Как я вернула деньги за товар из магазина в «Инстаграме»*

В ноябре я стала жертвой собственной глупости: купилась на красивые фото новосибирского магазина одежды в «Инстаграм»* и решила заказать пуховик стоимостью 11 900 рублей.

На мои вопросы в «Вотсапе» представитель компании отвечал быстро, даже по моей просьбе сделал замеры модели. Он уверил, что если пуховик не подойдет, то его можно без проблем вернуть: компания много лет на рынке, тысячи довольных покупателей и единичные претензии. Я поколебалась и решила подстраховаться переводом на расчетный счет компании со своего счета ИП. Мне прислали реквизиты и поторопили с оплатой — размер, мол, последний остался.

Деньги ушли. Заказ отправили через три дня, дошел он из Новосибирска до Красноярска быстро и в свой день рождения я радостно несла домой коробку с пуховиком. Дальше, как вы понимаете, началось самое интересное.

Пуховик оказался не совсем таким, как на фото в «Инстаграме»*. Они там сумочкой прикрыли какие-то надписи на полах. Цвет подклада у зеленого пуховика был кислотно-оранжевый. Длина — не та. Узкий в плечах. Одно расстройство, а не пуховик.

Я решила его вернуть, о чем сразу написала в чате. В ответ — тишина. Пришлось гуглить Закон о защите прав потребителей и действовать решительно. Ниже « алгоритм для тех, кого зазомбировали красивые фоточки, и кто купил что-либо в инста/интернет-магазине, не смущаясь из-за того, что компания в своем аккаунте отключила комментарии в постах.

1. Распаковываете заказ на камеру, снимаете целостность коробки и фиксируете, какие вложены документы: чек/накладная, информация о товаре, информации о компании, информации о гарантийном сроке на товар, условия возврата. В моем случае в посылке не оказалось ничего, кроме пуховика. Откуда он приехал ко мне, из чего сделан и кем — осталось неизвестным. Отсутствие документов — нарушение правил дистанционной торговли.

2. Сообщаете продавцу о возврате товара всеми возможными способами (чат, электронная почта на сайте, директ в «Инстаграме»*), уточняете адрес возврата. Мне его сообщили только после того, как я написала, что отправлю пуховик по адресу, указанному в реквизитах ИП, на которое производила оплату. Фактический адрес с реквизитным не совпал. По Закону о защите прав потребителей вы имеете право вернуть товар в течение 7 дней. В случае, если получили от продавца документ с условиями возврата — он должен быть вложен в посылку. Если такого документа нет, то на возврат у вас три месяца. Но все равно не тяните.

3. При отправке товара обязательно снимите на видео его целостность. Я сделала это прямо на почте, перед упаковкой и не останавливая видео. Это страховка, чтобы вам потом не сказали, что вы вернули испорченную вещь. В посылку вкладываете заявление, что возвращаете товар и ожидаете возврата средств по таким-то реквизитам в течение 10 дней после получения товара продавцом. То же самое пишите в электронном виде. Делайте скрины переписки!

4. Отслеживаете, когда товар получен. С этого момента начинаются законные 10 календарных дней, когда вам должны вернуть деньги. Нормальная компания должна расчитаться с вами этом этапе. Если продавец будет упорствовать, как случилось у меня, и предлагать обмен или «деньги на той неделе» — и так три раза, то снова сообщаете, что 10 дней с момента получения товара уже пошли, а после десятого дня за каждый день просрочки компания заплатит неустойку. Ссылаетесь на статью 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», где сказано, что за нарушение предусмотренных статьей 22 сроков возврата денег продавец, допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

5. Ждете 10 дней. Если денег нет, пишете: «Дорогая компания, сегодня вы должны мне ХХ денег за возращенный товар, и N денег (1%) за просрочку. Почему — см. выше. Завтра вы будете должны уже 2%. Если хотите препираться, я напишу вам досудебную претензию, но на момент ее получения вы будете должны уже N, умноженное на количество дней просрочки денег. Если не будет ответа на мою претензию — мы с вами красиво потанцуем в сторону суда. И тогда вся эта история выйдет вам куда дороже, чем моя кофточка/платьишко/пуховичок».

На этом месте моя компания сдалась. Дополнительным аргументом стало отсутствие документов на товар. Я с чистой совестью пообещала продавцу проблемы с налоговой за торговлю без чеков и с Роспотребнадзором — за обман потребителя. Деньги за пуховик вернули через пять минут после прочтения этих сообщений. Я на радостях попыталась вытрясти еще 959 рублей неустойки, но безуспешно. Впрочем, я довольна, осталась при своих.