Как быть, если Яндекс заблокировал мой счет и отказывается вернуть деньги?

На днях я неожиданно столкнулась с ситуацией, когда банк не просто заблокировал мою карту для выяснения ситуации, как, например, бывает при подозрениях на мошеннические действия, а вообще закрыл мой счет и отказался восстанавливать к нему доступ. Опишу по порядку, что произошло.

Вечером 24 апреля я планировала сделать заказ в Яндекс Маркете на сумму чуть более 20 000 ₽ — купить кровать. Оплатить покупку хотела картой Яндекс Пэй, поскольку при оплате ей предлагалась более выгодная цена товара. Разница составляла около 2 500 ₽.

Но при попытке оплатить я столкнулась с тем, что нужно повысить так называемый уровень карты, чтобы расширить лимит карты и иметь возможность сделать покупку дороже 15 000 ₽: базовый уровень — заполнить анкету, продвинутый — синхронизироваться с госуслугами.

Самым простым способом мне показалось синхронизировать профиль с госуслугами, но госуслуги у меня открывались через их приложение, никаких кнопок или галочек не было, и с лимитом карты Яндекс Пэй ничего не произошло.

После этого я вернулась к уровню с заполнением анкеты, ввела ФИО, дату рождения, серию и номер паспорта, ИНН подтянулся автоматически, отправила данные на проверку и ожидала.

Буквально через пару минут мне пришло пуш-уведомление и смс следующего содержания: «Доступ к счету ограничен. Позвоним в течение 5 минут, чтобы помочь». Было 22 часа. Со мной никто не связался, я зашла в приложение, чтобы задать вопрос в чате, и поняла, что ничего не работает, я не могу производить никаких действий с картой, могу только написать в чат.

Я написала в чат, чтобы выяснить, что происходит, на что мне ответили, что заметили подозрительную активность, поэтому ограничили доступ, чтобы все проверить. А еще через 20 минут мне отправили сообщение следующего содержания:

«Счет заблокировали на основании Условий использования Счета в Яндексе, пункт 12.5.3: Оператор вправе прекратить использование Счета в Яндексе и (или) Карты Яндекс Пэй: по собственной инициативе, в том числе при наличии задолженности Пользователя перед Оператором. Конкретные причины озвучить не получится. Задолженности у вас нет, но по нашей инициативе можем прекратить использование счета».

По итогу вечерней переписки со службой поддержки: счет больше не откроют, пользоваться им не могу, но мне восстановят доступ на час 25 апреля, с 12 до 13 по Москве, чтобы я вывела с него деньги.

Утром я написала письмо на электронную почту Банка, поскольку в чате мне напрочь отказались помочь и объяснить ситуацию. К сожалению, это оказалось бессмысленно, потому что меня отправляли повторно в чат, так как только там сотрудники имеют доступ к персональным данным. В чате по-прежнему игнорировали мои просьбы о помощи и говорили, что решение окончательное — выводите средства с 12 до 13 по Москве.

В 12:00 по Москве у меня по-прежнему не было доступа в личный кабинет. Около 12:45 я смогла туда зайти, нажала кнопку «Перевести» для перевода денег себе на карту, но оказалось, что на Начальном (моем) уровне карты я сделать этого не могу, хотя ни один из множества сотрудников службы поддержки, с которыми я общалась за эти два дня, даже словом об этом не обмолвился.

В чате мне сказали, что вывести деньги я могу только по сути потратив их: оплатив покупки онлайн или оффлайн через Мир Пэй / Samsung Пэй, оплатив мобильный телефон, оплатив что-либо в сервисах Яндекса. Первый и второй варианты мне не подходят, но я как раз-таки хочу потратить деньги в Яндекс Маркете, оплатив свой заказ, а мне это сделать не дают — какой-то замкнутый круг.

В течение дня я продолжала общаться со службой поддержки. Получив временно доступ в Личный кабинет Яндекс Пэй, я сделала скриншот из своей анкеты, где было написано «проверить данные или обратиться в поддержку». Я еще раз внимательно сверила, что мои личные данные абсолютно корректны, сделала скриншоты с Госуслуг, чтобы отправить их в службу поддержки и снова добиться ответа и решения моего вопроса.

Мне отвечали одними и теми же фразами, никаких комментариев не давали и снова сказали, что очень хотели бы мне помочь, но «решение коллег окончательное».

Я придумала, куда могу потратить деньги, согласовала новое время, когда мне готовы открыть личный кабинет — это особое согласование требуется делать не менее, чем за 12 часов до нужного времени, как мне сказали, и в 9 утра по Москве, 26 апреля, потратила деньги на карте Яндекс Пэй, с тех пор жду, когда закроют мой счет.

Я бы хотела разобраться в сложившейся ситуации и прошу вашей помощи, раз коллеги из Яндекс Банка на отрез отказываются мне помогать. Мне нужна данная карта, потому что по ней всегда более выгодные условия оплаты на Яндекс Маркет, но я не понимаю, смогу ли снова открыть счет, ведь я не знаю причин блокировки.

Если у вас есть юридическое образование и/или знания банковской сферы, подскажите, пожалуйста:

По какой причине могли заблокировать мой счет, если данные в личном кабинете полностью совпадали с госуслугами?

У меня никогда не было кредитов, я имею счета и вклады в нескольких банках, никогда не сталкивалась с негативными историями или отказами. Единственная причина, которую я увидела: из-за отсутствия синхронизации между приложением госуслуг Яндекс Пэй не прошла передача и проверка моих данных, госуслуги заметили странные действия, передали информацию в Яндекс, потому что на следующий день при попытке входа в госуслуги мне написали про подозрительную активность и задали контрольный вопрос.

Яндекс автоматически воспринял этот триггер от госуслуг как призыв к закрытию счета без разбора ситуации — возможно ли это?

Правомочны ли действия сотрудников Яндекс Пэй в отказе возвратить мне денежные средства и требование потратить данные деньги, если я хочу их вернуть?

Я прочитала «Условия использования счета в Яндексе», но ответов на свои вопросы на нашла: https://yandex.ru/legal/bank_account_terms_of_use/

Помимо этого мне показалось очень странным, что сотрудники Яндекс Банка никогда не представляются, поэтому мне было непонятно, со сколькими вообще людьми я пообщалась за это время. Я даже запросила у одного из них ФИО, чтобы ссылаться в дальнейшем на нашу переписку, но он отказал, сославшись на политику компании.

Первый раз столкнулась с тем, что сотрудник службы поддержки, тем более банка, не представляется при общении — такое ощущение, что общаешься с роботом, имени нет, все сообщения сухие и обезличенные.

Заранее спасибо за помощь!