Мы отменили тур, потому что заболели COVID-19. Как вернуть деньги?

Путешественник имеет право отказаться от поездки, если он заболел. Коронавирусной инфекцией или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку.

Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором, кто может вернуть деньги за тур, на какие суммы можно рассчитывать и что делать в вашей ситуации.

Когда путешественник покупает путевку, он должен заключить письменный договор с туроператором. Важно внимательно изучить этот документ. Договор должен соответствовать требованиям российского законодательства и закону «О защите прав потребителей». Если дело дойдет до суда и выяснится, что договор их нарушает, то все споры будут рассматривать исходя из положений закона, а не текста документа.

Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны:

1. Название компании или ИП, полное и сокращенное, ее реестровый номер, фактический и почтовый адрес.
2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Оно гарантирует, что клиенту вернут деньги при расторжении договора, если туроператор нарушит его условия. А еще — что туристу возместят причиненный ущерб. В договоре указывают номер, дату и срок действия страховки и банковской гарантии, название и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение.
3. Сведения о туристах, которые необходимы для покупки и организации тура. Например, паспортные данные.
4. Стоимость тура в рублях.
5. Полная информация о путевке. Она включает программу поездки, маршрут и условия путешествия, адрес отеля и его категорию, типы питания, данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
6. Права, обязанности и ответственность сторон.
7. Условия изменения и расторжения договора.
8. Правила предъявления претензий к туроператору: когда и каким образом следует подать претензию, если условия договора нарушены.
9. Информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате денежной компенсации туристу.
10. Информация о том, когда клиенту предоставят электронный билет. Туристы должны получить его не позднее чем за 24 часа до начала путешествия. Исключение — договоры, которые заключили в срочном порядке менее чем за 24 часа до поездки.
11. Правила получения ваучера — документа о бронировании гостиницы.

Если вы заключаете договор не с туроператором, а с турагентом, в договоре должна быть прописаны дополнительная информация:

1. Полное и сокращенное наименование турагента, ФИО руководителя. ОГРН, а если турагент — ИП, его ФИО и адрес места жительства.
2. Номер ИП, ОГРНИП, или компании — ОГРН.
3. Номер турагента в реестре турагентов.
4. Указание на то, что услугу предоставляет туроператор, и его контактные данные.
5. Информация о том, что турагент — исполнитель и несет предусмотренную законом ответственность по договору с туристом.
6. Обязательство турагента передать полученные от клиента деньги туроператору. Исключение — если в договоре между компаниями предусмотрен другой порядок оплаты.
7. Обязательство турагента уведомить туроператора о том, что он заключил договор с путешественником.
8. Обязательство турагента согласовать с туроператором условия путешествия.
9. Сведения о том, как и когда турист может предъявить претензии турагенту, если тот нарушил обязательства по договору.

Вне зависимости от того, с кем турист заключил договор — с туроператором или турагентом, — оба несут перед ним ответственность за оказание услуг.

По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» расторгнуть договор можно из-за непредвиденных обстоятельств, которые возникли со стороны как туриста, так и продавца тура.

К таким событиям относятся:

1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Например, если в документе прописан пятизвездочный отель, а туроператор по какой-то причине предложил заменить его на трехзвездочный, то путешественник вправе отказаться от тура.
2. Изменение сроков путешествия со стороны как туриста, так и продавца тура.
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов. На какую сумму — в законе не указано. Но если за пару дней до поездки значительно увеличится размер топливного сбора, туроператор может предложить туристу доплатить. В свою очередь, клиент вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
4. Отмена поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни или отказа в визе. Полного списка нет — каждый случай рассматривают индивидуально.

Cемья из пяти человек в 2019 году приобрела тур за 888 700 ₽ на новогодние праздники в Австрию, на горнолыжный курорт в городе Заальбах. Когда туристы приехали на отдых, выяснилось, что места в гостинице для них не забронировали.

Спустя полдня появился представитель фирмы и предложил клиентам переехать в Германию — в Мюнхен. Рядом с этим городом нет горнолыжных курортов того уровня, ради которого семья купила путевку. Еще за заселение в гостиницу в Мюнхене с туристов по ошибке сняли последние деньги, и они остались без средств на поездку. Спустя сутки сумму зачислили обратно, но отдых был испорчен.

По возвращении в Москву семья обратилась в суд с требованием расторгнуть договор, вернуть деньги, заплатить штрафы и компенсировать моральный вред. Реальные условия путешествия не соответствовали прописанным в договоре, поэтому туристы выиграли суд. Фирму обязали выплатить путешественникам 2 433 147 ₽.

Болезнь — существенное изменение обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора или расторгнуть его. Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.

Важно успеть до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета.

В вашем вопросе не указано, каким образом вы обратились к туроператору. Поэтому вкратце расскажу, как можно подать заявление об отказе от тура:

1. Отправить его заказным письмом с уведомлением. Такое письмо идет дольше обычного, поэтому заявление стоит продублировать на электронную почту, указанную в договоре.
2. Принести заявление в офис туристической компании лично. В этом случае нужно распечатать два экземпляра документа: для агентства и для себя. Второй экземпляр должен подписать сотрудник компании.
3. Если у туриста нет возможности сразу отправить письмо, можно позвонить по телефону и сделать запись разговора. По закону предупреждать сотрудника агентства о том, что ведется запись, необязательно. А суд вправе принять запись в качестве доказательства или отказать — зависит от обстоятельств дела. Еще номер агентства останется в распечатке истории телефонных звонков. Такой документ использовал герой статьи Т⁠—⁠Ж, чтобы подтвердить, что он вовремя предупредил туроператора о болезни.

Кроме заявления понадобится медицинская справка о болезни. Тем, кто болеет дома, нужно вызвать врача, чтобы он подтвердил заболевание и выдал справку. Тем, кто оказался в больнице, — получить документ о госпитализации и лечении. Если продавец тура не примет эти справки и откажется расторгать договор, они пригодятся в суде.

В законе «О защите прав потребителей» и гражданском кодексе сказано, что покупатель может отказаться от услуг в любое время. Но он должен возместить расходы, которые понес продавец.

Болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а агент уже оплатил номер в отеле, отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму удержат с туриста.

Вы не уточнили, какие именно услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, — 84% от всей стоимости путевки. Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить почти полную их стоимость.

Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались ни номерами в отеле, ни трансферами, ни какими-либо другими услугами, которые входили в пакет. Туроператор не может просто сказать, что он оплатил эти услуги, поэтому деньги не возвращаются. Все расходы он должен подтвердить документами — только тогда их разрешено вычесть из стоимости путевки.

Турист вправе обратиться в суд, если его не устраивает сумма возврата или туроператор вообще отказался возвращать деньги. Как правило, перед обращением в суд стороны должны попытаться урегулировать спор самостоятельно. Обычно для этого составляют досудебную претензию. Но в случае расторжения договора с туроператором закон этого не требует.

Претензию стоит отправить, даже если турист не готов идти в суд и хочет мирно решить вопрос. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют. Еще важно указать номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор.Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки, в которые туристическая компания должна дать ответ.

Если в договоре сказано, что агентство примет претензию по электронной почте, можно выслать ее так. Но я рекомендую отправить документ на адрес компании из ЕГРЮЛ письмом с объявленной ценностью. Такое письмо вручают под подпись лично в руки адресату, а в случае утери отправителю возвращают его стоимость. Еще к письму прилагают бланк с описью вложения. Это докажет, что турист отправлял именно претензию, а не какой-то другой документ.

Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.

Туристическая компания обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если агентство отказалось возвращать деньги или не ответило на претензию, можно идти в суд. Как это сделать, мы подробно рассказали в другой статье.