Что вы узнаете
- Почему люди часто не понимают друг друга.
- Что такое формула Розенберга и как она может помочь в общении.
- Что такое контакт и для чего он важен.
Почему люди часто не понимают друг друга
Общение — это не только то, что вы говорите, но и то, что услышит ваш собеседник. Это не программный сценарий, а живой и динамичный процесс, где многое зависит от состояния говорящего, его способности слышать и слушать.
Бывает, разговариваете с человеком, просите его о чем-то важном, все объясняете, а он не слышит — не понимает. Или говорит, что понимает, но явно совсем не так и не то, что вы хотели сказать. В итоге все остаются недовольны, а вы — часто еще и виноваты.
Представьте двух друзей, которые собрались вместе пообедать. Один вовремя выехал на встречу, но по пути вспомнил, что забыл дома телефон, — пришлось возвращаться. Второй ничего не забыл и приехал без опозданий. Он прождал друга 40 минут и, когда тот подошел, высказал:
Скорее всего, собеседник расстроится или воспримет эти слова в штыки — скажет что-то колкое в ответ или припомнит старую обиду. Все это может запутать отношения и даже перерасти в конфликт.
Что такое формула Розенберга и как она может помочь в общении
Описанные выше ситуации — не редкость, но их можно избежать, если выражать просьбы с помощью специальной формулы. Ее придумал Маршалл Розенберг — психолог, автор концепции ненасильственного общения.
Если строить общение по формуле, вы сможете чаще договариваться с собеседником без обид, критики и недопонимания. А еще будете лучше понимать других.
Наверняка вы заметили, что неверные ответы все выглядят по-разному, а верные похожи друг на друга. Все дело в заветной формуле. Она состоит из четырех элементов:
Поясним эти элементы подробнее:
- Вы называете факт — что произошло.
- Описываете, что чувствуете относительно произошедшего.
- Сообщаете, какие ваши потребности или ценности связаны с этими чувствами. Это помогает понять, что стоит за вашими эмоциями.
- Просите собеседника о чем-то, что вам поможет этого достичь. Просьба должна быть направлена на действия, которые другой человек может предпринять, быть конкретной и реализуемой.
Например: «Когда я получаю уведомления о важных изменениях в проекте в последний момент, я чувствую тревогу и растерянность, потому что мне нужно время, чтобы качественно сделать свою работу. Можешь ли ты, пожалуйста, уведомлять меня о таких изменениях как минимум за день до их внедрения?»
Кажется, сформулировать сообщение по такой формуле нетрудно, но все дело в деталях. Попробуйте сами — вот четыре задания.
Если вам не удалось правильно ответить на вопросы, это нормально — именно для этого и создан этот курс. В уроках мы разберемся в каждом термине и научимся формулировать просьбы так, чтобы нас понимали.
Разве так говорят вообще?
Примеры, которые мы приводим, чтобы объяснить формулу Розенберга, могут показаться искусственными или слишком сложными для обычного повседневного общения. Это нормально.
На этапе знакомства с формулой нам важно показать, как она устроена, для каких ситуаций подходит, а для каких нет. Изучив это, будет проще адаптировать формулу к бытовым диалогам и разговорам с близкими — подробнее об этом мы поговорим в шестом уроке курса.
Ситуации в заданиях выше объединяет то, что говорящие хорошо знакомы, между ними уже есть эмоциональная связь, контакт: это муж и жена, мама и ребенок, друзья или партнеры.
Дальше в уроке обсудим, что такое контакт и почему без него никакая формула не поможет.
Что такое контакт и чем он важен
Чтобы применять в общении формулу Розенберга, между собеседниками должен быть контакт — эмпатическая связь. Это ключевой принцип для взаимопонимания и решения конфликтов. По концепции ненасильственного общения, для контакта между говорящими нужны несколько составляющих:
- Эмпатия — когда мы понимаем чувства и потребности другого человека, стараясь видеть ситуацию его глазами.
- Внимательное слушание — полное внимание к собеседнику, без перебивания и попыток подготовить ответ, пока он говорит.
- Честность в выражении себя — открытое и искреннее выражение собственных чувств и потребностей без обвинений и критики собеседника.
- Признание и уважение потребностей всех участников разговора.
- Ясность в запросах — когда мы формулируем свои просьбы и предложения максимально понятно и конкретно, чтобы другой человек точно знал, что от него ожидают.
Может показаться, что этот список нереалистичен. Действительно, мало кто может похвастаться тем, что его диалоги с партнером, родителями, коллегами и друзьями всегда основываются на всех этих пунктах, а не звучат как: «Эй, вынеси мусор уже наконец!» — и это нормально. Мы приводим этот список как то, к чему можно стремиться и о чем помнить, выстраивая диалог на важную тему с близкими людьми.
Что такое контакт, проще понять на примерах. Вот ситуации, когда глубокий эмоциональный контакт между собеседниками необязателен.
Формальное общение. Например, когда мы оплачиваем покупки на кассе или оформляем сделку в банке, обращаемся в архив или библиотеку.
Чрезвычайные ситуации. Когда что-то случилось, важно быстро и точно донести информацию. Например, в ДТП, при пожаре или любом другом происшествии.
Специализированные обсуждения — например, когда вам надо решить проблему со специалистом технической поддержки, пройти контроль в аэропорту, проконсультироваться с юристом.
Профессиональное общение — например, обращение к юристу, нотариусу, врачу.
Просто кратковременные встречи или случайные просьбы — например, когда в автобусе вы спрашиваете пассажира на соседнем сиденье, выходит ли он на следующей остановке, или на большом семейном застолье просите передать соль.
В этих ситуациях глубокого эмоционального понимания чувств и потребностей друг друга и не требуется. Наоборот, без них общение будет только эффективнее. Формула Розенберга никак не поможет, если вы опаздываете на поезд и просите таксиста ехать быстрее: водитель поймет вас и без нее.
А теперь посмотрим на примеры ситуаций, в которых контакт между говорящими важен:
- супруги обсуждают, как распределят домашние обязанности после рождения ребенка;
- родители обсуждают с сыном-подростком его карманные расходы;
- команда разработчиков обсуждает задержки в проекте.
В этих ситуациях собеседникам важно слышать друг друга, уважать чувства и потребности, проявлять эмпатию и ясно формулировать просьбы — и формула Розенберга может им в этом помочь.
Разобраться в тонкостях общения непросто, но возможно. Об этом и будет наш курс. В следующих уроках мы расскажем, как формулировать факты, чувства, потребности и просьбы так, чтобы вас услышали и поняли. А еще поможем применять это в жизни.
Вернемся к высказыванию друга из примера про опоздание в начале урока:
Если пересобрать его по формуле Розенберга, получится следующее:
Говорящий назвал конкретную ситуацию, выразил свои чувства по этому поводу, объяснил, какие потребности за этим стоят, и в конце сформулировал конкретную и реализуемую просьбу. Скорее всего, другу будет легко ее выполнить.
Вероятно, вы уже заметили, что если формулировать просьбу по всем правилам, называя все четыре элемента формулы, высказывание становится очень длинным.
Но волшебство в том, что необязательно называть формулу целиком — можно использовать каждый элемент по отдельности, и вас все равно поймут. Дальше в курсе мы расскажем, как это делать: научимся с ними работать и встраивать в жизнь так, чтобы не бросить на следующий день.
Запомнить
- Люди часто не понимают друг друга, потому что начинают разговор с оценочных суждений, которые сразу же воспринимаются собеседником в штыки.
- Чтобы собеседник лучше вас понял, следует формулировать просьбы, а не только констатировать факты, а чтобы сделать просьбу еще понятнее, выразите в ней свою потребность.
- Правильно конструировать просьбы поможет формула психолога Маршалла Розенберга: «Факт → чувство → потребность → просьба».
- Формула работает только для ситуаций, в которых между говорящими есть эмпатическая связь. Обращаться по формуле к таксисту или кассиру не нужно — вас поймут и без нее.
Что дальше
В следующих уроках мы расскажем, как формулировать факты, чувства, потребности и просьбы так, чтобы вас услышали и поняли. А еще поможем применять это в жизни.
Делимся лайфхаками и главным из курсов Учебника Т—Ж про деньги и жизнь в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь: @t_uchebnik
