Оплатила покупку через СБП, но магазин о заказе ничего не знает. Как быть?

Этот текст написал читатель в Сообществе Т⁠—⁠Ж

9 декабря 2020 года я пыталась сделать заказ на «Вайлдберриз». Выбрала оплату по QR-коду через Систему быстрых платежей — СБП. Уточню, что сам сайт маркетплейса я открыла с ноутбука, а, когда навела камеру смартфона на QR-код, оплата проходила через мобильное приложение банка.

В приложении банка все прошло без ошибок, но на сайте отобразилась ошибка, и оплата не прошла. В связи с этим заказ не создался, и его номера просто не существует — система магазина построена так, что заказ создается в момент оплаты. У меня есть документы, которые подтверждают оплату: чек в пользу «Вайлдберриз», который я взяла из справки по операции в приложении банка, и банковская выписка обо всех операциях по счету, где указан платеж в то же время и на ту же сумму в пользу СБП.

В техподдержке банка мне ответили, что даже при наличии этих документов вернуть платеж, ушедший в СБП, мне не могут, чему я верю. С техподдержкой магазина все сложнее. Месяц на мое обращение по электронной почте отвечали, что номера заказа нет. Где деньги, никто не знает. И еще три месяца «обращение рассматривают» без указания сроков, когда закончат. И чек, и банковскую выписку за запрошенный ими срок я предоставила.

На какие пункты закона я могу опираться при решении этого вопроса через суд? Какие сроки рассмотрения подобных обращений допустимы, и считается ли в таком случае моя четырехмесячная онлайн-переписка с магазином нарушением предусмотренных законом сроков?

Сообщество Т—Ж

Лучшее за неделю