ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
6 способов заработать на Tinkoff Black
2K
28

Мнение: малый бизнес подавляют не налоги, а плохой сервис

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография.

В интернете можно встретить полно историй, как владельцы маленьких компаний страдают от огромных налогов, правовых норм, проверок, подавляются корпорациями и так далее.

Но почему упускается из виду такой момент, что часто люди, запускающие свой бизнес, вообще не понимают клиентское обслуживание? Не умеют нормально решать конфликтные ситуации, недостаточно следят за качеством услуги, нанимают неподходящих к должности людей откуда-то по знакомым.

Приведу простейшие примеры. Заходишь в мелкий магазинчик, пытаешься купить расфасованный сыр — на упаковках нет срока годности. Спрашиваешь у продавца — на что тебе невозмутимо отвечают: «Ну у нас аппарат сроки годности не умеет печатать, не знаю, но вообще все свежее»… Ну да! Тут же обнаруживаешь на полке сыр, уже покрытый неблагородной плесенью (нет, вообще не бри и не дорблю). Продавщица столь же невозмутимо его убирает с полки, даже не проверив остальные упаковки.

Заходишь в небольшую местную кофейню — там работает хозяйка, очень недовольная, как будто её отрывают от важных дел, снисходит до того, чтобы продать кофе. Думала, может, это мне показалось, у человека, может, день не ладится, но нет — в отзывах на эту кофейню многие пишут, что там всегда недовольная женщина. Неподалёку у нас открылась сетевая кофейня, где работают вполне себе обычные приветливые люди, и постепенно все местные клиенты перетекают в неё.

Или вот недавно — заказала шары на день рождения ребёнка, девушка-курьер заявилась в 8 утра без предупреждения и начала хамить и ругаться, потому что я не смогла через непрозрачную упаковку определить, где шары из моего заказа. И это был штатный курьер фирмы, не служба доставки. Я написала в саму фирму, что их курьер ведёт себя неадекватно. Передо мной кое-как извинились, но потом перезвонили и попросили доплатить за эту бестолковую доставку ещё 500 рублей, а то она, оказывается, платная (о чем мне не сказали при оформлении заказа). Можно ли себе представить такую историю в крупной компании? Буду ли я и другие их клиенты заказывать там снова? Будут ли рекомендовать их? Нет.

Мои примеры не наполнены претенциозностью, я не требую, чтобы все падали в ноги и подавали мне кофе в чашках в тон моего маникюра — я просто удивляюсь нарушениям каких-то базовых норм сервиса.

Почему, при этом, в большом сетевом магазине, когда как-то раз мне дважды отдали товар в неполной комплектации, и я пришла его менять, вежливый менеджер поблагодарил за терпение и много раз извинился, хотя я вообще не пыталась с ними ругаться и активно возмущаться? Загадка.

Конечно, есть прекрасные милые маленькие компании, где сервис идеален, и видно, что хозяева стараются — ну многие такие организации и довольно быстро переходят из малого бизнеса в средний, благодаря увеличению клиентов и появлению денег на открытие новых точек.

И, конечно, бывает неадекватный сервис и в больших сетевых фирмах, но такие проблемы там решаются довольно быстро после обращения клиента. Поэтому, напрашивается вывод для маленьких компаний: даже пока вы маленькие, относитесь к сервису, как большие.


Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Павел Басистов
Герой Т—Ж 🏅
Отредактировано

Часто малый бизнес, локальные производители (которых нужно поддерживать) и т.п. - хамство и разгильдяйство. Лучше купить в сетевом гипермаркете или в маркетплейсе.

17
Evgeny Gazizov
Герой Т—Ж

Согласен: отлично сказано. Нет у нас проблем с налогами в малом бизнесе. И проверками не душат.

А вот с сервисом — беда.

Начинающие предприниматели часто исходят из парадигмы, что клиенты должны испытывать оргазм от одного факта открытия. На сайтах не публикуют цен, динамическое ценообразование: по телефону одно, по факту — другое. Не признают никаких платежных средств кроме наличных. Чуть ли не обижаются, когда просишь чек. Гарантия, нет, не слышали. Почему такая цена? Потому что. И так далее. А потом появляются статьи в стиле: меня засосала опасная трясина и коммерцией заниматься нельзя. Можно и нужно. Правда с экономическими расчётами и упором на простой факт: бизнес для клиента, а не клиент для бизнеса.

15
xenia_ab
Герой Т—Ж
Отредактировано

Evgeny, да, именно так, а то потом ходят и повсюду рассказывают, как их задушили поборами и проверками

4
Андрей Гаврилин

Мелкий бизнес еще активно губит лень. Вот я работаю в ТЦ уже 10 лет и постоянно наблюдаю за продавцами и хозяевами бизнеса. Часами смотрят кино или треплются друг с другом. При этом сплошной негатив. Никого нет. Зажрались сволочи. Раз пришли мерить, то обязаны купить. И так далее.
Предлагаю им. У вас море свободного времени. Зарегистрируйтесь параллельно в Озон, Вайлдберриз, Авито. У вас есть манекены. Сделайте хорошее фото. Выставьте на этих площадках. Можно с доставкой, укажите где вы находитесь и можно придти посмотреть и купить. Это будет существенный доход. Думаете хоть один согласился? Нужно жить в реалиях современного мира.
С другой стороны. У нас есть малюсенький отдел по продаже аккумуляторов и экранов и прочего для планшетов. Так он создал сайт, дал рекламу и целый день сидит и упаковывает заказы. Каждый день штук по 20 рассылает по всей России. А так же работает как пункт выдачи своего магазина. Так вот у него всё хорошо.

14
Павел Басистов

Ирина, кучу раз возвращал товары купленные на маркетплейсах - не было проблем с возвратом.
Многим магазинам было бы неплохо закрыться. Сидит хамло, с видом, что ему все должны. Лучше уж не видеть, а просто на сайте выбрать и все.

13
Яшма

Да я вообще не очень понимаю фразу - душат налогами? Кого, где и как?
Если у тебя мелкий бизнес, плати 6% по усн и будет тебе счастье. Неужели 6% это много? Мне кажется, что нет.
Взносы у ИП без сотрудников чуть больше 40 тысяч за год! За год! Что это за бизнес, если ты 3600 р в месяц не можешь заплатить за ОМС и в ПФР. Тем более на эту сумму можно уменьшить налог по УСН.
Помещения обычно все в аренде, так что налога с них нет.

11
xenia_ab
Герой Т—Ж

EVGENII, о, класс, спасибо за то, что поделились уникальной жизненной мудростью. Вы, видимо, хороший специалист по астральным излучениям, карме и внетелесным воздействиям? Вот объясните тогда - почему же при обращении в нормальную крупную организацию, где налажено взаимодействие с клиентами - почти никогда не возникает проблем?
По-любому же дело не в том, что там следят за соблюдением норм сервиса, вообще не в этом.

Просто сила негативного излучения моих чакр пока слаба, и воздействует только на малый бизнес?:))

7
Evgeny Gazizov
Герой Т—Ж

xenia_ab, пять баллов!

5
Hohen Schwangau

xenia_ab, смешно считать обычных перекупщиков крупным бизнесом.

0
xenia_ab
Герой Т—Ж

Hohen, наверное да, это очень смешно. Но где же вы прочитали, чтобы я причисляла только каких-то перекупщиков крупному бизнесу?

0
xenia_ab
Герой Т—Ж

Olesya, вы правы, это не дело продавца. Только в случае с большим магазином тут же приходит менеджер и решает проблему. В маленьком - директора ещё надо как-то выцепить;)

И я бы не стала ставить в один ряд ситуацию, что мне почему-то дважды не отдают товар в правильной комплектации, и я спокойно днём прихожу его менять, без скандалов и наездов, и ситуацию, когда человек под закрытие со скандалом требует возврат от продавца.

5
Елена

Вам дважды (!) отдали товар в неполной комплектации и вы считаете это хорошим сервисом, потому что перед вами извинились?

4
xenia_ab
Герой Т—Ж

Елена, нет, я привожу это как пример того, что и в больших магазинах бывают косяки, но сотрудники в состоянии внятно принести извинения за доставленные неудобства. А в мелком магазине какая-то хамоватая продавщица бы ответила «ничо не знаю, обратитесь к директору/ а может вы сами деталь потеряли, почем мне знать».

5
Влад Котиков

Ирина, на маркетплейсах дешевле все стоит, чем в обычных магазинах

4
Александр Евдокимов

Все так , однако автор, очевидно, не знает что такое «средний» бизнес в России , а это больше ста человек и 2 ярдов, много вы знаете компаний которые с нуля такого достигли ?

2
Nutella
Герой Т—Ж

Скорее соглашусь. Судя по сервису и организации, с которыми пришлось столкнуться лично, в большинстве случаев до налогов дело не дойдёт. Продукцию только одной небольшой компании я покупала регулярно и была полностью удовлетворена и качеством, и нашим взаимодействием. Кроме них никому 2й раз свои деньги занести не хотелось.

1
Влад Котиков

Евгения, все с точностью до наоборот. заказывал мебель в крупной сети и в в маленьком инстаграм стартапе. В первом случае устранили все свои косяки, во втором, а воз и ныне там

1
Дима

А теперь представьте себе этот малый бизнес в качестве субпоставщика для вашего бизнеса.
Как физлицо-покупатель "фермерского" творога можно хоть развернуться и уйти, да и просто выкинуть и забыть.
А когда говорят "извините у нас проблемы с логистикой, надо" (перевожу с малобизнесменского: водитель газели её сломал или какой-то разгневанный клиент, если ему не привезут груз завтра, пообещал сломать - но уже не газель) - что делать-то?

1
Нехетти Грин

Черт, ну наконец-то это кто-то написал. Аплодисменты и почтение!

1
stufently T

Ирина, чайник вероятно на маркетплейсе вы купите за 500 и у него будет точно такая же гарантия как и в магазине

1
Никита Гордов

Все верно, в точку!

0
Nana

Немного странная позиция. Как существование малого бизнеса с плохим сервисом опровергает тезис про налоги и проверки?

0

Сообщество

Лучшее за неделю