Бесит, когда в колл-центрах отвечают роботы

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография

Аналитесса

Ужасно раздражает, что сейчас везде в колл-центрах, в чатах поддержки везде стоит на робот, какой-нибудь голосовой помощник. Все эти помощники ужасно настроены, очень медленно проговаривают свой бесполезный текст, и никогда не решают проблему, с которой обращаешься. Каждый раз, когда я попадаю на таких "помощников", мой градус недовольства к компании растет в геометрической прогрессии, если речь идёт про решение проблема с каким-то заказом, это сразу 1 балл за него.

Очевидно, что раз человек звонит — проблема явно нетривиальная, нужен оператор, желательно не просто говорящая голова, а тот, кто имеет возможность что-то сделать, принять какое-то решение. Но нет: меня будут постоянно направлять на какой-нибудь бестолковый скрипт. Дойти до живого человека порой непростая задача.

Стараюсь минимизировать количество шагов по пути к оператору. Обычно помогает способ говорить что-то невнятное, робот перестает разбирать речь и переключает на человека.

Бесит! Читатели — о вещах и явлениях, из-за которых они впадают в ярость

Рассказать свою историю

Аналитесса

АйтишникДоМозгаКостейВ большинстве случаев помогает способ попроще. При ответе на очередную реплику робота так и говорите: "Соедините с оператором!", или даже еще проще: "Оператор!". Да,бывает, что с первого раза не помогает: автоматическая система может предложить Вам какие-то иные варианты. Но Вы стойте на своем и повторяйте, как попугай: "Оператор!". Обычно попытки с 3-й переключают на живого человека.3
Зоська СвистушкаПроцентов так 70 запросов абсолютно тривиальны и решаемы без помощи человека (по работе я регулярно читаю переписки клиентов с чат-ботом и операторами). Большинство людей не умеет искать информацию самостоятельно (н-р раздел на сайте с условиями доставки) и они предпочитают дергать операторов. Бизнес просто сокращает затраты на поддержку и автоматизирует ее, в противном случае нужно увеличивать количество операторов, которые будут отвечать на каждый чих и пук, но это повлияет на конечную стоимость продукта, и ныть в итоге будете вы, пользователи. Другой вопрос, что большинство ботов хреновенько автоматизировано, но прогресс не стоит на месте, с развитием LLM боты с каждым годом все лучше и лучше распознают запросы. Возможно лет через 5 вы перестанете отличать бота от живого оператора, все равно они по скриптам заготовленным общаются и так.0
АналитессаЗоська, я прекрасно осознаю зачем это делают и что это неслабая экономия со стороны бизнеса. Но это не мешает мне беситься, потому что мне вот роботы никогда не помогают. Если я решилась звонить, то явно уже прочитала всё что можно. Ну и со скоростью ответа и скриптами можно что-то сделать, чтобы не было настолько мерзко. Ещё как вариант даю бизнес-идею: платный колл-центр где сразу попадаешь на оператора. Я готова платить за звонки лишь бы не тратить своё время на бесполезных бесячих роботов в попытках прорваться к оператору.1
Зоська СвистушкаАналитесса, по поводу скриптов и скорости ответа: тут согласна, во многих компаниях боты с бесячими нудными формулировками, хз почему так сложно просто сократить скрипт. А вот насчет платного колл-центра, боюсь, вы в меньшинстве, ну не станет среднестатистический россиянин с зарплатой в 40к еще и за звонок в колл-центр доплачивать) В конце концов, можете писать обращения в поддержку, мол, хочу такую услугу, авось, так и наберется достаточное кол-во платежеспособных клиентов, чтобы бизнес поменял тактику2