Мнение: самое важное в услугах — правильная работа с ожиданиями заказчика

У меня есть два типа заказчиков — на комплексном ремонте и на инженерном монтаже по рекомендации.

Вторые с точки зрения сервиса находятся в более привилегированном положении, они могут внезапно приехать на объект, звонят, когда хотят что-то решить оперативно, для них расчет сметы и первичная консультация бесплатны и еще некоторые сервисные плюшки.

На комплексном ремонте заказчики внезапно не приезжают — они заблаговременно пишут в месенджер и предупреждают о своем визите, да и не звонят, а пишут, например.

Почему такое разное отношение? Все равны, но некоторые равнее? Не совсем так, сейчас будет поток мудрости или духоты, кому как больше нравится на тему бизнеса в услугах.

Самое важное в работе с людьми, чтобы их ожидания соответствовали реальности, можно чтобы превосходили, но ни в коем случае не наоборот. Если кто-то сейчас напишет про качественный продукт — то это не самое главное, это само собой разумеющееся, а самое главное — это работа с ожиданиями.

На этапе продаж лучше занизить ожидание клиента, и тогда он точно будет доволен на этапе реализации, когда реальность превзойдёт эти самые ожидания.

Заказчики на комплексный ремонт приходят с ютуба, где примерно рассказано как будет проходить их ремонт и по каким правилам, так же ремонт делается очень долго, поэтому я сразу объясняю людям, что желательно решать все вопросы в мессенджерах, тогда информация не забудется и никуда не пропадет, всегда можно будет к ней вернуться.

О визитах на объект надо предупреждать, чтобы я предупредил людей там работающих. Если кому-то даете доступ к объекту то тоже надо предупреждать, так как там хранится дорогостоящий инструмент и т.д.

Да и в целом я организовываю работу так, что заказчик, по сути, тоже является моим подчиненным и участвует в работе на объекте — я ставлю ему задачи: выбрать плитку, заказать кухню, выбрать затирку и т.д.

Таким образом человек с одной стороны принимает участие в ремонте которое от него требуется, с другой стороны занят и не мешает работать мне, интересуясь вопросами, которые ему знать в принципе особо не нужно, но которыми он начинает интересоваться когда не занят и из вежливости приходится объяснять.

В общем на комплексном ремонте заказчик у меня не тот человек, что платит и заказывает музыку, а скорее часть корабля, часть команды, где капитан я.

И сейчас кто-то будет возмущен таким подходом, но на самом деле есть очень много людей, которые в ремонте хотят не самоутверждаться в стиле «я тут хозяин», а либо в нем в принципе не участвовать, занося когда надо деньги, либо участвовать, но чтобы ими руководили и говорили что от них требуется. С такими заказчиками мы и работаем на комплексном ремонте.

Заказчики на инженерный монтаж приходят по рекомендации от моего подрядчика по штукатурным работам. Это небольшой этап в пару недель-месяц и он на этом этапе дает очень высокий уровень сервиса.

Соответственно, когда мы приходим туда на электрику или сантехнику, заказчик ожидает уровня сервиса такого же как на этапе штукатурных работ, чтобы ему все объяснили, держали в курсе, чтобы его объект был самым главным и т.д. и этому качеству сервиса приходится соответствовать, работать с ними как на комплексном ремонте уже просто не получится — они будут недовольны.

Таким образом довольны в итоге и те и другие заказчики, поскольку на комплексный ремонт еще на этапе продаж «отфильтрованы» заказчики, с которыми нам будет удобно работать и которые получат от нас то, что хотят, при этом не перегружая ненужной для производства работой.

А заказчикам на инженерном монтаже я уделяю чуть больше внимания, которого они хотят, но работаем мы с ними всего две недели-месяц, так что на таком коротком промежутке времени это можно себе позволить.

В общем в услугах можно строить работу самым разным образом, главное при этом правильно работать с ожиданиями человека, тогда он будет доволен.