рейс Париж — Тунис. Поэтому ей пришлось покупать новый билет на ближайший рейс до Парижа за 42 тысячи рублей.

Потом женщина написала претензию авиакомпании и потребовала вернуть эти деньги. Перевозчик согласился добровольно заплатить только 7616 Р. Тогда женщина пошла в суд.

Чем кончилось. Суд обязал авиакомпанию вернуть деньги за билет до Парижа, компенсировать моральный вред и расходы на юристов и заплатить штраф. Всего 59 311 Р без учета тех семи тысяч, которые перевозчик уже заплатил.

Почему так. Самолет задержался из-за проблем в аэропорту, авиакомпания действительно в этом не виновата. Но если бы она разрешила пассажирам покинуть самолет, пока борт пережидал ЧП в Домодедово, женщина успела бы на стыковочный рейс и не потратила свои деньги.

Как правильно поступить в такой ситуации. Героиня этой истории смогла выиграть дело, потому что вовремя приняла несколько правильных решений:

  1. Попросила сотрудников авиакомпании сделать отметку на маршрутном листе о деталях происшествия: по какой причине и когда был задержан рейс. Эта бумага послужила доказательством слов женщины в суде.
  2. Сохранила билет до Парижа, который купила за свой счет: это помогло суду определиться с суммой компенсации.
  3. Еще до суда связалась с компанией и направила ей претензию. Письменный отказ перевозчика вернуть всю сумму помог отсудить кроме стоимости билета еще и штраф.
  4. Грамотно сформулировала свою позицию на заседании. Если бы женщина требовала деньги просто на основании задержки рейса, суд вряд ли бы ее поддержал. Но пассажирка настаивала на том, что в этой нестандартной ситуации у перевозчика была возможность уменьшить ее ущерб, а он этого не сделал.

Если вы путешествуете, почитайте, как побывать в максимальном количестве стран за минимальное количество денег:

  1. Вернуть деньги за плохое жилье на Airbnb.
  2. Сэкономить на транспорте в Европе.
  3. Как сэкономить на авиабилетах.