Спешка, угрозы, соблазны: как понять, что вы общаетесь с мошенником

Когда мы слышим, как кто-то перевел аферисту крупную сумму, мы думаем: «Со мной бы такого не случилось».

Но наша самоуверенность только усыпляет бдительность и помогает мошенникам. Их приемы построены так, чтобы человек реагировал не задумываясь, независимо от знаний или настроения. Мошенники подлавливают его в тот момент, когда он этого не ожидает, пугают, торопят, давят на жалость или жадность — и человек потом удивляется, что его смогли обмануть.

Однако статистика неумолима. По данным Центрального банка, в 2022 году преступникам удалось похитить 14 млрд рублей со счетов россиян. Они не грабили инкассаторов и не взламывали сервера банков. В 60% случаях мошенники просто звонили по телефону — и уговаривали отдать им деньги.

Собирательный образ пострадавшего от мошенников ничем не отличается от обычного человека: ему от 25 до 44 лет, образован, работает и живет в городе, активно пользуется интернетом и банковскими услугами.

Дело в том, что в жизни мы обычно не думаем о мошенниках и о том, как они собираются украсть наши деньги. И конечно, не ждем, что они позвонят.

Поэтому специалисты Тинькофф разработали сервис, который вовремя распознает звонок от мошенников и не даст перевести им деньги. Чтобы все грамотно настроить, разработчики прослушали тысячи реальных звонков аферистов — это помогло выделить основные манипулятивные приемы.

В этом материале мы расскажем, как мошенники давят на наши эмоции, заставляя действовать импульсивно, и как вернуть себе контроль и ясность сознания в любой ситуации.

Представьте, что вы заняты повседневными делами: пишете письмо коллеге, моете посуду, чистите картошку.

И вдруг звонок:

• «На ваше имя оформили кредит»;
• «Произошла утечка данных, ваши деньги в опасности»;
• «Кто-то хочет войти в ваш интернет-банк»;
• «Вы стали подозреваемым по уголовному делу».

Вас выдернули из жизни. Вы в стрессе. В крови — кортизол и адреналин. Логическое мышление отключается, управление берет инстинкт «бить или бежать». Чтобы переключиться на новую задачу, мозгу нужна пауза — время, чтобы прийти в себя, успокоиться и вернуть контроль над эмоциями и решениями.

Как действовать. Для паузы лучше выбрать повод, не связанный с темой общения, но мешающий его продолжить: например, скажите, что вам нужно найти наушники, так как вы плохо слышите собеседника. Или вам надо выключить газ, иначе убежит кофе и придется мыть плиту. Это даст вам время успокоиться и не отпугнет собеседника, если он не мошенник.

Пауза — это не перерыв для ничегонеделания. Нужно заранее выбрать себе ритуал, который поможет успокоиться. Универсального рецепта здесь нет — каждому помогает что-то свое: выпить воды, умыться, медленно посчитать до десяти. Подобные ритуалы помогают выиграть время, чтобы снизить уровень гормонов стресса и немного прийти в себя. Подумайте, что обычно помогает вам.

Успокоившись, вы сможете рационально проанализировать информацию. Если вы пришли к выводу, что общаетесь с мошенником, сразу завершайте разговор. Не прощайтесь, просто вешайте трубку. Иначе мошенник попытается найти способ продолжить общение и развеять ваши сомнения — и у него может получиться.

Срочность — излюбленный прием мошенников. Когда человека торопят, снижаются его способности контролировать эмоции и прогнозировать последствия своих действий. Все внимание сосредоточено на текущем моменте, а размышлять о проблемах будущего — непосильная задача.

Вот какие формулировки мошенники используют чаще всего:

• «Ваши банковские счета под угрозой, необходимо срочно перевести деньги на защищенный счет»;
• «Если вы прямо сейчас не скажете мне код из смс, я не смогу отменить заявку на кредит»;
• «В течение часа заплатите комиссию за выигрыш в лотерею, и 1000 $ поступит на ваш счет»;
• «Вы оштрафованы за просмотр видео для взрослых. Если заплатите сегодня, никто об этом не узнает».

На подобную опасность наш организм реагирует на первобытном уровне: кровь приливает к мышцам, учащается сердцебиение, выделяются гормоны стресса. Мозг концентрируется на потенциальной угрозе, а все остальное исчезает из поля зрения.

Этот эволюционный механизм помогал нашим предкам выживать при встрече с хищником. Он же делает нас уязвимыми перед мошенничеством, которое со стороны выглядит незамысловатым.

Как действовать. Как и в предыдущем примере, стоит взять паузу, чтобы дать мозгу передышку. С этим помогает правильный настрой. Его можно сформулировать так: деньги не терпят спешки.

Если вам пишут об уникальной возможности заработать прямо сейчас, она никуда не денется через час или два. Если пришло извещение о заказном «письме счастья», почта его не выкинет, забрать его можно будет и на следующий день. Даже когда речь о краже данных вашей банковской карты, ничего не поменяется, если вы отреагируете не мгновенно, а через минуту.

Достаточно успокоиться и задуматься, чтобы схемы мошенников рассыпались на глазах. Допустим, звонящий грозит, что банк одобрит перевод всех денег с вашей карты, если вы не скажете код из смс. Представьте, что вы не заметили звонок, не взяли трубку и не сообщили код. По логике мошенников, банк одобрит перевод с вашего счета. Что потом случится с таким банком? Все клиенты разбегутся, а Центральный банк мигом отзовет у него лицензию.

Если остаются сомнения, позвоните в банк или другую организацию, о которой шла речь, и расскажите о ситуации. Номер телефона возьмите из независимого источника, например с официального сайта или банковской карты. Звонок поможет организации усилить меры безопасности, а вам — подстраховаться на случай, если вы ошиблись.

Боязнь потерять деньги — это сочетание двух страхов: потерять базовую безопасность и попасть в уязвимую позицию, когда человек вынужден делать то, чего не хочет, ради еды или крыши над головой.

Мошенники это знают, поэтому действуют цинично — пугают, что мы вот-вот лишимся стабильности, и одновременно протягивают руку помощи:

• «Я помогу вам отменить заявку на кредит, скажите мне код из смс для подтверждения»;
• «Не беспокойтесь, мой коллега из ФСБ поможет вам перевести деньги на защищенный счет»;
• «Не переживайте, мы защитим ваш счет. Установите на смартфон программу для удаленного доступа, чтобы коллеги из техподдержки могли подключиться»;
• «Вам положена компенсация от банка в размере 10 тысяч рублей. Я помогу заплатить налог, переведите деньги по этому номеру».

Когда человек сфокусирован на одной проблеме — как спасти деньги, — он упускает из виду другие важные детали. Все дело в стрессе и туннельном мышлении: пока слушаешь сотрудника ФСБ, сложно сообразить, почему он вообще позвонил в восемь утра, да еще и по «Вотсапу».

Проблем добавляет и показная доброжелательность звонящего, из-за которой мы начинаем чувствовать себя обязанными.

Как действовать. Чтобы распознать обман и манипуляции, нужно сначала снять стресс. В этом помогут дыхательные упражнения. Но чтобы выкроить на них время, возьмите паузу — мы рассказывали о ней в первом примере.

Во время паузы сосредоточьтесь на дыхании. Как показывают исследования, размеренное дыхание — один из самых эффективных и простых способов перевести организм из стрессового состояния в спокойное. Во время стресса мы дышим часто, поверхностно и прерывисто. Испытывая спокойную радость, мы, наоборот, дышим глубоко, размеренно и медленно. Такое дыхание успокаивает. Имитировать его в момент стресса — это работающий способ расслабиться.

Вот максимально простая техника: дышать нужно так, чтобы четыре секунды уходило на вдох, семь — на задержку дыхания, восемь — на выдох. Удлинение выдоха способствует активации парасимпатической нервной системы и расслаблению.

Как вариант, попробуйте следующую технику. Представьте коробку или квадрат с равными сторонами. Каждая сторона вашего квадрата — один такт дыхания: вдох, задержка дыхания, выдох, задержка дыхания. Как и стороны квадрата, такты равны: каждый длится по четыре счета или секунды. Дышите животом. Когда дышите, представляйте движение по сторонам этого квадрата. Такая визуализация помогает сконцентрироваться на дыхании и быстрее привыкнуть к нужному ритму.

Мошенники не хотят, чтобы вы поделились информацией с родными или близкими: ведь те смогут легко распознать обман и защитить вас от развода. Поэтому аферисты грозят проблемами за разглашение информации и пугают выдуманными законами.

Вот несколько примеров:

• «Мы ведем расследование по подозрению в коррупции. Никому не говорите о звонке, иначе попадете под статью за соучастие»;
• «Произошла утечка данных о вашем счете. Это банковская тайна, за нарушение положен срок»;
• «Вы подозреваетесь в финансировании терроризма. Никому не говорите, вы же не хотите, чтобы близкие считали вас преступником?»

Как действовать. Знать все законы и правила нереально. В стрессовой ситуации действительно легко поверить, что, если рассказать о звонке супругу, за ним приедут дядьки из ФСБ.

В этой ситуации поможет совет древнегреческих философов-стоиков: представьте худший сценарий того, что может произойти. Мысленная репетиция плохих событий готовит нас к неудачам и разочарованиям и делает более стойкими перед лицом несчастья.

Это упражнение стоики называли рremeditatio malorum, «предварительное обдумывание зла». Сегодня оно больше известно как негативная визуализация и применяется в психотерапии. Считается, что упражнение помогает не только психологически подготовиться к возможным неприятностям, но и преодолеть страх и избежать ловушек негативного мышления.

Если вам грозят проблемами или даже тюрьмой, мысленно усугубите ситуацию. Представьте, что вас ведут на расстрел, потому что вы рассказали другу о звонке из Центрального банка. А супруга депортируют из страны за то, что он узнал от вас какую-то «банковскую тайну».

Нелепость и абсурдность таких фантазий поможет прийти в себя и осознать, что угрозы звонящего на самом деле тоже абсурдны и нелепы. После этого можно спокойно положить трубку.

Все мы в глубине души хотим внезапно получить кучу денег. Мошенники придумывают множество вариантов:

• «Мы представляем крупного брокера. Только сегодня при вложении от 100 000 ₽ мы удвоим сумму пополнения»;
• «Бесплатно обучим вас секретной методике трейдинга. Будете получать 50% в неделю»;
• «Вам положена компенсация от правительства. Куда перевести деньги?»
• «Мы ищем сотрудников на удаленную работу. Надо заполнять карточки для интернет-магазина, платим от 10 000 ₽ в день».

Эти примеры могут звучать примитивно, но мошенники способны найти ключик и к вашим интересам: скажем, пообещать компенсировать платежи за ЖКХ или зависания компьютера, подарить курс по криптотрейдингу или самую последнюю модель Айфона, вручить миллион долларов и пригласить на работу с зарплатой 300 тысяч денег в секунду.

Дело в том, что благодаря определенным стимулам мозг вырабатывает дофамин — особое вещество, которое повышает настроение. Одна из главных его функций — побудить нас сделать то, что обещает выгоду. Например, заняться сексом, чтобы оставить потомство. Или изучить новый навык, чтобы увеличить шансы на выживание. Или забрать заветную награду. В такие моменты сложно включить здоровый скептицизм.

Как действовать. Предвкушение обещанной награды гонит любые сомнения прочь, поэтому важно абстрагироваться и включить логическое мышление. В этом поможет уже знакомая вам пауза.

Если после паузы у вас возникают сомнения в правдивости предложения, мысленно скажите: «Только после вас». Коротко смысл приема можно объяснить так: если у вас просят деньги, чтобы дать вам денег, — перед вами мошенники.

Сказочные вакансии бывают, как и выигрыши в лотерею или наследства. Но если вам хотят дать денег, любые комиссии и сборы можно вычесть из этой суммы, а налоги вы заплатите уже потом — и не благодетелю, а государству. Поэтому, если кто-то пытается вас убедить, что пришел ваш час стать успешным и богатым, строго на него посмотрите и скажите: «Только после вас».

Излюбленная тактика манипуляторов — зацепиться за возражения жертвы и обратить их против нее. Опытные аферисты найдут десятки ответов на ваши слова и заставят сомневаться в решениях. Например, скажут, что предложение ограничено по времени, или начнут убеждать, что вы упускаете единственный в жизни шанс разбогатеть и стать счастливым.

Не все могут отказать назойливому собеседнику и повесить трубку. Многие становятся жертвами мошенников лишь потому, что не знают, как выйти из неудобного или неприятного разговора.

Как действовать. Мошенникам невыгодно слишком долго возиться с одним упертым человеком. Главное — выстроить внутреннюю оборону и держаться. Если человек не идет на контакт, рано или поздно мошенники отстанут.

Обрести внутреннюю уверенность и дать отпор поможет «заевшая пластинка» — фраза, которую нужно повторять раз за разом. «Заевшая пластинка» помогает одновременно на двух фронтах: изматывает мошенника и дает вам внутреннюю уверенность в своих действиях.

Главный признак ситуации, когда пора включать пластинку, — ощущение, что на вас давят. Давление становится все сильнее, и вот вы уже готовы отдать деньги, только чтобы это прекратилось. На это мошенники и рассчитывают.

Пластинкой может быть любая фраза, главное — повторять ее раз за разом, что бы вам ни сказали в ответ.

Вот несколько пластинок на все случаи жизни:

• «Спасибо, мне надо подумать»;
• «Мне надо обсудить это с мужем/женой»;
• «У меня нет времени разговаривать с вами»;
• «Мне это совершенно неинтересно»;
• «Обратитесь к кому-нибудь другому»;
• «Не интересуюсь подобным, спасибо»;
• «Даже не хочу думать над этим».

Если отшучиваться сложно и вы боитесь не справиться с давлением, выбирайте самую пуленепробиваемую пластинку: «Это против моих религиозных убеждений». Многие люди опасаются спорить с такой позицией.

Если звонящий вас торопит и речь идет о деньгах, задайте себе три простых вопроса. Если хотя бы один ответ совпадает с пунктами ниже — это повод насторожиться.

Кто звонит?

• Сотрудник кол-центра;
• Сотрудник службы безопасности банка;
• Сотрудник правоохранительных органов: МВД, ФСБ, КГБ и так далее;
• Сотрудник Центробанка или других госструктур;
• Голосовой бот: Алиса, Маруся, Олег.

Что говорит?

• «С вашего счета списывают деньги»;
• «На вас оформили кредит»;
• «Ведется расследование, нужна ваша помощь»;
• «Произошла внутрибанковская утечка»;
• «Кто-то зашел в ваш личный кабинет».

Что просит сделать?

• Сообщить персональные данные;
• Перевести средства «в безопасную ячейку» или «на страховочный счет»;
• Снять деньги в банкомате;
• Оформить кредит;
• Сформировать QR-код в приложении банка и передать его;
• Установить программу на смартфон или компьютер.

Мошенники постоянно регистрируют новые номера. По данным ЦБ, в 2022 году они использовали 756 тысяч разных телефонных номеров — примерно один номер на каждого потерявшего деньги человека.

Поэтому мы сделали ставку на современные технологии, которые помогут распознать мошенника, даже если это его первый звонок с нового номера.

Нейрощит. Это технология Тинькофф Мобайла для защиты абонентов от мошенников.

Работает это так. С помощью искусственного интеллекта Нейрощит анализирует и сопоставляет огромное количество технических характеристик входящего звонка.

Он преобразует звук в набор специфических данных, обрабатывает их и сравнивает с накопленными «эталонными» наборами данных мошеннических звонков. Если количество совпадений превышает допустимый порог, Нейрощит маркирует разговор как потенциально опасный и разрывает его. Сценарии мошенничества регулярно меняются, поэтому ИИ постоянно обучается на всех входящих данных.

Нейрощит анализирует и другие характеристики входящего номера, среди которых история звонков, объемы и характер трафика, частотность и уникальность. Все это позволяет выявить мошеннический звонок практически со стопроцентной вероятностью.

Tinkoff Call Defender. Это антифрод-платформа для защиты от телефонного мошенничества. Система автоматически проверяет, есть ли входящий номер в черном списке, и передает информацию службе безопасности банка для более внимательного изучения последующих действий со стороны клиента.

Из-за уязвимостей в протоколах связи мошенники умеют подделывать номер, который отображается на экране абонента. Например, могут позвонить якобы с номера Тинькофф и представиться сотрудником банка. Tinkoff Call Defender мгновенно выявляет подмену номера и блокирует такие звонки.

Анализ в момент операции. Во время проведения банковской операции система анализирует, есть ли в настоящий момент активный звонок или переадресация. Это позволяет исключить риск, что клиент получает инструкции от мошенников, которые представляются службой безопасности банка или сотрудниками других организаций. Также проверяется переход по ссылкам из смс на подозрительные сайты.

Система фрод-мониторинга. Система исследует поведение клиента, его платежные привычки, цифровой отпечаток используемого устройства и другие показатели, чтобы выявлять и предотвращать мошенничество. Кроме того, во время отправки банком смс система сверяет уникальный для каждой симкарты IMSI-код, чтобы контролировать клонирование и перевыпуск симкарт мошенниками.

Сервис «Защитим или вернем деньги» — это симбиоз технологий безопасности банка и мобильного оператора, они работают максимально эффективно только в связке друг с другом. Например, если служба безопасности Тинькофф видит, что вы переводите крупную сумму во время телефонного разговора, это поможет остановить перевод до того, как деньги попадут к мошенникам.

Поэтому для безопасности ваших финансов важно не только пользоваться симкартой Тинькофф Мобайла, но и открыть вклад, дебетовую или кредитную карту в Тинькофф Банке.

Если вы уже наш клиент с банковской картой и симкой, активируйте услугу в мобильном приложении или напишите в чат поддержки, что хотите подключить сервис «Защитим или вернем деньги».

Если у вас еще нет карты Tinkoff Black или симкарты Тинькофф Мобайла, оформите их на сайте Тинькофф — представитель банка привезет дебетовую карту и симку в удобное время.

Для клиентов банка, у которых уже есть карта Tinkoff Black, все проще: нужно только оформить пластиковую или электронную симкарту Тинькофф Мобайла, а после подключить сервис «Защитим или вернем деньги» в мобильном приложении. Если вы решите перенести номер телефона от другого оператора, банк подарит 1200 минут бесплатно и гигабайты со скидкой 30% на первые три месяца — достаточно отметить это в форме.