Авиакомпания предъявляет свои требования к коронавирусным документам. Это законно?

Это непростой вопрос. С одной стороны, авиакомпания не должна ухудшать уровень обслуживания пассажиров. С другой — отстаивать свои права вам, скорее всего, придется в суде. А поскольку практики по таким делам еще нет, сложно предсказать, чью сторону примет суд.

Авиакомпании вправе устанавливать свои требования для пассажиров. Но они не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров.

Например, авиакомпания может вводить ограничения на ручную кладь или запретить пассажирам провозить в салоне некрупных животных, даже если они будут сидеть в переноске. Но если перевозчик разрешит пассажирам брать с собой в салон только верхнюю одежду и сумочку 20 × 15 × 5 см для документов, то это будет ухудшением уровня обслуживания: такие требования противоречат общим правилам.

Во время пандемии разные страны часто требуют у туристов дополнительные документы: отрицательный результат теста на коронавирус, медицинскую страховку и так далее. Авиакомпании обязаны проверить, есть ли у пассажиров нужные бумаги при посадке на борт. А еще — убедиться, что документы оформлены правильно. Например, что в них корректно указаны паспортные данные путешественника.

Проблема в том, что страны назначения четко не прописывают требования к документам, которые нужны туристам во время пандемии. Обычно на сайтах МИД, Минтуризма, пограничного контроля и посольства зарубежного государства ограничиваются только списком бумаг, которые должен представить турист. Но как их оформить, не указывают. Поэтому непонятно, подойдет переболевшему сертификат с госуслуг или нужно получить его в поликлинике, чтобы на документе была печать.

В итоге путешественники часто попросту не знают, как оформить ту или иную справку. Авиакомпании этой информацией тоже не владеют, но, чтобы обезопасить себя, придумывают свои требования, как, скорее всего, и было в вашем случае. Бывает, перевозчики отказываются принимать сертификат переболевшего с госуслуг и требуют вместо него справку из поликлиники или свежий ПЦР-тест.

Разберу ситуацию со сложными правилами из-за коронавируса на примере Турции.

На сайте посольства Турции в Москве сказано, что туристы могут въезжать в страну с отрицательным результатом теста на коронавирус. ПЦР-тест нужно сдать в течение 72 часов до въезда, антиген-тест — в течение 48 часов.

Без тестов страна принимает путешественников, привитых от коронавируса хотя бы за 14 дней до въезда и переболевших COVID-19 за последние шесть месяцев. В НОТАМ — извещениях, которые рассылают авиакомпаниям, — сказано, что с момента положительного ПЦР-теста должно пройти минимум 28 дней. Это подтверждает посольство России в Анкаре.

Согласно последним изменениям в правила въезда в Турцию из российских вакцин для путешествия подойдет только «Спутник V». Привитым «Спутником Лайт», «КовиВаком» и «ЭпиВакКороной» придется сдать ПЦР-тест до вылета.

Все документы нужно оформить на английском языке или перевести на английский. Сертификат о вакцинации должны выдать официальные власти Российской Федерации. Что это значит — не уточняют. Других требований нет. Например, не указано, кто должен выдать справку о перенесенном коронавирусе, нужна ли влажная печать на ней.

Мы обратились в посольство Турции, и нам сообщили, что для путешествия подойдет сертификат о вакцинации или болезни, который россияне получают на госуслугах. Но опять же в правилах это не прописано.

Еще для въезда в страну нужно заполнить анкету на портале register.health.gov.tr и получить после этого HES-код.

У «Турецких авиалиний» правила не отличаются от тех, что прописаны на сайте посольства и в НОТАМ. Требований к оформлению справок и сертификатов нет.

Pegas Fly пишет, что справку об отрицательном результате ПЦР-теста можно оформить на русском языке, но сам результат — Negative/Positive — нужно указать латиницей. Свои требования у авиакомпании и к справке переболевшего. По версии Pegas, на документе должна быть печать организации. Вероятно, сертификат с госуслуг не подойдет: на нем печати нет.

Редакция путешествий провела эксперимент: мы, как туристы, запросили информацию о требованиях к сертификату через форму обратной связи. В ответ нам предложили ознакомиться с требованиями страны прибытия на портале Nordwind, где сказано то же самое.

При этом на сайте туроператора «Пегас-туристик» говорится, что переболевшие должны распечатать сертификат с госуслуг.

Таким образом, Pegas Fly ухудшает уровень обслуживания пассажиров, когда требует, чтобы они представляли справки определенного вида. В этом случае пассажирам придется потратить лишнее время и нервы, чтобы получить именно такой документ. Или вообще оплатить ПЦР-тест, который у переболевших Турция не требует.

«Аэрофлот» не предъявляет каких-то дополнительных требований к сертификатам о вакцинации или справкам о болезни. А вот все ПЦР-тесты просит оформить по образцу. Например, в требованиях сказано, что на документе должна быть печать организации, точная дата и время забора материала.

«Аэрофлот» не требует лишнего в оформлении ПЦР-тестов, если не считать таковым наличие на документе печати организации. Точная дата и время забора материала, которые авиакомпания хочет видеть в справке, нужны, чтобы посчитать срок ее действия. Так что в данном случае уровень обслуживания не ухудшается.

Azur Air на своем сайте сначала вообще ничего не писала о том, что в Турцию без справки могут улететь переболевшие коронавирусом путешественники. Авиакомпания информировала только, что без дополнительных документов на борт посадят вакцинированных и тех, кто сделал анализы на коронавирус. Но затем информацию на портале исправили на корректную.

Если Azur Air действительно пускает на борт пассажиров с документом о перенесенном заболевании, то авиакомпания соблюдает права пассажиров — не требует лишних документов.

Представьте ситуацию: турист внимательно изучил все правила, прочитал требования к документам на сайте авиакомпании, а может, даже позвонил на горячую линию для надежности. В итоге выяснил, что авиакомпания пустит на борт с сертификатом переболевшего коронавирусом с госуслуг. Приехал в аэропорт, а сотрудник на регистрации говорит, что с такой справкой на рейс не посадит. И требует ПЦР-тест.

К сожалению, такие случаи происходили — о них путешественники рассказывали на форумах. Пассажирам приходилось доказывать свою правоту — показывать страницы с сайтов авиакомпании и посольства и даже вызывать старшего сотрудника авиакомпании. Иногда это помогало, иногда нет.

Если страна назначения не запрашивает документы, которые требует авиакомпания, то правила перевозчика можно счесть нарушением требований пункта 2 статьи 102 Воздушного кодекса РФ. Получается, что ради прихоти перевозчика путешественнику придется собирать справки и документы, требовать, чтобы их оформили каким-то особенным образом, и доплачивать за это. Все трудности придется преодолеть, только чтобы попасть на борт, — больше эти документы нигде не пригодятся.

Теоретически пассажир может потребовать от авиакомпании компенсации за нарушение своих прав. Однако перевозчики понимают, что он не откажется выполнять их требования, ведь тогда его не посадят на борт, и у него отменится поездка. Люди стремятся спасти свой отдых — предпочитают переплатить и выполнить все правила, даже незаконные. А когда возвращаются из отпуска, в суд уже не идут: прямого ущерба не было, поскольку поездка состоялась. Требовать же компенсации морального вреда готовы не все: суммы за моральные страдания присуждают мизерные.

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию в аэропорту, я рекомендую заранее внимательно изучить правила въезда в страну на сайтах МИД, министерства туризма, пограничной службы, посольства и сохранить в телефоне скриншоты с этих страниц. Сравните правила с теми, что указаны на портале авиакомпании. А еще советую все-таки заранее связаться с перевозчиком и спросить, какие требования он предъявляет.

Если требования представителя авиакомпании противоречат тому, что сказано на сайте перевозчика, покажите ему страницу сайта с официальными правилами. Попробуйте вызвать старшего сотрудника. Еще можно обратиться на горячую линию — иногда это помогает.

Если требования авиакомпании противоречат тем, что предъявляет страна, заранее попробуйте выяснить, чем руководствовался перевозчик, когда просил ту или иную справку именно в таком виде. Покажите представителю компании страницу с правилами на сайте посольства или МИД. Возможно, вам удастся его переубедить.

К сожалению, как показывает опыт туристов, эти меры не всегда срабатывают. Сотрудники авиакомпании все равно могут не пустить вас на борт.

Если это произошло, попробуйте снять видеозапись разговора с сотрудником или сделать фотографии, на которых будет видно табло с рейсами. Так вы подтвердите, что были на регистрации в нужное время и на самолет не попали из-за отказа авиакомпании, а не опоздания. Суд такие доказательства принимает не всегда, но в досудебной претензии вы вполне сможете сослаться на наличие видеозаписи.

Лучше снимать открыто и проговорить в начале съемки, с какой целью ведете запись: так больше шансов, что суд рассмотрит ее в качестве доказательства.

Еще можете попросить у сотрудников авиакомпании справку с указанием причины недопуска на рейс. Правда, не факт, что они согласятся ее выдать. Такая справка тоже может стать доказательством в суде.

Попробуйте отправить перевозчику досудебную претензию. В ней опишите обстоятельства ситуации: на какой рейс вас не пустили и по какой причине. Приложите распечатки правил с сайта консульства или МИД страны, укажите на несоответствие требований принимающей страны и перевозчика. Если есть видеозапись, сообщите, что можете представить съемку разговора с сотрудниками.

• Например, недавно путешественники с детьми столкнулись с неприятной ситуацией, когда регистрировались на рейсы «Аэрофлота» в Хорватию. В правилах въезда сказано, что детям до 12 лет никакие справки не нужны, если родители сдали тест на коронавирус. Но туристы жаловались, что детей до 12 лет без тестов к посадке не допускают, ссылаясь на правила страны пребывания.
• В итоге путешественникам пришлось менять билеты и сдавать тесты в аэропорту. С такой ситуацией столкнулись несколько семей. Как пишет «Турдом», после очередных претензий пассажиров авиакомпания исправила правила въезда на своем сайте и пообещала компенсировать потери при изменении бронирования и оформления билетов.

Пассажир может обратиться в суд, если досудебная претензия осталась без ответа или авиакомпания не согласилась с требованиями компенсировать возникший из-за неправомерного отказа ущерб.

Но, учитывая неоднозначную практику по делам, связанным с пандемией, предсказать решение невозможно. Суд может сказать, что авиакомпания, конечно, немного перестаралась с требованиями, но ее действия были направлены на защиту других пассажиров от инфекции и на избавление самого заявителя от проблем с принимающей стороной. И вполне вероятно, откажет туристу в иске.

Идти в суд или сдаться и все-таки выполнить указание, решать только вам. Если не готовы рисковать и, например, не уверены, что вас посадят на борт с сертификатом о вакцинации или болезни, сделайте тест на коронавирус до вылета. Еще можно приехать в аэропорт заранее и сдать анализы там. Но учитывайте, что это будет стоить дороже. А результат могут прислать не вовремя — тогда есть риск, что вы опоздаете на рейс.