Новости
9K

Больше половины продавцов на маркетплейсах столкнулись с потребительским экстремизмом в 2024 году

Покупатели возвращают им ношеную одежду и угрожают судом
142
Больше половины продавцов на маркетплейсах столкнулись с потребительским экстремизмом в 2024 году
Аватар автора

Кристина Болдова

добросовестный покупатель

Страница автора

Почти две трети продавцов российских маркетплейсов сталкивались с потребительским экстремизмом в 2024 году.

Об этом говорят результаты исследования Федерального общества сетевой торговли  , которое проанализировали «Ведомости». Потребительским экстремизмом называют действия покупателей, манипулирующих законодательством в корыстных целях. Расскажу подробнее.

На что жалуются продавцы

В опросе приняли участие 4600 предпринимателей в возрасте от 27 лет, которые размещают свои товары на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркете». 62% опрошенных заявили, что в этом году имели дело с недобросовестным поведением покупателей. Причем больше половины продавцов столкнулись с ним более трех раз за год.

Чаще всего продавцы жалуются на покупателей, которые возвращают ношеную одежду и обувь. Трети селлеров возвращали смартфоны после использования, а каждый шестой получал возврат ювелирных украшений и бижутерии. 4% опрошенных рассказали, что им возвращали еду и напитки, а 2% — детские товары.

Некоторые продавцы после оформления возврата получали не свой товар, а его муляж — об этом сообщили 2% опрошенных. Каждый четвертый предприниматель столкнулся с угрозами и шантажом обращения в госорганы или суд. В 14% случаев покупатели реально инициировали судебные споры.

В целом почти половина — 49% селлеров — отметили, что в 2024 году им стало сложнее продавать товары на маркетплейсах. Большинство связывают это с ростом конкуренции, причем не всегда добросовестной. Так, каждый четвертый опрошенный из числа столкнувшихся с потребительским экстремизмом уверен, что это происки конкурентов.

По оценке Ассоциации компаний интернет-торговли, на российских маркетплейсах сегодня торгуют 1—1,5 млн продавцов.

С чем связан потребительский экстремизм

Эксперты считают, что такие злоупотребления процветают в России из-за мягкости законодательства, позволяющего покупателям отстаивать свои права в ущерб правам продавца. По словам главы совета по электронной коммерции при Торгово-промышленной палате России Алексея Федорова, чаще всего возвращают использованные товары, которые нужны на короткий срок. Например, это могут быть строительные инструменты — получается вариант «бесплатной аренды».

После праздников учащаются случаи возврата использованной одежды: клиенты заказывают платья и украшения на маркетплейсах, надевают их на торжество или используют для фотосессий, а потом возвращают в пункт выдачи. В таких случаях маркетплейс зарабатывает на комиссии, а продавцы дополнительно оплачивают еще и логистику.

Федоров рассказал о гуляющих в интернете видеоинструкциях, которые учат обманывать ретейлеров. Например, некоторые недобросовестные покупатели при возврате подменяют купленный товар на контрафактный или на «камень», а оригинал оставляют у себя.

Продавцы электроники сталкиваются с другой проблемой: покупатели намеренно выводят товары из строя, чтобы заявить о браке, который возник по вине производителя. Например, могут испортить вайфай-модуль телевизора или сжечь Айфон в микроволновке. Жалобщик присылает претензию почтой, не оставляя контактов и не выходя на связь, а потом подает в суд для взыскания неустойки и штрафа.

Летом 2024 года вице-президент группы «М.Видео-Эльдорадо» Тагир Калимуллин оценил ущерб рынку от исков покупателей цифровой техники в несколько миллиардов рублей. Он считает, что злоупотребление правом в основном происходит со стороны экспертов, дающих ложные заключения. В конце июня «М.Видео-Эльдорадо» обратилась в МВД и СКР из-за фактов потребительского экстремизма, когда в Самарской области одни и те же группы покупателей смартфонов получали от «карманных» экспертов заключения о производственном браке и обращались с требованиями к продавцам.

Партнер фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» юрист Дмитрий Клеточкин защищает потребителей. Он считает, что продавцы пользуются преимуществом сильной стороны в правоотношениях не реже, чем потребители. Даже если продавец добросовестный, он пытается любую спорную ситуацию трактовать в свою пользу, в том числе вопросы к качеству и характеристикам товара, срокам доставки и условиям возврата.

По его словам, если закон разрешает вернуть вещь в законодательно установленный срок, реализация такого права не может считаться потребительским экстремизмом.

Новости, которые касаются бизнеса, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes

Кристина БолдоваА вам приходилось слышать такие истории?
  • Sergey ZarubinХорошу вещь, возвращать не будут А так, да некоторые покупатели злоупотребляют законом о защите прав потребителей, ну тут нужны четкие и понятные правила для всех участников, чтобы и покупатель был защищен и продавец17
  • JjjjПодобная история : продавец А получая возврат за брак делает заказ на аналогичный товар у продавца Б как клиент, а потом возвращает свой брак, компенсируя убыток .15
  • lapsus_naturae"Причем больше половины продавцов столкнулись с ним более трех раз за год" Бедненькие, аж 3 раза за год. Если б я сталкивалась с недобросовестными продавцами маркетплейсов только 3 раза за год, я была бы счастлива.133
  • JjjjВообще , продавцы сами дорогого стоят. Шторы обещали 100 процентный блэкаут, приехали такие , что в снежную зиму даже фонарик не нужен, а в ясную погоду можно не открывать. В противовес, на кухне висят более дешевые их хофа и там реально темно. Недавно заказал шлейку на озоне. Продавец с 4,9 , премиум еще чето, на возврат 21 день. Через месяц она порвалась. Естественно, никакого обмена не сделают . при том шлейка на моей собаке на самый минимум отрегулирована, а по весу она на нижней границе рекомендуемого. что будет со шлейкой на действительно большой собакой весом 40кг, которая входит в рекомендацию ?37
  • Валерий КозловДумаю, тут проблема не столько в отношениях конечный покупатель - конечный продавец, ( они всегда воевали в рамках закона о ЗПП), сколько в самих маркетплейсах, которые берут на себя посредничество с минимальной ответственностью. Меня, как покупателя, должен волновать вопрос, кто будет оплачивать обратную логистику? Я вот не жестю, и 50-100 кг цемента не заказываю в озон, но три-4 комплекта одежды дочери заказываю. с примеркой. Есть такая возможность? есть. Я ей пользуюсь. Остальное или даже всё - сдам обратно после примерки. Не свой товар получают обратно (или даже муляж) - тут соглашусь, мошшеничество в чистом виде и уголовная статья. Которая, тем не менее, не решается в пункте того же озона. В общем, дорогие предприниматели! Кто на маркетплейсах дает нам возможность протестировать ваш товар лицом (и не на вашем складе или офисе, без привлечения еще персонала) - спасибо Вам. Но с точки зрения покупателя скажу - если Вы уж влезли в эту схему - будьте готовы и ко всем возможным непониманиям. Удаленно, да, потому что Ваш офис и управление может быть в Питере, а пункт выдачи - на Сахалине. Я бы на месте такого предпринимателя очень внимательно читал договор франшизы и открытия точки маркетплейса, куды вы заходите. Всем добра.33
  • Елизавета ИоноваSergey, тут немного другое. Зачем оставлять себе вещь, если она нужна на один выход? Знакомая работала в магазине женской одежды в крупном ТЦ, в околопраздников их терроризировали возвратами нарядов со следами пота, косметики и иногда даже соусов. Весной читала историю, как некий организатор кондитерского мастер-класса заказал комплект форм, а потом сдал их в пвз со следами использования. Из первых рук владельца пвз знаю удивительную историю: девушка получила в пвз дорогой парфюм. Целый. Пока складывала покупки, флакон уронила. Там, естественно, трещина. Тогда она сказала, что оставит жалобу, что духи изначально пришли в битой упаковке, чтобы получить за них возрат. Таких историй - десятки, к сожалению.29
  • SochiforniaКак-то купил стайлинг для волос дорогой, а он пришел сухой вместо густой консистенции. Продаван не хотел делать возврат, ссылаясь на то, что типо он вскрыт и я сам дурак)) в итоге Мегамаркет встал на мою сторону и удалось вернуть этот неликвид. Цена 2к и как то надеешься получить хороший продукт , а не испорченый15
  • Имя не указаноlapsus_naturae, злоупотребляют по обе стороны - это борьба брони и снаряда9
  • NameТак надо разделять потребительский экстремизм и мошенничество. Одно дело - положить в коробку камень вместо смартфона, другое - вернуть товар в установленные законом сроки. Кстати, это и в обратную сторону работает. Историй, как именно продавцы (а не покупатели), кладут в коробку кирпич - полно. И именно продавцы-однодневки, а не персонал логистического центра.47
  • Namelapsus_naturae, особенно радуют продукты на ВБ. Во-первых, всегда идут по предоплате. Во-вторых, их вернуть практически невозможно. И это постоянная ситуация - то в коробке 6 штук вместо 12, то понадкусанные продукты, то просто стухшие (истек срок годности). На озоне с этим проще - можно сразу отказаться от товара на ПВЗ, даже если если он шел по предоплате.65
  • AlexanderВон застройщики максимально синхронно ныли-ныли, максимально синхронно слали потребителей на 3 буквы (в суд), а эти потребители вдруг внезапно через 5 лет туда стали всё-таки доходить и теперь дольщик оказался по-умолчанию потребительский экстремист, если не докажет обратное. Судя по синхронности нытья и в этой области может и по дистанционной торговле имеющееся дышло стараниями лобистов аналогично развернётся. Для полноты пейзажа "трёх друзей которых надо за шкирку и в музей" к застройщикам и маркетплейсам нужно добавить автодилеров. Банки не часть этого пейзажа, гордо стоят отдельно от ЗоЗПП, и выбили себе по сути обязательный промежуточный третейский суд в виде службы фин омбудсмена.36
  • NameЕлизавета, так это обязанность персонала ПВЗ - проверять товар на следы "ношености" при возврате. Если ношеный шмот вернулся к продавцу - это уже проблемы ПВЗ, что он не организовал нормальную проверку.18
  • lapsus_naturaeName, не, не всегда по предоплате. Какую-то одежду точно можно оплатить в пункте выдачи. Но ВБ — даже ниже дна, тут согласна)) Их единственный плюс — относительно быстрая доставка в Калининград) Озону нужно не меньше 3 недель обычно, а эти за неделю доставляют) На Озоне мне практически всегда одобряли возврат, даже если я его делала уже из дома. Не всегда на ПВЗ сразу замечаешь проблему и не всё на месте вообще можно проверить. С озоном меньше всего головной боли.20
  • JjjjВелена, по отзывам там куплено. Особенно почему-то на шторы. Даже по 100к отзывов есть . берут там потому что удобно у дома забрать. Я там могу корм взять, которого в обычном магазине нет. Powerbank определенной фирмы и др10
  • Namelapsus_naturae, речь шла именно про продукты питания (на ВБ). По сути - это кот в мешке с минимальной вероятностью возврата.9
  • Udi Erza"Потребительский экстремизм" - это когда потребители действуют в рамках своих прав, а не как ожидают продавцы?62
  • lapsus_naturaeName, вы еще забыли про платный возврат)) Вам прислали не то, что вы заказывали? Ок, мы оформим возврат, с вас 100 рублей за доставку. Или его уже отменили?))27
  • You know wholapsus_naturae, тут играет роль общее кол-во заказов2
  • user_6174https://segment.ru/industrynews/bolshinstvo_rossiyan_ne_sovershayut_vajnyie_pokupki_na_marketpleysah/ - собственно, покупатели научены горьким опытом, поэтому теперь для покупок на значимые суммы идут на официальные сайты и собственные магазины. Маркетплейсы пока что только подтверждают свою репутацию грязной шумной базарной площади, на которой найти адекватного продавца среди напёрсточников, клоунов, шпагоглотателей, и прочей подобной публики - большая удача.10
  • Забаненый за правдуSmuzi, я вам открою "тайну"-заложено в цену вообще все, даже купленные отзывы для вашего обдурения)26
  • Абзац на колесахName, с проблемой возврата ношенных вещей в Эстонии поступили так: там не возвращают явно деньги по закону, а дают купон на покупку на указанную сумму в магазине. Поправка для маркетплейсов, соответственно, чтоб купон был не на весь маркетплейс, а на конкретного продавца, у которого покупали. Поправить бы закон в стиле: если при получении меряют и отказ, то возврат денег, а если через неделю, то купон. Думаю, тогда б желающих "купить" комплект свитеров с оленями для новогодней фотосессии и сдать разом бы убавилось. Но и продавцы тоже хороши: вранье в описании, в составе. Вранье относительно оригинал/подделка. Накрученные отзывы. Вранье в размерах невозвратных вещей: найти и купить хорошие носки на маркетплейсах я не могу. Езжу по старинке в тц.13
  • Максим Бушуевlapsus_naturae, с недобросовестными людьми я встречаюсь примерно по 3 раза в день )6
  • АленаМеня больше удивляют продавцы, которые экономят на упаковке. Мои любимцы - селлеры бытовой химии. Отправить шампунь или средство для мытья посуды даже без пленки? Всегда. В итоге все остальные товары будут уделаны этим.12
  • Алиса БесчудесUdi, когда покупатели имеют наглость читать, понимать и использовать законы по назначению.19
  • ФруФруName, если доставка из-за рубежа, то вы не сможете отказаться от товара...0
  • ЙцукенUdi, еще и слово такое, "экстремизм". Прям можно в список экстремистов террористов включать)13
  • user921306С улыбкой на лице читаю статьи как продавцы на вб и озоне недовольны "потребительским экстремизмом" когда покупатели защищают свои права. Застройщики возмущаются "злоупотреблением прав" когда покупатели квартир нанимают приемщиков, которые заставляют застройщиков переделывать свою работу, которая изначально должна быть сделана нормально. Так может быть просто не продавать некачественный товар и не строить плохие квартиры с некачественным ремонтом и вы не будете сталкиваться с "потребительским экстремизмом"?)20
  • ЙцукенКак-то я купил на озоне вещь, а она сломалась. Видимо из-за брака, но озон сказал нет вопросов, возвращай. Вернул, озон вернул деньги и я заказал такую же вещь. Приехала новая, но уже сломанная. Опять вернул, заказал в третий раз) В третий раз пришла вещь, проработала месяц и опять сломалась) Ну что сказать, вещь нужная, заказал ее в четвертый раз) Проработала год, я доволен. В глазах продавца я наверное экстремист. Хотя, на самом деле вопрос к заводу-изготовителю, что у них там с контролем качества, что они такое выпускают, и продавец продает13
  • Владислав ВасильевПришлось даже залогиниться чтобы написать комментарий. Я много раз сталкивался с настоящим экстремизмом со стороны маркетплейсов. Самый вопиющий случай был с МЕГАМАРКЕТОМ (контора сами знаете кого), которые действуют в обход всех законов и не подчиняются российскому законодательству. Заказал родителям посудомойку, продавец был САМ мегамаркет. Меня в этот момент не было дома и без меня приехал курьер и привез посудомойку и убежал (он при этом сказал что не несёт никакой ответственности и просто доставляет). В этот момент был дома отец, он принял товар, но никакой акт не подписывал (что должно было быть по закону и правилам маркетплейса). Посудомойку мы стали проверять вместе когда я приехал, она была битая в хлам. Но по правилам маркетплейса на проверку дается 3 ЧАСА! С этого момента я не могу вернуть товар. При этом я снял распаковку на камеру, сделал фото со всех ракурсов. Направил официальную претензию на мегамаркет, говорил с поддержкой примерно 30 раз, отправил претензию в прокуратуру, вызвал мастера из оффициального центра, но без подтверждения мегамаркета мне не сделали ремонт.13
  • Витамин"на российских маркетплейсах сегодня торгуют 1—1,5 млн продавцов." Где реальный сектор, где создание добавочной ценности? Работать нужно, а не муйней заниматься, продавцы воздуха мляя...1
  • Udi ErzaЙцукен, помнится похожая история была когда привлекали в страховых случаях автоюристов, которые выбивали положенные деньги из страховых. Тогда тоже, поведение когда человек отстаивает свои права назвали экстремизмом.15
  • Рыжий ФламингоА меня бесит, когда я заказываю вещь, а она приезжает потасканная, или грязная, с помадой или вонью от дезодоранта. Насколько же свиньями нужно быть, чтобы так испортить вещь, которая тебе не принадлежит? Что в головах у людей, которые настолько нечистоплотные? Так много вопросов и ниодного ответа. Оффлайн магазинов это тоже касается, но там хотя бы сразу увидишь и трогать не будешь эту гадость.17
  • ЕленаЯ боюсь технику покупать на маркетплейсах. Как там проверить товар? Вскрываешь и уже все, вернуть не можешь. А офлайн магазин техники хотя бы гарантию дает. Ищи потом этого продавца с вб, замучаешься пыль глотать8
  • Андрей СтаврогинName, зачем иметь дела с помойкой-Вайлдберриз? Я лучше в 5 раз передачу, но куплю - на Ozon где всегда бесплатные возвраты и никаких очередей.2
  • alena_lanskayaГладиоус, сможете. Несколько раз отказывалась от товара из Китая, который пришел через Озон просто потому, что не подошел. Всё возвращали3
  • Владислав ВасильевБез, мне лень вам что-то объяснять, но если интересно то почитайте правила мегамаркета. Заказы там кстати приходят с огромным опозданием и перед доставкой никто не звонил мне, так что аргумент о том что нужно быть дома при приемке не верен. Дата у них всегда просрочена , а разбег доставки с 9 утра до 23 вечера. Снимать конечно нужно и проверять нужно, я про это говорю. Но это свинское отношение маркетплейса, понятное дело что я там уже ничего покупать не буду и всех своих знакомых отговорю от этого. Другие площадки вполне лояльно решают такие проблемы.8
  • ОдуВАНАндрей, ozon не всегда быстро доставляет.0
  • iVanovlapsus_naturae, ваш сарказм понятен, но стоит понимать, что за «шалости» так х потребителей платим мы все. Убытки от их деятельности закладываются в стоимость товара, как и все комиссии маркетплейсов. Это как с ворами в магазинах. Платим за их деятельность мы все.1
  • ДжамалUdi, В статье написано про умышленно поврежденную технику, одежду, украшения и технику, которые заказывали на 1 использование и возвращали после того, как использовали. Это ж не норма. Может и не экстремизм, но и нормальным поведением тоже не назовешь3
  • lapsus_naturaeiVanov, вам не кажется, что от этого мой сарказм на жалобы продавцов должен быть больше, а не меньше?)0
  • НеОнДжамал, зачем умышленно повреждать технику?1
  • Udi ErzaДжамал, надо различать мошенничество, когда кладут камень и возвращают посылку и отстаивание своих прав в рамках текущего законодательства. В любом случае - всегда можно подать в суд. И если продавец этого не делает, то это уже его выбор.2
  • ДжамалНеОн, В статье, как бы, про это написано. "могут испортить вайфай-модуль телевизора или сжечь Айфон в микроволновке. Жалобщик присылает претензию почтой, не оставляя контактов и не выходя на связь, а потом подает в суд для взыскания неустойки и штрафа."1
  • НеОнДжамал, ну а зачем это делать то? Кому то не лень потом заниматься судами и тд?0
  • ДжамалНеОн, угораешь что ли? В статье, прям, вся схема расписана. Берешь что-то дорогое, портишь. Отсылаешь по почте претензию по почте без указания своих данных, по которым продавец может тебе ответить, соответственно он тебе не отвечает, претензию твою не удовлетворяет, а значит по закону ты имеешь право подавать в суд. А там, в суде, ты уже отсуживаешь все возможные штрафы, неустойки. Деньги за товар получаешь обратно + штрафы (твой доход). Штрафы могут быть маленькие, а могут быть большие, в зависимости от стоимости товара, потраченного времени и твоих "моральных страданий"1
  • AlevtinaДжамал, тут добрая половина ничего не читает, а сразу в комментарии гневом пылать0
  • Лиза Соколоваlapsus_naturae, понять, для чего это делается можно. Чтобы не отказывались и не гоняли туда сюда товары с коротким сроком годности, он так и стухнет пока катается туда-сюда. С точки зрения покупателя на вб лучше еду не заказывать, да. Если придет брак или просрок - то теоретически можно создать заявку на возврат, которую сам продавец подтверждает или отклоняет, и за то, что продавец отклонит свой просрок - ему ничего не будет. Ушлые есть и там и сям0
  • Лиза Соколоваlapsus_naturae, если оформить как неверное вложение или брак - не будет. Но многим продавцам в пункте лень заморачиваться и оформлять как положено.0
  • Лиза СоколоваАндрей, огромный выбор, быстрая доставка, удобное приложение, получение, не? У Озона долго, не удобно, пока до QR кода доберешься 50 товаров вылезет отовсюду. + Сложный процесс сдачи, нужно постоянно морочиться с заявками на возврат. Но Озон хорош для определенных типов товаров0
  • Андрей СтаврогинЛиза, чего???? Ассортимент - примерно идентичен. Приложение валберис - какое-то невозможное говно, как будто из начала 00-хх, оно рядом с озоновким и не стояло. Скорость доставки - одинакова и зависит от того, откуда везут товар, быстро - только когда везут с местного распределительного центра. Сложный процесс возврата???? В валберис, насколько я знаю - вообще нет возврата, точнее он - платный. Сложность озоновского в том - что любую вещь можно вернуть бесплатно?1
Вот что еще мы писали по этой теме