Как я получала консультации у нескольких стоматологов удаленно и к каким выводам пришла

Может ли медицина быть удаленной? Я в этом не была уверена. Но обстоятельства сложились так, что я протестировала 7 телемедицинских консультаций с нестандартным запросом — мне нужен был стоматолог-ортодонт.

Я прохожу лечение больше 2,5 лет, изначально меня ориентировали на 1,5 года. Такой долгий срок и некоторые детали в моей улыбке заставили меня сомневаться в правильности плана лечения. Несколько независимых друг от друга человек заметили визуальные недостатки, после чего я сама начала видеть проблему. Допускаю, что сработал эффект внушения, но захотелось узнать альтернативное мнение от других докторов. А времени для посещения всех врачей лично у меня нет. Я случайно увидела у одной из клиник возможность пройти онлайн-консультацию и (тут понеслось) проверила, есть ли еще похожие сервисы у других.

Разумеется, я мало что ожидала от онлайн-консультации ортодонта. Если терапевты общего профиля давно представлены онлайн и могут консультировать без личного присутствия, то что могут сказать стоматологи? Нужно ли открывать рот в камеру телефона? Спойлер: нет. Достаточно заранее подготовить фото и другие данные, которые возможны (но об этом подробнее далее).

Хотя моей первоочередной задачей было получить альтернативные мнения без траты времени, уже после второй консультации я начала мысленно собирать в голове фидбэк: что хорошо, а что хромает. Так незапланированно появилось целое исследование, которым я хочу поделиться.

На что я обращала внимание:

1. Сервисная часть: насколько включены участники от клиники в процесс, насколько они хотят помочь мне решить задачу, общее впечатление.
2. Клиническая часть: насколько врач показался мне компетентным (тут оговорюсь, что не могу объективно оценить клиническую часть, поэтому оцениваю свое впечатление).
3. Техническая часть: все, что касается удобства записи, способа связи и т. п.
4. Ключевое — помогли ли мне здесь? Получила я ответы на свои вопросы или нет.

Думаю, текст будет интересен тем, кто хотел потестировать удаленную медицину, но не решался — вы узнаете, что можно ожидать. И клиникам, которые уже в онлайне или только хотят зайти — поймете, на что обращает внимание пациент и что он хочет.

Подчеркну, что я рассказываю лишь свое мнение, а вам делать выбор — кому доверять, а кому не стоит.

Клиники и сервисы:

1. Star Smile.
2. Чистое дыхание.
3. ПроПрикус.
4. Яндекс.Здоровье.
5. Атмосфера улыбки.
6. iOrtho.
7. Белая медведица.
8. Конфиденция.

Это все, что я нашла по запросу онлайн-консультации ортодонта.

Про Star Smile я знала давно, потому что видела их рекламу. Это клиника и одновременно производитель элайнеров. На сайте есть отдельная страница про бесплатную онлайн-консультацию по видеосвязи.

Алгоритм записи:

• оставить заявку на сайте (имя и номер телефона);
• связаться с администратором, который поможет выбрать время и способ связи;
• отправить 6 фотографий;
• получить консультацию.

Я оставляла заявку ночью, и со мной связались уже в 10 утра следующего дня. К сожалению, прием не состоялся. Администратор, узнав мой запрос, сказал, что пациентов с брекетами консультируют только очно. Девушка пригласила меня в клинику и предложила перелечивание, но только на элайнерах. Мне такой вариант не подходит, поэтому я отказалась.

Мои впечатления. Порадовала вежливость сотрудника колл-центра, но я почувствовала легкое давление, когда меня начали склонять к элайнерам. Остальные параметры не могу оценить, так как консультация не состоялась.

Техническая часть. Не могу оценить.

Сервисная часть. 7/10.

Клиническая часть. Не могу оценить.

Доверяю ли я этому врачу? Не могу оценить.

Решили мою задачу? Нет.

Про клинику «Чистое дыхание» никогда не слышала ранее, ее выдал поиск по запросу «онлайн-консультации ортодонта». Заполнила заявку на сайте (имя, телефон, описание проблемы и фото). На следующий день мне позвонил куратор (лайк сервису) и сообщил, что врач посмотрит фотографии и решит, стоит ли вообще проводить консультацию.

Спустя 2 часа куратор снова позвонил и сказал, что 4 ортодонта посмотрели мой фотопротокол и сошлись во мнении, что мне стоит продолжить лечение у своего врача, иначе придется лечиться в «Чистом дыхании» еще 2,5 года.

На вопрос о том, состоится ли онлайн-консультация, я получила ответ: «И вам, и врачу это не сильно нужно. Ортодонты передали вам выводы, которые сделали при анализе фотографий. Один из ортодонтов даже сказал, что у вас отличная улыбка и дефектов нет». Интересно, если улыбка отличная, то зачем мне перелечиваться еще 2,5 года? Фраза о том, что врачу и мне не нужна консультация, испортила общее впечатление.

Я предложила все же провести консультацию, потому что на ее основе буду принимать решение о дальнейших действиях — вдруг захочу долечиваться/перелечиваться именно в этой клинике. Мне ответили: «Тогда консультация только очно».

Мои впечатления. Мне понравилась скорость связи со мной и вежливость куратора, но формулировка «врачу это не нужно» по отношению к моему запросу — очень странная. Остальные параметры не могу оценить, так как консультация не состоялась.

Техническая часть. Не могу оценить.

Сервисная часть. 7/10.

Клиническая часть. Не могу оценить.

Доверяю ли я этому врачу? Не могу оценить.

Решили мою задачу? Нет.

ПроПрикус тоже нашла в поиске. На сайте очень понятно описан алгоритм:

• заявка (имя, номер телефона, e-mail);
• сделать 6 фотографий по инструкции;
• заполнить анкету о состоянии здоровья;
• отправить фотографии и снимки КТ, если имеются;
• ждать звонка для выбора даты и времени.

Мне понравилась подробная инструкция, как сделать качественные фото, и то, что можно залить их в облако и отправить ссылку. Заявку я оставила поздно вечером, а перезвонили мне на следующий день в обед. Администратор спросил про потребность и проинформировал, что нужно сделать фото и прислать снимок КТ. Анкета о здоровье и ссылка на облако с моими файлами видимо не дошла, поэтому я повторно отправила фото в Whatsapp, а КТ на почту. Ближайшее свободное время оказалось в этот же вечер, и мне заранее прислали ссылку на Zoom.

В назначенное время по ссылке в Zoom консультация не началась. Мне пришлось напомнить о себе.

В начале разговора врач представилась и попросила поделиться своей историей. Как оказалось, врачу не передали фотографии и снимки. Меня это смутило, ведь я потратила время на отправку дважды. Получается, врачу пришлось смотреть фото и консультировать находу, а снимок открыть вообще не смогли.

Тем не менее, несколько минут хватило доктору, чтобы по фото сделать вывод о необходимости дополнительных конструкций — трех минивинтов. Странно? Не знаю. Я услышала, что даже спустя 2,5 года у меня не совсем правильный прикус, наклон верхних зубов и есть асимметрия. Внутреннее ощущение, что без КТ сложно делать такие выводы.

Далее доктор рассказал мне несколько вариантов развития событий, один из которых предполагал перелечивание в клинике ПроПрикус. По словам врача, оно займет около года. В этот момент в кадре появилась девушка-куратор, рассказала о стоимости и предложила скидку за быстрое принятие решения.

При презентации цен мне не хватило визуального сопровождения или хотя бы сообщений в чат Zoom. А в идеале, конечно, небольшого резюме в вотсап после консультации:) Хотя, наверное, это слишком большой запрос для бесплатного приема.

После прохождения консультации мне звонили 2 раза и предлагали прием онлайн. Когда я сообщала, что уже прошла его, администраторы удивлялись, потому что этой информации нигде нет.

Мои впечатления. Порадовала доброжелательность врача, отсутствие технических сбоев и хорошая связь во время приема. Но то, что мои данные дважды не попали к врачу не дают мне оценить техническую составляющую на максимум. Сервис мне понравился отчасти: отлично, что есть куратор, но подпортили впечатление задержка приема и несколько звонков после консультации.

Техническая часть. 6/10.

Сервисная часть. 6/10.

Клиническая часть. 7/10.

Доверяю ли я этому врачу? 7/10.

Решили мою задачу? Частично. На некоторые вопросы получила ответы, но сомнений появилось еще больше.

Активно пользуюсь множеством сервисов Яндекса, поэтому про их телемедицинский сервис не пришлось долго вспоминать. Здесь можно подобрать дату, время и врача. НО есть существенный недостаток: за месяц отслеживания свободных дат я видела только одного врача в разделе Стоматология. Мне повезло, потому что это оказался ортодонт.

Консультация проходит прямо в приложении. Незадолго до начала приема пришел запрос разрешения использования камеры и микрофона, после чего я ожидала консультацию по видео или аудио. Но консультация была в чате. Началась она ровно в назначенное время. Врач успела ознакомиться с моими фотографиями и потребностями, которые я заранее прислала в чат.

Стоимость консультации — 799 рублей. Деньги списываются уже после приема.

Хочу отметить, что консультация заканчивается только тогда, когда у пациента исчерпываются вопросы. Еще один плюс — чат остается в личном кабинете, к нему можно обратиться в любой момент. Также, врач высылает краткое резюме по результатам приема (но это дубляж его сообщений в чате).

Содержательная часть не сильно наполненная, основные тезисы:

• с улыбкой все очень неплохо (мои волнения — это лишь психология);
• единственная рекомендация — продолжать лечение у своего ортодонта и быть более открытой, не замалчивать свои переживания, ждать снятия.

Мои впечатления. Я не увидела смысла в чате, тем более с учетом того, что прием платный. Всегда приятнее и понятнее общаться, видя и слыша собеседника. Бывает, что даже вслух сложно сформулировать вопрос, тогда шанс донести свою мысль письменно совсем мал. Техническая часть самого чата реализована хорошо, равно как и сервисная — после приема мне дали временную скидку на любую онлайн-консультацию. Тем не менее, сомнения остались, потому что обезличенная беседа не внушает сильного доверия.

Техническая часть. 6/10.

Сервисная часть. 10/10.

Клиническая часть. 5/10.

Доверяю ли я этому врачу? 6/10 (врач вызвал доверие своим портфолио, но мне не хватило зрительного контакта).

Решили мою задачу? Нет.

Клинику «Атмосфера улыбки» мне выдал поиск. Я перешла на страницу онлайн-консультации, заполнила анкету, прикрепила 10 фотографий + ссылку на снимок КТ.

Пришлось дважды сделать это, так как после первой заявки мне не позвонили. Вскоре после второй заявки (спустя 1—2 дня) мне позвонили по телефону, представились как «Атмосфера улыбки» и спросили, что меня беспокоит.

Уже после обсуждения клинических вопросов я не выдержала и поинтересовалась, с кем я говорю. Это оказался врач. Он ознакомился с фотографиями и сделал несколько выводов, подтверждающих мои опасения. Пригласил на бесплатную очную консультацию.

Часть диалога (длительность звонка 5 минут):

• — Добрый день.
• — Добрый день.
• — Это «Атмосфера улыбки». Посмотрел ваши фото и анкету. Расскажите подробнее, что вас беспокоит?
• — Вы про онлайн-консультацию?
• — Да.
• — [Мои беспокойства].
• — [Клиническая часть].
• — Подскажите, вы врач?
• — Да, врач-ортодонт.
• — Получается, то, что мы сейчас обсуждаем, — это и есть консультация?
• — Да-да.

Мои впечатления. Для меня важна сервисная составляющая, и такая «консультация» в виде абсолютно неожиданного звонка мало кому понравится. Уточнить, удобно ли сейчас общаться, предупредить, что консультация будет в формате звонка по телефону, и наконец представиться полностью в начале диалога — это достаточно базовые вещи, на мой взгляд. Кроме того, врач использовал слишком общие фразы. Мне хотелось немного конкретики, но он обещал рассказать подробности на очной консультации.

Техническая часть. 2/10.

Сервисная часть. 2/10.

Клиническая часть. 5/10.

Доверяю ли я этому врачу? 3/10.

Решили мою задачу? Нет.

Про клинику iOrtho я слышала ранее от знакомых. Некоторое время следила за ними в соцсетях.

На сайте есть подробная инструкция по подготовке к онлайн-консультации.

Меня немного напрягла необходимость регистрации в Скайпе. Это древний сервис, почему не ZOOM? Но ладно, я прошла все шаги: загрузила фотопротокол в облачное хранилище, создала аккаунт в скайпе и отправила консультанту в WhatsApp логин с ссылкой на облако.

Получила быстрый ответ. Мы подобрали удобное время и спустя 5 дней состоялся прием.

За день до консультации мне пришло напоминание — ставлю лайк.

В день Х в назначенное время я ждала сообщения, но через 10 минут ожидания решила напомнить о себе. Прислали ссылку на ZOOM! Предполагаю, что информация на сайте давно не обновлялась. Я потратила некоторое время, потому что готовилась к Скайпу. Ссылка оказалась недействительной, спустя еще несколько минут прислали новую. Итоговая задержка составила 20 минут.

Ортодонт представилась, сообщила, что получила описание моего запроса. Спросила конкретнее о потребностях относительно консультации. И снова уже знакомая проблема — фотопротокол не дошел до врача. Чтобы сэкономить время, я отправила ссылку на фото в чат в Zoom.

Мои впечатления. Я получила ответы на свои вопросы. Некоторые опасения подтвердились, некоторые доводы других ортодонтов были опровергнуты. Врачу было важно, чтобы мне все стало понятно. Она приводила примеры, рассказывала о других кейсах. Дала мне надежду на то, что снятие действительно не за горами. Порекомендовала долечиваться у своего ортодонта.

Однако я слабо оцениваю техническую сторону — были сбои, врач пропадал на некоторое время, я теряла часть информации, приходилось заново переспрашивать. Было заметно, что доктор тоже этим недовольна. Коммуникация с администраторами iOrtho оставила положительное впечатление — быстрое и удобное общение в WhatsApp. Из-за этого ставлю высокий балл сервису. Тем не менее, неожиданный Zoom вместо Скайпа, задержка приема и потеря фото снизили итоговую оценку.

Техническая часть. 5/10.

Сервисная часть. 7/10.

Клиническая часть. 8/10.

Доверяю ли я этому врачу? 8/10.

Решили мою задачу? Скорее да.

О «Белой медведице» я тоже узнала от друзей, которые проходили там лечение. На сайте оставила заявку на онлайн-консультацию: ответила на вопросы, загрузила фотографии согласно инструкции, приложила ссылку на КТ. Обратной связи не поступило после первой и даже после второй заявки. Третья попытка увенчалась успехом и мне оперативно позвонили, назначили консультацию в этот же день (такой вариант меня устроил) и прислали ссылку на оплату.

После звонка в WhatsApp пришел вопрос о том, прошла ли оплата, также попросили прислать скриншот чека. Стоимость онлайн-консультации — 2200 рублей.

Напоминания об онлайн-консультации не было, равно как и ссылки. Но меня предупредили, что врач сама позвонит в нужное время по видео в WhatsApp.

Что касается содержания, врач подтвердила частично другие мнения — асимметрию средней линии = несоответствие верхней и нижней челюстей, а также небольшой наклон зубов. Кроме того, обнаружила некоторые дефекты, о которых не говорили другие ортодонты. Из рекомендаций — продолжать лечиться у своего ортодонта. Примечание, о котором я не знала, но врач меня сориентировала: у меня множественные изгибы дуги, в которых сложно разбираться. Немногие возьмутся за мой случай. Если переходить к другому ортодонту, то это +1 год перелечивания. Я слышала, что случай не из легких, но никто не объяснял почему.

Мои впечатления. Я почувствовала заинтересованность доктора и желание помочь. Это первая консультация, когда врач, перевернув камеру, показала на моих фотографиях, что требует доработки. Так намного проще воспринимать информацию. Осмелюсь сказать, что врач вызвала мое доверие. Относительно технических моментов, меня удивило, что потребовалось 3 попытки, чтобы получить обратную связь. Предполагаю, что это технические проблемы на сайте, из-за которых заявки не доходят. Если бы я обращалась в «Белую Медведицу» не по рекомендации, то уже после второй попытки бы бросила.

Техническая часть. 6/10.

Сервисная часть. 7/10.

Клиническая часть. 8/10.

Доверяю ли я этому врачу? 9/10.

Решили мою задачу? Скорее да.

За клиникой Конфиденция я какое-то время следила в одной из соцсетей. Многое из того, что я сейчас знаю об ортодонтии, я узнала из их аккаунта.

Для онлайн-консультации нужно заполнить заявку на сайте: анкета, фото, ссылка на снимок. После заполнения заявки на сайте предлагается сразу выбрать дату консультации в программе. Я записалась на следующий день и мгновенно получила ссылку на Zoom в WhatsApp.

На следующий день за несколько минут до начала консультации мне позвонила куратор и пригласила в Zoom — лайк сервису.

Прием начался с беседы с куратором. Она представилась, рассказала, как пройдет консультация, как зовут врача и некоторые сведения о нем, сколько времени займет разговор, и прочие моменты. Приятно, что куратор поинтересовалась моим настроем и спросила о переживаниях.

Через 10 минут подключился врач, мы познакомились и началась демонстрация экрана. Еще одно удивление — была подготовлена презентация моего клинического случая: подробно описаны и выстроены в коллажи отправленные мною фото, другие примеры, картинки. И наконец, КТ. Первый доктор, до которого дошел снимок КТ и был проанализирован. Видя, как глубоко врач погружается в твой случай, ты доверяешь на подсознательном уровне.

Врач давала исчерпывающие ответы на каждый вопрос, подкрепляя доказательствами и демонстрируя их на экране. Некоторые выводы других специалистов подтвердились, остальные были опровергнуты. И снова с доказательствами, а не просто на словах. Экспертность чувствуется сразу, хотя мне довелось взаимодействовать со многими ортодонтами и сейчас я пациент из ряда придирающихся.

Рекомендации врача даже вышли за рамки нашей консультации, советы касались посещения смежных специалистов, к которым мне стоит обратиться. Краткий тезис содержательной части: я почти готова к снятию, результат хороший. Но не идеальный. Врач подробно описала, что нужно именно для идеальной улыбки. И это +1 год лечения.

Под конец консультации, после тщательного совместного просмотра всей презентации, в Zoom вернулась куратор. Она поинтересовалась о моих впечатлениях, ощущениях и спросила, чего я хочу, на что настроена. Я честно призналась, что мне страшно и я не знаю, что делать. Но я была настолько впечатлена, что приняла предложение записаться на очную консультацию, понимая, что там мне скажут еще больше. Кроме того, куратор сориентировала по всем финансовым вопросам.

Единственный минус — техническая сторона звонка. Куратор пропадала, речь и видео периодически не совпадали. Я была очень положительно настроена с самого начала, поэтому отнеслась к этому с пониманием.

Консультация длилась ровно час. Хотя при записи было написано 20 минут (возможно, неактуальная информация). По окончании приема куратор пообещала выслать презентацию в этот же день или на следующий. Но эти дни пришлись на выходные, и я получила материал в понедельник.

В Конфиденции мне дали все, чего я ожидала — информированность, четкость, финансовую прозрачность, уверенность, что мое здоровье в моих руках и принимаю решение именно я.

Техническая часть. 9/10.

Сервисная часть. 10/10.

Клиническая часть. 10/10.

Доверяю ли я этому врачу? 10/10.

Решили мою задачу? Да, полностью.

Посетив разные онлайн-консультации, я сделала некоторые выводы и могу предположить, чего не хватает для хорошей телемедицины.

Устойчивый интернет. Потеря соединения как со стороны врача, так и со стороны пациента усложняет взаимодействие. Прием растягивается, настроение портится. Поэтому две стороны должны быть обеспечены стабильным интернетом.

Оптимальный формат приема и выбранная платформа. Формат чата и телефонного разговора с врачом не подходит для качественной онлайн-консультации. Оптимальный вариант, по моему мнению, — видеозвонок.

Наличие алгоритма действий. На сайте должна быть четкая инструкция для пациента по подготовке к приему: как заполнить анкету, как сделать фото, куда отправить, когда ждать обратной связи по заявке и т. д.

Удобная и надежная отправка файлов. Я, как пациент, должна совершать минимум действий по отправке файлов в клинику. Грузить картинки по одной неудобно. Самый подходящий способ — прикреплять ссылку на облако, в котором лежат необходимые фото и снимки. И было бы здорово, чтобы мои файлы не терялись.

Отсутствие задержек приема. Частая проблема — задержки приема, которые еще до начала консультации могут создать легкий негатив. И пациенту, и врачу следует быть пунктуальными. Это касается, конечно, не только телемедицины.

Эффективная коммуникация. Безусловно, должна быть выстроена цепочка коммуникации клиники с пациентом — уведомления, предупреждающие сообщения, ссылки на подключение. Кроме того, приятно, когда в процессе участвует другое лицо (куратор/администратор), который расскажет о том, как пройдет консультация и что ожидает пациента, отправит краткое резюме после приема. Кстати, допущение всех клиник, за исключением последней, — отсутствие резюме после приема.

Онлайн-консультация — это классная возможность познакомиться с врачом заранее и установить контакт еще до того, как вы приезжаете в клинику. Это экономия и средств, и времени.

Однако телемедицина может работать по-разному, в этом я убедилась на своем опыте. Во время дистанционной консультации врач может много чего рассказать. Но, как и при личном приеме, полученную информацию нужно рассматривать через призму опыта и репутации врача. Можно очень уверенно говорить пациенту абсолютную ерунду, что в кабинете, что в Zoom. Поэтому доверяйте — но проверяйте: отзывы о враче, его клинические случаи, репутацию клиники, в которой он работает.