Не идти на компромисс и не бояться сказать нет: как вести переговоры

Если мы хотим добиться желаемого с помощью разговора, к нему нужно готовиться.

Овладеть искусством переговоров, то есть добиваться нужного с помощью беседы, полезно всем, ведь мы делаем это каждый день — и не только в офисах и на деловых обедах. Разговор в магазине с продавцом, попытка продать или купить недвижимость, общение с коллегами или встреча на вечеринке — все это переговоры.

Американский переговорщик Джим Кэмп считает, что защитить свою позицию в разговоре можно с помощью подготовки, умения отказывать и концентрации на том, что вы можете изменить. Собрали ключевые советы из его книги «Сначала скажите „нет“».

В чем проблема. Если «войти» в переговорный процесс с сильным желанием получить результат, есть риск оказаться в слабой позиции. Человек перестает мыслить рационально, он так сильно хочет подписать договор, что готов согласиться на любые условия.

Нужда принимает множество обличий: неуверенность в себе, боязнь отказа, излишняя разговорчивость, когда хочется показать себя остроумным. Опытные переговорщики сразу же чувствуют слабость оппонента, могут сыграть на этом и заключить выгодную для себя сделку.

Что делать. Поможет смена установки. Кэмп предлагает действовать из желания, исходить из позиции «я хочу», а не «мне нужно».

Даже если вы сильно нуждаетесь в сделке, стоит об этом забыть на время переговоров. Вместо этого стоит твердо декларировать свою позицию — например, сразу сказать: ваша задача звучит интересно, я хочу с вами работать. В таком случае есть вероятность, что люди по другую сторону стола почувствуют в вас уверенность и начнут вам доверять.

Цитата из книги. «Когда переговоры становятся слишком эмоциональными и напряженными, высокий и пронзительный тембр голоса — верный признак нужды. Поспешные ответы — другой несомненный ее признак. <…> Поэтому, испытывая внутреннее смятение или сильные эмоции, понижайте тембр голоса. Снижайте скорость».

В чем проблема. Кэмп критикует распространенную модель переговоров win-win, когда интересы обеих сторон переговоров учитываются и каждый участник получает желаемое. Хорошо, когда сделка такова, что в ней могут выиграть все. Но бывает, что выигрыш одного означает сильный проигрыш другого.

Если в переговорах сразу быть готовым к компромиссу, вы рискуете уступить оппоненту. Например, если вы ведете переговоры с потенциальным заказчиком, важнее разобраться в целях и задачах клиента, а не найти некую «золотую середину», в которой сделка точно будет заключена.

Поиск компромисса может привести к проигрышу в переговорах — вы будете уступать оппоненту, уменьшать цену, искать другие варианты послаблений в своей позиции. И в итоге рискуете заключить невыгодную сделку.

Что делать. Прежде чем соглашаться на компромисс за столом переговоров, спросите себя: «А что будет, если я откажусь? Чем это мне грозит, а чем поможет?»

Не стоит бояться отказа возможного делового партнера. Наоборот, это поможет расспросить его о причинах подобного решения и уже затем искать лучший выход из ситуации.

Цитата из книги. «Если вы ведете переговоры через забор с соседом о том, когда начинать готовить угли для общего барбекю, подход win-to-win может сослужить вам хорошую службу. Но в схватке с жесткими, закаленными мастерами переговоров в реальном деловом мире нужно другое оружие».

В чем проблема. Умение говорить нет и принимать отказ отрезвляет переговорщиков — заставляет забыть об эмоциях и принимать решения рационально. «Нет» позволяет поразмышлять над тем, почему вам отказали, увидеть боли будущего клиента и, возможно, найти лучшее решение и договориться.

По Кэмпу, вам могут отказать в любой момент и вы тоже можете отказать оппоненту в любой момент. И это нормально.

Что делать. Кэмп предлагает в начале беседы перейти сразу к делу и озвучить право на «нет». Например, сказать: «Не переживайте, что вы можете меня как-то обидеть или ранить. Смело говорите „нет“, если вас что-то не устраивает. Хорошо? Вы можете отказать при любой возможности». Помимо этого, стоит взять в привычку спокойно и с интересом задавать вопросы на любое «нет» собеседника.

Допустим, клиент говорит, что три месяца на создание сайта — слишком долго. Уточняем почему: клиент планирует запустить рекламу на сайт в апреле. Еще раз спрашиваем почему: оказывается, что в марте у клиента крупная выставка. Теперь вы понимаете, что есть конкретная проблема и для нее можно найти решение — договориться о запуске части разделов к марту, а оставшиеся страницы сделать к апрелю. Но лучше уточнять дальше: «Расскажите, что нужно для выставки? Что должно быть на сайте?»

Цитата из книги. «Если противник чувствует, что говорить „нет“ — безопасно, он чувствует себя комфортно, услышав „нет“ и от вас. Барьеры рушатся, доверие растет, все чувствуют себя свободнее и увереннее, начинают вести себя более честно и естественно».

В чем проблема. Безупречность пугает и создает барьеры между переговорщиками. На фоне идеального собеседника, который приезжает на встречу за пять минут до начала в отглаженной одежде и имеет ответ на любой вопрос, хочется не ударить в грязь лицом. Общаться становится некомфортно, и оппонент начинает умалчивать в беседе свои боли и проблемные моменты, не говорит о том, с чем он категорически не согласен.

Кэмп советует быть немного «не в порядке», то есть не бояться показать свои несовершенства. Быть искренним человеком гораздо привлекательнее, чем строить из себя всезнающего профессионала.

Люди начинают чувствовать себя свободно и уверенно, когда видят человека, не полностью соответствующего важным для них критериям.

Что делать. Кэмп рекомендует простой, но весьма эффективный прием: отправляясь на первые переговоры с партнером или клиентом, оставьте дома ручку, тетрадку, портфель или визитки. Эта мелочь не согласуется с понятием перфекционизма и помогает разрядить атмосферу.

Цитата из книги. «Чем труднее переговоры, тем важнее понимать, что если кто-то в этой комнате должен быть „не в порядке“ — так это вы, а не ваш противник. Когда противник чувствует себя „не в порядке“, барьеры будут возникать гораздо быстрее, чем вы сможете их разрушить. Но подобное чувство с вашей стороны разбивает барьеры — и часто это похоже на волшебство».

В чем проблема. У рыбаков есть прием «травление лески»: когда рыба глотает наживку, нужно не сразу ее подсекать, а сначала немного отпустить. Так и в переговорах — не стоит давить на оппонента, лучше, наоборот, немного потянуть его в обратную сторону, чтобы восстановить эмоциональный баланс. Удачные сделки, считает Кэмп, заключают в состоянии нейтрального эмоционального диапазона.

Что делать. Если на переговорах оппонент настроен слишком негативно или позитивно, не стоит с ним спорить или же сразу соглашаться. В негативе он не сможет рационально воспринимать ваши аргументы. А в позитиве — опрометчиво согласится на условия, которые могут не подойти, и впоследствии разорвет сделку.

Вместо этого нужно успокоить собеседника, потянув его в эмоционально противоположную сторону.

• Реакция на негативные эмоции: если на переговорах партнер не уверен в ваших компетенциях, можно согласиться с ним. Например, сказать: «Если вы не уверены в моих компетенциях и в том, что я справлюсь с вашей задачей, вам не стоит иметь со мной дело».
• Реакция на позитивные эмоции: остановить оппонента, если он согласен не задумываясь подписать контракт. Сказать: «Мне очень приятно ваше воодушевление. Я хочу спросить: вы точно уверены, что хотите подписать договор?»

Цитата из книги. «Если техника „травления лески“ используется эффективно, то, как и другие поведенческие цели, она позволяет противнику проверить полученную информацию и обосновать решения, которые он принял раньше».

В чем проблема. Первоочередная задача переговорщика — узнать, чего хочет собеседник: какая у него задача, почему она появилась сейчас, как вы можете ему с этим помочь, какие у него ожидания, какое видится решение. Важно не стесняться задавать вопросы и стараться глубже разобраться в мотивах собеседника.

Что делать. Чтобы лучше понять клиента, его задачу, боль, ожидания и желания, нужно задавать открытые вопросы, те, на которые нельзя ответить односложно: «да», «нет», «может быть».

Кэмп считает потерей времени вопросы, которыми мы как бы убеждаем собеседника в чем-то, например:

• — Разве это не то, чего вы действительно хотите?
  — Можете ли согласиться с этим?
  — Есть ли какие-нибудь причины, которые мешают вам согласиться с этим?

Вместо этого стоит концентрироваться на вопросительных словах: «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как». Например, начать переговоры можно с простого вопроса: «Чего бы вы от меня хотели?»

Цитата из книги. «Задавать вопросы — это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же состоит в том, как вы его задаете: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведете и какими замечаниями предваряете свой вопрос».

В чем проблема. Начинать переговоры стоит, только определившись с принципами, от которых вы не собираетесь отступать: важно разобраться с конечными целями вашей коммуникации. Сформулированная миссия помогает не забыть, зачем вы вообще что-то делаете.

Вряд ли стоит использовать эгоистичные принципы: люди хотят работать с теми, кому они интересны. Если просто желать власти и денег, оппонент почувствует это и, возможно, не захочет иметь дело с таким собеседником.

Что делать. Заранее сформулировать миссию переговоров как обращение к собеседнику, ответить на вопрос, чем вы ему хотите и можете помочь. Для этого важно хорошо разобраться в целях и задачах клиента. Например, миссией может быть помощь клиенту с выходом на международный рынок или с увеличением продаж.

Проводя переговоры, важно периодически напоминать себе о миссии, сверяться с ней.

Цитата из книги. «…Как только у вас появится миссия, вы сможете управлять своими эмоциями и принимать удачные решения. Когда каждое решение, которое вы принимаете — даже если оно оказывается не слишком удачным, — соответствует ясно выраженной миссии, вы перестанете в конечном счете совершать ошибки».