«Аэрофлот» сломал мне коляску, но вернул деньги за ремонт

«Аэрофлот» сломал мне коляску, но вернул деньги за ремонт

Вот как я этого добилась

28

Мы летели с дочкой из Санкт-Петербурга в Москву рейсом «Аэрофлота».

У трапа самолета я сдала детскую коляску, после приземления получила поврежденный багаж. У коляски был оторван бампер — передняя дуга, за которую ребенок держится или на которую кладет ноги во время прогулки. Без него коляской можно пользоваться, но лучше починить. Так я и сделала.

«Аэрофлот» возместил мне стоимость ремонта коляски в стопроцентном размере — 800 ₽. В этой статье я расскажу, что нужно сделать, чтобы получить компенсацию.

Почему они платят

Одна из задач авиакомпании — довезти вас и ваш багаж в целости и сохранности. Если в дороге с багажом что-то случается, это вина и проблема авиакомпании, и она должна за это отвечать. Ответственность компании начинается в тот момент, когда она принимает ваш багаж — даже если это происходит у трапа самолета.

Есть случаи, когда компания не отвечает, — например, во время стихийного бедствия. Но если полет прошел нормально, а ваш багаж сильно повредился — добивайтесь компенсации, вы имеете на это право.

Шаг 1

Получить акт о повреждении багажа

При повреждении коляски грузчики и персонал самолета ничем не помогут. Нужно идти на стойку «Лост-энд-фаунд», чтобы зарегистрировать порчу багажа. В моем случае — коляски. Сделать это нужно до выхода в город.

Так выглядело повреждение нашей коляски
Так выглядело повреждение нашей коляски

Коляска — это багаж, даже если вы не сдаете ее вместе с чемоданом, а отдаете только у трапа самолета.

Я обратилась к сотруднику за стойкой и написала претензию о порче багажа. Сотрудник помог подобрать верные формулировки. Еще он осмотрел и взвесил коляску, спросил название марки и модели, а потом составил акт о повреждении багажа — акт PIR.

Акт о повреждении — это важный документ. На нем указана информация о пассажире и багаже, а также контакты авиаперевозчика: номер телефона, электронная почта, фактический адрес и реферативный код. Последний нужен для того, чтобы потом связаться с авиакомпанией и узнать, как обстоят дела с вашей претензией и компенсацией.

Акт о повреждении сотрудник отдал мне. Без него компенсации не будет, потому что это главное доказательство того, что коляску сломали во время перелета, а не где-то еще.

Акт о повреждении багажа PIR
Акт о повреждении багажа PIR

Вообще нужно сохранить все документы, которые подтверждают, что вы действительно летели этим рейсом и с этим багажом: бирки, посадочные талоны и билеты.

Кроме акта, мне вручили бланк заявления-претензии и памятку о том, какие документы и куда отправлять, чтобы получить компенсацию за ремонт коляски. Я сняла багажные бирки и сохранила все документы. Впереди нас ждал еще один полет.

Шаг 2

Отремонтировать коляску за свой счет

Сломанную коляску сначала нужно отремонтировать за свой счет и только потом направлять претензию и ждать денежную компенсацию. Без чека за ремонт авиакомпания ничего не заплатит.

Мы летели по России, бампер коляски оторвали в Москве. По прилете домой я написала в «Аэрофлот» гневное письмо с просьбой возместить ущерб — 3700 ₽ за новый бампер и работу по его установке. К письму я приложила фотографии сломанной коляски и багажной бирки.

Это была ошибка, я была на эмоциях.

Скрин письма, которое я отправила «Аэрофлоту» через несколько дней после полета
Скрин письма, которое я отправила «Аэрофлоту» через несколько дней после полета

Такие письма не помогут решить проблему. Гораздо лучше написать электронное сообщение с описанием ситуации и вопросами, например: «Мы летели 11 апреля 2017 года рейсом SU43, в Москве получили поврежденный багаж. Подскажите, какие документы вам нужны для выплаты компенсации? Куда отправлять претензию: на электронную почту или фактический адрес?»

На свое гневное письмо я получила спокойный, содержательный ответ, что для компенсации нужны:

  1. Чек за ремонт или, если коляска не подлежит ремонту, чек на ее покупку.
  2. Оригинал багажной бирки.
  3. Оригинал акта о повреждении багажа PIR.
  4. Точный почтовый адрес с индексом или полные банковские реквизиты для перечисления денежной компенсации.

Выслать пакет документов нужно было почтой на московский адрес «Аэрофлота» или отнести в официальное представительство в другом городе.

Письмо от представителя «Аэрофлота» о том, какие документы нужны, чтобы получить компенсацию
Письмо от представителя «Аэрофлота» о том, какие документы нужны, чтобы получить компенсацию

Отремонтировать коляску сразу я не могла, потому что гостила в другом городе. Спустя 4 месяца я починила коляску за 800 ₽. В мастерской я попросила чек и предупредила, что буду отправлять его в авиакомпанию. Мне выдали два чека: кассовый для авиакомпании и товарный для меня как гарантию на работу.

Если коляску сломали так, что ремонт не поможет

Если коляску или любой другой багаж повредили так, что он не подлежит ремонту, денежную компенсацию все равно можно получить. Для этого нужно проделать те же действия: зарегистрировать порчу багажа на стойке в аэропорту, получить акт и сохранить бирки.

Авиакомпании вместо чека на ремонт нужно отправить чек на покупку коляски или, если его нет, указать стоимость коляски, год покупки и марку. Еще нужно отправить ссылку на сайт, где продается аналогичная коляска, приложить фотографии повреждения или заключение о невозможности ремонта, чтобы доказать, что ремонт не поможет.

Если у вас дорогая коляска, например «Стокке» или «Бугабу», авиакомпания может отказаться компенсировать ее полную стоимость — 50 000 ₽ и больше. Тогда пишите гневные отзывы в соцсетях и грозите судом.

Шаг 3

Направить претензию

Если багаж повредили, когда вы летели по России, отправить претензию нужно в течение 6 месяцев, если рейс был международным — в течение 7 дней. Отсчет начинается со следующего дня после приземления.

Важно не перепутать претензию с актом о повреждении PIR, это разные документы. Акт PIR регистрирует порчу багажа, его составляет сотрудник аэропорта за стойкой «Лост-энд-фаунд». Претензию пишет и отправляет авиакомпании сам пассажир.

Выдержка из правил воздушных перевозок «Аэрофлота» о том, какие документы нужны для получения компенсации за испорченный багаж
Выдержка из правил воздушных перевозок «Аэрофлота» о том, какие документы нужны для получения компенсации за испорченный багаж

Чтобы направить претензию, нужно заполнить бланк, выданный на стойке «Лост-энд-фаунд», приложить необходимые документы и отправить авиакомпании по почте или через официальное представительство в вашем городе. Где находятся представительства, можно узнать на сайте авиакомпании.

Если коляску сломали, когда вы летели на отдых за границу, имеет смысл обратиться в представительство авиакомпании прямо в аэропорту. Так вы точно успеете подать претензию и сможете рассчитывать на компенсацию.

Я отправила претензию и документы по фактическому адресу «Аэрофлота» в Москве обычным, не заказным, письмом. Так мне сказал сделать представитель авиакомпании.

Сейчас можно подать претензию прямо на сайте. Не знаю, как это работает, — я не пробовала.

В претензии я указала сумму, которую прошу вернуть за ремонт коляски — 800 ₽, приложила чек из мастерской и акт о повреждении. Оригинал багажной бирки я потеряла. У меня сохранился только отрывной талон бирки, его я и отправила.

Еще к претензии я приложила две распечатанные на черно-белом принтере фотографии поврежденной коляски. На всякий случай.

Отрывная багажная бирка с коляски, которая была повреждена (отмечена галочкой)
Отрывная багажная бирка с коляски, которая была повреждена (отмечена галочкой)
Шаг 4

Ждать компенсации

Авиакомпания должна заплатить полную стоимость за утрату, недостачу и повреждение багажа. То есть вам возместят затраты на ремонт коляски или сумму, за которую вы ее купили, если коляска не подлежит ремонту. Сколько заплатит авиакомпания, определяется по чеку.

Если повреждения незначительные: коляску поцарапали, немного помяли или причинили другие мелкие повреждения, которые не влияют на ее нормальное использование, — то компенсации не будет.

Если старая коляска не подлежит ремонту, то авиакомпания может вычесть по 10% ее стоимости за каждый год использования этой коляски. Если такой пункт есть в правилах авиаперевозчика, на полную стоимость коляски можете не рассчитывать.

Допустим, вашей коляске 2 года. Вы купили ее за 70 000 ₽. Во время полета ее сломали так, что она не подлежит ремонту. В претензии вы пишите дату покупки коляски — май 2016 года. Авиакомпания может вернуть вам сумму на 20% меньше, чем стоила коляска, — 56 000 ₽.

Если определить стоимость багажа невозможно. Когда нет чека и определить стоимость коляски или другого багажа невозможно, например, если такие коляски больше не продаются, авиакомпания рассчитает стоимость компенсации по своим тарифам.

  • Например, у «Аэрофлота» для рейсов внутри страны максимальная компенсация за поломку коляски — 600 ₽ на 1 кг ее веса. То есть, если коляска весит 7 кг, максимальная компенсация будет 4200 ₽.
  • Для международных рейсов компенсация за порчу багажа — 20 $ на 1 кг веса багажа. То есть сумма возмещения за коляску весом 7 кг составит 140 $, или 8700 ₽.

Именно поэтому коляску взвешивают при осмотре и составлении акта о повреждении: ее вес прямо влияет на сумму, которую вам возместят в случае, если она серьезно поломается.

Специальные тарифы расчета компенсации за порчу багажа в «Аэрофлоте»
Специальные тарифы расчета компенсации за порчу багажа в «Аэрофлоте»

Мне повезло: коляску можно было отремонтировать, да еще и недорого. Компенсация за ремонт пришла в стопроцентном размере — 800 ₽. Деньги я ждала около месяца.

Письмо от «Аэрофлота» о том, что они перечислили компенсацию за ремонт коляски
Письмо от «Аэрофлота» о том, что они перечислили компенсацию за ремонт коляски

Запомнить

  1. Чтобы получить компенсацию за сломанную коляску или другой багаж, зарегистрируйте повреждения в аэропорту на стойке «Лост-энд-фаунд». Сохраните билеты, посадочные талоны и багажные бирки. Ничего не выбрасывайте.
  2. Отремонтируйте коляску за свой счет и сохраните чек за ремонт.
  3. Соберите и направьте документы в авиакомпанию: заполненное заявление на компенсацию, акт о порче багажа, багажную бирку, чек на ремонт коляски и банковские реквизиты, на которые нужно перечислить компенсацию.
Вам когда-нибудь ломали чемодан или коляску при перелете? Расскажите, удалось ли получить деньги за ремонт:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

добрый день.
совершали внутренний перелет Краснодар-Москва, оставили коляску около трапа, в Шереметьево получили около трапа её же получили. Обнаружили поломку, сломали так что ремонту не подлежит. Все оформили, жалобу написали, чек о стоимость коляски приложили, 35000+ рублей. Аэрофлот ответил, что заплатит максимум 600 руб за 1кг, итого 4800 руб. Сейчас собираемся подавать в суд. У кого был подобный опыт, что скажите?

1

Алексей, Да уж ПИЗДЕЦ - слов не подобрать

1
0

У нас есть многострадальный чемодан, с которым было несколько историй...

Купили новый чемодан, на первом же перелёте получили его без колёсика. Дело было в Пекине. Пошли писать акт, там естественно английский никто не знает, общались жестами. В итоге китайская женщина выкатила из подсобки новый чемодан (но поменьше), и мы были этим удовлетворены. Уже потом, после возвращения в Россию, колесо починили.

Через некоторое время, получили этот же чемодан с оторванной ручкой. Дело было в Шереметьево, летели из Китая. Составили акт, авиакомпания China Southern вообще ничего не требуя выплатила 5000 рублей.

Ещё через некоторое время, снова получили чемодан с оторванной ручкой. В этот раз перелёт выполняли Qatar+S7, так вот S7 потребовала всевозможные чеки, и заплатили ровно стоимость ремонта.

Но в целом чемодан себя уже окупил, и продолжает путешествовать)

1
0

Нам в этом году Delta разбила чемодан: пробили корпус и оторвали все ручки. Из аэропорта чемодан пришлось нести на руках. Мы не составили акт повреждений в аэропорту, но компенсацию все равно получили. Компания заплатила по чеку за новый чемодан.

0

Алёна Окунева, ситуация была такая. У нас был комбинированный рейс KLM+Delta: Амстердам — Атланта—ЛА. На пересадке в Атланте нужно было снять багаж с рейса и пройти с ним контроль. В Атланте чемодан был целым. В ЛА мы забрали его уже без ручек и с трещиной в корпусе. Про акт повреждений, который нужно брать в аэропорту, я тогда ничего не знала. Поэтому просто на следующий день заполнила две заявки:

1. На сайте Дельты, потому что на их рейсе пострадал мой чемодан.
2. На сайте КЛМ, потому что билеты мы покупали у них.

Из Дельты мне сразу ответили, извинились, попросили купить новый чемодан и отправить чек. Про акт речь вообще не шла.

Из КЛМ ответили недели через 3, попросили прислать акт повреждений. Но когда они ответили, я уже договорилась с Дельтой про возврат средств и вести диалог с KLM не стала.

Так что, тут как бы и да, и нет. Одна компания закрыла глаза на отсутствие акта, а вторая вполне могла оставить меня без компенсации.

1

Taisia, да, расскажите, пожалуйста!

0

Taisia, ого! А как без акта то?

0
0

Мне оторвали тканевое покрытие, которое механизм чемоданной ручки закрывает. Я оформил в аэропорте акт с дальнейшим намерением отправить в претензию в авиакомпанию, но отложил сие мероприятие в долгий ящик. Теперь, после вашей статьи, довершу начатое до конца.

0

Максим, расскажите про результат потом :)

0
0

В декабре полностью вымок тканевый American Tourister (7 часов стыковки под ливнем), потерял форму (ремонту не подлежит), содержимое испорчено. Аэрофлот ни копейки не вернул, прислал отписку только.

0

Виктор, отписку вроде "сами виноваты"?

0
0

Летели чартерным рейсом из-за рубежа. У чемодана было повреждено колесо и замок. Прилетели ночью и времени много было до первого аэроэкспресса, поэтому обратились к сотруднику аэропорта. Нам помогли заполнить какие-то бумаги (сейчас уже не помню какие 7 лет прошло). Выплатили компенсацию наличными прямо в аэропорте, причем не от авиаперевозчика, а именно от аэропорта. Они сами сказали, что иначе ждать долго и волокиты больше. Еще и извинились. Спасибо им большое!

0

Лариса, здорово, когда аэропорт идет на встречу уставшим пассажирам!

0
0

Судился с Уральскими Авиалиниями за испорченный багаж, мировой суд - это тупейший адъ. Казалось бы всё просто, есть ограничение ответственности перевозчика, заплати в этих приделах и всё, ан нет. :(

0

Артем, вообще ничего не удалось добиться, даже через суд? тоже была проблема с Уральскими Авиалиниями, разбили пластиковый чемодан (страшно было смотреть на вмятины, даже не знаю, КАК можно было его так). В итоге, после долгих переписок с а\к и отправки по почте всех чеков\бирок\актов о повреждениях (претензия через интернет - нет, не слышали, все письмами) они выплатили смешные 800р, как за 1 кг багажа, хотя в письме было указано, что багаж был 5 и как минимум 5х800р должны были заплатить. Думали тоже в суд идти, но видимо бесполезно с ними связываться.. теперь просто ими не летаю(

0
0

Сломали колёса чемодана, но мы спешили домой, поэтому за компенсацией не обращались( Сами купили колёса и пристроили на место)

0
0

что значит аэрофлот не несет ответственности за пропажу замка? как они могут это написать, а закон для чего? я вот не могу написать, что не несу ответственности за то что сейчас пойду стащу что нибудь из супермаркета?

0
0

мне задержали багаж, то есть я прилетел на кубу, а багаж прилетел только через 3 дня. Отсудили двойную стоимость билета, спасибо моему адвокату

0

Victor, тоже аэрофлот

0
0

Моей маме сломали чемодан в Аэрофлоте. Трещина насквозь, не отремонтировать, а компания решила, что новый оплачивать просто при трещине не надо. Поэтому мама за свой счет купила новый и теперь, сказала, будет пленкой заматывать. А я еще думала, нахрена так делают....

0

Наталья, аэрофлот разбил чемодан, чемодан был в белой пленке (замотали за 700 руб в Пулково), при получении сразу не заметили трещину, только в гостинице, попросили через претензию возмещение стоимости багажа - послали на 3 буквы. Мол акта нет - ну и денег тогда нет

0

Lu, чемодан стоил 20 000 руб, ремонту не подлежит

0

Наталья, мы застали чемодан,правда сами.. получили -внешне все как обычно, только в отеле уже увидели что он разбит(трещина и кусочек отломлен). Дёргаться обратно в аэропорт?? Платить за такси в два конца?
Так что пленка упаковочная не панацея....

0

Хрен, заматывали.

0
0

Вероника, благодарю за статью!

Вот и мой момент настал с этой проблемой разобраться - супруга с дочкой вернулись из отпуска, на ленте получили чемодан с порванной обшивкой.

0
0

У меня ситуация другая, я обнаружила повреждение дома..Рейс был тяжелый 11 часовой,в разных часовых поясах тряска, крик младенцев..Плюс у меня перелом ноги:((По прилету схватили чемоданы и домой, дома увидела что чемодан треснул...Тут же позвонила в Компанию , письмо написала они без акта на стойке и разговаривать не хотят, что делать?

0
0

Сломали чемодан, проломили его в одном месте, в другом сильно помяли. Сразу подошли с ним к авиакомпании и нам а течение трёх минут выдали новый чемодан, даже размером больше.

0
0

Здравствуйте,помогите пожалуйста.12.11.2022 года я писала претензию о порче багажа(оторвали колесо),до сих пор никакого ответа я не получила. Акт и заявление писала сразу на месте,как только получила багаж.На сайте указано и сам представитель компании в аэропорте Владивостока говорил что она рассматривается в течении 3-х месяцев.На протяжении всего времени я неоднократно обращалась на горячую линию,никакого ответа мне дать не могут! Намерена обращаться в суд. По какой статье можно обратиться и сколько потребовать с них денег?

0

Сообщество