БЕСПЛАТНЫЙ КУРС
Как использовать кредитку и богатеть

Как вернуть деньги за тур, который купили в начале пандемии?

В феврале 2020 года мы с подругой купили путевку в Турцию на июль на троих: двух взрослых и ребенка. Бронировали через агентство, которое работает с одним известным российским туроператором. На тот момент тур стоил 155 000 Р.

В марте 2020 года ввели локдаун. Сначала мы не были уверены, отменить поездку или обменять путевку на новую. Но в итоге в сентябре 2020 года написали заявление на отказ от договора и возврат денег. На тот момент уже действовало постановление правительства, которое разрешало турагентствам не возвращать до 31 декабря 2021 года стоимость туров, которые путешественники оплатили до 31 марта 2020 года.

Мы переписывались с турагентом, который подтвердил, что заявление принято и зарегистрировано. Позже, в ноябре и декабре 2021 года, я писал в поддержку туроператора и просил подтвердить, что мне вернут стоимость до конца декабря. В ответ получал отписки, что возврат сделают в соответствии со сроками из постановления. В то же время появилась информация о том, что мораторий могут продлить еще на год, но этого не случилось.

В начале января 2022 года представитель турагента написал мне, что, по данным туроператора, выплату произвели, баланс их задолженности равен нулю. Однако деньги не пришли и спустя неделю. Зато выяснилось, что стоимость тура нам должен возместить турецкий банк. Сначала он 10 дней не работал, а потом наконец открылся. Но даже после этого мы не получили деньги.

Бухгалтерия туроператора утверждала, что от них перевод ушел, но копию платежного поручения представлять отказалась. Кому и куда жаловаться?

Сожалею, что вам не удалось вернуть деньги сразу. В этой ситуации вы можете сначала направить претензию турагенту или туроператору либо сразу обратиться в суд.

Какие правила возврата денег за путевки действуют в России

В вопросе возврата денег туроператор и турагент должны действовать сообща, поэтому вести переговоры можно с любым из них. Если вы заключали договор с турагентом, логичнее начать с него. Но ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение в любом случае будет нести туроператор.

Правила возврата денег за туры регулируют законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ». В них сказано, что клиент вправе расторгнуть договор в любой момент, а туроператор должен вернуть ему сумму за вычетом фактически понесенных расходов. Сюда входят услуги подрядчиков, которые уже оплатила компания, например трансфер и страховка. Размер расходов придется подтвердить документами.

Но для путевок, которые купили в начале пандемии, правительство выпустило отдельное постановление. Оно касалось туров, которые должны были состояться в 2020 или 2021 году, а договор по ним заключили до 31 марта 2020 года включительно. Путешественникам разрешали на выбор:

  1. обменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года;
  2. отказаться от тура, но при этом туроператор получал отсрочку и мог не возвращать деньги за путевку до 31 декабря 2021 года.

Поскольку вы заключили договор до 31 марта 2020 года и отказались менять тур на равнозначный без доплаты, туроператор или турагент должен был вернуть вам деньги до 31 декабря 2021 года. Причем с процентами в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый календарный день пользования вашими деньгами. Ключевую ставку рассчитывают на дату, когда постановление вступило в силу. 24 июля 2020 года она составляла 4,5%.

Например, если тур стоит 155 000 Р, а деньги туроператор вернул 31 мая 2022 вместо 31 декабря 2020 года, то проценты составят 13 954 Р. Их рассчитывают по таким формулам:

155 000 Р × 294 дня просрочки в 2020 году × 4,5% / 366 = 5602,87 Р

155 000 Р × 437 дней просрочки в 2021—2022 годах × 4,5% / 365 = 8350,89 Р

Нужно ли составлять досудебную претензию и как это сделать

При возврате денег за путевки дело не всегда доходит до суда. Иногда бывает достаточно официальной претензии туроператору или турагенту. В некоторых случаях ее обязательно нужно составить. Например, если путешественник решил отказаться от путевки потому, что его не устраивает качество тура.

Если причина расторгнуть договор другая, например болезнь или закрытие страны из-за пандемии, как в вашем случае, можно обойтись и без претензии. Есть судебные акты, которые это подтверждают.

Например, житель Москвы требовал, чтобы туроператор и турагент вернули деньги за поездку в Италию в 2020 году. Она не состоялась из-за пандемии. Суд первой инстанции отметил, что истец может не отправлять досудебную претензию.

Суд второй инстанции обязал турагента вернуть 12 700 Р и возместить истцу судебные расходы — 10 000 Р. А туроператора — вернуть полученные по договору 497 000 Р и выплатить 20 000 Р за судебные расходы. При этом суд дал ответчикам отсрочку и позволил не исполнять определение до 31 декабря 2021 года. А истцу отказал во взыскании еще 20 000 Р судебных расходов.

Но я рекомендую все же направить претензию для того, чтобы попробовать решить дело без суда. Не все люди морально готовы к таким тяжбам, поэтому можно начать с переписки. Слова «досудебная претензия» в заголовке письма иногда способны волшебным образом изменить ситуацию в лучшую сторону.

Четких правил, что писать в претензии, нет. Обычно рекомендуют указать ваши данные и данные компании, с которой вы заключили договор. Еще стоит написать, что вы отказались от поездки из-за пандемии, и отметить дату, когда уведомили об этом туроператора. Приложите документы, которые подтверждают, что деньги вы заплатили полностью и в сроки, которые указаны в договоре.

Предложите турагенту или туроператору добровольно вернуть всю сумму и укажите дату, до которой ожидаете возврата. Отметьте, что если вам откажут или не ответят вовремя, то вы будете вынуждены обратиться в суд.

Поскольку по закону вы не обязаны направлять претензию, то и четких сроков, когда вам должен ответить турагент или туроператор, нет. Можно воспользоваться ограничением в 10 дней с момента получения письма — по аналогии с тем, как рассматривают претензии к качеству путевки.

В претензии укажите, что вы уже звонили и писали в компанию. Приложите копии писем с подтверждением отправки, если пересылали их заказным письмом, или скриншоты, если пользовались электронной почтой.

Еще в претензии можно упомянуть о том, что по закону «О защите прав потребителей» агентству придется уплатить штраф, если деньги не вернут добровольно. Он составляет 50% от невыплаченной в срок суммы. Возможно, такой риск заставит турфирму быстрее вернуть вам деньги без судебных разбирательств.

Отправлять претензию лучше не по электронной почте, а заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение, что получателю доставили документ.

Если вы не уверены, что сможете решить проблему в переписке, и готовы начать судебный процесс, сразу обращайтесь в суд.

Как подать заявление в суд

Если вы решили сразу пойти в суд или компания не среагировала на вашу претензию вовремя, составьте исковое заявление. В нем укажите ваши требования и все обстоятельства.

Напишите, когда, у кого и за какую сумму вы приобрели тур. Расскажите, как развивались события после этого. Например, в вашем случае началась пандемия, вы отказались от поездки и замены тура на другой. Опишите вашу переписку и телефонные разговоры с агентством, приложите скриншоты или копии. Отметьте, что деньги вам до сих пор не поступили, хотя турфирма утверждает, что все вернула, но отказывается представлять подтверждающие документы.

Если вы направляли турагенту или туроператору досудебную претензию, напишите об этом в заявлении и приложите подтверждающий документ. Подойдут скриншоты электронных писем или страницы отслеживания почтовых отправлений с сайта Почты России. Если отправляли письмо с уведомлением, приложите уведомление с отметкой о вручении. К иску приложите копию договора с турагентом и платежные документы, которые подтверждают оплату.

В исковом заявлении вы можете потребовать:

  1. Деньги за тур.
  2. Проценты за пользование деньгами до момента выплаты.
  3. Компенсацию морального вреда. Как правило, истцам присуждают небольшие суммы — в среднем от 500 до 10 000 Р. Просить сотни тысяч нет смысла: все равно не дадут. В заявлении подчеркните, что вы пытались решить проблему мирно, но по вине контрагента этого не произошло. Возможно, это повлияет на размер компенсации морального вреда, но сильно надеяться на это не стоит.
  4. Расходы на юридические услуги, если вы обратитесь за помощью к юристу. Их надо будет подтвердить договором и документом об оплате. Будьте готовы к тому, что суд иногда возмещает меньшие суммы, чем потратили истцы, — решение остается на усмотрение судьи.
  5. Штраф за то, что компания не вернула деньги добровольно, — 50% от невыплаченной суммы.

Иск можно предъявить по вашему выбору: в суд по месту своего жительства или пребывания, по адресу ответчика, то есть турфирмы, либо по месту заключения или исполнения договора. Если сумма иска больше 100 000 Р, заявление подают в районный суд. До 100 000 Р — мировому судье.

Направьте в суд заявление с приложенными документами. Госпошлину платить не надо. Если заявление составлено правильно и все нужные копии приложены, суд примет его к рассмотрению и назначит дату заседания. Если в нем будут какие-то ошибки, документы вернут и попросят устранить недочеты. У нас есть подробная статья о том, как подать иск.

Анастасия Корнилова
Удалось вернуть деньги за туры во время пандемии? Расскажите, как все прошло:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Ann The Sweets

Мы должны были лететь в Индию в марте 2019 года, из-за пандемии поездка отменилась. Тур покупали у Anex за 37.500 рублей, небольшая сумма. Нам предлагали депозит, но мы отказались. Написали несколько заявлений на возврат через нашего локального туроператора, и вот пошел второй год.. терпение испарялось. Но в прошлом месяце турагент написал нам, что возврат произвели, а денег на счету так и не появилось, ни спустя неделю, ни спустя две. Потом выяснилось, что в заявлении на возврат были неверно указаны реквизиты банковского счета. Мы подали еще одно заявление с верными данными, и стали готовиться к тому, что это займет еще пару-тройку лет) Но свершилось чудо, и деньги вернулись через неделю. Судиться не пришлось. Желаю всем так же получить свои возвраты!

2
KsKs

А можно просто обратиться в службу банка например Чарджбэк Сбербанк( у других банков тоже есть), предоставить прусы о невыполненной услуги и они вернут деньги скорее всего

0
Ann The Sweets

KsKs, мы подавали чарджбэк заявление через Альфа Банк, не помогло. Но деньги все-таки вернул сам туроператор

0
KsKs

Ann, ну тут видимо как повезёт. Я знаю про билеты на манескин, и пару авиаперелетов. Все вернулось даже с комиссией. Но там все через сбер было.

0
Май

Анекс не возвращает уже год сужусь с ними за ковидный тур, все резину тянет

0
Ольга

Не подскажите как вернуть деньги за авиабилеты , купленные в компании Аэрофлот в 2020 ( хотели с детьми лететь в Великобританию)

0
так сяк наперекосяк

Что за туроператор такой чудесный? Уж не тез тур ли случайно? Все остальные за 2020 уже сто лет как вернули

0
Mariya

так, у меня турагентство Флай Экспресс Тревел,третий год немогу получить деньги!И переписывалась онлайн,и в руки им заявление писала,и звоню,ездила туда несколько раз,и уже юриста наняла в мае этого года,отправили досудебную претензию,они ее не стали получать,через месяц -иск в суд,опять через месяц-беседа в суде моего юриста но турагент не пришел!Теперь*через два месяца!!!!),аж зо сент.будет суд!И что дальше???Никакие законы на них не действуют,работают и в ус не дуют!Не на что не реагируют..А туроператор зовется ООО ,,ДАТРЕВЕЛ" BSI Group.И обоим конторам было написано заявление на возврат.А теперь что?Когда?И возможно ли что решить?И исполняется ли решения суда?Доколе?Вот вляпалась!!

0
так сяк наперекосяк

Mariya, а страна какая была?

0

Комментарий удален пользователем

так сяк наперекосяк

Mariya, знаете, я почитала ваши комменты под другими постами. У меня складывается ощущение, что вы спустя 2,5 года не хотите вникать в то, почему вам не возвращают деньги. Ваш юрист вам не объяснил про постановления 1073 и 577? Ну так раскрою вам секрет - вы еще и юристу просто так платите.

0
Mariya

так, прочитав здесь статью юриста,Анастасии Корниловой,я убедилась,что все действия,со своей стороны,я делаю правильно.Согласно закону ,,О защите прав потребителей,,и ,,Об основах туристической деятельности".А постановление 1073 и введеные поправки,дважды,сначала до 31дек.2021г.,потом до 31дек.2022г.,о выплате денег туристам,это не ЗАКОН,а рекомендации.И я вправе выбрать:обменять тур на равнозначный или вернуть деньги,т.к.я заключила договор до 31 марта 2020г.Неоднократно обращалась в турагентство и письмено и онлайн,они ссылаются именно на это постановление Мишустина.Но во главе стоит закон! (это я себя успокаиваю)))

0
так сяк наперекосяк

Mariya, про постановление 577 еще забыли. Успокаивайте себя как хотите, конечно, но 30 сентября вспомните мои слова. Посмотрите судебную практику - самостоятельно, без юриста. Увидите сами, что суды отказывают в этих случаях, ссылаясь на постановления.

0
Mariya

так, а что же делать?Ждать молча до 31 дек.2022г.?? В этом постановлении (577)написано,что турагент должен известить туриста о новом положении этих постановлений,в течении 5 суток.Но и этой мелочи не было сделано..Я оптимист по жизни, и думаю,что лучше попытаться что то сделать,чем сидеть сложа руки.И судебную практику просматриваю,и да-аппеляции,аппеляциии..затягивание дел,отписки..да даже если решения положительные,ответчики никаких денег не возвращают,скрываются,не отвечают..для них все,,как дробинка слону,,Бум ждать сентябрь.

0
так сяк наперекосяк

Mariya, от того что турагент вас не известил в положенные сроки, не изменится сам факт что туроператор деньги турагенту еще не вернул. И от того что вы будете эмоционально причитать на форумах тоже ничего не поменяется. Хотите, тратьте деньги на юриста зря, ваше дело. Я вот думаю, что продлят это постановление и на следующий год.

0
Mariya

так, Спасибо за ,,поддержку"Наверно вы представитель туриндустрии,что так критично относитесь к моим комментам!И я не причитаю здесь,а высказываю свою точку зрения,описывая СВОЮ ситуацию.Форумы для того и существуют,чтоб писать и советоваться на наболевшие проблемы.В вашей оценке не нуждаюсь,за сим откланиваюсь!

0
так сяк наперекосяк

Mariya, вы не нуждаетесь в оценке, как вы говорите, но вы же на мой комментарий адресованный не вам, писали выше "доколе?!". Бывает и такое, что ваш собеседник не будет отвечать, как вы этого ждете, и не будет вас "поддерживать". К вашей ситуации и подобным я отношусь действительно критически, потому что на данный момент нет нарушения законодательства со стороны туроператора, как бы вам не хотелось

0
Evgenia Yanchenko

так, мне тез до сих пор не вернул

0
татьяна

вернула через чарджбэк ВТБ деньги за авиабилеты у Аэрофлота. после обращения в банк деньги вернулись через 10 дней после составления заявления по телефону с менеджером банка. Знаю, что так же вернула свои деньги через ВТБ знакомая за тур в Калининград

0
Наталья Парфёнова

На букинге удалось выбить только 20% от оплаченной стоимости и то дали их ваучером на год. Границы так и не открылись, съездить не удалось. Зато ваучер на билеты лежит и действует до сих пор) Летаю по России до сих пор по этому ваучеру

0
Юлия Осокина

В марте 2021 года купила тур в Турцию на себя и ребенка. Лететь должны были 17 апреля, 13 апреля закрыли границы. Деньги повисли на депозите. Поначалу махнула рукой, решила что перенесу тур на осень или на год, на апрель 2022. Анекс тур поначалу предлагал перенос тура без доплат, но через пару месяцев быстро переобулся. За любой перенос нужно было доплачивать. В ноябре прошлого года я начала активно общаться с тур агентом, чтобы понять что делать с депозитом. Хотела поехать осенью в Турцию, но вылетов из моего города не было, мне предлагали лететь из Москвы и с доплатой. Меня это не устраивало, попросила дать мне адрес, на который можно отправить претензию на возврат средств. В ответ - тишина. Через дней 10 мне на счет приходит вся сумма моего депозита. Пишу турагенту, спрашиваю это что? Отвечают -- это решение туроператора. Вот так вернули все деньги даже без моего требования. Подозреваю, что дело в ребенке) Читала в отзывах туристов. что в первую очередь возвращали деньги туристам с маленькими детьми.

0

Сообщество

Лучшее за неделю