Я заказала стирку за 490 Р, а химчистка попросила у меня 16 тысяч.

В интернете мы с мужем увидели рекламу волшебной организации: она забирает вещи с курьером и через два дня возвращает их чистыми. Десять килограммов белья обещали постирать по акции за 990 рублей, а на первый заказ давали скидку 500 рублей.

Мы набрали 10 килограммов грязных вещей, и я позвонила в эту компанию. По телефону мне сказали, что по акции стирают любые вещи, кроме рубашек и джинсов — на них тариф отдельный. Еще добавили, что перед стиркой позвонит технолог, с ним можно договориться, чтобы рубашки и джинсы стирали в куче, если мы не боимся их испортить, — тогда платить за них отдельно не придется. Это нас устраивало.

Мы дождались курьера, он упаковал вещи в пакет, получил подпись мужа в путевом листе и уехал. А я осталась ждать звонка от технолога с мыслями о том, что на этих выходных стиркой будет заниматься кто-то другой.

К этому моменту мы уже допустили две ошибки: не сохранили запись разговора с оператором и отдали вещи курьеру, а не технологу. С оператором стоило общаться в чате или по почте или хотя бы записать звонок. С технологом все сложнее.

Кто такой технолог

Технолог — это человек, который знает всё про разные типы ткани и как их обрабатывать. По закону только он имеет право заключать договоры с клиентами от лица химчистки.

Технолог осматривает все вещи, сортирует и согласует объем работ. После этого он заполняет квитанцию — это и есть договор с химчисткой. В квитанцию технолог вносит всё, что нужно для выполнения заказа: список вещей, способы их обработки, срок выполнения заказа и его стоимость. Он также указывает степень износа вещей и их дефекты. Если после стирки на кофте появится растяжка, которой нет в квитанции, будет ясно, что виновата химчистка.

Закон не предусматривает других посредников между химчисткой и клиентами. Курьер — не посредник, он просто отвозит и привозит вещи. У него нет квитанций и он не знает, как их заполнять.

Некоторые химчистки отправляют за вещами сразу своих технологов — тогда вы на месте получаете квитанцию и заключаете договор. Это уже не просто курьер, а представитель организации. Но если курьер только просит расписаться в путевом листе, вы отдаете свои вещи в никуда. Поэтому сразу спросите у оператора, кто повезет ваши вещи, — и соглашайтесь только на технолога.

Квитанция от прачечной: для каждой вещи нужно уточнить кучу деталей, а под описью — подробный договор
Квитанция от прачечной: для каждой вещи нужно уточнить кучу деталей, а под описью — подробный договор

Ответ химчистки

Наверное, мы с мужем должны были заподозрить неладное, когда в объявлении и при общении с оператором нам говорили, что мы общаемся с химчисткой, а не с прачечной.

Химчистка — это организация, которая чистит сложные вещи: свадебные платья, брючные костюмы или замшевые куртки. Она использует сложную агрессивную химию, которая убивает органику и выводит грязь, но не повреждает ткань. А нам нужна была обычная стирка вещей в прачечной, где стоят огромные промышленные стиральные машины, а вещи чистят с помощью воды и порошка. Мы как-то не обратили внимания на слово «химчистка», а надо было. Тем временем я все ждала звонка от технолога.

Технолог так и не позвонил, зато через два дня химчистка выставила нам счет не на 490, а на 15 770 рублей — с учетом скидки в 500 рублей. Оказалось, что почти все вещи не постирали, а обработали сухой химической чисткой. Как и полагалось химчистке.

Мы не хотели столько платить, но вещи остались в заложниках. Чтобы их вызволить, пришлось повоевать: за месяц мы снизили сумму счета сначала на 20, потом на 50, а потом и на 80% — до 3000 рублей.

Переписывались с телефона мужа. Химчистке отдельное спасибо за смайлик
Переписывались с телефона мужа. Химчистке отдельное спасибо за смайлик

Раунд 1
Дарим скидку 20%

Мы решили, что это недоразумение, поэтому позвонили в химчистку и сказали, что столько платить не будем и надо разобраться. Химчистка ответила, что мы сами виноваты: не сказали оператору, что нам нужна стирка, а не сухая химическая чистка.

Мы еще раз объяснили ситуацию: оператору и курьеру мы говорили только про стирку, а они отвечали про технолога, мол, он нам позвонит, и мы обо всем договоримся. Технолог не позвонил, цены с нами не согласовывали, мы ничего не подписывали — поэтому столько платить мы не будем. После этого химчистка предложила скинуть 20% — до 13 016 Р.

Мы отказались платить больше 1290 Р — столько стоила стирка по акции плюс курьер. От скидки за первый заказ мы готовы были отказаться. Нас с вещами передали «чуть выше» и стали решать.

Химчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своемХимчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своемХимчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своем

Раунд 2
Работаем в убыток!

Наш вопрос продолжал решаться, а мы все больше волновались за судьбу вещей. Через несколько дней химчистка написала, что вещи принимал курьер-технолог: он внес всё в квитанцию, и мы в ней расписались. Кроме того, оператор и курьер не подтвердили, что мы заказывали только стирку. И вообще, заказ обработан и откатить его назад невозможно.

При этом химчистка готова пойти навстречу и работать себе в убыток — за 7472 Р. Это 50% от первоначальной суммы. Выглядело странно: химчистка уверяет, что во всем права, но пытается откупиться.

По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?

Подготовка к финальному раунду

Мы попросили прислать запись разговора с оператором и убедились, что наша память в порядке: я спрашиваю о стирке по акции, оператор отвечает, что если что-то не получится постирать в общей куче, технолог нам перезвонит. Но снижать цену дальше химчистка все равно отказывалась. Поэтому мы обратились за помощью в полицию и к юристам.

Заявление в полицию я писала на эмоциях. Вещи оставались у химчистки, и я не понимала, как еще их вызволить. В заявлении я описала ситуацию, как она мне представлялась: мошенники заманили меня акцией и украли вещи, а теперь вымогают деньги.

Через пару дней меня вызвал участковый, он сказал, что эта ситуация для суда, а не для полиции. Раз я написала заявление, он обязан его отработать, но он может только сделать запрос в химчистку и попросить их объясниться.

Тогда я стала искать помощи у бесплатных юристов. Вбила в поисковик «юридическая помощь» и открыла первые несколько сайтов. Как оказалось, юристы очень часто дают бесплатные консультации: 5 минут по телефону для них хорошая реклама и практика для их помощников. Я звонила всем юристам по очереди и спрашивала, что делать.

В первой и второй консультации мне сказали, что нужно попробовать договориться мирно. Этот этап я уже прошла. Тогда мне посоветовали составить претензию, а если химчистка не пойдет навстречу, подать на нее в суд.

Как правильно составить претензию, я узнала в третьей фирме. В четвертой проверили текст претензии. В пятой я выяснила цены на платные юридические услуги: составление искового заявления и помощь в суде. Заодно расспросила о своих шансах — они оказались хорошими. После общения с юристами у меня на руках оказался план действий и «рыба» претензии.

План был такой:

  1. Уведомить химчистку, что я написала на них заявление в полицию.
  2. Если не пойдут навстречу, написать досудебную претензию.
  3. Если не ответят на претензию, подавать в суд.

Как мне объяснили юристы, мое дело простое. Общение с химчисткой легко проследить по чату, запись разговора с оператором можно потребовать показать в суде, а квитанцию с подписью мужа химчистка так и не предоставила.

Раунд 3
Встречное предложение

Мы написали химчистке, что дальше они будут разбираться с полицией. Чтобы не быть голословным, муж отправил в чат копию талона из журнала регистраций ОВД.

Копия талона из ОВД, которую муж отправил в чат
Копия талона из ОВД, которую муж отправил в чат

Из химчистки перезвонили и снова предложили забрать вещи за 7472 Р. Мы решили не спорить и вместо этого сделали встречное предложение. Муж сказал, что цена нас по-прежнему не устраивает, поэтому он будет писать претензию и подавать на химчистку в суд. Составить иск у юриста стоит в среднем 3000 Р. Именно столько он готов заплатить за наши вещи — и мы забудем, что знаем друг друга. Недолго думая, химчистка согласилась.

Потом участковый мне рассказал, что звонил в химчистку и «сделал им внушение». Вместе с нашей решимостью идти в суд этого оказалось достаточно.

Вместе с вещами нам выдали квитанцию, заполненную задним числом. Я расписалась, но на всякий случай поставила рядом текущую дату — например, чтобы потом не получить счет еще и за хранение вещей
Вместе с вещами нам выдали квитанцию, заполненную задним числом. Я расписалась, но на всякий случай поставила рядом текущую дату — например, чтобы потом не получить счет еще и за хранение вещей

Кто прав? Поделитесь мнением

С одной стороны, мы не заметили, что связались с химчисткой, а не с прачечной. Разница примерно как между пластиковыми окнами и пластической операцией — все слова на слуху, но означают разное.

С другой стороны, ни у кого на производстве не возникло вопросов, что в химчистку сдали обычные повседневные вещи, а не шубу или костюм. Все нормальные люди и понимают, что мешок вещей надо стирать, а не отдавать в химчистку. Ни у кого соображалка не включилась.

К тому же компания не подписывала с нами никаких договоров. По-хорошему, без договора мы не должны были отдавать им вещи, а они не должны были их у нас принимать.

А в чате компания и вовсе вела себя так, будто мы дураки, а они молодцы. Ничто человеческое в разговоре задействовано не было.

Что вы думаете? Кто тут прав? Как нужно было вести себя всем сторонам?