Бесит, когда консультанты, администраторы и сотрудники в поддержке не знают собственных правил

Бесит, когда консультанты, администраторы и сотрудники в поддержке не знают собственных правил

Этот текст написал читатель в Сообществе Т⁠—⁠Ж. Бережно отредактировано и оформлено по стандартам редакции.

Консультанты, администраторы на ресепшене, первые линии поддержки и прочие не знают собственных правил, предоставляют некорректную информацию и вводят в заблуждение. Они могут сказать все что угодно, лишь бы от них отстали, но с реальностью это не имеет ничего общего.

Самая дичь начинается тогда, когда спрашиваешь подробности, а на тебя смотрят, как на дебила. Говорят: «Все в порядке, мы сделаем именно так». А потом выясняется, что вообще не так.

Больше всего меня взбесило, когда по телефону я узнал о возможности сдать определенный анализ крови. Приехал, оплатил и сдал его, а потом мне сообщили, что такой анализ лаборатория не выполняет.

Но это ладно. Сейчас даже в приложениях интернет-магазинов цены могут не соответствовать реальным. Как? Ладно вы бумажные ценники в магазине не поменяли, но как вы могли в базе поменять, а на сайте нет?

Очень сложно с этим бороться. Я стараюсь добиваться того, чтобы мне аргументировали ответ со ссылками на правила и иные документы. А еще делаю скрины там, где интуитивно чувствую подвох.


Редакция
Бывали подобные случаи? Расскажите, как выходили из ситуации:

Потому что туда набирают тех, кто вообще не шарит в теме, обучают 1 день и - вперед на линию. Очевидно же.

29
Герой Т—Ж

PP, согласен. И ещё огромная текучка, за те пару месяцев, что люди там работают, невозможно узнать все тонкости компании. Особенно если это горячая линия банка с его огромной базой знаний

5

PP, как бывший специалист первой линии технической поддержки очень известного оператора могу сказать, что наше обучение длилось с 9 до 6 7 дней и на линию мы выходили только на 5тый день. Самые тупые отсеивались ещё вначале. Те, кто не мог разобраться, что такое gpon и fttb сами уходили. Но к сожалению, текучка оч большая, половина сотрудников работала в среднем месяц, потом уходила по своим причинам. Но у нас был парень "динозавр", который у них работал уже 2 года))

5

Виктория, здравствуйте, вас приветствует Ростелеком. Перезагрузите роутер

3

У меня такое постоянно, когда я звоню в колл-центр Сбербанка.
Однажды я перевела большую сумму из Сбербанка на Альфу и мне заблокировали карту, потому что сочли операцию подозрительной. Звоню в Сбербанк, мне говорят подойти к ближайшему банкомату и в меню выбрать такую-то функцию. Через день я специально доехала до банкомата, но в нем не было такой кнопки, о которой говорил оператор. Звоню снова в поддержку и объясняю ситуацию. Она говорит, что, должно быть, ПО на этом банкомате не обновили, просит продиктовать паспортные данные и разблокирует мою карту. Я никогда не узнаю, почему мне нельзя было по телефону в первый раз разблокировать карту 😡

21

Анна, я переписывалась с консультантом Сбера в чате приложения. Днище полное, говорят полную ерунду и отсебятину. (правда тема была нестандартная - возврат по чарджбэк).
Я тоже работаю с клиентами, но себе такого не позволяю. Если чего-то не знаю, беру время на уточнение. Почему Сбер себе такое позволяет непонятно.

16
Герой Т—Ж

Анастасия, на горячей линии работают люди после недели обучение. Через 2-3 месяца они уходят, а на их место приходят новые. В Сбере огромная база знаний, и ее невозможно изучить даже на половину за такой короткий срок. А ещё, скорее всего вам отвечает не сотрудник сбера, а человек с аутсорса. Я работал на такую компанию, мы обслуживали сбер, ВТБ, Дикси, Яндекс. Естественно говорить о запоминании какой либо инфы не стоит, потому что проекты меняются. А тебя продают за 100 руб в час кому угодно)) Фирме все равно как ты будешь отвечать. Меня снимали с линии за ошибку повлекшую к финансовым потерям. Я не горжусь этим, но так получилось. Суть в том что фирме главное чтобы ты работал. Тебя заблокировали как Сергея. Хорошо, был раньше Андрей, ушел по собственному. С этого дня ты Андрей, будешь работать с его учётки. Это я так, к тому что аутсорсерам по факту все равно что вам отвечать, главное чтобы клиент платил за минуты.

8
Герой Т—Ж 🏆

С альфпбанком такое было. Они ввели новую комиссию, но клиентам сообщить забыли. Везде — на сайте, в условиях обслуживания было написано что услуга бесплатная.

В поддержке меня убеждали что такого пункта нет в условиях. Выглядело это как газлайтинг. Ты заходишь на сайт, скачиваешь ПДФ с условиями обмлуживания, а поддержка говорит что там такого не написано 🤦‍♂️

17

Tema, ненавижу поддержку Альфы, закрыла там все, что было. Реально, когда задаёшь вопрос, а тебе отвечают какую-то несвязную дичь, возникает мысль, что над тобой издеваются. До сих пор горит как вспомню

4

Однажды я сделала заказ в одном онлайн-магазине. При заказе я пропустила момент, когда нужно было менять дату доставки и в итоге в том поле осталась неудобная мне дата.

Я позвонила в службу поддержки, где мне сказали, что дату уже поменять нельзя — придется отменять заказ, деньги вернутся в течение 10 рабочих дней и так далее. Я расстроилась, но делать было нечего.

Через пару дней мне приходит письмо о том, что заказ едет ко мне. Я в недоумении — мне же вроде отменили его. Звоню снова в службу поддержки, мне отвечает другой консультант, и я ему объясняю ситуацию. Он говорит: «Так вы, получается, изначально хотели дату заказа перенести? Может, так и сделаем?» Оказалось, что первая консультантка просто не знала, как менять дату доставки — новенькая, работает недавно.

В итоге дату перенесли, свой заказ я благополучно получила и с тех пор знаю следующее: если один консультант не может решить проблему, стоит на всякий случай позвать другого.

14

Евгения, не про Озон ли речь?))

1

Анастасия, да, на Озоне это треш конечно. Не понимаю, в чем проблема сделать возможность перенести заказ, это ведь совершенно базовая функция.

2

Михаил, я работала в Озоне. Там МОЖНО перенести заказ. Более того, на многие заказы это можно сделать самостоятельно. Просто набирают слишком много операторов и они правила не знают... Попробуй потом объясни клиенту, почему я смогла ему помочь, а другой оператор - нет.

1

Анастасия, нет) но с Озоном у меня тоже случались интересные истории...

0

Вот, кстати, за что ценю техподдержку тинькова. Практически по всем моим вопросам на протяжении 10 лет всегда получала грамотные ответы. Один раз была спорная ситуация с тарифом. Решили за 3 дня, в мою пользу.

14

Анастасия, раньше согласился бы. Но в последнее время качество ТП упало.

2
Отредактировано

Анастасия, год назад столкнулся с нестандартный проблемой и несколько дней подряд им звонил по несколько раз. Их ТП нормально работает только со стандартными проблемами.

2

Анастасия, по какому вопросу ни ткнусь – сплошные противоречия...

1

Получил на др подарочную карту очкарика на 10 тыс. руб.
Выбрал очки в салоне, но оплата подарочной картой не проходит - сбой в системе на кассе. Менеджер оформляет заявку в поддержку. Ждём неделю, потом еще. Проблема не решается, все молчат, ничего не знают.
Пишу претензию бумажную, угрожаю роспотребнадзором и судами.
Обещали вернуть деньги, жду уже третью неделю.
Тётушки в очкарике на меня смотрят, как на дурака. Видимо, логика такая, две недели подождал спокойно без новых очков, подожди ещё месяцок, а может и два. Мы сами ничего не знаем, ни в чем не виноваты,это все итишники.

13
Герой Т—Ж
Отредактировано

у меня была одна крайне смешная ситуация с оператом Сбера,нужно было оформлять новый страховой полис на год по ипотеке,но решили искать страховую на стороне,как итог-нашли по цене в 2 раза дешевле чем предлагал банк,все оформили звоню на горячую линию и спрашиваю "за какой срок до окончания страховки нужно подать новые полисы чтобы банк их проверял и поменял информацию в личном кабинете"?мне оператор с уверенностью заявляет что проверят их на следующий день,я ему отвечаю "а вы уверены что за такой короткий срок проверят",и тут он проболтался "ну вообще у нас документы рассматриваются минимум 3 рабочих дня" и потом резко замолчал, видимо понял что тупанул)
я конечно этому банку и так не доверяю и специально делала полисы заранее, но решила подстраховаться и позвонить,по итогам никто точную. информацию сказать не может,а это банк

8
Герой Т—Ж
Отредактировано

Так дело не в сотрудниках поддержки, дело в том, что компании не уделяют достаточно времени на обучение специалистов колл-центра.

Сама работала в колл-центре интернет-магазина. За 5 дней нас научили пользоваться внутренней CRM для управления заказами и дали скрипты. Если скажешь что-то не по скрипту, могут оштрафовать. А иногда просто нет нужной информации. Мне например, один раз попался звонок разгневанной клиентки, что она не может найти пункт выдачи. Чем я могла ей помочь? У меня был только скрипт, как описать, где этот ПВЗ находится. Лично меня туда на экскурсию не водили, и сообщить дополнительные сведения я не могла. Также и с лабораторией: у специалиста колл-центра просто могла быть устаревшая информация, он же не уточняет каждый день, не изменился ли список анализов, которые делает лаборатория.

Мне кажется, лучший выход из ситуации - не покупать там, где чувствуется подвох, а не трясти потом бумажками.

Кстати, еще один лайфхак - если вам не нравится, как отвечает оператор, просто кладите трубку и перезваниваете. Попадете на другого специалиста, он может оказать более компетентным

6

Купила детские часы в интернет магазине, они к приложению на телефоне не подключались. Оператор горячей линии сказала, что такие товары возврату не полежат, нужно сразу проверять в пункте самовывоза. При следующем звонке на горячую линию, другой оператор сказал, что нужно сдать на экспертизу. Бесит, что приходится доказывать свои права, в данном случае - потребителя.

5

Светлана, в случае интернет-магазина имеете полное право вернуть часы в течении недели, главное сохранить товарный вид.

3
Герой Т—Ж

Валентин, это только на бумаге так, а в реальности сотрудник может докопаться до любой мелочи, потёртости или царапины и притянуть сюда "не сохранение товарного вида". У меня как-то раз не приняли клавиатуру назад в Ситилинк в тот же день, в который я её получил. Сотрудник просто нашел там какую-то потёртость, которая есть на практически любом товаре с завода, и которая стопроцентно не появилась из-за моих действий. Ну и всё, "извините, ничем не можем вам помочь".

0
Герой Т—Ж 🏆

Сплошь и рядом. Пользуюсь своей суперспособностью говорить на саппортовском, после чего обычно переводят на того, кто решает мой вопрос (навык получен после пятидесяти лет руления саппортом и работы с клиентами).

3

Pavla, поделитесь лайф-хаками)

8

Я так в Билайн ходил, хотел обычную симку на e-Sim поменять. Девушка-начальник смены на меня так смотрела, как будто я у нее космический корабль прошу. "У нас такого нет, это чо вообще?", открываю с телефона сайт билайна, где написано, что можно придти в любой их салон и обменять.
Она в итоге послала в какой то "флагманский салон", а они первый раз про такое от меня услышали.

3

Andrew, да, биллайн любит так делать, если не знают, то отправить в другой салон. Или сказать, что у нас начальника сейчас нет, приходите завтра утром.

0

как специалист в службе поддержки в и коммерс могу с очень большой уверенностью сказать, что клиенты часто не читают информацию в открытом доступе, совершают заказы и денежные операции, а потом орут на бедных агентов, что они тупые. это раздражает больше всего. а так, соглашусь, я проходила обучение 2 недели перед тем как встать на линию

3

Такое встречается постоянно.
Когда-то оформлял ипотеку в Сбере в 4 отделениях одного и того же города говорили разную информацию. После оформления каждый месяц со мной спорили о том, могу ли я частично-досрочно гасить ипотеку с уменьшением ежемесячного платежа (в моем случае можно было, но приходилось доказывать).

2

Я так понимаю, речь идёт немного про разные вещи. Мы говорим про некомпетентность или намеренный обман?

1

Гавриил, в данном случае я говорил именно про некомпетентность, то есть ненамеренный обман.

1

Бесит робот оператор банка. Когда говоришь ему, 'банк списал комиссию за услуг, которую я уже отменил', а он тебе отвечает 'обратитесь к получателю платежа и сами там между собой договаривайтесь'))) говоришь, 'переклбчи на оператора', а он отвечает, 'нет, я просто обязан помочь вам сам!‘))))

1

Обобщать и ругать вы серьезно? Выглядит как гневный выкрик подростка который ничего не понял все возвел в абсолют и всех обобщил. Категорически с вами не соглашусь с автором сие произведения.
1) На тех. поддержку можно уповать но свои мозги никто не отменял.
2) Я могу привести массу примеров когда поддержка мне помогала решить многие вопросы и проблемы. Но бывало и так что в некоторых вопросах они не могли помочь, но обобщать и говорить что никто ничего не знает и никто не может помочь это не объективно и немного глупо.
3) Мой пример, я обращался в сервис или тех. поддержку многих компаний и мне всегда помогали. Apple, Razer, MSI, ASUS, Google, многие таксомоторные службы, операторы сотовой связи. Мне всегда помогали.

0

Алексей, здесь речь не про обобщение, а про тенденцию. И действительно в общей массе происходит деградация техподдержки. И это не говорит о том, что не могут попадаться компетентные специалисты, которые знают и качественно выполняют свою работу. Но, к сожалению, их с каждым днем все меньше и меньше...

0

Вот что еще мы писали по этой теме

Сообщество Т—Ж

Лучшее за неделю