Мнение: в ужасном уровне туристического сервиса в России виноваты невоспитанные туристы
Когда-то я работала в очень популярном четырехзвездочном отеле в Имеретинке.
Пришла туда из «Розы Хутор». В 2014—2015 годах отели, в которых я работала, вышколили своих сотрудников донельзя. Тренинги по два-три месяца, куча кейсов, превращение недовольного человека в постоянного гостя отеля, обезглавливание за фразы типа «машинка сейчас подъедет». С лыжниками все шло хорошо. А потом я столкнулась с пакетными пляжными туристами.
Тебе кидают 150 ₽, чтобы ты подсуетилась и переселила из стандарта в люкс бесплатно. На стойку ресепшена сажают мокрых голых детей. Тебя грозят уволить за то, что в Сочи потоп и автобусы задерживаются. За то, что скорая долго едет. За то, что не можешь заселить гостя по водительским правам.
Потом ты просто начинаешь ненавидеть всех гостей — и плохих, и хороших.
В конце концов я просто стала делать то, что от меня требовалось по трудовому договору, не больше. Я не согласна с тем, что гости должны сами все гуглить перед приездом, найти можно не все. И сотрудники отелей, давно живущие в городе, могут существенно сэкономить гостям время и деньги, посоветовав жилье в Абхазии, хороших инструкторов, водителей, а не тех людей, с которыми у отеля заключен договор. Или, например, могут дать бесплатный поздний выезд.
Для меня хороший сервис — выход за рамки своих обязанностей и желание помочь гостю. Но зачем мне помогать барыне, которая говорит со мной как с прислугой? Я ведь все равно потом прочитаю, что сервис в России — дерьмо и не умеют здесь нормально работать. В итоге из-за хамского отношения гостей многие вышколенные сотрудники увольняются, на их места берут девочек с минимальным английским и обращением к гостям в стиле: «Девушка, щас мы вас заселим. Куда сходить? Посмотрите в Гугле». Круг замыкается.
