Вакансия: редактор для ботов в Тинькофф (закрыта)
Привет! Я Маша, главред банковских роботов в Тинькофф.
У нас их много: в каждом направлении свой чат и свой бот. Направления — это, например, банк для физических лиц (там голосовой помощник Олег), для юридических лиц, для детей, а еще страхование, инвестиции и другие.
Что за роботы
Роботы автоматизируют обращения клиентов — грубо говоря, заменяют операторов в чате службы поддержки.
Тинькофф славится своей клиентоориентированной службой поддержки, а боты относятся к ней. Мы против примитивных IVR-систем, когда робот говорит: «Нажмите 1, если ваш вопрос по кредитке». Мы создаем умных ботов, которые дают персонализированные ответы и учитывают информацию по счету: баланс, даты платежей, статусы карт и другое.
Кроме простых консультаций, боты умеют выполнять действия: подключать и отключать услуги, отправлять документы, считать комиссию и многое другое.
Что нужно делать
Ищу редактора, который будет писать реплики и создавать сценарии вместе с разработчиками для нескольких банковских направлений.
Зайдите в чат приложения Тинькофф и напишите: «Какая у вас комиссия», — запустится сценарий. Редактор прописывает все ветки и проверяет логику готового сценария.
Нужно будет дотошно вникать в банковские темы на уровне службы поддержки. Писать об этом просто и дружелюбно.
Это работа в команде. Разработчики отвечают за техническую часть и за то, чтобы боты забирали на себя максимальное количество чатов и разгружали поддержку. Редактор отвечает за качество ответов: их наполнение, логичность сценария, понятные, короткие реплики. Разработчик думает про цифры, редактор думает о клиенте.
Кого я ищу
Я ищу опытного редактора, который сможет взять на себя несколько направлений: самостоятельно находить информацию для ответов, ответственных за задачи людей, согласовывать тексты, следить за сроками, работать в команде с разработчиками и отстаивать свои решения.
Вы должны быть готовы глубоко погружаться в ботов как продукт, вникать в аналитику по ответам роботов, тестировать сценарии, предлагать решения.
Если вы никогда не работали с короткими форматами и писали только статьи, скорее всего, вам будет сложно. Классно, если есть опыт в UX-редактуре. Также будет плюсом, если вы когда-то работали в поддержке, особенно в банке.
Вижу на этом месте человека, которому интересны диалоговые интерфейсы, машинное обучение, банковская сфера.
Условия
Работа в штате, полная занятость. Эта работа в команде с разработчиками, поэтому нужно быть на связи примерно с 10 до 19.
Во время пандемии работаем удаленно. Дальше можно приезжать в московские офисы на метро «Динамо» и «Водный стадион», там есть бесплатные обеды и спортзал. Зарплата по результатам собеседования, ДМС.
Как откликнуться
Сделайте тестовое задание в гугл-доке. Откройте доступ для комментирования по ссылке.
Напишите на m.savelyeva1@tinkoff.ru с темой «Редактор для роботов». В письме расскажите немного о себе: про ваш опыт, с какими форматами работали, почему интересно писать для ботов. Приложите ссылки на пару ваших работ, которые считаете релевантными для этой вакансии.
Не смогу ответить всем. Буду отвечать только тем, с кем потенциально готова работать.
Тестовое задание
Задание 1. Напишите ответ для чат-бота Тинькофф Джуниора на вопрос: «Что такое кэшбэк?» Не забудьте, что это ответ для ребенка. Постарайтесь, чтобы ответ был понятен без дополнительных знаний и влез в один экран телефона.
Задание 2. В чате службы поддержки приложения Тинькофф есть сценарий «Какая у вас комиссия». Сейчас сценарий знает только про комиссию на снятие:
Спроектируйте сценарий, который будет подсказывать все комиссии: за снятие наличных, за переводы, за пополнение, за обслуживание счета. Ответы должны быть максимально персонализированными. Можете использовать все, что видите в чате: подсказки, кнопки, виджеты, ссылки.
Если в каком-то моменте сомневаетесь, можем ли мы технически реализовать ваше решение, считайте, что можем.
Оформить можете в Whimsical, Miro, Figma — да хоть в гугл-доке, но чтобы было понятно и наглядно.
Задание 3. Представьте ситуацию. Клиент пишет в чат после даты минимального платежа по кредитке, бот видит, что клиент не внес платеж вовремя, но не видит, внесен ли платеж в данный момент.
От этой проверки зависит то, какой ответ вы сможете написать: общий, где предупреждаете клиента о штрафе и начисляемой неустойке, или персонализированный, когда в одном случае можете сказать, что теперь все ок, а во втором — рекомендовать срочно внести платеж и предупредить о санкциях.
Разработчик, с которым вы делаете этот сценарий, считает, что наличие этой проверки некритично, и не хочет тратить на нее время. Опишите, как поступите в этой ситуации.
