Как вернуть деньги за покупку игры в «Стиме»

Я игровой журналист: получаю от редакций игры, прохожу их и пишу рецензии.

Большинство игр, которые я получаю для рецензий, мне не нравятся. Поэтому игры для себя мне приходится покупать самостоятельно. Демоверсии игр — редкость, а понять что-то о продукте до релиза бывает сложно даже по подробным новостям и обзорам. Игра может не устраивать по разным причинам: вылезают технические ошибки, не хватает мощности компьютера, в конце концов, просто не цепляет. А иногда оказывается, что переплатил: например, если взял игру за день до распродажи.

Но игру можно вернуть — на языке геймеров это называется «запросить рефанд».

В статье я расскажу, как возвращать игры для компьютера в «Стиме», «Эпик-сторе», GOG и на других площадках поменьше, как составлять запросы, чтобы их одобрили. А еще сравню схемы возврата игр для ПК и консолей.

«Стим» — крупнейший магазин ПК-игр. Ежемесячно им пользуются 120 млн человек. Если верить статистике сайта steamdb.info, в сутки сюда заходят до 26,4 млн человек. Я в «Стиме» с 2014 года, в моей библиотеке больше 250 игр отсюда.

Правила возврата здесь прописаны четко: если с момента покупки игры прошло меньше 14 дней и вы наиграли не больше двух часов, то имеете право потребовать деньги назад.

Деньги магазин высылает тем же способом, какой вы использовали при оплате: на кошелек «Стима», «Вебмани», «Пэйпэла», карты «Виза», «Мастеркард», «Американ-экспресс». Возврат на «Юмани» не поддерживается.

Отказывает «Стим» редко. Но в двух случаях магазин точно не пойдет навстречу покупателю: если ключ куплен на сторонней площадке и если пользователя заблокировали за применение читов в игре, которую он пытается вернуть.

Чтобы оформить заявку, откройте клиент «Стима» и выберите в верхнем меню пункт «Справка», а потом — строчку «Служба поддержки Steam». Если заходите через браузер, то надо открыть страницу help.steampowered.com и сразу перейти в меню «Покупки».

Система предложит выбрать причину возврата из списка. Вот что, по мнению «Стима», служит достаточным основанием для возврата денег за игру.

По моему опыту, деньги без проблем возвращают, если пожаловаться на то, что игра скучная или очень сложная, а также если есть явные технические проблемы или нет заявленных функций.

Вернуть можно не только саму игру, но и набор — комплект из нескольких игр, предзаказ, подарочную копию и даже дополнение. Правда, в последнем случае деньги перечислят, только если и в основной игре к моменту покупки дополнения вы провели менее двух часов.

Я в свое время опробовал эту процедуру на примере подарочной копии. Друг не активировал подарок: попросил сдать игру назад, а ему подарить другую. Если бы он активировал игру, возвращать пришлось бы самому. При этом деньги бы упали на мой счет.

Мою последнюю заявку «Стим» одобрил за 1 час 10 минут. Стандартное время ответа — один-два часа. Подождать дольше придется во время распродаж, когда в «Стиме» наплыв геймеров.

Как мне рассказали на условиях анонимности в одной российской компании, которая разрабатывает игры, «Стим» охотно одобряет возвраты. Рефанд по одному из проектов этого разработчика запрашивал каждый сотый пользователь. «Стим» одобрял возврат, даже если пользователи указывали, что в игре не работает мультиплеер, хотя такого режима там вообще не было. Некоторые обосновывали возврат фразами вроде It’s very difficult and I’m stupid — «Это очень сложно и я тупой» — или «Игра не превзошла обещаний».

Компания «Эпик», создавшая международный хит Fortnite, в декабре 2018 года запустила собственный магазин по продаже игр «Эпик-стор». Я в нем сразу же зарегистрировался. Площадка стала известна благодаря регулярным раздачам бесплатных игр — например GTA 5, Kingdom Come: Deliverance, Civilization 6.

Политика «Эпик-стора» во многом копирует главного конкурента, «Стим». В части правил рефанда — тоже. Причина возврата может быть любой, главное — подать заявку не позже 14 дней с момента покупки и не наиграть больше двух часов.

Траты на облики персонажей, виртуальную валюту, ключи, купленные за пределами магазина, «Эпик» не возмещает. С теми, кого забанили в каком-нибудь мультиплеерном проекте, в переписку не вступает. Компания также упоминает, что в магазине есть товары, обозначенные как не подлежащие возврату, но я таких не встречал.

Чтобы вернуть игру, зайдите в Epic Games Store в браузере, нажмите в правом верхнем углу на свой никнейм и в выпавшем меню кликните на пункт «Учетная запись».

Бывает, что автоматический возврат не предусмотрен. Например, площадка не успела согласовать эту опцию с разработчиком. В таком случае необходимо перейти на страницу технической поддержки и написать разработчикам через кнопку «Связаться с нами».

Деньги возвращают туда же, откуда вы платили. При желании можно согласовать альтернативный способ с техподдержкой. Отвечают практически сразу.

Мне возврат в «Эпик-сторе» понадобился, когда я купил мультиплеерную игру Among Us. Взял ее, находясь за границей. Скорость интернета была маленькой, так что перспективы получить удовольствие от многопользовательских матчей сразу улетучились. Ради рефанда даже не потребовалось общаться с техподдержкой. Как и в «Стиме», у «Эпика» процесс автоматизирован. Деньги на карту вернули через день.

GOG — магазин-долгожитель, основанный еще в 2008 году. Изначально он специализировался на переиздании классики, потом сюда стали попадать и новинки. GOG продает игры без DRM-защиты, то есть копию игры можно записать на флешку и перенести на другой компьютер. Площадкой владеет польская компания CD Projekt, известная по Cyberpunk 2077 и серии «Ведьмак». Я зарегистрировался в GOG в 2016 году, но покупаю там редко.

GOG отводит на возврат 30 дней. Неважно, загружали ли вы игру, запускали или даже прошли от и до — таких ограничений у магазина нет. Возмещают предзаказы, подарки, наборы. За дополнение деньги можно вернуть отдельно, если его приобрели не в составе набора. Если есть технические проблемы, например игра не запускается, то GOG советует сначала обсудить их с техподдержкой.

Чтобы вернуть игру, надо войти в свой аккаунт на сайте GOG. Потом навести курсор на пункт «Поддержка» в верхнем меню и в выпадающем списке выбрать «Заказы и оплата».

Я возвращал игру в GOG один раз: однажды поддался импульсивному желанию и купил Sid Meier’s Colonization. Запустил — и быстро понял, что вряд ли всерьез буду копаться в игре 27-летней давности. Составил заявку на рефанд и приготовился долго ждать: GOG, в отличие от «Стима» и «Эпик-стора», не балует мгновенной реакцией. Магазин одобрил возврат через 11 дней после обращения.

Отмечу, что если 30 дней истекли, а GOG так и не ответил, то волноваться не стоит: права на возврат вы не лишитесь, это все-таки вина магазина, а не пользователя.

ПК-игры можно приобрести в десятках магазинов. Помимо упомянутых выше трех крупных площадок есть ресурсы поменьше. Как правило, они принадлежат крупным издателям и предлагают ограниченный набор игр. Расскажу коротко о нескольких таких проектах. Сам я там игры не возвращал, но почитал правила и пообщался с коллегами. Если у вас есть такой опыт, расскажите в комментариях.

Origin. Магазином владеет Electronic Arts. Компания специализируется на спортивных симуляторах — например FIFA и NHL, а также играх по «Звездным войнам». Она же владеет раскрученными брендами Dragon Age, Mass Effect, Need for Speed.

Если вы не включали игру, то возврат можно оформить в течение 14 дней после покупки. Если запустили, у вас есть 24 часа, чтобы связаться с техподдержкой. Electronic Arts ответит не позднее 48 часов и вернет деньги через 10 дней.

Battle.net. Платформа компании Blizzard, которая выпустила StarCraft, Warcraft, Diablo. Четко прописанных правил возврата здесь нет. Автоматический возврат Blizzard вводит только тогда, когда геймеры активно критикуют проект, как было, например, с Warcraft 3: Reforged.

Humble Store. Принадлежит IGN, крупнейшему игровому сайту в мире. Изюминка Humble Store в том, что здесь продаются тематические подборки игр. Часть вырученных средств компания отправляет на благотворительность.

Магазин обещает вернуть деньги в течение двух месяцев после покупки.

Ubisoft Store. Площадкой владеет Ubisoft. Это компания, которая выпустила игры Assassin’s Creed, Far Cry и Prince of Persia.

По правилам площадки вы можете вернуть игру в течение двух недель после покупки, при условии, что не запускали ее. Важный момент: Ubisoft не компенсирует траты во внутриигровых магазинах, то есть тех, что встроены в сами игры. Если вы покупали там виртуальную валюту или ускорители прокачки, деньги за них не вернут.

Rockstar Games Launcher. Принадлежит компании Rockstar Games, выпустившей GTA и Red Dead Redemption.

По правилам магазина возврат можно оформить в течение 14 дней после активации, но при условии, что пользователь провел в игре меньше двух часов. Деньги, потраченные на игровую валюту, не вернут.

Bethesda.net. Магазин компании Bethesda Softworks — издателя игр Fallout, The Elder Scrolls, Doom.

Не ставьте игру на загрузку, иначе деньги не вернут. Сначала почитайте обзоры в прессе. Если скачивание началось, придется оставить игру у себя.

Правда, бывают исключения. В Австралии компания Zenimax, которая управляет Bethesda Softworks, столкнулась с давлением местной организации по защите прав потребителей. Bethesda выпустила игру Fallout 76 — и та получила средний рейтинг на Metacritic 52 из 100, а для крупнобюджетного проекта это провал. По австралийским законам покупатель может вернуть любой товар, если тот не соответствует описанию, неисправен или поврежден. Zenimax пришлось возвращать геймерам деньги за Fallout 76, а не отделываться стандартным «Не имеете права, так как игру вы уже скачали».

На консолях, по сравнению с играми для компьютера, ограничений вообще больше. Региональных цен для России нет, хотя, например, игры для ПК в разных странах будут стоить по-разному — с учетом платежеспособности игроков. За мультиплеер на консолях нужно платить дополнительно, пользовательские модификации не поддерживаются, заменить центральный и графический процессор нельзя. С рефандом тоже не все гладко.

PlayStation Store. «ПС-стор» — магазин игр для консолей Sony PlayStation. Альтернатив ему для владельцев Плейстейшн нет. Если вы купите цифровую копию на сторонней площадке, нет гарантии, что она активируется в «ПС-сторе».

Я пользуюсь «ПС-стором» с эпохи PS3, с начала 2010-х. В личной библиотеке около сотни игр. Возвращал только один раз. С правилами все просто: если игра начала загружаться на консоль — PS4 или PS5, — деньги не вернут. Если загрузки не было, то необходимо в течение двух недель связаться с «Сони». Как это сделать, расскажу ниже.

Вернуть деньги получится как за игру, так и за набор, дополнение, предзаказ, сезонный пропуск — комплект цифровых дополнений.

Чтобы вернуть деньги, надо написать «Сони» на почту networksupport@ru.playstation.com или info@sony.ru. В письме укажите никнейм в PlayStation Network, привязанный адрес электронной почты, дату рождения и название игры.

Ответ придет в течение 72 часов. Пользователя попросят уточнить номер транзакции, название купленной игры (опять), дату покупки и цену. Все эти данные можно найти в письме, которое приходит, когда вы покупаете игру.

Как я уже упоминал, я возвращал деньги за игру здесь всего один раз. Все прошло гладко.

Важный нюанс связан с подпиской PS Plus, которая открывает доступ к мультиплееру и бесплатным играм. Если купили подписку в первый раз и передумали ей пользоваться, «Сони» деньги вернет, но не всю сумму. Компания по собственной формуле посчитает, на сколько рублей вы попользовались мультиплеером и облачным хранилищем, а также скачали бесплатных игр.

Если спустя какое-то время снова приобрести подписку, оформить возврат во второй раз не получится. Деньги за автоматическое продление подписки вернуть тоже не удастся. Эту опцию придется отключить как минимум за день до того, как истечет действующая подписка. Сделать это можно в настройках консоли, в меню «Управление учетной записью».

Microsoft Store. Это общий магазин игр для ПК и Xbox, и правила возврата здесь одинаковые. У меня нет консолей Xbox. Если очень хочется что-то пройти, беру консоль у друзей. Кроме того, я не пользуюсь «Микрософт-стором» для ПК, так как цены здесь в долларах, в отличие от «Стима», GOG и «Эпик-стора». Ради эксперимента купил одну игру и тут же оформил возврат.

Правила здесь проще, чем у «Сони». «Микрософт» одобряет возврат в течение 14 дней с момента покупки. Купили не с того аккаунта? С использованием не той карты? Не ту версию игры? Не ту игру? Игру, которая не работает? Или вообще купили не вы? Все эти причины подойдут. У меня сложилось впечатление, что «Микрософт» пойдет навстречу пользователю почти в любой ситуации. Единственное — деньги точно не вернут, если вы активировали ключ игры, который купили на сторонней площадке.

«Микрософт» одобрил мне возврат за 4 минуты, хотя в правилах на это отводится 72 часа. Деньги пришли на карту через два дня. Быстрее, чем у «Сони», плюс не пришлось переписываться с техподдержкой.

Nintendo eShop. Компания советует геймерам внимательно читать описания продуктов в магазине и рецензии на профильных сайтах. Деньги за покупки она не возвращает. Исключение — предзаказы, да и то если до премьеры игры осталось больше семи дней.

1. Не стоит злоупотреблять возвратом, чтобы постоянно пробовать новинки бесплатно. Как только магазин заподозрит неладное, эту возможность для вас отключат навсегда.
2. Если боитесь покупать незнакомую игру, советую сначала посмотреть стримы и почитать рецензии. Поищите демоверсию, поспрашивайте друзей — может, кто-то из них уже прошел игру, к которой вы прицениваетесь. Так получится понять, соответствуют ли геймплей и графика заявленным в рекламе и потянет ли игру компьютер.
3. Прочитайте политику возвратов магазина. Обычно покупателю дают 14 дней, чтобы вернуть игру. Если пропустили срок, обратитесь в техподдержку. Шанс вернуть деньги есть. Писать можно на русском.
4. Если не получилось вернуть деньги, советую поставить низкую оценку игре на сайте магазина и написать честный отзыв. В нем подробно распишите, что не понравилось или возмутило.
5. Если игры не нравятся постоянно, а возвращать деньги по каким-то причинам не получается, можно попробовать перейти на диски или картриджи. Их, в отличие от цифровых копий, можно перепродать.