«Это бесполезное звено»: 7 причин не пользоваться услугами турагентства

Иногда турагентов ужасно раздражают их клиенты-туристы.

Об этом в Т⁠—⁠Ж рассказала Мария, которая проработала в туризме восемь лет. В комментариях к ее статье читатели рассказали, чем их бесят агенты, — получилась дискуссия на 400 высказываний. Кто-то считает, что турфирмы работают только для того, чтобы содрать с путешественников побольше денег, другие обвиняют менеджеров в непрофессионализме и нежелании работать. Собрали популярные мнения в одной статье.

Агенты хотят заработать. Плохого в этом нет. Но когда мне в агентстве предлагают тур за 40 тысяч, а потом я иду домой, гуглю и нахожу то же самое, но с вылетом на день раньше и за 32 тысячи, покупать у агента не в моих интересах.

Когда озвучиваешь, что у меня есть 40—50 тысяч, не больше, они отыскивают тур непременно за 52—55 тысяч. И ни разу не предложили за 39.

Агенты всегда пытаются впарить самые дорогие отели, про туры в трех- и четырехзвездочные стараются вообще не упоминать. С раздражением вспоминаю времена, когда еще не было онлайн-продаж и за туром приходилось обращаться в агентства. Там были только некомпетентность и попытки обмана — больше ничего. Например, я сама нашла нужный тур с перелетом. Все на сайте доступно, цена отличная, а в турагентстве мне говорят: «Отель в стопе». Взамен предлагают вариант почти в два раза дороже. Я при них звоню в офис туроператора, уточняю наличие тура — конечно, все есть. Только после этого они начинают оформлять тур.

Часто бывает так, что когда клиент озвучивает бюджет, то агент сразу предлагает варианты впритык или вне бюджета. Например:

• — Я хочу купить тур, у меня есть максимум 100 тысяч, но хотелось бы подешевле.
  — Вот варианты, они обойдутся в 98—110 тысяч, но это такие классные отели, только посмотрите. А еще есть вот такой, я там была, но он выйдет в 130 тысяч.

Зачем тогда про бюджет спрашивать?

Понимаю туристов, которые не озвучивают свой бюджет. Если скажешь, агенты точно будут предлагать туры стоимостью на 5—10% дороже. Но в моих интересах выбрать оптимальный тур, а не самый дорогой за мои деньги. Агенты работают за процент, и я отлично понимаю и их интерес.

В турагентах бесит некомпетентность. Она встречается даже в профильных агентствах. Была ситуация с Грецией: ради интереса запросили стоимость тура на двоих — паромом через Афины на Митилини и Хиос. Отели планировали спокойные, но в удобном месте — не в пустыне рядом с федеральной трассой, а старые гостиницы в зеленой зоне. Девочка ковырялась неделю и выставила нам тур за 350 тысяч. Да, конечно, он был нестандартным, но когда мы сами забронировали самолет, хорошие отели и внешнюю каюту с кондиционером и душем, то уложились в 270 тысяч. У нас на это ушел один день.

Девочка вообще не умела пользоваться «Гугл-картами». Отели, которые она нам предложила, даже примерно не соответствовали нашим требованиям. Хоть бы карту нормальную посмотрела, хоть бы с отелем связалась. Кстати, паромы она предложила нам намного хуже, чем те, которые мы забронировали сами. И все это дороже на 80 тысяч.

Та же картина с Испанией. Все только по стандарту, только с отелями, которые есть в каталогах, только по общепринятым маршрутам. Лично мне плевать на питание и марку косметики в спа — пусть лучше географию выучат и научатся пользоваться спутниковой картой.

Раньше я покупала туры у агентов, которые представляли крупного оператора. Никто из них никогда не знал не то что про доктора или ремонт — затруднялись даже сказать, какой пляж в этой части Кемера: песчаный или галечный.

Нужно отличать массовый пляжный отдых от путешествий. В первом случае действительно выгодно покупать пакеты, а во втором намного удобнее действовать самостоятельно. Путешествие сложно планировать самому, но все больше людей учатся это делать, и тенденция сохранится. А в случае с пляжным отдыхом тур легко оформить на сайте оператора. Для этого даже не нужен поход в агентство.

Раздражает слишком низкий уровень профессионализма турагентов. Ни разу не видел, чтобы они обладали особыми знаниями или информацией, которой нет на сайте туроператора или агрегатора.

На Новый год я хотел слетать в Стамбул через агента. Был ковид и риск повторного закрытия страны. Выдал точные критерии отдыха: районы для отеля, даты, вылет, только прямой рейс. Также была важна возможность возврата стоимости, если заболею коронавирусом или будет введен локдаун, — за это был готов доплатить. Еще я хотел, чтобы мне заказали ужин на новогоднюю ночь в каком-нибудь ресторане около Босфора — естественно, тоже за отдельную плату. Плюс озвучил пожелание: общаться через соцсети.

Мне не сказали никакой конкретики про возможность возврата или заказа ресторана, ответили только, что «динамика хорошая и в Стамбуле точно все будет открыто к Новому году». При этом настойчиво предлагали созвониться по телефону — мол, так общение пойдет эффективнее.

Поэтому сейчас я заказываю все сам, хотя и трачу на это много времени. Изучаю отзывы об отелях и прочие особенности каждого туроператора.

Единственный раз в жизни я решил доверить долгожданный отпуск турагентству. Обаятельная девушка внимательно выслушала наши пожелания: семейный отель с песчаным пляжем, зеленой территорией и анимацией для малышей. Типовой отдых с детьми. Казалось бы, что может пойти не так?

В итоге уютная гостиница на греческом острове встретила нас шумной молодежной тусовкой, вся анимация сводилась к дискотекам для разгоряченного британского молодняка, а пляж был божественно красивым, но каменистым. На все претензии по телефону обаятельная девушка возмущалась нашей привередливостью. Мы, мол, первые, кому не понравилось, остальные клиенты в восторге.

Мой опыт общения с турагентствами заключался в следующем. Пишешь пять критериев — при подборе учтут только два. Цена тура постоянно меняется в большую сторону на десятки тысяч, якобы из-за доллара, который вырос на 2 копейки за три дня диалога.

Еще однажды столкнулась с ситуацией, когда договорились на тур за 80 тысяч, а нам его пытались продать за 95. Все это было со словами «Ой, я перепутала оператора, думала, вы выбрали дороже».

О какой тысяче рублей за консультацию может идти речь, если мои пожелания к туру никто не может прочитать до конца. Готова бы оставить на чай за нормальный подбор, но пока с таким не сталкивалась. Для меня смысл турагентства в том, чтобы подобрать под ключ и не париться. А по факту приходится все сто раз проговаривать, напоминать, уточнять.

Не раз сталкивался с тем, что озвучивал агенту свои ожидания — страну и формат отдыха, какой должен быть отель и пляж, какие даты поездки, сколько человек, какое питание, что должно быть поблизости и прочее, — а в ответ получал вообще не то, о чем спрашивал.

Например, думаю поехать в Азию, в добротный и не очень дорогой отель, из питания — только завтраки. Нужен красивый пейзаж, много зелени вокруг и спокойное море, серфингом заниматься не хочу.

Агент говорит: «Все понял, сейчас будет!» Через три дня присылает все что угодно, но совсем невпопад. Корректирую запрос, обещает вернуться через один-три дня с новыми вариантами. Через три дня он еще не готов и присылает вариации из первой рассылки через две недели. И за это я должен заплатить? Увольте, но нет.

Однажды хотел поехать в Доминикану. Агент предлагала отели не ниже четырех звезд — классные, но стоили как минимум 100—110 тысяч. А еще для нее в Доминикане было только два направления: Пунта-Кана и Бока-Чика. Под мои запросы, говорит, только Пунта-Кана и только пять звезд.

Я ответил ей, что мне нужно подумать, а сам пошел пообщаться с другим агентом. И тот объяснил, что есть еще варианты, которые подходят под любой запрос туриста, и что в Доминикане не обязательно ехать в четыре-пять звезд. Можно и в хорошую тройку: мебель и там и там все равно будет старая, а еда и там и там очень хорошая. Несложно догадаться, где я в итоге купил тур.

Первая девушка-агент хотела на мне нажиться, не особо слушала про потребности и попутно навязывала свое мнение.

Второй агент сделал именно то, чего я хотел. У первой я провел около трех часов и ушел ни с чем, второй все сделал за час-полтора.

В агентах бесит безразличие и вялость. Все турагенты, с которыми я вежливо и ясно общалась, были совершенно не заинтересованы в продаже тура, причем не в Комарово, а в Турцию, Таиланд и Индию. Кто устал от своей работы, уходите из этой сферы бизнеса, продавайте носки онлайн и не раздражайте туристов.

До 2011 года покупали только готовые туры: в Испанию, Турцию, Египет. Потом подсела на Форум Винского, впервые составила тур сама и в марте улетела с четырехлетней дочкой из Москвы в Таиланд. Из Бангкока мы должны были сразу улететь на Самуи.

В Бангкоке нас встретил представитель перевозчика Bangkok Airways и объяснил, что внутренних рейсов нет и что паромы тоже отменены: природа вторую неделю лютует. Я с багажом и коляской в чужом городе, дочь устала и хнычет про море, а я даже к вайфаю подключиться не могу. Стала винить себя, что составила путешествие сама. Уже не хочу Таиланда — хочу плакать.

Купила дочери смузи, присела на лавку — собраться с силами и решить, что делать. И вдруг вижу группу наших туристов.

Из обрывков разговоров понимаю: они тоже летели на Самуи. Прибыли рейсом раньше и уже три часа сидят здесь и ждут, когда и кто отвезет их в гостиницу в Бангкоке. Жить в клоповнике они не будут, они голодные и вообще столько денег заплатили! Здесь, оказывается, наводнение. Почему их не спасают?

И вдруг я прозрела! Казалось, что мы в одной лодке, но нет — между нами пропасть. Я-то сейчас сопли вытру, очухаюсь, возьму первого попавшегося таксиста. Объясню на ломаном английском, что мне с ребенком нужен отель, и там точно подключусь к интернету и пошлю сигнальную ракету мужу. Все потому, что я — самостоятельный путешественник. Ну и что, что облом произошел прямо сразу? В форс-мажоре винить некого, надо выбираться — я же сама себе хозяйка.

А эти туристы беспомощны и бесправны. Они заплатили круглые суммы и справедливо рассчитывали на то, что проблем не будет. Они же заплатили за организованный тур и как будто застраховались от невзгод. Но нет, они будут сидеть здесь не в силах что-то самостоятельно изменить. Они себе не хозяева в своем отпуске.

А дальше был маленький отель с прудом и сомами. Девочки на ресепшн рассказали мне про вайфай и таскали фрукты дочери, наслаждаясь тем, как она их ест. Дозвонилась до мужа. Три дня ездили отдыхать в аквапарк. А потом пришло сообщение от Bangkok Airways: «Приезжайте в аэропорт, когда захотите, — ваш билет с открытой датой и рейсом». На следующий день мы были на Самуи, бронь в отеле нам продлили бесплатно. Получилось даже лучше: перед штормом многие покинули острова, и мы получили домик прямо на пляже.

Этот опыт преподнес урок на всю жизнь. Твое путешествие зависит только от тебя. Оно может пойти не так, но если ты планируешь его сам, читаешь, узнаешь нюансы и готов взять на себя ответственность, то никогда не растеряешься.

Не пользуюсь услугами агентов, потому что толку от них нет. А раньше раздражало то, что редко кто работал просто как порядочный человек. Когда только обращаешься с подбором тура, напористые турагенты начинают окучивать тебя днем и ночью. Стоит только оплатить тур, как интерес к тебе пропадает, — с трудом можно узнать что-либо даже о своей путевке.

Я сотрудничал с агентством, но не смог поехать по объективным причинам. А когда обратился к ним вновь, сделали вид, что меня нет. Тур при этом искал уже на большую сумму — не на двух человек, а на четырех.

Единственное, из-за чего пользуюсь услугами турагентств до сих пор, — чартерные прямые рейсы. Из моего города не в любое место есть прямые рейсы, а чартер при этом сильно дешевле и удобнее регулярных. В остальном считаю турагентства пережитком или сервисом для очень богатых людей. В массовом сегменте это бесполезное звено для тех, кто может сам купить себе билет на самолет и забронировать гостиницу на «Букинге».

Как-то раз я покупал путевку в Испанию. Это был первый выезд в зону Шенгена, и я думал, что документы собирать сложно, поэтому обратился в агентство. Прихожу, сажусь, говорю, куда хочу лететь, и спрашиваю, какие документы нужны. Девушка-агент шепотом спрашивает при мне у коллеги, явно более опытной: «Тань, а какие документы на шенген надо, я никогда не делала». Та ей отвечает, что нужный список есть на странице для агентств, в разделе «Шенген». На этом месте мне хотелось развернуться и уйти оттуда, но выгода от чартера и удобство прямого рейса прельщали меня больше, чем страх, что что-то пойдет не так.

Собрал документы на себя и жену, принес им. Они посмотрели, посчитали, попросили переделать один документ. Уже позже я узнал, что без этого можно было обойтись. Через неделю принес. Документы уехали из Новосибирска в Москву, там турфирма подает их скопом в визовый центр Испании. Московское агентство попросило сделать еще один документ, якобы справка о доходах не по той форме. Хотя на самом деле в банке форма одинаковая, мы все равно переделали и дослали им эти бумаги.

Представляете, какие нервы: едешь в аэропорт, а там тебе выдают пакет с паспортом, и ты не знаешь, есть у тебя виза или нет, летишь ты или нет. В моем случае все закончилось хорошо, мы улетели, но это стоило столько лишних усилий и нервов, что больше ни в жизнь я без нужды в турагентство не обращусь.

При этом в моем городе было консульство, можно было самому прийти и сдать документы лично и не отправлять их курьером в Москву. Мой коллега делал все сам, начал позже меня, но все равно получил визу раньше. Так что все последующие шенгенские визы я делал сам без нервотрепки.

Все покупаю онлайн. Не понимаю, зачем идти в турагентство, где они откроют такой же сайт и будут смотреть те же фото, что и я.

Мир меняется. С развитием интернета функция агента становится все менее нужной. Почему я должна переплачивать 10% и тратить время на испорченный телефон, когда ответы на все мои вопросы есть в интернете: статьи путешественников, сайты отелей, отзывы, агрегаторы авиабилетов. Прочитать все это и оформить самостоятельно намного проще и информативнее, чем бесконечно висеть на связи с агентом. К тому же взгляды и вкусы которого могут отличаться от моих.

Если тур придется отменить, например из-за болезни, то денег с турагентства не вытянешь. Уже имели такой опыт. Все бронируем сами.

Турагенты, как и риелторы в аренде, не нужны. Они скоро вымрут или перейдут в премиум-сегмент.

Сама я постоянно сталкивалась с некомпетентными турагентами, которые по внешнему виду судили о том, сколько у человека денег, а потом на основании своих умозаключений хотели клиента нагреть. Когда же я пыталась оптимизировать траты, то получала усмешку — мол, нищебродка пытается и за границу вылететь, и денежки сэкономить.

Первый раз в прошлом году брал тур через агента, потому что у оператора сделать это не получилось. Обычно покупаю и бронирую все сам на ресурсах вроде «Букинга» или у оператора, если нужен чартер.

Понимаю, что риски у людей большие, работа нервная, поэтому никаких скидок не просил — платил, сколько сказали, и сразу, как сказали. Я вообще идеальный клиент для тех, кто старается честно работать. Но при этом ушки держу на макушке. Оказался прав. За несколько дней до вылета раздается звонок:

• — У нас появилась возможность пересадить вас на более удобный вечерний рейс. Только надо немного доплатить за каждого пассажира.
  — Я подумаю.
  — Думать некогда, сейчас все займут, очень уж удобный рейс.

Я понял, что началось давление, значит, что-то не так.

• — Тогда точно не надо. Мне удобнее так, как есть.
  — Ну, думайте, но торопитесь. До свидания.

Сразу захожу на сайт оператора, проверяю свой пакет документов. И вижу, что наши рейсы изменили, только оповещение не прислали — отдельное спасибо оператору. Получается, агент это увидела и решила просто так взять с нас денег. Да она бы просто намекнула — дал бы на конфеты, ведь я хотя и не олигарх, но не жадный. Но зачем обманывать, как мелкий катала на базаре? И это при нормальных таких суммах за туры.

В общем, я в очередной раз убедился, что агенты — маленькое зло, а не удобный сервис.