ПРОМО
Кредитка для переводов без комиссии

Мы отменили тур, потому что заболели COVID-19. Как вернуть деньги?

Нас пятеро туристов. Мы запланировали и оплатили тур по России за два месяца до путешествия. Но за три дня до поездки несколько человек почувствовали себя плохо, у них подтвердилась коронавирусная инфекция.

Мы решили полностью отменить тур, включая дополнительно забронированные гостиницы и перелеты, которые оплатили отдельно. Но туроператор предложил вернуть полностью только сумму за проживание в гостиницах и билеты на самолет. В компании сообщили, что по условиям договора нам вернут только 16% от стоимости тура. Остальные деньги, по словам туроператора, ушли на расходы в пользу третьих лиц.

Можем ли мы как-то добиться от туроператора возмещения большей суммы? Есть ли какие-то законы на стороне людей, заболевших COVID-19? Как узнать размер расходов в пользу третьих лиц, которые туроператор не вернул?

Путешественник имеет полное право отказаться от поездки, если он заболел. Коронавирусной инфекцией или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку, которая подтверждает факт болезни.

Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором, кто может вернуть деньги за тур, на какие суммы можно рассчитывать и что делать в вашей ситуации.

Как правильно заключить договор о покупке тура

Когда путешественник покупает путевку, он должен заключить письменный договор с туроператором. Важно внимательно изучить этот документ. Договор должен соответствовать требованиям российского законодательства и закону «О защите прав потребителей». Если дело дойдет до суда и выяснится, что договор их нарушает, то все споры будут рассматривать исходя из положений закона, а не текста документа.

Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны:

  1. Название компании, полное и сокращенное, ее реестровый номер, фактический и почтовый адрес.
  2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Оно гарантирует, что клиенту вернут деньги при расторжении договора, если туроператор нарушит его условия. А еще — что туристу возместят причиненный ущерб. В договоре указывают номер, дату и срок действия страховки и банковской гарантии, название и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение.
  3. Сведения о туристах, которые необходимы для покупки и организации тура. Например, паспортные данные.
  4. Стоимость тура в рублях.
  5. Полная информация о путевке. Она включает программу поездки, маршрут и условия путешествия, адрес отеля и его категорию, типы питания, данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
  6. Права, обязанности и ответственность сторон.
  7. Условия изменения и расторжения договора.
  8. Правила предъявления претензий к туроператору: когда и каким образом следует подать претензию, если условия договора нарушены.
  9. Информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате денежной компенсации туристу.
  10. Информация о том, когда клиенту предоставят электронный билет. Туристы должны получить его не позднее чем за 24 часа до начала путешествия. Исключение — договоры, которые заключили в срочном порядке менее чем за 24 часа до поездки.
  11. Правила получения ваучера — документа о бронировании гостиницы.

В каких случаях можно отказаться от тура

По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» расторгнуть договор можно из-за непредвиденных обстоятельств, которые возникли со стороны как туриста, так и продавца тура.

К таким событиям относятся:

  1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Например, если в документе прописан пятизвездочный отель, а туроператор по какой-то причине предложил заменить его на трехзвездочный, то путешественник вправе отказаться от тура.
  2. Изменение сроков путешествия со стороны как туриста, так и продавца тура.
  3. Непредвиденный рост транспортных тарифов. На какую сумму — в законе не указано. Но если за пару дней до поездки увеличится размер топливного сбора, туроператор может предложить туристу доплатить. В свою очередь, клиент вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
  4. Отмена поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни или отказа в визе. Полного списка нет — каждый случай рассматривают индивидуально.

Например, семья из пяти человек в 2019 году приобрела тур за 888 700 Р на новогодние праздники в Австрию, на горнолыжный курорт в городе Заальбах. Когда туристы приехали на отдых, выяснилось, что места в гостинице для них не забронировали.

Спустя полдня появился представитель фирмы и предложил клиентам переехать в Германию — в Мюнхен. Рядом с этим городом нет горнолыжных курортов того уровня, ради которого семья купила путевку. Еще за заселение в гостиницу в Мюнхене с туристов по ошибке сняли последние деньги, и они остались без средств на поездку.

По возвращении в Москву семья обратилась в суд с требованием расторгнуть договор, вернуть деньги, заплатить штрафы и компенсировать моральный вред. Реальные условия путешествия не соответствовали прописанным в договоре, поэтому туристы выиграли суд. Фирму обязали выплатить путешественникам 2 433 147 Р.

Как отказаться от тура в случае болезни

Болезнь — существенное изменение обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора или расторгнуть его. Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.

Важно успеть отказаться до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета.

В вашем вопросе не указано, каким образом вы обратились к туроператору. Поэтому вкратце расскажу, как можно подать заявление об отказе от тура:

  1. Отправить его заказным письмом с уведомлением. Такое письмо идет дольше обычного, поэтому заявление стоит продублировать на электронную почту, указанную в договоре.
  2. Принести заявление в офис туристической компании лично. В этом случае нужно распечатать два экземпляра документа: для агентства и для себя. Второй экземпляр должен подписать сотрудник компании.
  3. Если у туриста нет возможности сразу отправить письмо, можно позвонить по телефону и сделать запись разговора. По закону предупреждать сотрудника агентства о том, что ведется запись, необязательно. А суд вправе принять запись в качестве доказательства или отказать — зависит от обстоятельств дела. Еще номер агентства останется в распечатке истории телефонных звонков. Такой документ использовал герой статьи Т—Ж, чтобы подтвердить, что он вовремя предупредил туроператора о болезни.

Кроме заявления понадобится медицинская справка о болезни. Тем, кто болеет дома, нужно вызвать врача, чтобы он подтвердил заболевание и выдал справку. Тем, кто оказался в больнице, — получить документ о госпитализации и лечении. Если продавец тура не примет эти справки и откажется расторгать договор, они пригодятся в суде.

На какие суммы может рассчитывать турист

В законе «О защите прав потребителей» и гражданском кодексе сказано, что покупатель может отказаться от услуг в любое время. При этом он должен возместить расходы, которые фактически понес продавец.

Болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а агент уже оплатил номер в отеле, отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму удержат с туриста.

Вы не уточнили, какие именно услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, составили 84% от всей стоимости путевки. Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить практически полную их стоимость.

Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались ни номерами в отеле, ни трансферами, ни какими-либо другими услугами, которые входили в пакет. Туроператор не может просто сказать, что он оплатил эти услуги, поэтому деньги не возвращаются. Все расходы он должен подтвердить документами — только тогда их разрешено вычесть из стоимости путевки.

Похожая ситуация произошла в 2015 году. Жительница Петербурга купила тур в Болгарию за 53 000 Р на 6—20 июля. 24 июня ее экстренно госпитализировали, о чем женщина сообщила турагенту по телефону 26 июня — за 10 дней до поездки.

Она попросила агентство перенести тур на другую дату и даже была готова доплатить 20 000 Р. Но компания ответила, что перенос тура будет стоить 45 000 Р. Такие условия туристке не подошли.

Тогда она решила написать заявление и аннулировать тур. Но женщина смогла это сделать только 8 июля, когда вышла из больницы. В турагентстве сообщили, что дата начала поездки уже наступила, а значит, компания понесла расходы, поэтому они готовы вернуть только агентское вознаграждение — 2722 Р. Тогда туристка обратилась в суд.

Суд постановил, что поездка отменилась по независящим от клиентки обстоятельствам. Это подтверждали справки из больницы. Учли и телефонный разговор с агентством, который состоялся за 10 дней до поездки. Выяснилось, что тур могли аннулировать, ведь агент заранее знал, что поездка не состоится. Но он не сообщил туроператору о госпитализации своей клиентки.

С учетом всех обстоятельств женщина выиграла суд и получила 93 000 Р. В эту сумму вошли: стоимость тура — 51 000 Р, компенсация морального вреда — 5000 Р, штраф за невыполнение требований потребителя — 28 000 Р, а также судебные расходы — 9000 Р.

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги

Турист вправе обратиться в суд, если его не устраивает сумма возврата или туроператор вообще отказался возвращать деньги. Как правило, перед обращением в суд стороны должны попытаться урегулировать спор самостоятельно. Обычно для этого составляют досудебную претензию. Но в случае расторжения договора с туроператором закон этого не требует.

Претензию стоит отправить, даже если турист не готов идти в суд и хочет мирно решить вопрос. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют. Еще важно указать номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор.Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки, в которые туристическая компания должна дать ответ.

Если в договоре сказано, что агентство примет претензию по электронной почте, то можно выслать ее таким образом. Но я рекомендую отправить документ на юридический адрес компании письмом с объявленной ценностью. Такое письмо вручают под подпись лично в руки адресату, а в случае утери отправителю возвращают его стоимость. Еще к письму прилагают бланк с описью вложения. Это докажет, что турист отправлял именно претензию, а не какой-то другой документ.

Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.

Туристическая компания обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если агентство отказалось возвращать деньги или не ответило на претензию, можно идти в суд. Как это сделать, мы подробно рассказали в другой статье.


Светлана Логвина
А вы пробовали вернуть деньги за несостоявшуюся турпоездку? Расскажите, чем все закончилось:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Ольга Кузина

За несколько часов до вылета в Венесуэлу пришел положительный результат ПЦР теста , тур отменила, благо была страховка от невыезда в случае ковида (купленная кстати за 1000р), сейчас собираю документы для страховой, долго муторно , но деньги должны вернуть

2
АЛЕКСАНДР

ОЛЬГА !!! СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ ВЕРНЁТ МАКСИМУМ 20% ОТ ОБЩЕЙ СУММЫ ТУРА, МЫ С ЖЕНОЙ В ЭТОМ ГОДУ 2021 ПОПАЛИ В ТОЧНО ТАКУЮ ЖЕ СИТУАЦИЮ - ТУРОПЕРАТОР ЖЕ 5-Й МЕСЯЦ СВЕРЛИТ МОЗГ И ОСНОВНЫХ ДЕНЕГ ПОКА НЕ ВИДАТЬ, А ЭТО ПОЧТИ 118.000 Р ... ОБЩАЯ СУММА БЫЛА ~ 163.000, СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ "ВЫПЛАТИЛА" ТОЛЬКО ~ 35.000 НА ДВОИХ ... БЫЛ ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ КОВИД, ЗА ДЕНЬ ДО ВЫЛЕТА В ОДИН ИЗ САНАТОРИЕВ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ - "СПАСИБО" ДОЛБОЯЩЕРАМ ГУБЕРУ ЕНТОГО КРАЯ И ПОПОВОЙ &k СООТВЕТСТВЕННО КОТОРЫЕ В 2021 ГОДУ ЭСТРЕННО ВВЕЛИ Т.Н "ПЦР-ТЕСТЫ", КОТОРЫЕ КСТАТИ ГОВОРЯ ОКАЗАЛИСЬ "ЛОЖНОПОЛОЖИТЕЛЬНЫМИ", АНТИТЕЛ НЕТ ДО СИХ ПОР ...

0
Маргарита Долгополова

Обычно в турпакет включают страховку от невыезда, уточните и ознакомьтесь с условиями.
Еще можно попробовать через чарджбэк у банка деньги вернуть

0
Роман Муругов

Ситуация один в один. Заболел за сутки до вылета. Страховки от невыезда не оформлял. ТО отказывается возвращать деньги, мотивируя тем, что вся сумма уже потрачена на мое путешествие. На мой запрос о подтверждении фактически понесенных расходов , ссылается на коммерческую тайну. В общем, готовим исковое заявление.

0
Павел Романов

Роман, как ж хорошо самому тур планировать) Получили положительный тест перед вылетом и постановление о карантине. Резорт на Мальдивах пожелал выздоровления и моментально перенес заезд без доплаты на более дорогие даты в полном объеме. Аэрофлоту, конечно, пришлось долго объяснять, почему нельзя приехать в аэропорт, что нет, прямо сейчас я в больнице ничего не получу и физически им не привезу и да, билеты можно поменять. В общем, на 13k сторговались, что вполне норм за двоих при цене билетов в 80)

3
Вадим Семин

Роман, У меня похожая ситуация. Как вы посоветуете, стоит ли обращаться в суд?

0
Роман Муругов
Отредактировано

Вадим, однозначно стоит. У нас ситуация следующая. Мы подали иск, ТО написал возражение, приложил документы (договор с принимающей стороной и платежные поручения). Только вот эти документы никаким образом не могут являться подтверждением фактически понесенных расходов ТО на МОЕ путешествие. Платежка в адрес принимающей стороны на пару млн евро без всяких пояснений, просто за услуги. В договоре между ТО и принимающей стороной указана предоплата за тур, а деньги по платежке ушли уже ПОСЛЕ моей предполагаемой даты заезда. Договора и платежек между ТО и авиакомпанией вообще не предоставлено. А еще ТО написал, что с моего тура он вообще ничего не заработал. Судья уже в третий раз пишет им запрос на разъяснения, но ТО ничего не отвечает. Представитель ТО заседания не посещает.

0
Вадим Семин

Роман, спасибо за ответ. Начну с составления претензии ТО, а там посмотрим. Вам удачи и скорейшего положительного решения.

0
Роман Муругов

Вадим, в соц сетях можно найти общественные организации по защите прав потребителей, которые специализируются на таких делах. Как правило свое вознаграждение они включают в сумму иска.

0
Светлана Логвина

Роман, удачи!

0
Роман Муругов

Светлана, спасибо. Юристы сказали, что года полтора судиться только. А потом еще и деньги выбивать с ТО.

1
Маргарита Долгополова

Павел, вот как раз наоборот, я была в разных турах от разных операторов и агентств и все всегда пытались навязать эту страховку. Это все в доковидные времена было, возможно вы просто невнимательно договоры предоставления тур услуг читали.
Что же касается чарджбэка, то лично нам Тинькофф вернул деньги за отмененный из-за ковида тур, никаких сверхъестественных доказательств с нас не требовали

0
Наталья

добрый день. ситуация следующая: тур бронировался в феврале 2020 года на май 2020г. как известно в марте было введен запрет на выезды из-за COVID-19, турагент отказался возвращать деньги. Был подан Иск. На сегодня - а воз и ныне там. Затягивание процесса, ходатайства на пересмотр решений районных, областных судов, не явка в суд ответчика, очередное решение вступает в силу и новое заявление об отмене. Как получить свое и где искать правды?

0
Светлана Логвина

Наталья, у вас другая ситуация. В статье разбор ситуации, когда турист отменил тур из-за болезни. Не важно, ковид или грипп. В вашем случае тур отменен из-за чрезвычайной ситуации по ковиду. Деньги должны вернуть до 31.12.2021. Но сейчас депутаты принимают изменения, хотят продлить срок возврата до 31.12.2022. Если не продлят, то с 1 января можете требовать через суд, сейчас суд вам откажет. А вот если продлят, то ждать возврата еще год.

0
Ольга

Да, я тоже пробовала вернуть деньги за передуманный тур, но мне отказали. Очень обидно, что в нашем государстве, все против нас народа мы не имеем ни каких прав!!! Платишь деньги, но при этом отказатся ты не можешь, дурь, но когда ты приходиш покупать путёвку они говорят давайте быстрей, а то уйдёт, деньги отдал, начал дома читать отзывы, смотреть, думать, или не дай бог, что случилась, бегай выбивай свои деньги... А у них при этом все права, ты заплатил но и приехав в отель... Ещё не факт, что тебя заселят, у них мест нет поспите в другом месте, платите там, сям... Ты приехал и у них уже свои правила... Что в больнице, человек лечится, платит деньги и не малые, но при этом ты подписывает договор, что опять они ни за что не отвечают... В магазин приди смотри, читайте, а, что ты покупаем товар который сделал не знамо кто, это опять с тебя спрос, не бери..... 🙄 И так везде у нас... 🙄 Человек работал всю жизнь не дожил пенсии его родстаеникам нет, даже на похороны такие капейки дают, вот и живём мы все в кредитах повязли в них. А поднять зарплату денег нет, а, что по телевизору говорят, это не про нас.... 🙄 Извените крик души.

0

Сообщество

Популярное за неделю