Как самостоятельно проверить гостиницу

Как проверить гостиницу своими силами. Практическое руководство на примере реального объекта.

Сначала обозначим цели проверки:

1. Вы выбираете для себя средство размещения в Москве для кратковременного проживания и ваше внимание привлекла какая-то гостиница. Бронировать ее или поискать другую?
2. Вы хотите купить готовый гостиничный бизнес, увидели объявление о продаже гостиницы и хотите собрать о ней побольше сведений, чтобы понять, нужно вам такое счастье или нет, стоит ли выходить на переговоры с собственниками и как эти переговоры выстраивать.
3. Вы сами отельер и вам не нравится появившийся поблизости конкурент, который оттягивает на себя «ваших», и без того малочисленных, клиентов. Вы хотите изучить соперника, чтобы эффективнее с ним бороться.
4. Вы — жители дома, желающие избавиться от нежелательного соседства с обосновавшейся на первом-втором этаже гостиничкой или, того хуже, хостелом (страшно сказать).

В первом случае вы находитесь далеко и у вас нет возможности посетить предварительно выбранное заведение. Во втором случае лучше не светиться раньше времени, ограничившись дистанционным изучением объекта. В третьем и четвертом случае вашему визиту точно будут не рады исходя из целей, которые вы преследуете. Если вы все-таки решитесь на посещение изучаемого объекта, делайте это инкогнито, под видом потенциального клиента, ничем не обозначая истинную причину проявленного интереса.

Реальным объектом для изучения в качестве примера я выбрал отель «Дюжина 3*». Этот отель открылся совсем недавно, в июле 2021 года. Находится он по адресу: Москва, ул.Трифоновская 45. Я побывал в отеле один раз в качестве гостя. У меня не было и нет деловых и каких-либо еще отношений с этой организацией и ее создателями.

Исследовать объект будем методом сопоставления независимых характеристик, методом наблюдения и методом интерполяции. Данные берем из «Букинга», из Свидетельства о присвоении категории, из Яндекс.карт, из интернет-ресурсов «За честный бизнес» и прочее.

Сопоставлять будем с нормативными требованиями Российского законодательства:

• Жилищный кодекс РФ
• Постановление правительства РФ от 18.11.2020г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»;
• Постановление Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
• Свод правил 1.13130.2009 «Системы противопожарной защиты. Эвакуационные пути и выходы».

Для объемности картины добавим данные, полученные от личного посещения объекта. Информацию получаем из открытых источников. Первое, самое очевидное — это Букинг. В несколько кликов находим отель. Читаем отзывы, описание, смотрим фотографии, анализируем цены, загрузку, изучаем, что еще есть вокруг из гостиниц той же категории.

Итак, поехали! Рядом с названием отеля стоит знак — поднятый вверх большой палец. Если убрать маркетинговые изыски, в сухом остатке это означает, что «Дюжина» платит «Букингу» повышенную комиссию за выдачу наверх. Минимальная комиссия на «Букинге» сейчас составляет 18% с НДС, повышенная может быть от 20% до 40% в зависимости от выбранной схемы.

В описании видим грамматическую ошибку: «Бутик-отель «Дюзина» с видом на город расположен в Москве, менее чем в 1 км от спортивного комплекса «Олимпийский». Расстояние до спорткомплекса «Олимпийский» указано менее километра, а Яндекс показывает кратчайший пеший маршрут длинной 1,3 км, на автомобиле еще дальше. Вроде пустяк, мелкая неточность, а осадочек остался. На таком же расстоянии от отеля — 1,3 км. находится и станция метро «Проспект мира». До ближайшей станции метро «Рижская» 1,1 км, но она с прошлого года полностью закрыта на реконструкцию. Подойдет ли такая локация путешественнику или потенциальному покупателю бизнеса, они решат сами. А конкурентам и соседям местная география и так хорошо известна, поэтому идем дальше.

На «Букинге» гостиница носит гордое наименование «Бутик-отель Дюжина». Но в перечне видов гостиниц, установленных «Положением о классификации гостиниц», никаких бутик-отелей нет, не предусмотрено такого вида. На официальном сайте Федерального агентства по туризму в перечне «Гостиницы и иные средства размещения» находим интересующий нас объект и видим, что называется он «Отель «Дюжина» ИП Мелихова Екатерина Алексеевна», сокращенное наименование «Отель «Дюжина», вид: городская гостиница. Откуда же такое стремление к «бутиковости»? Маркетинг, мать его, извините за мой французский. Но, как говорила незабвенная Фаина Раневская, под самым красивым павлиньим хвостом скрывается самая обыкновенная куриная жопа. Так что меньше пафоса, господа».

Однако, скажете вы, давайте разберемся, что такое «Бутик-отель»? В Европе и Северной Америке это небольшой отель, состоящий из номеров высшей категории, оформленных по индивидуальному дизайну. Есть ли в отеле «Дюжина» номера высшей категории? Смотрим Свидетельство о классификации и видим, что в отеле 12 номеров, и все они первой категории стандарт. К номерам высшей категории относятся «сюит», «люкс», «апартамент», «студия», «джуниор сюит». Таковых в «Дюжине» нет ни одного. Индивидуального дизайна номеров тоже не наблюдается (см. фото на Букинге). Номера оформлены аккуратно, функционально, мебель стандартная. Ничего уникального. И где здесь «бутик»?

Плавно переходим к рассмотрению номеров. Вот где проявился разгул фантазии, полет творческой мысли отцов-основателей (или матерей-основателей?) На Букинге руководство отелем указало следующие категории номеров.

Стандартный 2-х местный номер с 2 отдельными кроватями. Общая лощадь номера — 14 м2. Категория указана правильно, согласно Свидетельства, а площадь недопустимо мала. В отеле 3* минимальная общая площадь номера установлена 16,75 м2. Не хватает около 3-х метров. Ерунда, скажете вы. Ан нет. Недоброжелатели спят и видят, как навредить. Они не упустят своего шанса. Но не беда. Если жареный петух клюнет, можно будет перевести этот номер в категорию «одноместный стандарт». Тогда он пройдет по нормам площади. Правда, для этого надо будет по-новому проходить сертификацию. Ну и что, «нормальные герои всегда идут в обход». Предвижу ваш вопрос: как же они получили категорию 3* с такими несоответствиями? Об этом расскажу позже, в конце статьи. Тем более, что главные нарушения еще впереди. Дело принимает детективный оборот.

Стандартный номер с кроватью размера «king-size». Имеется в виду, что кровать ну ооочень большая. По факту это просто 2-х местный стандарт. Заявленная общая площадь номера 15м2. Тоже не вписывается в нормативы с теми же последствиями, как в предыдущем варианте — улучшенный номер с кроватью размера «king-size». С кроватью мы уже разобрались (чудо как хороша!), а вот такой категории «улучшенный номер» просто не существует. Ни у нас, ни у них там, за рубежом. Это все тот же стандарт. Общая площадь номера указана 17 м2. На нижнем пределе допуска, но проходит

Семейный люкс. Люкс что у нас, что во всем цивилизованном мире — это номер, состоящий из 2-х и более комнат с общей площадью не меньше 35 м2. Но в отеле «Дюжина» не просто «люкс», а «семейный люкс»! Поэтому площадь у него уменьшена до 19м2 и состоит он из одной комнаты. Почему из одной комнаты? — Спросите вы. И вам ответят: «меньше не было смысла». А если кроме шуток, то это все тот же стандарт, но с дополнительными спальными местами.

Суперлюкс. Крутизна запредельная. Венец творения на 23 м2. При этом не дотягивает даже до категории «джуниор сюит», следующей после стандарта. В «джуниор сюит» должно быть не менее 25м2, а тут только 23. Опять лживый маркетинг, отрыжка капитализма.

Теперь разберемся с количеством спальных мест в категориях «семейный люкс» площадью 19 м2 и «суперлюкс» 23 м2. Отель обещает 4-х местное размещение. Для этого в номере «семейный люкс» установлена уже знакомая нам 2-х спальная кровать системы «king-size» и стационарная 2-х ярусная кровать (прямо как в хостеле, такой вот «люкс» по-русски). В «суперлюксе» мы видим ту же кровать «king-size» и 2-х спальный раскладной диван. Вроде, спать можно.

А что с нормативами. Как говорили древние римляне: закон строг, но он закон — Dura lex, sed lex (латынь). Наше законодательство допускает 3-х и 4-х местное размещение в номерах гостиниц 3*. При этом должно быть не меньше 6 м2 на человека. Это прописано в Положением о классификации гостиниц, одном из главных документов, регулирующих гостиничную деятельность. Умножаем 6 м2 на 4 человека и получаем 24 м2. Такого размера должен быть номер для 4-х местного размещения, не меньше. Когда придет проверка, хостельную часть «семейного люкса» придется демонтировать, а диван в «суперлюксе» сделать не раскладным. Предлагаю ввести для персонала отеля норматив по сборке-разборке 2-х ярусной кровати, а диван забить гвоздями, чтоб чего не вышло.

Санузлы. Это — лицо отеля, и не только. Именно они доставляют руководству максимум проблем. То вода в душе плохо уходит, то кран течет, а то прорвет чего-нибудь, и затопит чем-нибудь. Но без них нельзя. В гостинице 3* полный санузел (душ или ванна, унитаз и раковина) полагается каждому номеру. Площадь санузла должна быть не меньше 2,5 м2. В отеле «Дюжина» санузлы в каждом номере есть. Но размер маловат, не соответствует нормативу в 100% случаев, а в некоторых номерах не дотягивает даже до 2 м2. Я лично измерял.

Почитайте отзывы гостей на «Букинге», там есть жалобы по этому поводу. Санузел — это серьезно, это вам не кровать занести-вынести. Площадь санузла — показатель объективный, его не скроешь от дотошных гостей и строгих проверяющих. Тут пахнет понижением категории звездности, причем сразу до 1*, там площадь санузла определяется от 1,75 м2. Даже 2 звезды не прокатит. В отелях 2* площадь санузла должна быть не меньше 2,5 м2, как и в 3*. Отличный козырь для недоброжелателей — конкурентов и злобных соседей, и просто праздник для проверяющих.

Давайте разбираться, как же отелю «Дюжина» с таким количеством явных нарушений удалось получить заветные 3*. Что за организация выдала Свидетельство категории, кто эти отважные люди, презревшие правила и не побоявшиеся кары как земной, так и небесной?

Обратимся к первоисточнику. Свидетельство выдала организация под названием ООО «Скайгейт» ИНН 7724827630, юр. Адрес 115404, г. Москва, ул.Липецкая, 22. Это чтобы не путать с другими скайгейтами. Название оказалось довольно распространенным. Наш ООО «Скайгейт» является аккредитованной организацией по классификации гостиниц. Порядковый номер в Федеральном перечне 220000090. Срок действия аттестата до 13 февраля 2023 г. Руководитель организации Жебрун Павел Михайлович, учредитель юр. лица Мкртчан Гурген Араикович.

Вот они, наши герои! Среднесписочная численность работников организации с 01.01.2020 г. — менее 3-х человек. Указано 99 кодов ОКВЕД, т.е. организация может заниматься 99 видами деятельности. От космоса до мусора. Где-то посредине — классификация гостиниц. Основной вид деятельности — торговля розничная в неспециализированных магазинах — Код 47.1. Пенсионные отчисления в 2019 г составили 39 600 рублей. Не густо. За время существования организация участвовала в 13 судах в качестве ответчика. Все суды она проиграла.

04 мая 2021г. сразу 5 организации подали исковые заявления против ООО «Скайгейт»: ООО «Снек шеф», ООО «Хлебосол», ООО «Альтернатива», ООО «Пилиели» и ООО «Контекст». 04 июня 2019 г. в отношении ООО «СКАЙГЕЙТ» возбуждено исполнительное производство №3027382/19/77043-ИП. Предмет исполнения — взыскание налогов и сборов, включая пени, к оплате 224 151 руб. Ранее с ООО «Скайгейт» судились и выиграли дела отели ООО «Хотелхот», ООО «Апарт отель», ООО «Отель сити», ООО «Отель люкс».

Схема работы проста. Отели обращаются в аккредитованную организацию с заявлением об осуществлении классификации. Аккредитованная организация «осуществляет» классификацию гостиницы и присваивает ей нужную категорию. Недостатки и нарушения игнорируются. Свидетельство о классификации выдано, деньги за оказанную услугу уплачены. А дальше — как получится. Если кто-то напишет заявление с жалобой на гостиницу, приводится в действие четко прописанный бюрократический алгоритм: назначается проверка, выписывается предписание, дается срок на устранение недостатков.

В некоторых случаях приостанавливается деятельность гостиницы. Если недостатки не устранены, принимается решение о понижении категории гостиницы или о отзыве свидетельства, что равносильно закрытию. Кто может написать заявление? А любой человек, организация или должностное лицо, обнаружившие нарушение. Причем заявление пишется, прежде всего, в саму аккредитованную организацию, выдавшую свидетельство. Реквизиты этой организации указаны в самом свидетельстве.

Свидетельство должно находиться в гостинице на видном месте, в прямом доступе всех желающих (допускается в электронном виде). Можно его найти на сайте Ростуризма в Федеральном перечне объектов туристической индустрии. Копия заявления направляется в территориальный орган Роспотребнадзора — если были нарушены права потребителя. А они точно нарушены. Для надежности можно еще направить копии в районную прокуратуру и в местную управу. По факту заявления аккредитованная организация проводит проверку, выявляет недостатки, выносит решение.

Получается, что та же организация, которая еще недавно выдала гостинице свидетельство о классификации, это же свидетельство отзывает после первой же жалобы. Я видел гостиницы, у которых понизили категорию или прекратили действие свидетельства. Печальное зрелище. Гостиница, конечно, может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям при Федеральном агентстве по туризму. Но стоит ли это делать, если нарушения очевидны и устранить их не представляется возможным?

Вернемся к отелю «Дюжина». Я описал только те недостатки, которые напрямую нарушают действующее законодательство РФ в области регулирования гостиничной деятельности. Но этим ошибки создателей бизнеса не исчерпываются. Есть досадные просчеты в планировке служебных, вспомогательных и подсобных помещений. Не рационально представлены общественные зоны отеля. Все это негативно сказывается на организации рабочего процесса и, в конечном счете, снижает экономическую эффективность предприятия. Но это тема отдельного исследования.

Как же так получилось, что совершенно новый отель, созданный с ноля, имеет такие серьезные врожденные недуги? На перепланировку помещения, перенос стен, прокладку коммуникаций, ремонт и оснащение потрачены миллионы рублей! Почему бы не сделать все сразу правильно? С точки зрения закона и с точки зрения здравого смысла? Может быть, было бы дороже? Нет не дороже. Просто сначала делаем, а потом думаем.

Гостиничный бизнес со стороны кажется простым. Мы все останавливались в разных отелях, в разных странах. Мы понимаем, что в них было хорошо, а что плохо. Кажется, сейчас напряжем наш богатый гостиничный опыт, и все сделаем как надо. Однако, профессиональный подход существенно отличается от потребительского. Кроме горячего желания сделать свой отель, нужно, как минимум, еще два компонента: специальные знания и опыт.

Если хотя бы одного из этих компонентов не хватает — обращайтесь к специалистам. Получится лучше, правильнее, быстрее и, главное, дешевле. И обращайтесь не тогда, когда дело уже сделано и почти ничего нельзя исправить, а заранее, на этапе выбора локации, на этапе выбора помещения. Мне искренне жаль создателей отеля «Дюжина». «Хотели как лучше, а получилось, как всегда». Они старались. В отеле неплохой ремонт и мебель, для гостей предусмотрена куча дополнительных удобств.

Теперь ответим на вопросы, поставленные в начале статьи. Стоит ли бронировать этот отель для проживания в Москве? Ответ: да! Если вас устраивает расположение и цена, не смущает тесный санузел, то пожалуйста. Цена, кстати, сейчас очень демократичная, соответствует отелю 2*. Интерьер весь новенький, не обшарпанный. Пользуйтесь, пока не поздно.

Стоит ли покупать такой отель, если вы ищете готовый бизнес? Конкретно отель «Дюжина», на сколько я знаю, сейчас не продается. А в принципе, отель с такими неустранимыми недостатками я бы не рассматривал. Недоброжелатели же могут серьезно навредить бизнесу. Так что отелю лучше таковых не иметь.

С государственными проверяющими органами придется как-то договариваться, решать вопросы. В Москве куча отелей с еще большим количеством нарушений: сидят в полуподвалах и цоколях, не имеют пожарных выходов, некоторые комнаты без окон, даже в жилом фонде еще остаются. И ничего, работают. Сам удивляюсь.

Но если есть возможность не нарушать — не нарушайте. У «Дюжины» такая возможность была. Ей не воспользовались. Жаль, обидно за отель, обидно за отрасль. Мы все учимся на ошибках. Но лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих. Я написал эту статью в качестве наглядного пособия к курсу «Проектирование гостиничной деятельности», который веду в РосНОУ (Российский Новый Университет) и к моему мастер-классу «Создание гостиничного бизнеса с ноля», а также для всех интересующихся гостиничной отраслью.