С января 2019 года я подрабатываю тайным покупателем в московских ресторанах.

За это время попробовала десятки различных блюд, стейков, супов и десертов. Была и в недорогих пабах, и в более солидных стейк-хаусах, и в дорогих ресторанах в Москва-сити, куда пускают через фейсконтроль.

В Т⁠—⁠Ж уже была статья о работе тайным покупателем в магазинах чая. Я опишу специфику этой работы в ресторанах, расскажу, сколько мне удается зарабатывать и какие риски существуют.

Как я начала работать тайным покупателем

Тайный покупатель — это тот, кто проверяет магазины, рестораны, салоны красоты, застройщиков, заправки и многое другое на качество сервиса, обслуживания, товара или услуги. Его нанимает руководство компании, самостоятельно или через агентство, чтобы со стороны проверить, все ли хорошо и надо ли что-то менять.

Проверяющий приходит под видом обычного клиента — делает покупку, заказывает еду или услугу, общается с сотрудниками заведения. После составляет отчет: пишет, что понравилось, а что нет, что не соответствовало стандартам.

Я впервые устроилась работать тайным покупателем в 2012 году в Тюмени, еще будучи студенткой. Рабочий контакт тогда мне подсказал мой папа: он уже работал проверяющим на заправках и почтах.

Мне поручили проверять кафе «Крошка-картошка» на фуд-кортах в торгово-развлекательных центрах. Я была довольна: у студентов вечно нет денег, а тут можно сытно поесть и еще получить за это небольшую зарплату.

На первой же проверке выявился огромный минус: все кафе я должна была проверить за один день, в каждом обязательно заказать картошку с двумя наполнителями и еще бутерброд. Брать еду с собой запрещено. В Тюмени в то время было пять «Крошек-картошек».

Я специально не ела весь вечер накануне и утром в день проверки, чтобы в меня больше влезло. Обычно в первых двух кафе я ела с удовольствием, в третьем уже не доедала, в четвертом и пятом еле могла притронуться к еде — и бутерброды все-таки забирала. Поэтому на последующие проверки я всегда брала с собой кого-нибудь из родных или друзей и угощала их.

Официально нужно было есть все самой, но я физически не могла осилить все проверки. Близкие описывали мне свои впечатления — все вкусно или что-то не понравилось, — а я записывала это в отчет.

Больше всего я не любила один ТРЦ в отдаленном районе. Там практически не было людей на фудкорте — я покупала еду, садилась в пустом зале и на меня смотрели скучающие продавцы. Я не могла начать есть сразу: сначала нужно сфотографировать блюдо. Это выглядело странно: какой человек будет фотографировать «Крошку-картошку»?

Я приезжала туда каждый месяц, и, естественно, меня запомнили и вычислили. Даже один раз прямо спросили, проверяющая ли я. Я невозмутимо ответила, что нет: это правило работы тайным покупателем. Но думаю, что всем всё было понятно. Обслуживали меня всегда идеально и без единого нарекания.

Проверки я делала раз в месяц за свой счет, а компенсация приходила в конце месяца. За пять проверок сумма для бедного студента была приличная: около 2500 Р за обеды, еще 1250 Р — оплата работы. Поэтому я каждый раз с нетерпением ждала перевод.

Проработав около года, я ушла: мне начали задерживать выплаты, а проводить проверки за свой счет я не собиралась. К тому же я набрала лишний вес. Частично это было связано с проверками, частично — с и так нездоровым питанием студента.

Потом какое-то время я проверяла магазин одежды «Твое», банк «Абсолют» и ювелирный магазин. Наверняка консультанты банка удивлялись, когда 19-летняя девочка расспрашивала их о кредитах и ипотеке. Я чувствовала себя очень неуютно: казалось, что все понимают, кто я такая, и специально говорят по шаблону.

В магазине ювелирки на меня из-за возраста тоже смотрели косо. Мне нужно было мерить украшения, общаться с консультантами и задавать им вопросы. Консультанты вели себя вежливо, но немного высокомерно. Я все подробно описала в отчете, но выдержала только одну такую проверку: не хотела снова ощущать снисходительные взгляды.

В магазине одежды мне нужно было купить базовую футболку и посмотреть, как будет вести себя продавец: подойдет ли он, поможет ли с выбором, расскажет ли про разные линейки одежды. Ко мне продавец не подошла вообще: была увлечена чем-то другим. Это была разовая проверка, больше мне ее не предлагали.

Чуть больше чем за год работы тайным покупателем в Тюмени я заработала около 16 тысяч. Сумма небольшая, но хоть какая-то прибавка к стипендии. У меня были мысли вернуться к проверкам, но с четвертого курса я устроилась на вечернюю подработку в университете, так что заниматься этим было уже некогда.

Все о работе и заработке
Как сменить профессию, получать больше и на чем заработать. Дважды в неделю в вашей почте

Как нашла работу в Москве

Самый простой способ найти работу тайным покупателем — это «Хедхантер». Там я и нашла свою текущую подработку.

Есть важный нюанс: надо всегда писать сопроводительное письмо, так как маловероятно, что ваше резюме составлено именно под вакансию тайного покупателя. Нужно объяснить, почему вы подходите для этой работы, какими подходящими навыками обладаете, описать релевантный опыт, если такой есть.

Я в сопроводительном письме указала свой аналогичный опыт работы в студенчестве, а также сделала акцент на высшем образовании и гибких навыках: высокой грамотности, ответственности, пунктуальности и внимательности. Мой муж тоже подавал резюме на работу тайным покупателем, но не написал сопроводительное письмо — и ему не перезвонили.

Примеры вакансий тайных покупателей на «Хедхантере». Есть варианты работы на полный день, как, например, у ПИКа. Направления в объявлениях разные: проверять строительные объекты, сотрудников с вызовом на дом, офисы продаж. Еще иногда требуются менеджеры, которые проверяют отчеты тайных покупателей и дают им задания
Примеры вакансий тайных покупателей на «Хедхантере». Есть варианты работы на полный день, как, например, у ПИКа. Направления в объявлениях разные: проверять строительные объекты, сотрудников с вызовом на дом, офисы продаж. Еще иногда требуются менеджеры, которые проверяют отчеты тайных покупателей и дают им задания

Мне пришло несколько откликов, но работать я стала только в одном агентстве, которое проверяет рестораны. Вот что меня подкупило:

  1. Сфера. Проверять рестораны в Москве — это интересно и вкусно.
  2. Выплаты. Деньги за проверку приходят не в конце месяца, а примерно через неделю. С учетом приличной суммы, которую надо заплатить в ресторане, это намного удобнее и надежнее.
  3. Мне сразу выслали правила работы, менеджер была очень вежливая, с ней было легко и приятно общаться.

В других агентствах были сомнительные отзывы, выплаты через два месяца и проверки в основном мастеров по ремонту, магазинов или строительных компаний.

У меня есть основная работа, поэтому мне было важно проводить проверки вечером и по удобному графику. Агентство, с которым я стала сотрудничать, предлагало дневные проверки бизнес-ланчей или вечерние, после 18:00. Это мне подходило. Если бы я была фрилансером или сидела дома, то можно было бы брать проверки разного формата.

Договор с агентством мы не заключали — все на честном слове. Но мне внушил доверие их подход к работе, поэтому я решила попробовать. Сотрудничать стали с января 2019 года, до апреля 2020 я регулярно проводила проверки. Со мной работала одна девушка-куратор: присылала все материалы для проверок, к ней я обращалась с вопросами, ей же отправляла отчет, от нее получала деньги. Платили всегда вовремя, а куратор постоянно была на связи. Подробнее про процесс работы расскажу ниже.

Из-за коронавируса проверки приостановили: у ресторанов и так непростой период. В ноябре их должны были возобновить, но вышел новый указ мэра об ограничении работы ресторанов после 23:00, и все опять отменили.

Требования к тайным покупателям и тестирование

Я опишу требования к тайным покупателям по своему опыту работы в московских ресторанах. В других сферах или регионах требования могут быть другие.

Вот каким должен быть проверяющий в ресторанах столицы:

  1. Возраст — от 18 лет. Это важно, потому что иногда просят проверить винный сервис или барную стойку — приходится заказывать вино или пиво.
  2. С презентабельной внешностью. Агентства обязательно смотрят на фото в резюме: важно, чтобы тайный покупатель мог попасть в любые рестораны Москвы, а в некоторых есть фейсконтроль и дресс-код.
  3. Не вегетарианец: самый большой объем работы у меня был по ресторанам со стейками и мясными колбасками.
  4. У тайного покупателя обязательно должен быть телефон с хорошей камерой и диктофон, чтобы вести запись.
  5. Нужны деньги, чтобы оплатить счет, и они не должны быть последними. Самый большой чек у меня был на 6200 Р. Тут нужно понимать, что есть риски, в некоторых случаях вам потом могут не заплатить. Об этом я расскажу дальше.

Правила проверок и тестирование. После того как мою кандидатуру одобрили и я по телефону подтвердила, что готова работать, куратор выслала мне на почту несколько обучающих материалов. Это были правила проведения проверок в разных ресторанах, с которыми работало агентство, стандарты сервиса обслуживания, пример заполненного отчета, список запрещенных и рекомендованных блюд.

Когда я изучила материалы, куратор прислала анкету для тестирования. Надо было ответить на 20 вопросов и отправить анкету на проверку в течение 12 часов. Это нужно, чтобы убедиться, что кандидат все понял и готов работать тайным покупателем.

На два вопроса я ответила не совсем точно, и меня попросили перечитать этот момент в правилах. Несмотря на недочеты, мне сразу назначили два ресторана на проверку.

Отрывок из стандартов обслуживания одного из ресторанов. Эти материалы нам присылают для изученияТак выглядит анкета для тестирования. В целом вопросы несложные, если внимательно прочитать все обучающие материалы. Я немного напутала только с оплатой работыТак выглядит анкета для тестирования. В целом вопросы несложные, если внимательно прочитать все обучающие материалы. Я немного напутала только с оплатой работы

Как проверяют рестораны

Агентство на постоянной основе работает с несколькими ресторанами. Иногда появляются новые заведения, но это скорее разовые проверки.

В работе я всегда ориентировалась на правила проведения проверок. Если в агентство приходили новые рестораны, куратор говорила, на что обратить внимание и есть ли какие-то отличия в правилах.

Примерно первые полгода моей работы на проверки можно было ходить только по одному. Но одинокий человек вызывает у официантов подозрения, тем более регламент у всех проверяющих один и тот же. Тайных покупателей иногда рассекречивали. У меня такое было один раз, о чем я написала куратору.

Спустя некоторое время всем проверяющим разрешили брать с собой одного человека. Но его требовалось ознакомить с правилами проверок, чтобы он не сделал что-то не по регламенту. Я брала с собой мужа.

Вот как выглядит процесс проверки поэтапно.

Выбор ресторанов. В конце каждого месяца куратор присылает тайному покупателю — агенту — таблицу доступных ресторанов, чтобы тот отметил, когда и куда он готов пойти в следующем месяце. Рекомендуется посещать не менее 4—6 заведений в месяц.

Новичкам не сразу доверяют проверки в дорогих ресторанах — только когда человек уже себя зарекомендовал и набрался опыта.

Куратор собирает все таблицы от проверяющих и каждому утверждает график. Пропускать проверки нельзя. Если случился форс-мажор, агент должен не менее чем за три дня предупредить куратора, иначе получит штраф, который вычтут из зарплаты в конце месяца.

До посещения ресторана. Работа тайного покупателя начинается еще до входа в заведение. В некоторых ресторанах за несколько дней до визита нужно забронировать стол по телефону. Работа ответившего менеджера или хостес тоже подлежит проверке.

Агент записывает звонок на диктофон и оценивает вежливость и дружелюбность сотрудника. Отмечает, поприветствовал ли тот клиента в соответствии с временем суток: до 12:00 надо говорить «доброе утро», до 18:00 — «добрый день», до 00:00 — «добрый вечер», с 00:00 до 02:00 — «доброй ночи».

Сотрудник должен назвать ресторан, свое имя, задать вопрос: «Чем я могу помочь?» Если гость хочет забронировать стол, менеджер ресторана должен уточнить дату, время, количество гостей, пожелания по столу и предупредить о дресс-коде и фейсконтроле, если они есть, а также вежливо попрощаться в конце разговора. Если хоть что-то из этого сотрудник не делает, в отчете снимаются баллы.

В день проверки. Перед входом в ресторан проверяющий включает диктофон, называет свое имя, дату и время, название и адрес ресторана. Диктофон нельзя выключать до выхода из ресторана.

Отчеты и пункты проверки для разных ресторанов немного различаются. Расскажу общие и самые популярные критерии.

Вывеска и входная группа ресторана. Это первое, на что нужно обратить внимание. Тайный покупатель оценивает, насколько презентабельно выглядит вывеска: чистая ли она, подсвечивается ли в вечернее время, горят ли лайтбоксы рядом.

Одновременно агент смотрит на чистоту перед входом: на крыльце и перед рестораном не должны валяться окурки и другой мусор.

Здесь я отметила недочет: на вывеске две буквы были другого цвета и некрасиво выделялись
Здесь я отметила недочет: на вывеске две буквы были другого цвета и некрасиво выделялись

Внутреннее состояние помещения. Внутри ресторана есть несколько блоков оценки. В первую очередь проверяющие обращают внимание на освещение: оно не должно быть слишком ярким или слишком тусклым. Затем — на громкость и стиль музыки: странно, если в грузинском ресторане играет рок. Музыка должна соответствовать стилистике ресторана, создавать атмосферу. В ресторане должен работать вайфай.

В зале не должно быть слишком холодно или жарко: гостю нужно ощущать себя комфортно. Столы и стулья должны стоять аккуратно, а в самом зале должно быть чисто. Любые нарушения тайный покупатель фотографирует и потом фиксирует в отчете.

Это пример внутреннего убранства зала. Я стараюсь делать фото интерьера, чтобы потом ничего не забыть в отчете
Это пример внутреннего убранства зала. Я стараюсь делать фото интерьера, чтобы потом ничего не забыть в отчете

На столе должна стоять менажница с заполненной солонкой и перечницей, зубочистки. Одноразовые салфетки могут тоже стоять на столах, или их приносит официант, когда гости сели. Это зависит от ресторана и его внутренних правил. Проверяющий знает стандарты ресторана, в вопросах отчета это тоже прописано.

Столы тоже должны быть сервированы в соответствии со стандартами ресторана. Обычно в сервировку входят плейсметы — бумажные подкладки под посуду, текстильные салфетки, столовые приборы — ножи и вилки, бокалы для воды и вина. Если гостей меньше, чем сервировано мест за столом, то лишнюю посуду должны сразу забрать.

Также агент посещает уборную: проверяет чистоту, наличие бумаги, полотенец, мыла, исправность сантехники.

Пример сервировки столов. Тут нарушений нет
Пример сервировки столов. Тут нарушений нет
А в этом ресторане край абажура порван — это нарушение
А в этом ресторане край абажура порван — это нарушение
Пример сервировки столов. Тут нарушений нет
Пример сервировки столов. Тут нарушений нет
А в этом ресторане край абажура порван — это нарушение
А в этом ресторане край абажура порван — это нарушение

Работа хостес, встреча гостя. Опишу, как должно быть в идеале. Если что-то нарушено, агент отметит это в отчете.

В осенне-зимнее время гостя первым обычно встречает гардеробщик. Он вежливо приветствует и забирает одежду. Затем в течение минуты к гостю подходит хостес. Практически всегда это женщина. Хостес доброжелательно здоровается и уточняет, бронировали ли стол заранее, выясняет, будет гость один или к нему кто-то присоединится. Затем провожает гостя за стол, обязательно идет впереди него и предлагает несколько столов на выбор, если есть свободные.

По пути к столу проверяющий обращает внимание на других сотрудников: приветствуют они его или проходят молча.

Если хостес — мужчина, он должен отодвинуть стул даме. Когда гость сел за стол, хостес подает меню. Если гостей несколько, то по правилам меню сперва подают детям, потом дамам, а затем мужчинам. Хостес рассказывает гостям об акциях и спецпредложениях и желает хорошего отдыха.

На меню следы шариковой ручки — такое уже нельзя давать гостям. Это нарушение
На меню следы шариковой ручки — такое уже нельзя давать гостям. Это нарушение

Работа официанта, принятие заказа. После того как уходит хостес, агент начинает оценивать работу официанта. Официант должен подойти к гостям через 2—3 минуты либо, если большая загруженность, предупредить, что скоро подойдет.

Официант приветствует гостей и представляется. Затем предлагает аперитив — алкогольные или безалкогольные напитки. Считается, что аперитив пробуждает аппетит, поднимает настроение гостей — и те могут заказать больше блюд. В течение семи минут официант приносит напитки и, если гости готовы, принимает заказ.

Идеальный официант не просто слушает гостей, но и сам рекомендует блюда. Для этого он выявляет предпочтения. Сначала задает открытые вопросы: что хочет попробовать гость, что он любит. Затем конкретизирует их с помощью альтернативных вопросов: «Вы хотите мясо или рыбу? Предпочитаете на гарнир овощи или крупы?»

Если гостю совсем трудно определиться, официант использует закрытые вопросы, на которые отвечают «да» или «нет». Примеры закрытых вопросов: «Не желаете ли попробовать наш фирменный паштет из печени кролика? Может, я вам принесу мясной поднос со стейками? Хотите попробовать нашу новинку в меню — хинкали с мраморной говядиной?»

Еще бывают провоцирующие вопросы: «Вы хоть раз пробовали оливье с королевским крабом и икрой? Вам когда-нибудь готовил настоящий грузин оджахури на кеци?» Задача таких вопросов — заинтересовать гостя и продать ему блюдо.

Официант не обязан задавать все вопросы подряд, но проверяющий по ним оценивает, активен ли официант, заинтересован ли он в госте.

У многих людей аллергия на какие-то продукты, поэтому официант должен знать состав блюд и уметь рассказать, что из каких ингредиентов приготовлено. Кроме того, официант должен знать стоп-лист, предупреждать об отсутствии позиций из меню и предлагать альтернативу, если гость хотел заказать что-то из стоп-листа.

Мастерство официанта состоит не только в вежливом отношении и внимательности, но и в навыке продавать дополнительные блюда. Для этого часто используют «вкусные» эпитеты: «свежая булочка только что из печи», «нежнейшее суфле, тающее во рту», «фирменные сочные пельмени по старорусскому рецепту с олениной, которые подаются со сметаной и сливочным маслом».

Помимо блюд официант предлагает соусы, хлеб, десерт, дополнительный гарнир к мясу. Существует правило первого «нет»: если гость при продаже дополнительных блюд отказался, официант не должен настаивать и предлагать дальше.

Агент оценивает все эти параметры, задает дополнительные вопросы о способе приготовления или вкусовых ощущениях.

К сожалению, идеальные официанты встречаются редко. Чаще бывает, что официант не задает никаких вопросов, а только молча принимает заказ, иногда отвечает на вопросы гостя. Но бывает и наоборот.

Один раз нас с мужем обслуживала официантка, которая не спускала с нас глаз. Она не отходила дальше пары метров от нашего столика и была слишком назойлива: подходила убирать каждую салфетку, которую мы клали на стол, по десять раз спрашивала, все ли понравилось из блюд и не надо ли нам чего-нибудь еще.

Так тоже делать не стоит: гость хочет отдохнуть и приятно провести время, тем более если он не один. Такое чересчур пристальное внимание отвлекает, мешает беседе и раздражает.

После того как официант принял заказ, он должен уточнить последовательность подачи блюд: по готовности или сначала первые блюда, а вторые — только когда гость доест. Он также должен предупредить о времени приготовления и продублировать заказ вслух.

Подача блюд. Еду должны принести в течение того времени, о котором говорил официант. Можно быстрее, но дольше нельзя. Если блюдо задерживается, официант должен предупредить гостя.

Проверяющий следит за тем, как официант сервирует стол, как держит приборы и посуду. При подаче блюд соблюдается правило открытой руки: блюда подают дальней рукой от гостя. Официант называет блюдо и желает приятного аппетита.

Официант должен получить обратную связь от гостей — хотя бы по одному блюду от каждого: понравилось ли, а если нет, то почему. При этом ни в коем случае нельзя показывать гостю пренебрежение или неуважение.

Тайный покупатель также должен проверить, как реагирует официант, если гостю что-то не понравилось или он просит порекомендовать блюда подешевле. Конечно, специально негатив придумывать не надо — только если действительно были какие-то замечания.

В хороших ресторанах, если гостю не нравится блюдо в процессе еды, его заменят или предложат что-либо в качестве извинения. В моей практике такое случалось редко: чаще всего блюда вкусные. Но все же попадались пересоленные супы и стейк. Обычно мне без лишних разговоров меняли блюда. Но однажды официант долго уверял меня: «Эти щи такие и должны быть, там же квашеная капуста». При этом суп было невозможно есть.

Этот стейк с овощами я попросила заменить: все было сильно пересолено. Обычно стейки солят совсем немного, чтобы гость мог досолить и доперчить сам до желаемого вкуса. А тут сильно перестарались. Блюдо мне поменяли без вопросов
Этот стейк с овощами я попросила заменить: все было сильно пересолено. Обычно стейки солят совсем немного, чтобы гость мог досолить и доперчить сам до желаемого вкуса. А тут сильно перестарались. Блюдо мне поменяли без вопросов
Еще мне принесли морс в грязном стакане с какими-то пятнами. Грязная посуда — это грубое нарушение. Естественно, стакан мне тоже поменяли
Еще мне принесли морс в грязном стакане с какими-то пятнами. Грязная посуда — это грубое нарушение. Естественно, стакан мне тоже поменяли
Этот стейк с овощами я попросила заменить: все было сильно пересолено. Обычно стейки солят совсем немного, чтобы гость мог досолить и доперчить сам до желаемого вкуса. А тут сильно перестарались. Блюдо мне поменяли без вопросов
Этот стейк с овощами я попросила заменить: все было сильно пересолено. Обычно стейки солят совсем немного, чтобы гость мог досолить и доперчить сам до желаемого вкуса. А тут сильно перестарались. Блюдо мне поменяли без вопросов
Еще мне принесли морс в грязном стакане с какими-то пятнами. Грязная посуда — это грубое нарушение. Естественно, стакан мне тоже поменяли
Еще мне принесли морс в грязном стакане с какими-то пятнами. Грязная посуда — это грубое нарушение. Естественно, стакан мне тоже поменяли

Использованные тарелки не должны долго оставаться на столе. В идеале официант должен забрать их в течение минуты. Но нельзя убирать последний бокал или кружку — чтобы гости не сидели за пустым столом. Их уносят только после того, как посетители ушли.

Как только гость доел весь основной курс блюд, официант предлагает дижестив — напитки после еды, например чай, кофе, сладкие вина, — и десерты. Официант всегда следит, чтобы у гостя было не менее трети напитка. Если меньше — он должен предложить повторить или принести что-то новое.

Расчет с гостями. Когда гости захотят расплатиться, официант должен принести счет в течение трех минут, узнать способ оплаты и спросить, есть ли скидочная карта. По правилам тайный покупатель практически всегда расплачивается наличными, чтобы проверить, принесут ли ему сдачу полностью.

Когда гости уходят, с ними должны попрощаться все незанятые сотрудники, которые встречаются по пути к выходу.

Качество блюд и напитков. В отчете проверяющий описывает вкусовые качества каждого заказанного блюда и напитка: что понравилось, что нет, оправдало ли блюдо ожидания. Описывает внешний вид и подачу, указывает, соответствовала ли степень прожарки стейков пожеланиям. По правилам официант должен сразу же попросить гостя проверить прожарку. Если он этого не делает — это грубое нарушение.

Стейк «Шато де Пари» был очень вкусным, с идеальной прожаркой и количеством соли. Но официантка забыла спросить о прожарке сразу при заказе и уточняла намного позднее. Хорошо, что потом вспомнила и подошла, а то это был бы большой недочет
Стейк «Шато де Пари» был очень вкусным, с идеальной прожаркой и количеством соли. Но официантка забыла спросить о прожарке сразу при заказе и уточняла намного позднее. Хорошо, что потом вспомнила и подошла, а то это был бы большой недочет
Это необычное блюдо — японский омлет чаван-муши с морским ежом, помещенный в яичную скорлупу. Мне очень понравилась подача
Это необычное блюдо — японский омлет чаван-муши с морским ежом, помещенный в яичную скорлупу. Мне очень понравилась подача
Это ризотто с чернилами каракатицы, вялеными помидорами и кусочками кальмаров. Даже звучит обалденно, а на вкус — просто счастье для рецепторов. Из минусов — губы, язык и зубы в процессе становятся угольно-черными, поэтому блюдо не для первого свидания
Это ризотто с чернилами каракатицы, вялеными помидорами и кусочками кальмаров. Даже звучит обалденно, а на вкус — просто счастье для рецепторов. Из минусов — губы, язык и зубы в процессе становятся угольно-черными, поэтому блюдо не для первого свидания
А это грибные шапочки под сыром и каре ягненка с овощами. Грибные шапочки мне очень понравились, а вот каре было жестковатым, несмотря на то что его делали на гриле. Официантка утверждала, что так будет мягче. Зато с каре подали идеально приготовленные овощи и вкусный соус к мясу
А это грибные шапочки под сыром и каре ягненка с овощами. Грибные шапочки мне очень понравились, а вот каре было жестковатым, несмотря на то что его делали на гриле. Официантка утверждала, что так будет мягче. Зато с каре подали идеально приготовленные овощи и вкусный соус к мясу
Стейк «Шато де Пари» был очень вкусным, с идеальной прожаркой и количеством соли. Но официантка забыла спросить о прожарке сразу при заказе и уточняла намного позднее. Хорошо, что потом вспомнила и подошла, а то это был бы большой недочет
Стейк «Шато де Пари» был очень вкусным, с идеальной прожаркой и количеством соли. Но официантка забыла спросить о прожарке сразу при заказе и уточняла намного позднее. Хорошо, что потом вспомнила и подошла, а то это был бы большой недочет
Это необычное блюдо — японский омлет чаван-муши с морским ежом, помещенный в яичную скорлупу. Мне очень понравилась подача
Это необычное блюдо — японский омлет чаван-муши с морским ежом, помещенный в яичную скорлупу. Мне очень понравилась подача
Это ризотто с чернилами каракатицы, вялеными помидорами и кусочками кальмаров. Даже звучит обалденно, а на вкус — просто счастье для рецепторов. Из минусов — губы, язык и зубы в процессе становятся угольно-черными, поэтому блюдо не для первого свидания
Это ризотто с чернилами каракатицы, вялеными помидорами и кусочками кальмаров. Даже звучит обалденно, а на вкус — просто счастье для рецепторов. Из минусов — губы, язык и зубы в процессе становятся угольно-черными, поэтому блюдо не для первого свидания
А это грибные шапочки под сыром и каре ягненка с овощами. Грибные шапочки мне очень понравились, а вот каре было жестковатым, несмотря на то что его делали на гриле. Официантка утверждала, что так будет мягче. Зато с каре подали идеально приготовленные овощи и вкусный соус к мясу
А это грибные шапочки под сыром и каре ягненка с овощами. Грибные шапочки мне очень понравились, а вот каре было жестковатым, несмотря на то что его делали на гриле. Официантка утверждала, что так будет мягче. Зато с каре подали идеально приготовленные овощи и вкусный соус к мясу

Внешний вид и дисциплина сотрудников. Проверяющий оценивает опрятность внешнего вида сотрудников ресторана: выглаженную чистую форму, отсутствие лишних украшений, аксессуаров и яркого макияжа, убранные волосы, наличие бейджа с именем.

Еще агент следит, чтобы сотрудники не собирались в группы, не облокачивались на барную стойку, не смотрели телевизор, не позволяли себе неформально общаться в присутствии гостей.

Общее впечатление от ресторана. Тайный покупатель формирует общее впечатление от посещения ресторана: было ли ему комфортно, хотел бы он прийти туда еще и пригласить друзей и родных, понравилась ли атмосфера ресторана и интерьер.

Как выглядит отчет о работе

Отчет я заполняю в «Экселе». Для каждого ресторана есть своя опросная форма, которую заранее присылает куратор всем проверяющим. Мы вносим в нее только комментарии — ответы на вопросы, а оценки не выставляем. Баллы по каждому пункту проставляет сотрудник, который проверяет заполненный отчет.

Отчет надо заполнить в течение 15 или 24 часов после посещения ресторана. Время зависит от сложности проверки: в дорогих ресторанах на разовых проверках дают сутки, а в сетевых, где попроще, — 15 часов.

Отчет должен быть максимально подробным, с указанием конкретных фраз, предложенных блюд и т. п. Красным выделяются ошибки, недочеты и замечания. Так человек, который проверяет отчет, сможет обратить на них внимание. Он прослушает всю диктофонную запись и сравнит ее с отчетом. Без диктофонной записи отчет не принимается.

На заполнение отчета уходит 1—2,5 часа. У меня получается делать это быстро, если я во время проверки записываю примерные тайминги диктофонной записи в заметки на телефоне. Например: 01:30 — подошел официант, 05:15 — принес напитки, 10:45 — сделали заказ, 20:40 — принесли салаты, 33:17 — горячее и т. д. Это позволяет легко найти на записи нужный момент, прослушать его и отметить цитаты, которые я включу в отчет. Невозможно запомнить все диалоги — для этого и нужен диктофон.

Помимо диктофонной записи тайный покупатель прикладывает к отчету фотографии блюд, нарушений и чека. Фотографировать блюда можно, только если это выглядит естественно и не привлекает внимание персонала. Но в век «Инстаграма» сотрудники ресторанов уже не удивляются тому, что люди фотографируют еду.

С чеком сложнее, поэтому я обычно забираю его с собой и фотографирую уже дома. Иногда чек просят забрать и передать куратору — об этом предупреждают заранее.

Важно писать отчет грамотно, расставлять все знаки препинания: никто не захочет читать безграмотный текст — как и работать с таким агентом. Я стараюсь перечитывать отчеты после заполнения, чтобы удостовериться, что нигде не опечаталась.

Пример отчета. Хотя ресторан дорогой — чек на&nbsp;двоих составил 6200&nbsp;<span class=ruble>Р</span>, — официант обслуживал нас с&nbsp;мужем совсем не&nbsp;по&nbsp;стандартам. Он не&nbsp;предложил мясной поднос со&nbsp;стейками, не&nbsp;сказал, когда будут готовы блюда, не&nbsp;уточнил, подавать по&nbsp;готовности или&nbsp;сначала строго салаты и&nbsp;закуски. Он не&nbsp;той рукой ставил блюда и&nbsp;не&nbsp;называл их при&nbsp;подаче
Пример отчета. Хотя ресторан дорогой — чек на двоих составил 6200 Р, — официант обслуживал нас с мужем совсем не по стандартам. Он не предложил мясной поднос со стейками, не сказал, когда будут готовы блюда, не уточнил, подавать по готовности или сначала строго салаты и закуски. Он не той рукой ставил блюда и не называл их при подаче
Фото чека для&nbsp;отчета. Все было вкусное, кроме супа. У него был какой-то специфический, неестественный запах — и&nbsp;вкус тоже, но в&nbsp;меньшей степени. Было похоже на&nbsp;запах пластмассы. Десерт оказался очень большой, мы с&nbsp;мужем даже не&nbsp;смогли его доесть
Фото чека для отчета. Все было вкусное, кроме супа. У него был какой-то специфический, неестественный запах — и вкус тоже, но в меньшей степени. Было похоже на запах пластмассы. Десерт оказался очень большой, мы с мужем даже не смогли его доесть

Как оплачивается работа тайного покупателя в ресторанах

Существуют лимиты на заказ, которые зависят от уровня ресторана. Где-то это 2500 Р, где-то — 1500 Р, где-то — 6000 Р. А бывает и 1000 Р, если агент проверяет работу бармена за барной стойкой.

Заказывать больше лимита можно, но эта сумма будет личной тратой проверяющего, ее не компенсируют. То есть если лимит составляет 2500 Р, а я заказала на 2700 Р — эти 200 Р мне не переведут. А если я потратила 2400 Р, то мне именно столько и перечислят.

Заказывать меньше можно только на 10% от лимита. То есть при лимите в 2500 Р заказывать меньше чем на 2250 Р мне нельзя. Я стараюсь не превышать лимит, обычно этой суммы вполне достаточно. Иногда могу заказать больше на 100—200 Р, если очень захочется какое-то конкретное блюдо подороже.

За проверку я получаю 300—400 Р плюс компенсацию чека.

На проверке барных стоек можно получить 700 Р, если агент заметит, что бармен не провел заказ через кассу. Это значит, что бармен положит деньги за заказ себе в карман. Например, он может четыре раза не долить пиво до нормы, а потом пятый бокал не пробить в системе и деньги за него забрать себе. Или отдать клиенту старый чек на такую же сумму и тоже не пробить заказ через кассу.

На таких проверках задача тайного покупателя — проследить за работой бармена час-полтора и отметить нарушения, если они есть. Если бармен молодец и агент не заметил недочетов, заплатят по обычному тарифу. А если проверяющий найдет нарушения, сможет точно их описать, а еще лучше — сфотографировать, то заплатят 700 Р.

Бармен не принес мне чек и положил деньги за мой заказ в стакан, а не в кассу. Это нарушение
Бармен не принес мне чек и положил деньги за мой заказ в стакан, а не в кассу. Это нарушение

По желанию можно оставлять чаевые, но их не компенсируют. Я оставляю на чай, если мне очень понравилась работа официанта. Дорогу до ресторана тоже не оплачивают.

Чек компенсируют примерно через пять дней после проверки, а работу оплачивают в начале следующего месяца. Деньги перечисляют онлайн-переводом.

Я посчитала, сколько заработала за все проверки в 2019 и 2020 годах. С учетом того, что в 2020 году я проверяла рестораны только три месяца, с января по март, получилось 18 700 Р. А сумма по чекам вышла 125 110 Р. Если честно, я сама удивлена, что мы наели на такую сумму.

Сколько я заработала за проверки в 2019—2020 годах

МесяцЧисло проверокСумма по чекамПлата за работу
Январь 20191
Февраль 201935180 Р1100 Р
Март 2019513 160 Р1800 Р
Апрель 201912430 Р300 Р
Май 2019511 825 Р1600 Р
Июнь 201948600 Р1300 Р
Июль 2019613 485 Р2100 Р
Август 201947020 Р1500 Р
Сентябрь 201947390 Р1000 Р
Октябрь 2019
Ноябрь 201947445 Р1700 Р
Декабрь 201948105 Р1400 Р
Январь 202013400 Р400 Р
Февраль 2020614 730 Р1900 Р
Март 2020722 340 Р2600 Р
Итого55125 110 Р18 700 Р
Январь 2019
Число проверок
1
Сумма по чекам
Плата за работу
Февраль 2019
Число проверок
3
Сумма по чекам
5180 Р
Плата за работу
1100 Р
Март 2019
Число проверок
5
Сумма по чекам
13 160 Р
Плата за работу
1800 Р
Апрель 2019
Число проверок
1
Сумма по чекам
2430 Р
Плата за работу
300 Р
Май 2019
Число проверок
5
Сумма по чекам
11 825 Р
Плата за работу
1600 Р
Июнь 2019
Число проверок
4
Сумма по чекам
8600 Р
Плата за работу
1300 Р
Июль 2019
Число проверок
6
Сумма по чекам
13 485 Р
Плата за работу
2100 Р
Август 2019
Число проверок
4
Сумма по чекам
7020 Р
Плата за работу
1500 Р
Сентябрь 2019
Число проверок
4
Сумма по чекам
7390 Р
Плата за работу
1000 Р
Октябрь 2019
Число проверок
Сумма по чекам
Плата за работу
Ноябрь 2019
Число проверок
4
Сумма по чекам
7445 Р
Плата за работу
1700 Р
Декабрь 2019
Число проверок
4
Сумма по чекам
8105 Р
Плата за работу
1400 Р
Январь 2020
Число проверок
1
Сумма по чекам
3400 Р
Плата за работу
400 Р
Февраль 2020
Число проверок
6
Сумма по чекам
14 730 Р
Плата за работу
1900 Р
Март 2020
Число проверок
7
Сумма по чекам
22 340 Р
Плата за работу
2600 Р
Итого
Число проверок
55
Сумма по чекам
125 110 Р
Плата за работу
18 700 Р

Какие ошибки и риски могут быть

Иногда в работе тайного покупателя встречаются ситуации, из-за которых можно не получить заработанное или даже компенсацию по чеку. У меня такое случалось несколько раз.

Проблемы с диктофоном. На самой первой проверке я обнаружила, что мой диктофон выключился. Без записи отчет не принимают. Я подумала, что это очень плохое начало и мне вряд ли предложат еще проверку. Поэтому, чтобы подтвердить, что я на самом деле ездила в ресторан, заполнила отчет. Меня похвалили, но ничего не заплатили.

Проблема с диктофоном случалась еще пару раз. Я заметила, что если много фотографировать или активно пользоваться телефоном, то диктофон иногда сбрасывается. Еще он может выключиться, если кто-то позвонит, поэтому телефон во время проверки я всегда перевожу в авиарежим.

Когда у компании поменялись правила и агентам разрешили ходить на проверки вдвоем, стало проще. Я всегда ходила с мужем и для подстраховки просила его тоже включить диктофон.

Ошибки в отчете. За мелкие неточности в отчете могут не оплатить проверку, а за грубые — даже не компенсировать чек. Мелкие — это, например, если указать неправильный тайминг подачи блюд или неверную фразу сотрудника. Грубые — это если написать, что официант матерился при вас, а на самом деле такого не было. Или допустить много мелких неточностей в одном отчете.

У меня была похожая ситуация один раз, но я считаю, что ко мне придрались. Куратор написала, что я нарушила правила и самостоятельно заказала стейки, не дождавшись предложений от официанта. Причем это было повторное нарушение с моей стороны. На самом деле в одном ресторане мне принесли меню без страницы со стейками, поэтому пришлось спросить самой. А во втором официант вообще ничего не предлагал и обслуживал как попало. Но плату, как и компенсацию, мне все равно не перевели.

Неверная дата проверки или адрес ресторана. Агенты проверяют некоторые сетевые рестораны, поэтому по невнимательности можно что-то перепутать. Я однажды забыла, что мне отменили проверку, и приехала в ресторан. В итоге компенсацию не получила, да еще и поела в тот раз невкусно.

Заказ запрещенных блюд. В каждом ресторане есть список блюд, которые нельзя заказывать на проверке. Со временем он становился все меньше. Но точно нельзя заказывать бутилированную воду, соки, консервы и блюда навынос. Тайные покупатели оценивают только те блюда, что готовятся непосредственно в заведении.

Нет фотографии счета или чека. Один раз я забыла забрать с собой чек. Хорошо, что вспомнила, пока не успела уехать далеко от ресторана. Пришлось возвращаться и с каменным лицом врать менеджеру, что я в командировке и мне компенсируют ужины, а для этого нужен чек. Не знаю, компенсируют ли на самом деле ужины в стейк-ресторанах, но лишних вопросов мне не задавали. Чек официант уже выбросил, поэтому пришлось ждать, когда его найдут в мусорке. Больше чеки я не забывала.

Опоздание. Есть период времени, в который нужно зайти в ресторан. Я проверяю только вечером, мое время — с 18:00 до 21:00. Можно проверять бизнес-ланчи — тогда нужно зайти с 13:00 до 16:00.

Нарушение правил заказа блюд. Агенты не могут заказать только салаты или закуски. По правилам заказ должен состоять из салата или супа, горячего и напитка. Можно добавлять десерт.

Мои впечатления

Я расцениваю подработку тайным покупателем не как заработок, а как приятный вариант досуга. Мне нравится пробовать разную кухню, изучать заведения, вникать в тонкости ресторанного сервиса. Благодаря проверкам я ем вкусные и необычные блюда, учусь различать вкусы, консистенции и сочетания.

После того как разрешили ходить на проверки вдвоем, мы с мужем перестали посещать рестораны вне проверок — это позволяет существенно экономить. Конечно, я отдаю себе отчет, что мы не на свидании, а на работе. Поэтому не чувствую себя до конца расслабленной: наблюдаю, делаю пометки, фотографирую, запоминаю. Потом трачу на отчет или остаток вечера, или часть утра, но с каждым разом это получается все быстрее.

Я с удовольствием вернусь к проверкам, как только снимут ограничения и агентство возобновит работу.

Что нужно знать о работе тайным покупателем в ресторанах

  1. Подработка тайным покупателем в ресторанах — это хороший способ изучить новые блюда и кухни мира, погрузиться в тонкости ресторанного сервиса и развить свои вкусовые пристрастия.
  2. Это не лучший способ заработать большие деньги, но отличный вариант для тех, у кого есть свободное время и кто любит вкусно поесть. На большинство проверок можно ходить вдвоем, например с подругой или любимым человеком, поэтому скучать в одиночестве не придется.
  3. Для проверок нужно иметь приличную камеру на телефоне и хороший диктофон.
  4. Важно быть ответственным, внимательным, уважительно относиться к персоналу и помнить, что это все же не отдых, а работа.
  5. Нужно уметь не только отмечать минусы и недочеты, но и видеть плюсы: качественное обслуживание, вкусную еду, приятную атмосферу. От отчета и комментариев тайного покупателя может зависеть чья-то зарплата или премия.