Товар оплачен, но не поставлен: что делать

Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Руслан Заиров

юрист Тинькофф-банка

Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги

Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.

Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.

Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.

Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.

Сколько денег можно вернуть через суд

Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.

Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 ₽. Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 ₽. Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.

Неустойка за 30 дней составила 1500 ₽:

5000 ₽ × 1% × 30 дней = 1500 ₽

Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 ₽. Общая сумма требований по иску — 8000 ₽. По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 ₽:

8000 ₽ + 4000 ₽ = 12 000 ₽

Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.

Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком

Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.

Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка. Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Тэги: мошенничество

Обложка — Анна Зиновьева, фотографии — Алла Григорьева

Что делать,если я заказала товара,в тот же день его оплатила,написали,ожидайте доставку.Через 4 дня я спросила,когда будет товар.В тот же день написали что сегодня отправим.На следующий день я спросила,был ли мой товар отправлен,меня попросту заблокировали.Прошло 6 дней,товар я не получила.Что делать?

Наталі, здравствуйте, у меня такая же история, как быть подскажите пожалуйста

Наталі, так и не получили? У меня та же самая ситуация

Карина, и у меня такая же история,оплату сделал предварительную оплату в интернет магазине,товар обещали отправить в мой город,пошла уже вторая неделя и связь пропала с магазином,не пишут и на звонки не отвечают.Тоже хочу идти в полицию.

А если я заказала букет определенных роз на день рождения подруги (в другой стране), а компания доставила букет других роз, так как нужных не было. Имею ли я право просить возмещение средств?
Меня спрашивали о замене роз в электронном письме, а почту я проверяю не часто. Звонка с их стороны не было. Они самовольно решили этот вопрос.
Я писала претензию, мы долго переписывалось по е-почте, деньги не вернули.

А/я 179г.Москва прислали вместо платьев сорочка и не отвечают

Я не осматривала посылку на почте так как спещила и сейчас (через 15 минут) обнаружилось что не хватает дорогостоющего елемента посылки. Могу ли я ее вернуть? Позвонила в службу поддержки сказали посмотрят запаковку и перезвонят стоит ли вообще ждать ответа? Если все таки найдут ошибку надо ли просить моральной компенсации?

написано неустойка 0.5%, а в примере 1%

Я не получила заказ из джума в оплате отказали мотивируя что товар получен но я его не получила

Как быть,совершил я оплату ,деьнги снялись а магазин говорит,что им не поступала оплата.

Сделала заказ в интрнет магазине вещи, оплатила, потом продавцы пропали. Почитала о них в интсаграме, пишут, что мошенники и деньги не возвращают, как лучше поступить?
в следующий раз буду сразу проверять продавцов….

Если товар оплачен и не отправлен может помочь только Дон Корлеоне. Наше государство в этом вопросе, в прочем как и в других, отличается полнейшей импотенцией.

Заказала детский товар на сайте , оплатила 100% 15000 рублей , обещали доставку в течении 14 дней , через 2 месяца прислали курточку, ещё через 3 недели прислали вещи , пуховика так и нет, только обещают, ждите трек. Вещи совсем не того качества которые ,я оплатила и заказывала. Обман

я сделал заказ в читай-город, прошло 2 недели, я за это время 4 раза писал в обратную связь и 2 раза связывался с операторами, они заявки принимают и говорят, что со мной свяжутся в течении 3 рабочих дней. в ответ тишина. Что делать? я могу выиграть через суд и потребовать моралку, и в какой сумме можно ее взыскивать?

На днях я оплатила покупку на сайте https://dlegend.ru/. Мне пришло письмо, что заказ оплачен. Их номер оказался заблокирован. Звонила по другому номеру и они не отвечают. Отправила письмо на их электронный адрес и ответа от них не получила. Неизвестно что с моим заказом. Будет ли он отправлен или нет. Дозвониться тоже не могу. Сегодня зашла на их сайт, чтобы написать в чат, но возникла ошибка сервера. Сайт стал недоступен.

Банк не принимает участие в такой ситуации кешбек требовать не хочет

Да! Я тоже оплатил заказ - Капсулы для кофемашин NESCAFE Dolce Gusto "Cappuccino Intenso", 16 шт. х 12 г, 12385105 /цена 1 шт 397 р./ 9 шт/ итого 3573 р в магазине general-family.ru . После нескольких попыток получить товар , а после отказа магазина прислать товар ,я попытался получить обратно деньги ,но телефон магазина перестал меня соединять с оператором. Я обратился в банк эмитент (Raiffeisen bank) ( который выдал мне платежную карту( я ей оплатил заказ) они мне помогли и решают мой вопрос. И теперь я жду решения вопроса.

Alex, Я тоже лоханулась с этим магазином.Деньги не возвращают и товара нет.Скажите вам вернули деньги?

Sofia-ka, я по совету этой статьи ( спасибо большое этому журналу) обратился в банк и на сайте Raiffeisen bank'а мне сообщили , что рассматривается претензия по поводу оплаты заказа( мне дали номер претензии) ( в банке с меня попросили все фото чеков , переписки и др.) и через дней 20 мне должны вернуть эти деньги, не знаю насчет оплаты пересылки товара - это другая кантора . но эти деньги . я думаю. вернут... попробуйте сделать так же и , я полагаю , все получится.

Alex, Спасибо!Попробую.Хотя переписки практически никакой.Заказ товара,номер заказа и номер оплаты.Они не отвечают.Позвонила через 20 дней сказали товара нет вам должно было прийти письмо.Но ничего не было.Скачала на этом сайте заявление на возврат товара.Написала.И ничего.

Sofia-ka, Sofia-ka, Сегодня мне вернули всю сумму - большое спасибо банку Raiffeisen bank . Они очень внимательны и заботятся о своих клиентах. Надеюсь, что вам тоже повезло с банком , как и мне. Успехов

Заказала товар в Joom в срок не пришёл. Предлагают забрать деньги но для этого надо заполнить шаблон номер карты и обратная сторона карты что вообще не положено заполнять. Ведь у них есть с какого расчётного счета поступили деньги

А что если я оплатил товар еще в 14 году ждал но он так и не вышел и в 22 году узнал что он выходит в 23 оффициально они обязаны вернуть мне сумму?

Здравствуйте, подскажите у меня такая же проблема, оплатили доставку цветов а их так и не дождались, я гражданка другой страны и оплату делала с другой страны, как я могу привлечь к ответственности магазин?

Доброго времени суток!1.07.2021 сделала заказ в интернет магазине (краснодар) 3 костюма на сумму 16.500 с полной оплатой и только через год мне прислали 2костюма и вот теперь уже почти год я опять "питаюсь" их завтраками и обедами.Деньги тоже не возвращают и только каждый день что-то обещают....вся переписка сохранена.Оказывается,что они так поступают почти со всеми по стране...Почему органы не реагируют по этому поводу?

Если я заказала товар с интернет магазина, и оплатила его, они написали что отправят трек номер и не отправляют. Пишу уже 5 день не отвечают. Что делать в такой ситуации?

Пожалуйста подскажите как поступить! Заказала через тк авитоэксмэйл подарок ребёнку. Магазин отправил всё вовремя (по правилам авито оплата была проведена по карте), расчётный срок доставки был 14 июля, потом 17....сегодня 17.07 задаю вопрос в техподдержку мне отвечают: до вечера ваш заказ приедет. Вечер. Заказа нет, опять обращаюсь в поддержку, где меня информируют, что с посылкой всё хорошо, но они не знают где она и когда придёт... После 21 числа мне будет подарок этот уже не актуален... Что делать не знаю...

Я обратилась в банк в службу поддержки, но меня отправили в полицию. А потом ответили, что будут работать только по запросу полиции. И где же этот чарджбэк?!