За 8 лет работы в туризме я встречала разных клиентов: тех, кто переводит на счет миллион рублей не глядя, и тех, кому надо знать, какой пробег будет у автобуса на трансфере в туре за 15 000 Р.

Я люблю дотошных путешественников: они знают, чего хотят, а значит, у них много вопросов и пожеланий. Эти люди ценят деньги, свое и чужое время, всегда скажут спасибо за подборку туров и переведут 1000 Р за консультацию, если не купили путевку.

С такими клиентами учишься добывать информацию, поэтому знаешь, какой на пляже песок и где на завтрак подают яйца бенедикт. Когда турист доволен, понимаешь, что работал не напрасно.

Но есть клиенты, которые раздражают. В статье расскажу о ситуациях, когда я плакала от обиды, кричала и пила валерьянку после звонков.

«Сделайте скидку 500 Р»

Зарплата турагента зависит от продаж. С каждого тура агентство получает комиссию — обычно это 6—10% от стоимости. Например, если цена тура — 100 000 Р, компания получит 6000—10 000 Р. Это ее прибыль. Менеджеру достанутся только его 10%, или 600—1000 Р.

Остальные деньги идут на аренду офиса, налоги, продвижение, сопутствующие расходы вроде кофе для клиентов. А еще надо выдать зарплату и отправить менеджеров в рекламные туры, чтобы они учились и узнавали новые направления.

Когда я впервые устроилась в туристическую компанию, получала оклад 25 000 Р, а 10% от комиссии директор поровну делил среди всех менеджеров. Например, если за месяц мы вместе продали туров на 1 млн, то 100 000 Р директор делил на четверых. Поэтому каждый сотрудник получал премию 25 000 Р.

Позже оклад снизили до 10 000 Р, зато я стала получать 10% от личных продаж. Если удалось продать 15 туров в месяц со средним чеком 200 000 Р, мне выплачивали 40 000 Р премии. Затем я стала трудиться удаленно без оклада, но с премией 30% от комиссии. За продажу тура стоимостью 200 000 Р я получала около 6000 Р.

Это были хорошие времена. Сейчас многие крупные компании снизили комиссию до 6—8%. Во время пандемии продажи сильно сократились и турагенты остались практически без заработка.

У туроператора «Библио-глобус» максимальная комиссия — 7%. Источник: «Библио-глобус»
У туроператора «Библио-глобус» максимальная комиссия — 7%. Источник: «Библио-глобус»

Многие клиенты ходят по турагентствам и просят скидку. Ее могут дать только за счет своей комиссии: все компании закупают туры у операторов по одной цене. Путевка не может стоить для одного турагентства 150 000 Р, а для другого — 130 000 Р.

Когда клиент просит скидку, на мой взгляд, он обесценивает труд агента: для менеджера снизить стоимость тура — все равно что отдать часть своей зарплаты. Если агент заманивает большими скидками — насторожитесь. Возможно, он работает в черную, в убыток или вообще хочет вас обмануть. На практике это выглядит так: турагентство снижает цены на путевки, собирает деньги, но потом не переводит их туроператору. Клиент приезжает в аэропорт, а его имени нет в списках на регистрацию. Турагент больше не берет трубку, офис опечатан, а директор скрылся с деньгами. Например, такая история произошла в турагентстве «Пять звезд» в Уфе. К счастью, директора нашли и приговорили к пяти годам лишения свободы, но вряд ли она сможет вернуть туристам 20 млн рублей, которые у них украла.

Чтобы обезопасить себя от мошенников, проверяйте реальную стоимость путевки на сайте туроператора и историю агентства. О том, как это сделать, Т⁠—⁠Ж рассказывал в отдельной статье. Еще после бронирования обязательно попросите у менеджера номер заявки. По ней можно проверить свою бронь на сайте туроператора и увидеть, оплачена она или нет.

«Я решил купить тур в другом агентстве»

Иногда на подбор тура уходит несколько месяцев. Агент консультирует, ищет лучшие отели, удобные рейсы и старается воплотить каждое желание клиента в реальность. Он тратит десятки часов рабочего времени на переговоры с партнерами и поиск подходящих вариантов. Раздражает, когда после этого клиент идет в другое агентство и просит скидку 500 Р за то, что пришел с готовым туром.

Однажды я перебрала для клиента 8 стран: Мальдивы, Доминикану, Индонезию, Кубу, Шри-Ланку, ОАЭ, Таиланд и Вьетнам. Ему было важно проконсультироваться по каждой из них. Я была слишком юной и робкой, чтобы попросить хотя бы минимальную предоплату в 1000 Р, отвечала на его ночные смс, снова и снова обновляла поисковик. Мы обсудили больше сотни отелей и все варианты перелетов.

Клиент постоянно менял компанию: сначала он хотел ехать с детьми и женой, потом добавил тещу, затем заменил тещу на свекровь. Позже попросил поискать отели, в которые можно с собакой. В конце решил ехать только с женой, которой к тому времени я уже немного сочувствовала.

Когда я выставила ему счет на 250 000 Р, то предвкушала, как потрачу свою комиссию — 2500 Р — на помаду «Шанель». А наутро он от меня ушел, оставив лишь сообщение c извинениями.

Некоторые туристы не говорят честно, почему ушли к другому агенту. Самая популярная отговорка: «Мой муж внезапно сделал мне сюрприз и купил тур в другом агентстве». Такая история есть почти у любого менеджера.

Однажды я подбирала свадебное путешествие. Туристка хотела полететь в Индонезию, Доминикану или на Кубу. Мы обсудили 25 отелей, меняли перелеты, количество ночей и типы питания. Бюджет тоже двигался в разные стороны. Клиенты спрашивали, какую марку косметики используют в спа-центре, поэтому я вставала в 5 утра, чтобы позвонить в отель на Бали и все разузнать. На мой взгляд, в такой поездке все должно было быть идеально, ведь молодожены так долго на нее копили.

После того как мы обсудили все мелочи и выбрали тур, клиентка сказала, что пару дней подумает. А спустя сутки написала, что муж неожиданно сделал ей сюрприз и купил путешествие в другом агентстве. Она замоталась на работе и ничего об этом не знала.

Такие ситуации раздражают и расстраивают. Люди бесплатно воспользовались чужими знаниями и временем и, скорее всего, схитрили. По моему опыту, скорее всего, клиент ушел за скидкой, а сказать об этом напрямую стыдно. Порой мне становится жалко таких туристов, они будто хотят сказать: «Посмотрите, какой молодец мой муж», а сами вечером обзванивают другие агентства в надежде сэкономить несколько сотен рублей.

Ко мне тоже приходили с готовым туром. Если просили скидку, то я ее не давала. Обычно клиент идет искать выгоду дальше, а если не находит, то чаще всего возвращается к тому агенту, который изначально подобрал ему путевку.

Я считаю, что за подбор тура стоит брать деньги в качестве предоплаты. Такой подход сразу отсеет тех, кто «просто интересуется». Если клиент собирается бронировать путевку, то ему должно быть все равно: эти деньги входят в ее стоимость. А если турист хочет просто получить информацию, то агенту хотя бы не будет обидно за бесплатную консультацию. В конце концов, никому не придет в голову бесплатно посетить бухгалтера или юриста.

«Когда откроют границы?»

Когда началась пандемия, вопросы об открытии границ посыпались из каждого угла: от туристов, друзей и родственников за ужином. Это раздражало, потому что продаж и так не было, а я не знала, что отвечать.

Мне до сих пор задают этот вопрос. Меня это расстраивает, потому что границы давно открыты. Без виз и карантинов можно прямыми рейсами улететь в Турцию, Эмираты, Танзанию, Доминикану, Сербию, на Мальдивы и Кубу. Некоторые страны готовы принимать россиян, но с оговорками: где-то будет сложный рейс с пересадкой, где-то нужно отправиться на карантин по прибытии. Т⁠—⁠Ж составил список стран, куда можно улететь напрямую.

Если государство все еще закрыто, турагент не сможет подсказать, когда разрешат въезд путешественникам. Это решает правительство страны. Оно же и определяет, когда и с кем возобновлять авиасообщение. Девушка, которая обычно подбирает туристам путевки, и даже ее директор не участвуют в этих обсуждениях. Они не приближены к мировым правительствам и не могут повлиять на их решения.

За открытием границ можно следить в новостном потоке редакции путешествий Т⁠—⁠Ж. Там публикуют информацию о главных изменениях: какие страны открываются, а какие вводят ограничения. Еще у Т⁠—⁠Ж есть интерактивная карта для планирования путешествий. Если навести на нужную страну, появится актуальная информация по условиям въезда и ссылки на путеводители.

«Можно нам Турцию 5* по системе „все включено“ за 25 000 Р на четверых в июле?»

Цены на отели, авиабилеты, топливные сборы и все услуги в других странах зависят от курса валют. Хороший отдых в Турции за 25 000 Р, или 757 $, можно было купить в 2014 году: тогда доллар стоил 33 Р. Достойный недорогой отель был доступен почти любому россиянину.

Сегодня 25 000 Р — это 338 $. Я не знаю, почему люди до сих пор верят, что за эту сумму можно долететь до Турции, прожить там неделю с включенным питанием и алкоголем, да еще и семьей из четырех человек. Под такой запрос можно предложить разве что Турцию на одну ночь.

Еще больше раздражает, когда турист упоминает выдуманного знакомого, который «вот совсем недавно так летал». Любой агент понимает, что это невозможно и клиент блефует.

Минимальные цены по акции «раннее бронирование до 31 марта» на отдых в Турции. Туры на неделю в июле для двух взрослых и двух детей, питание — «все включено». Источник: Tourvisor
Минимальные цены по акции «раннее бронирование до 31 марта» на отдых в Турции. Туры на неделю в июле для двух взрослых и двух детей, питание — «все включено». Источник: Tourvisor

«Сколько стоят Эмираты?»

Обычно нечеткий вопрос задают незаинтересованные в поездке люди. На самом деле они никуда не собираются: им просто любопытно, сколько стоит путешествие, и они тратят рабочее время турагента впустую. Когда задаешь дополнительные вопросы, они не могут назвать точные даты и минимальные пожелания. Такой запрос заранее отталкивает. Я чувствую, будто сейчас мною воспользуются, все разузнают и пойдут дальше.

А может произойти так: турагент навскидку ответит, что Эмираты стоят 90 000 Р. Потом окажется, что клиент едет с женой и двумя детьми. Им нужен семейный номер на 10 ночей, 8 ресторанов разной кухни, детский клуб, пляж с видом на «Парус» и аквапарк на территории. Они хотят лететь в майские праздники и ни в коем случае не авиакомпанией Azur Air. Такие Эмираты стоят 420 280 Р.

Я советую четко сформулировать запрос: назвать даты, количество человек и примерный бюджет. Турагент поймет, что вы пришли не просто спросить, и задаст уточняющие вопросы. Это сэкономит время и клиента, и агента: так проще подобрать варианты.

«А можно нам горящий тур на август?»

Горящие туры появляются за 1—10 дней до вылета, за месяц или полгода их не бывает.

Раньше операторы снижали цены и делали горящие туры, чтобы не уйти в минус из-за оставшихся номеров и непроданных мест на рейсы. Сейчас они все четко просчитывают и не рискуют — не берут много блоков в гостиницах и сокращают полетные программы.

На сайте туроператора можно зайти в поисковик туров. Если выберете нужную страну и нажмете на календарь, то увидите, что в ближайшие дни мест на рейсах массового направления, скорее всего, не будет. Они могут появиться чуть позже, но, как правило, их мало. Туры будут стоить дороже, чем, например, через месяц.

5 марта уже не было туров в Танзанию на неделю вперед. На 12 марта осталось только 4 места. Лучшие гостиницы уже разобрали, приходится выбирать из того, что осталось. Источник: «Анекс-тур»
5 марта уже не было туров в Танзанию на неделю вперед. На 12 марта осталось только 4 места. Лучшие гостиницы уже разобрали, приходится выбирать из того, что осталось. Источник: «Анекс-тур»
5 марта не удалось бы забронировать срочную поездку на побережье Турции — туров с 6 по 9 марта не осталось. Источник: «Пегас-туристик»
5 марта не удалось бы забронировать срочную поездку на побережье Турции — туров с 6 по 9 марта не осталось. Источник: «Пегас-туристик»

Может повезти, если продают отказной тур. Такие появляются, когда кто-то из клиентов не смог поехать, а за отмену туроператор выставляет крупные штрафы. Страховая не покрывает эти расходы, тогда путевку пытаются перепродать дешевле. Надеяться на отказные туры не стоит — это редкость.

Если планируете отдых летом, лучше позаботиться о нем заблаговременно и купить тур по акции «раннее бронирование». До 31 марта их продают с хорошей скидкой. Как правило, цены привлекательнее горящих туров. Преимущества раннего бронирования:

Так выглядят условия раннего бронирования у «Туи». Оператор предлагает скидки до 55% на туры в Турцию. Источник: «Туи»
Так выглядят условия раннего бронирования у «Туи». Оператор предлагает скидки до 55% на туры в Турцию. Источник: «Туи»

«Не могу сказать, сколько готов потратить на отпуск»

Люди всегда знают, сколько они готовы потратить на покупку автомобиля, квартиры, шопинг или учебу. Так и с путешествиями. Клиент понимает, в какую сумму хочет уложиться, но иногда ее не озвучивает. Возможно, он думает, что турагент будет специально искать варианты подороже и не предложит что-то достойное для скромного бюджета.

Если человек сразу скажет, что планирует купить тур до 150 000 Р, это сэкономит время обоих. Турагент будет знать границы и с ходу предложит несколько оптимальных вариантов, а клиенту не придется разбираться в длинной подборке отелей, которые ему не подходят.

Это только 10% того, что может предложить турагент. Логично, что такое полотно трудно читать и выбирать из него что-то одно. Скорее всего, такой клиент запросил подборку еще у нескольких агентств, а потом будет сравнивать и уйдет к тому, у кого выпросил скидку 500—1000 <span class=ruble>Р</span>
Это только 10% того, что может предложить турагент. Логично, что такое полотно трудно читать и выбирать из него что-то одно. Скорее всего, такой клиент запросил подборку еще у нескольких агентств, а потом будет сравнивать и уйдет к тому, у кого выпросил скидку 500—1000 Р

«У меня сломался унитаз, срочно помогите!»

Турагент не отключает звук на мобильном. Бывают разные ситуации, когда ему нужно быть на связи, помочь клиенту и быстро решить проблему. Например:

Однажды у моего клиента была пересадка в Дар-эс-Саламе. Он почти не знал английского, немного заблудился и не мог найти место, где его должен встретить представитель. Ночной звонок из Танзании меня немного напугал. Оказалось, это турист, он обратился ко мне за помощью. Я сразу связалась с принимающей компанией в Африке и попросила, чтобы они отыскали клиента в аэропорту. Я неплохо знаю английский, поэтому быстро сориентировала представителя и они встретились. Хорошо, что я услышала звонок и помогла туристу. С тех пор я никогда не отключаю звук на телефоне, если мои клиенты в поездке.

От ночного уведомления турагент просыпается с тревогой в сердце: мало ли что случилось. Любой человек хочет выспаться после трудного рабочего дня, поэтому раздражает, когда тебе пишут о сломанном бачке унитаза. Редактору этой статьи, которая раньше тоже работала турагентом, однажды в три часа ночи прислали такое сообщение: «Мы сели в поезд и уже едем к вам».

Обычно я спокойно реагирую на неуместные ночные сообщения и никогда не позволяю себе хамить туристу, даже если бесит. Мой максимум — отложить телефон и ответить утром или намекнуть, что этот вопрос не по адресу.

«Почему вы не возвращаете мне деньги за тур?»

За время пандемии агенты столкнулись не только с отсутствием заказов. Многие туры пришлось аннулировать.

Клиент оплачивает путевку у турагента и, когда дело доходит до возврата, требует деньги обратно. Но менеджер уже перевел их туроператору. Чтобы вернуть деньги, нужно направить заявление и дождаться ответа. Это и так небыстрый процесс, а в пандемию сроки затягивались на месяцы: туроператоры не возвращали деньги, потому что их не было. Путешественники очень переживали, некоторые истерили, угрожали и обещали подать в суд. Но суды какое-то время тоже были закрыты и не принимали заявления. Клиенты выплескивали все эмоции на менеджера, который оформил им тур.

Я слышала много пугающих историй. В марте 2020 года в новостях стали появляться хроники о том, как туристы избивали менеджеров за то, что им не возвращают деньги. Только представьте: вы всеми силами пытаетесь помочь клиенту, каждый день задаете сотни вопросов туроператору и не получаете за это ни копейки — комиссии от продажи тура нет. В ответ вам начинают угрожать. Турагенты были на эмоциональном пределе и без денег.

К счастью, я не сталкивалась с агрессивными клиентами. У всех были нервы на пределе и полная растерянность, но мы спокойно обсуждали ситуацию, отправляли партнерам заявления на возврат и ждали денег.

В июле из-за карантина у моих клиентов отменился тур в Крым. Мы немного посетовали, обсудили ситуацию и перенесли путевку на сентябрь. Получилось без доплат, все остались довольны. Может быть, мне просто повезло с клиентами: они взрослые, спокойные и интеллигентные люди.

Как не раздражать турагента

  1. Перед тем как обратиться к турагенту, определитесь с датами тура и примерным бюджетом.
  2. Будьте готовы рассказать о требованиях к отелю: большой и шумный или маленький и скромный, для детей или концепция adults only.
  3. Помните: если турагент предоставляет скидку — он отдает часть своей зарплаты. Не просите скидку, если сами не хотели бы делиться заработком с чужим человеком.
  4. Если решили купить подобранный тур в другом месте, предложите оплатить консультацию менеджеру, который потратил на вас рабочее время.
  5. Если хотите узнать, когда откроют определенную страну, читайте новости в Чемодане. Возможно, в страну, которая вам нужна, уже можно ехать.
  6. Бронируйте отдых заранее и не рассчитывайте на горящие туры: так вам удастся сэкономить и выбрать лучший вариант отеля.
  7. Подумайте, если захочется написать турагенту ночью. Вероятно, вы сможете справиться с проблемой самостоятельно.