«Не учат сотрудников работать с покупателями»: как компании теряют клиентов

В разгар ситуации с карантином и переходом в онлайн многие компании говорят о том, что рынок упал, приходится сокращать сотрудников, а покупатели умерили свои аппетиты. С телеэкранов и в СМИ вещают о том, что бизнесу наносится огромный ущерб, и товарооборот падает.

Но мне кажется, есть в этой риторике доля лукавства. Потому что компании сами теряют средства, не желая вкладываться в сотрудников. В том числе — в качество коммуникации с клиентами. И у меня тому есть много примеров.

Три года мы мечтали сделать ремонт на балконе: утеплить, провести электричество, заменить окна. И сделать из балкона размером метр на четыре рабочую зону: поставить стол и компьютер. И наконец-то пришло время, когда мы смогли это себе позволить.

Что из этого вышло и как же на наш запрос реагировал тот самый бизнес.

Шаг 1. Выбор подрядчика для ремонта балкона и установки окон.

В интернете мы нашли 22 компании, отсмотрели отзывы и выбрали 12. В эти компании мы написали свои запросы в формах заказа обратного звонка. Нам позвонили только из 4 компаний. При этом в одной из перезвонивших фирм делали только окна, без ремонта.

Из трех компаний только одна внимательно нас выслушала, предложила прислать замерщика и обещала сформировать коммерческое предложение. Еще одна компания настояла на том, что расчет будет только после приезда замерщика, при этом говорили с нами грубовато, но мы согласились — чтобы иметь на руках несколько цифр. Последняя компания заявила, что мы должны прислать им расчеты, они их проверят и дадут цену, когда у них на это будет время.

По идее, бороться за клиента должны 22 компании. С учетом того, что у нас есть средства и мы готовы их потратить даже не в эконом-режиме.

Итог: 20 компаний упустили клиента на этапе первичной коммуникации.

Шаг 2. Покупка материалов и оборудования.

Ламинат и стендовые панели мы, конечно же, приобретали в строительных гипермаркетах. А вот контроллер для теплого пола с wi-fi и вытяжной вентилятор искали в интернете. В результате из 30 компаний с нами пообщались, предложили нужный вариант оборудования и пообещали уложиться в требуемые сроки поставки только — внимание — одна фирма. Из 30!

Шаг 3. Поиск материалов и компании по установке светодиодного оборудования.

Мы хотели, что бы на балконе была не только рабочая зона, но и зона отдыха. В том числе — с возможностью изменения цвета освещения и его интенсивности. И снова из 18 выбранных компаний перезвонила только 1.

Магазин этой фирмы расположился недалеко от нашего дома, и мы сходили в него для оформления заказа. И снова клиента упустили: мы 30 минут общались с продавцом, оставили ему наши контакты, он снял с нас запрос — и все, ни ответа, ни привета. Вопрос с освещением мы отложили: пока что установили два обычных светильника на потолке. Нет совершенно желания тратить сейчас время на этот вопрос.

Шаг 4. Заказ мебели по размерам нового рабочего места.

Нам был нужен рабочий стол с надставкой в 1,5 метра и узкими (15-20 см) полочками для книг, материалов и прочей мелочевки. И шкаф книжный со стеклянными полками. Из 14 компаний, изготовляющих мебель на заказ, только три откликнулись. При этом на два предмета у всех цена разительно отличалась: от 20 000 до 120 000. Во всех трех магазинах мы попросили прислать смету. Ни одна не прислала.

Итог: опять упустили клиента. Пришлось проектировать мебель самостоятельно и заказывать распиловку — вышло это все в 14 800 рублей вместе с фурнитурой. Так что спасибо этим компаниям за то, что я умею теперь и мебель проектировать.

Вот и получается в итоге, что клиенты есть, и деньги у них есть — вот только работать компании не хотят. Не учат сотрудников работать с покупателями, не формируют у них понимание, что взаимодействие с клиентом — это то, что в результате приносит компаниям доход.

И мой вывод не утешителен: очень мало компаний, которые понимают, что с клиентом нужно коммуницировать. И очень много фирм, которые готовы списать свои проблемы на что угодно, кроме того, что они не хотят зарабатывать деньги.