Расскажите, как вы отстаивали свои права в путешествии?

Расскажите, как вы отстаивали свои права в путешествии?

24
Аватар автора

Ольга Чемоданова

добилась компенсации

Страница автора

Несколько лет назад я приобрела тур в Болгарию, на крупнейший курорт страны Солнечный Берег.

Выбрала четырехзвездочный отель Hotel Dune на первой линии с высоким рейтингом. Гостиница была новой. Меня покорили фотографии необычного интерьера в стиле Сальвадора Дали. Большое ярко-красное здание эффектно смотрелось на фоне моря и даже немного напоминало дом-музей сюрреалиста в испанском Фигерасе.

Недельный тур с завтраками обошелся в 27 393 ₽. Еще 2900 ₽ я заплатила за оформление визы. Путевку купила в проверенной фирме, с которой уже летала в Болгарию, Турцию и Таиланд, и с нетерпением ждала поездки.

Отель позиционировался как ультрасовременная «четверка» с рейтингом 9,8 из 10. Источник: onlinetours.ru
Отель позиционировался как ультрасовременная «четверка» с рейтингом 9,8 из 10. Источник: onlinetours.ru
Туроператор подтвердил тур в отель на Солнечном Берегу. Это скриншот из моего личного кабинета, где до сих пор хранятся данные о заявке. Источник: onlinetours.ru
Туроператор подтвердил тур в отель на Солнечном Берегу. Это скриншот из моего личного кабинета, где до сих пор хранятся данные о заявке. Источник: onlinetours.ru
1/2
Отель позиционировался как ультрасовременная «четверка» с рейтингом 9,8 из 10. Источник: onlinetours.ru

Перелет из Москвы прошел без приключений. Рано утром я приземлилась в аэропорту Бургаса. Там нас ждал микроавтобус. Группа собралась небольшая. Наверное, поэтому гида среди встречающих не оказалось — только водитель. Дорога предстояла недолгая: от Бургаса до Солнечного Берега меньше 30 километров.

На первых двух остановках у отелей вышла большая часть пассажиров. В автобусе остались только я и еще две женщины. Водитель радостно объявил, что следующая на очереди наша гостиница.

Я уже была в Болгарии, но на другом курорте — в Созополе. Поэтому о расстояниях в районе Солнечного Берега могла судить очень приблизительно. Помнила из путеводителя, что место славится длинными песчаными пляжами. Но когда примерно через час езды мы свернули с широкой магистрали на разбитую дорогу, я заподозрила неладное. За окном не было ни моря, ни шикарных отелей — только выжженная степь. Мы с попутчицами нервно переглянулись.

Здесь я собиралась отдыхать. Источник: hoteldune.com
Здесь я собиралась отдыхать. Источник: hoteldune.com

Еще через час стало совершенно очевидно, что нас везут куда угодно, только не на Солнечный Берег. Память, как назло, подкидывала сюжеты из фильмов про похищения молодых девушек в Восточной Европе. Я всегда была поклонницей одиночных путешествий, но в тот момент от души порадовалась, что оказалась в этом автобусе не одна.

Наконец на горизонте показалось что-то похожее на город. На въезде я увидела табличку «Приморско». Мы немного попетляли по узким улочкам и остановились у здания, похожего на скворечник. На фасаде была вывеска Club Hotel Dune. Вдали, примерно в километре, виднелось море. Это действительно был сюрреализм, только вовсе не тот, на который я рассчитывала, покупая путевку.

Прежде чем мы успели прийти в себя, водитель выпрыгнул из автобуса и начал выгружать наши чемоданы. На крыльцо вышла женщина с грустным лицом.

  • — Доброе утро! Вы к нам?
    — Нет, — хором заорали мы. — Это ошибка! Нам надо на Солнечный Берег, мы бронировали отель там.
    — Не хочу вас расстраивать, но, кажется, ошибки нет. Это уже третий случай за неделю. Пойдемте, я вам завтрак накрою, пока вы будете звонить в турфирму. Вы ведь будете? — уточнила она.
В гостинице, куда я попала, бассейн был больше похож на купель. Своих фото у меня нет: снимать в этот раз мне не хотелось. Источник: visit.bg
В гостинице, куда я попала, бассейн был больше похож на купель. Своих фото у меня нет: снимать в этот раз мне не хотелось. Источник: visit.bg

Я немедленно отправила в турагентство письмо с коротким описанием проблемы, указав в теме: «Экстренный случай». Примерно через час мне перезвонили из московского офиса и сообщили, что в Приморско я оказалась по вине невнимательного оператора с болгарской стороны. Он продавал туры в гостевой дом с двумя звездами, но по ошибке использовал фото отеля с похожим названием за 100 километров. Турагент пыталась заверить меня, что я заплатила ровно за то, куда меня привезли, игнорируя, что в ваучере значилось «четыре звезды».

Такой ответ меня не устроил, и я сказала, что хочу обсудить ситуацию с руководителем турфирмы. У меня было время подготовиться к разговору: я изучила советы на туристических форумах и нашла ссылки на нужные законы — «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ». Поэтому, несмотря на сильное желание заорать в трубку что-то вроде «Где мои четыре звезды?», я просто напомнила турагенту, что во всех документах указан отель на Солнечном Берегу. Этого достаточно, чтобы составить официальную претензию и, если потребуется, обратиться в суд.

Демонстрация юридической подкованности сработала: спустя еще час раздался новый звонок. Мне предложили возврат 20% стоимости тура — именно столько, по подсчетам компании, составляла разница в цене проживания в отелях. Еще они пообещали компенсировать затраты на звонки в роуминге.

Я не стала торговаться и согласилась. Во-первых, туроператор честно признался, что бронь изначально была сделана в отеле в Приморско, и ждать, что меня переселят в заветные четыре звезды, было несколько наивно. Во-вторых, хотелось поскорее забыть про пережитый стресс и наконец начать отдыхать, пусть и в более скромных условиях.

Несмотря на форс-мажор, этот отпуск оставил приятные воспоминания. Оказалось, что курорт окружен заповедниками, там нет мелководья, пляжи чистые, среди отдыхающих преимущественно европейцы, а цены ниже, чем на Солнечном Берегу.

Расскажите, с какими проблемами вы сталкивались в путешествиях, когда вам приходилось отстаивать свои права? Возможно, вас тоже подвел туроператор и предоставил совсем не то, что было указано в путевке. Или вы забронировали шикарное по фотографиям и отзывам жилье, а на деле оказались в старом грязном отеле. А вместо номера с видом на море вас ожидало окно в стену соседнего дома. Как решали проблему и отстаивали свои права? Чем закончилась история? Удалось ли добиться справедливости и получить компенсацию?

Ольга ЧемодановаПриходилось бороться за свои права в путешествии? Расскажите подробнее:
  • Nikolay SkorobogatovВспомнилось как с отцом брали машину в аренду в Дубае, нужен был залог, оставили без проблем, это было 10 лет назад так что цифры уже не помню точные, залог шёл по карте кредитной и его вернуть в течение 7 дней вроде должны были после сдачи машины обратно, нам перевели меньшую сумму в 2 раза чем планировали, говоря что на саликах много ездили и поэтому удержали много денег, хорошо познакомились с женщиной одной которая работала в отеле и она помогла нам вернуть недостающую сумму, незаконно удержанную, так как понятно мы уже уехали из ОАЭ обратно в Россию. До сих пор с ней как знаю поддерживает связь отец, передаёт "наши" продукты с блюдами со знакомыми.7
  • Кошка ЩёчийВ 2021 году мы с мужем приехали в Турцию в отель 4 звезды в Алании. В отеле было две категории номеров: комфорт в новом корпусе и эконом в старом. Мы заплатили за номер классом повыше. Приезжаем, заселяемся, все хорошо, как на картинке. Но тут приходит администратор и говорит, что нам надо заселиться в другой (эконом) корпус. Мы не стали покидать номер, а администратор доказывал нам, что за нами забронирован эконом номер. В итоге мы попросили подойти к нам директора отеля. Директор сказал, что мы правы, наш номер комфорт и администратор ошибся. На следующий день мы встретились с отельным гидом. Он нам объяснил, что в этом отеле любят переселять туристов, заплативших за комфорт, в эконом, чтобы срубить больше денег и выставлять классные номера свободными на сайтах. Хорошо, что мы не побоялись отстоять свои права.31
  • Аглая ЕпанчинаБыла неприятная ситуация в отеле в Турции. У нас был ранний вылет назад. Около 3х ночи туроператор должен был забрать из отеля, чтоб в 6 утра полететь домой. Мне вечером позвонили в номер, попросили подойти на стойку размещения. Удивилась, но пошла. Там двое сотрудников отеля меня пытались запугать, что до 24-00 мы должны освободить номер и ждать автобуса в холле на креслах. Якобы у нас неоплачен номер на следующие сутки, что, конечно, было чистым враньем. В ваучере на проживание следующий день входил. Их давление на меня проигнорировала, но осадок остался.12
  • Жора ШкиперНе могу вспомнить ничего особо драматичного, но всегда удивляло, как в отелях пытаются решать проблемы с постояльцами. Редко встречается элементарная вежливость, включая случаи, когда они сами накосячили (заселили в номер более высокой категории по ошибке, например). Или как в соседнем комментарии (пытались выгнать из номера раньше срока). Ну зачем им это? Ради чего? Не знаю, неужели в этой вселенной нет решения проблемы с персоналом?10
  • Александр ГерасимовОднажды прилетели в Афины и наткнулись на несуществующий отель. Точнее, уже закрытый. Номер мы бронировали самостоятельно на Booking... Местный нам подтвердил, что отеля здесь больше нет. После этого мнения разделились — я жизнерадостно предложил переночевать «под звездами близ Акрополя, тепло же, ррромантика», а лица друзей были весьма мрачными. Подобные перспективы их не вдохновили)) В итоге купили местную симку и начали терроризировать техподдержку Booking звонками. А за бесплатным Wi-Fi пошли в местный «Макдональдс» — сидели за столиком, читали про подобные случаи и способы решения. В итоге все закончилось тем, что Booking предложил нам пару вариантов. Один мы отмели сразу по ряду причин. Другой был дороже, за него требовалось доплатить — но отель был выше классом, чем наш «исчезнувший», который бронировался изначально. Мы решили, что нас это устраивает. Отдельная история — как мы с помощью оффлайн-карт шли пешком (дело было уже ночью) через незнакомый город до нового отеля. Заявились туда под утро. Но никто из нашей компании уже не ворчал и не нервничал — сошлись на том, что это было любопытное приключение, да и ночные Афины рассмотрели во всех деталях :) Разумеется, была оформлена заявка на возврат денег за «отель-призрак». Так что переплата была небольшой и отдых нам не испортила. Напротив, новое местоположение было отличным — как и сам отпуск в целом.15
  • Olli DorКогда давно ездили в Индию. У нас был оплачен номер на втором этаже. Нас заселили на первый с плесенью. Перед поездкой я посмотрела Дмитрия Петрова английский. На ресепшене я орала на английском, потому что спокойно они не понимали. Что-то про традиции заливали. Оказалось, я неплохо говорю на английском, языковой барьер как рукой сняло :) Наш гид на следующий день сказала что нужно было звонить ей и она бы всё решила, но я была довольна собой4
  • Гусь лапчатыйВ одном хостеле в Финляндии объясняла мышке, что это мой рюкзак, это мои пирожки, и вообще я за эту кровать заплатила, и шла бы она к соседям. Она так и не поняла сути моих претензий, шуршала всю ночь где-то по углам.20
  • a bit of workDinara, это где же?2
  • Aleksandr KolupaevМне туроператор самостоятельно уменьшил количество дней путевки. Агент на все вопросы отвечал в стиле "ваши ожидания - ваши проблемы", ни разу не извинился, врал. Оператор на связь не вышел. РПН и Минэкономразвития им не указ. Жду суда с агентом и оператором.2
  • Sheer PАлександр, у меня была такая ситуация с апартаментами в Болгарии. Мы бронировали на букинге, приехали утром, а от хозяина ни ответа, ни привета. Квартира выглядела слишком хорошо, и стоила слишком дёшево, чтобы быть правдой. Позвонила в букинг, они стали искать и предложили несколько вариантов замены размещения. Не все были сравнимы по расположению и оценкам, поэтому я сама отправила им квартиры, которые понравились мне. Одну из них подтвердили. В результате, проживание обошлось мне бесплатно, букинг полностью компенсировал стоимость4
  • Sheer PDinara, вообще-то проблемы не только на курортах возникают7
  • Sheer PЕщё была история в Бельгии. Забронировала ночь на лодке, предупредили, что заменят, прислали фотки такого клевого кораблика, думаю "ну ок". Приехали, в Брюсселе проливной дождь, и на этой лодке, оказывается, нет электричества совсем *рука-лицо* и говорят "это старая лодка, дождь, что-то сломалось", то есть холод, сырость, телефон не зарядить, чаю не попить В принципе, мне было бы достаточно извинений от владельцев, но я их не дождалась. Соответственно, написала подробный отзыв с фото, пожаловалась в букинг, и получила полный возврат5
  • ЗаурБерег солнечный? Солнечный. Hotel Dune? Да, он. Так что вы еще хотите?2
  • АнтиконсьюмеристDinara, судя по количеству поставленных Вам минусов, аудитория Т-Ж в своем большинстве не знает других способов отдыха, кроме пакетных туров))0
  • Жора ШкиперАнтиконсьюмерист, да, капитально ее умяли! Но я думаю, это не из-за пакетных туров, а просто никто не любит, когда вот так вылупаются: "все дураки, а вот я-то молодец". Аудитория всяко знает разные способы отдыха, при этом еще и безошибочно определяет, кто тут дурак:)))3
  • Имя не указаноDinara, вот тоже во время чтения комментариев зацепился глаз за то что в основном все проблемы в странах типа Турции / Египта / Греции и непременно все туры пакетные.2
  • Имя не указаноЖора, думаю, тут больше никто не любит, когда им указывают на их промахи с выбором страны отдыха или тура1
  • Жора ШкиперИмя, ладно еще тура, а как можно промахнуться с выбором страны? Любая из перечисленных бесконечно разнообразна. Да если даже покупаешь тур, то в турагентстве обычно советуешься - какой район, какой отель. Нет? Не так?0
  • Возвращались в сентябре из Еревана вроде авиакомпанией "Азимут". Билеты покупали в начале августа. На тот момент для иностранных граждан действовало (а может и сейчас еще действует) требование предъявить пцр-тест для въезда, но в июле постановлением правительства РФ обладателей белорусских паспортов ( а у нас с супругой именно такие паспорта) внесли в список исключений. Естественно никакие правила на сайте компании в августе не изменились, поэтому перед покупкой билетов жена написала в поддержку на сайте компании с просьбой обновить требования. После небольшой переписки они это сделали и заверили нас, что в курсе изменения требований. Но засомневавшись в компетенциях компании постановление мы сохранили в телефонах. И вот сентябрь, мы подходим к стойке регистрации в аэропорту "Звартноц" и нам парень за стойкой радостно сообщает, что нас конечно же не пустят)))) На мой вопрос "С чего бы вдруг?" он сделал звонок представителю компании и мило ответил, что "Брат, я только за, я на твоей стороне, но идите к представителю авиакомпании")) Ну что ж, открываю постановление правительства РФ, поднимаюсь в офис представителя и со словами "Внимательно читайте" даю ей свой телефон, заодно уточняю, в курсе ли они о информации, размещенной на их сайте. Попутно замечаю, что на информационном стенде висят устаревшие требования, снимаю их и отдаю сотруднику с предложением обновить. Трехминутная пауза, звонок в основной офис и нам сообщают, что оказывается мы правы. Спускаемся к стойкам регистрации, где все тот же радостный парень машет мне рукой и зовет вручить мне мои билеты без очереди и говорит "Знал ,что у тебя все получится, брат"))2
  • Имя не указаноЖора, все так, но, тем не менее - люди умудряются вляпаться в ситуации, когда приходится отстаивать свои права. И я тоже считаю, что есть список стран, в которых такие вещи - редкость (в отличие от Турции, Египта, Греции и прочего пляжного "масс-маркета").1
  • Ольга ЧемодановаЗаур, сейчас действительно смешно)) Но в тот момент было не очень весело)1
  • ЕленаНам всегда везло и везёт в путешествиях. Практически всегда нам дают номер больше чем оплатили. Так было и в Болгарии и на Кипре и в РФ. Этим летом оплатили стандарт. Когда приехали в отель, нам сказали, что всё стандарты заняты и предложили люкс. На все 4 дня. Прекрасно. Нам всё понравилось2