Можно ли вернуть деньги, если опоздали на самолет из-за ошибки сотрудника авиакомпании?
Мы с гражданской женой заранее приехали в аэропорт Внуково. На регистрацию были большие очереди. После того как мы отстояли всю очередь, сотрудница на стойке регистрации сказала, что мой багаж весом 16 кг не примут. Мы заранее оплатили по 10 кг на человека, но сотрудница говорила, что суммировать вес нельзя, поскольку у нас разные фамилии и мы в разных регистрационных группах. Подозреваю, что речь о порядке выхода на посадку. Это было странно, потому что мы купили билеты с общим номером бронирования и чек нам выписали один.
Мы заплатили за 6 кг перевеса, чтобы багаж приняли, и пошли разбираться в офис авиакомпании в аэропорту. В офисе нам сказали, что сотрудница ошиблась: мы могли суммировать вес чемоданов.
Пока мы решали эти вопросы, прошло время, и мы опоздали на рейс на три минуты. Можем ли мы вернуть деньги за билеты?
Если бы вас по ошибке не допустили на рейс из-за перевеса, то в опоздании был бы виноват представитель авиакомпании. Но вы могли улететь после того, как доплатили за багаж, а опоздали, потому что разбирались с ошибкой сотрудника в офисе авиакомпании. Это можно было сделать уже после перелета. Если авиакомпания откажется вернуть вам деньги за билеты, суд может признать ее правоту.
Что сказано в законе об объединении багажа
По просьбе пассажиров перевозчик обязан объединить вес багажа, если люди путешествуют вместе с одной целью в один и тот же аэропорт. Это могут быть члены семьи, сотрудники, которые едут в командировку, или просто друзья. Это правило работает и при платном, и при бесплатном провозе багажа.
Если сотрудница на стойке отказалась суммировать вес багажа из-за того, что у вас отличаются фамилии или другие данные, она нарушила требование федеральных авиационных правил.
Когда авиакомпания может отказать в посадке на рейс
Авиакомпания может отказать пассажиру в перевозке, если он пришел на стойку после окончания регистрации или к выходу, когда посадка закончилась.
Еще перевозчик имеет право не пустить на рейс, если пассажир:
- Нарушает таможенные, санитарные и другие требования. Например, он летит в страну из Шенгенской зоны без визы. Или государство требует результат ПЦР-теста, а у пассажира его нет.
- Отказывается следовать федеральным авиационным правилам. Например, ручная кладь пассажира по весу больше, чем прописано в требованиях перевозчика, а сдать ее в багаж он не хочет.
- Серьезно болен, а чтобы его перевезти, нужно создать особые условия. Например, потребуются носилки и стойка для капельницы. Еще откажут, если из-за перелета состояние здоровья человека может ухудшиться или его транспортировка угрожает жизни и здоровью других людей.
- Нарушает правила поведения на борту, и это угрожает безопасности полета, жизни и здоровью других людей. Например, если пассажир пытается открыть аварийный выход или угрожает окружающим.
- Отказывается платить за проезд ребенка или провоз багажа.
- Собирается провезти запрещенные предметы, например оружие.
Что можно сделать в вашей ситуации
Вы прибыли в аэропорт вовремя, багаж оформили и оплатили по требованиям авиакомпании. Задержка регистрации возникла из-за сотрудницы — получается, перевозчик не выполнил свои обязанности: не оказал пассажирам квалифицированную помощь при регистрации и не проконтролировал, чтобы сотрудники обладали необходимой информацией. Скорее всего, у авиакомпании нет доказательств, что она приняла все необходимые меры, чтобы не нанести вам вред.
Я рекомендую написать претензию перевозчику. В ней подробно изложите ситуацию и потребуйте вернуть деньги за билеты. Направьте претензию заказным письмом Почтой России или на электронный адрес авиакомпании. Еще можно воспользоваться формой обратной связи.
У перевозчика есть 30 дней с момента получения письма, чтобы выполнить требования пассажира. Если он проигнорирует обращение или откажется вернуть деньги, вы сможете обратиться в суд и потребовать выплатить:
- Стоимость билетов и провоза багажа.
- Компенсацию морального вреда.
- Неустойку по формуле: не возвращенная в срок сумма × 3% × период просрочки. Неустойка не может быть больше стоимости билета. Например, пассажир купил билеты за 50 000 ₽. Авиакомпания получила претензию 1 сентября 2022 года и до 1 октября не вернула деньги. Неустойка на 10 ноября — 60 000 ₽: 50 000 × 3% × 40. Значит, пассажир может рассчитывать только на 50 000 ₽.
- Штраф за отказ вернуть деньги добровольно — 50% от суммы, которую суд присудит к уплате.
Дело, похожее на ваше, рассматривали в Южно-Сахалинске.
- Муж, жена и ребенок приехали в аэропорт, но сотрудница авиакомпании отказалась их регистрировать, потому что вес одного из мест багажа был больше нормы. Она предложила пассажирам убрать часть вещей из чемодана или заплатить за сверхнормативный багаж. Семья решила переложить вещи из одного чемодана в другой и в результате опоздала на регистрацию на три минуты.
- Поскольку в первый раз пассажиры обратились на стойку за 9 минут до завершения регистрации, суд решил, что они полностью выполнили требования, а вот авиакомпания неправомерно отказала им в перевозке.
- Суд обязал авиакомпанию выплатить мужу за причиненный ущерб 47 588 ₽, компенсацию морального вреда — 3000 ₽, штраф за отказ выполнить требования потребителя добровольно — 25 294 ₽. В пользу жены и ребенка суд взыскал по 3000 ₽ компенсации морального вреда и по 1500 ₽ каждому за отказ выполнить требование добровольно.
В вашем случае суд может отказать в иске, если сочтет, что ответственность лежит на вас.
