Как официанты обманывают гостей и руководство

Я работаю официантом 12 лет и уверен: во всех кафе и ресторанах воруют.

В 2008 году я впервые устроился на работу в кафе, и уже через неделю бармен рассказал мне про чумару: так официанты называют воровство. Чумарить — значит зарабатывать незаконно. Из-за этого можно потерять место и получить статью за мошенничество.

Но оказалось, работать в коллективе ворующих и не воровать — как не курить, живя с курильщиками. Никто не заставляет участвовать, но и не хвалит за честность. Главное — не возмущаться и никому не угрожать.

За 12 лет я сменил 7 заведений и насмотрелся, как официанты обманывают работодателей и гостей. Расскажу, сколько они зарабатывают легально и сколько воруют. А еще разберу 5 самых популярных видов мошенничества и посоветую, как их избежать.

В 2008 году мне было 19 лет и меня отчислили из университета в Казани. В родной город Альметьевск я не вернулся, а устроился разнорабочим на Казанский пороховой завод.

А потом бывшая одноклассница предложила пойти в кафе официантом. Она работала там несколько лет. Сказала: «Будешь в тепле, захотел — сделал кофе, захотел — чай». Выходных больше, а зарплата выше: на заводе я получал 42 ₽ в час, а в кафе обещали 50 ₽. Еще там была ежемесячная премия 1500 ₽ и чаевые: 800—900 ₽ за смену.

Сначала я отказался, потому что втайне презирал официантов: носят тарелки, кланяются, разговаривают неестественно вежливо. Вот на заводе трудишься спокойно и никаких «чего изволите». Но потом на заводе загорелся станок и я понял, что там опасно. И через неделю уже заворачивал приборы в кафе, где работала одноклассница.

После отчисления я еще дважды поступал в университет и с третьего раза все-таки получил диплом эйчара. Но работу официанта не бросил: у меня была хорошая зарплата и дружный коллектив, а профессия эйчара мне все равно никогда не нравилась. Мне 31 год, и я до сих пор официант.

За 12 лет я сменил 7 заведений. Первое кафе находилось в центре Казани. Цены там были выше средних, но с такой едой, сервисом и интерьером сейчас бы оно не выжило. Там бывали драки, гости курили траву и, случалось, занимались сексом прямо в чилауте — огороженной зоне. Официанты и бармены безбожно воровали: тогда платили в основном наличными, и обманывать было проще.

Я работал с 11:00 до 6:00 следующего дня — по 19 часов подряд. Приходил за полчаса до смены, чтобы переодеться и подготовить зал, а после задерживался еще на полчаса. То есть по факту смена длилась 20 часов. Потом я шел домой, спал 3 часа и в 10:30 снова был на работе. Трудовой кодекс там не соблюдали, за переработки и ночные смены не доплачивали. Через полгода я оттуда ушел.

Самым интересным и необычным местом работы был ирландский паб. Там всегда играл ирландский фолк-рок, а гости ели за огромными деревянными столами. Можно было напоить администратора и за 500 ₽ сыграть с ним в шахматы. Никто не знал, что он, вообще-то, КМС по шахматам.

В Казани этот паб был очень популярным, драк там не было, а гости писали благодарности прямо на стенах. Правда, персонал воровал. Я работал в этом пабе до 2011 года.

Еще мне запомнился ресторан, который открыли итальянцы. Я пошел туда работать, чтобы попробовать их кухню. Сначала они готовили сами и цены были комфортные. Потом обучили местных поваров и еда стала хуже, а цены — выше. Зато воровство там было не в ходу: гостей было мало, а честные администраторы легко контролировали официантов.

Сейчас я работаю в ресторане, где дружный коллектив, удобный график и хорошая зарплата.

Легальный доход официанта — это зарплата плюс чаевые от гостей. Зарплата зависит от почасовой ставки, процентов от продаж и премий.

Почасовая ставка. В Казани официанты зарабатывают 40—150 ₽ в час. Стандартная смена — 12 часов, но где-то бывает и 8—9. График работы обычно два через два, по нему в месяц выходит 15—16 смен.

Ставка 40 ₽ в час — это очень мало. За 12-часовую смену официант зарабатывает 480 ₽, а за месяц — 7200—7680 ₽. Нормальная ставка — от 100 ₽ в час, тогда доход за месяц — от 18 000 ₽. Если есть еще процент от продаж, жить можно. Моя ставка сейчас — 120 ₽ в час.

Проценты от продаж. Обычно работодатели платят сотрудникам 2—3% от продаж. В ресторане, где я работаю, каждый официант продает в среднем на 500 000 ₽ в месяц. Получает бонус 2% — это 10 000 ₽.

Иногда процент привязан к бару или кухне. Процент с бара капает только от продажи напитков, а блюда не считаются. А процент с кухни, наоборот, идет только от блюд. Объем таких продаж меньше, но и бонус выше: до 8%. Хотя в итоге выходит примерно столько же, сколько и при общих процентах, не привязанных к кухне или бару, — 10 000 ₽ в месяц.

Премии дают каждый месяц за перевыполнение плана или отсутствие опозданий: в среднем 2000—3000 ₽. В одном кафе платили 500 ₽ за идею, как улучшить его работу. Если она приносила результат, официант получал премию. А самая странная надбавка, которую я встречал, — это 500 ₽ всем некурящим.

Чаевые бывают общие и личные. Персонал сам решает, какие будут в заведении. Общие — это когда каждый сотрудник кладет свои чаевые в общую папку. Бывает, что один официант работает хорошо и клиенты оставляют ему по 500—700 ₽, а другой плохо выполняет свои обязанности и не получает чаевых. А вечером все делят деньги поровну.

Личные чаевые официант сразу забирает себе. Это приятнее и надежнее: можно не бояться, что кто-то запустит руку в общий котел и достанет деньги, пока никто не видит.

В ресторане, где я работаю, личные чаевые. Летом в Казани много туристов и я получаю до 2000 ₽ чаевых за смену. В несезон выходит до 1000 ₽.

Допустим, официант получает 40 ₽ в час, или 7200 ₽ в месяц. Минус штрафы, опоздания, бой посуды, вычет за питание — и остаются копейки. Неудивительно, что официанты воруют.

Чаевые, процент от продаж и премии могут быть больше или меньше. Чумара дает стабильность: доход зависит не от гостей, времени года или дня недели, а только от изворотливости официанта.

К воровству подталкивают и общие чаевые. Хорошие официанты, которым оставляют много, должны делиться с плохими. Это несправедливо — вот они и компенсируют себе убытки.

А некоторым просто нравится рисковать и изобретать новые схемы обмана. Дальше я расскажу о самых популярных из них.

Суть развода. Официанты наливают меньше напитка или кладут в кофе меньше зерен, чем нужно.

Например, гость заказывает шот текилы, коньяка или водки — это 50 мл. Бармен наливает 45 мл — разница на глаз не видна. После 10 недоливов образуются лишние 50 мл — целый шот. Бармен продает его без чека за наличные, а деньги забирает себе.

Там, где я работаю, шот текилы стоит от 300 ₽, а коньяка — от 500 ₽. За вечер в будни бармен продает до 3 таких шотов, а в выходные может продать сколько угодно. Но обычно у барменов есть план на смену: заработать 1000 ₽, 2000 ₽ или 5000 ₽ — и хватит.

Такой же развод есть и с вином: вместо положенных 150 мл официанты наливают 140 мл. Бокал стоит в среднем 250 ₽, продал два таких — вот и 500 ₽ нелегальной прибыли. А за 15 смен в месяце выходит 7500 ₽.

Официанты обманывают и с кофе. На чашку положено 10 г кофейных зерен, а мошенники варят из 8 г. Гости не чувствуют разницы, особенно в капучино, латте, мокко или моккачино: в них слишком много молока. Так с каждого заказа копятся 2 г зерен. За смену кофе заказывают в среднем 50 раз — мошенники воруют 100 г за смену, или 3 кг в месяц. Часть продают, остальное забирают домой.

Еще я работал в кафе, где нужно было готовить мокко на двойном эспрессо, то есть использовать для чашки 20 г зерен вместо 10 г. Один официант клал 8 г, а 12 г забирал себе.

Потери для гостя. Гость платит за полноценную порцию, а получает на 5—10% меньше. А в случае с кофе — недостаточно крепкий напиток.

Потери для работодателя. Нет. Даже при инвентаризации недостачи не будет.

Суть развода. Бармены и официанты продают мимо кассы напитки со склада: алкоголь, чай, кофе, молоко, сливки, соки. Этот способ похож на первый, только там недоливают, а здесь продают полные порции, но из ворованных продуктов.

В одной кофейне официант не оформлял заказы на кофе, а передавал бармену устно. Гость платил, а бармен и официант делили деньги поровну и оставляли себе.

Чашка кофе стоила 150 ₽. В день официант и бармен продавали мимо кассы 7 чашек из 50 заказанных. Зарабатывали в среднем 1050 ₽ — по 525 ₽ на брата. В месяце у каждого 15 смен, то есть прибыль за кофе — 7875 ₽ на одного. Это по размеру как бонус от продаж, только официант и бармен платили его сами себе.

В конце месяца недостача всплывала на инвентаризации. Часть зерен бармен и официант списывали на естественные потери, когда перемолотое зерно распыляется, излишки оседают на поверхности кофейной «таблетки», «ушках» рожка и их приходится сметать. Таким образом можно списать до 5%.

За смену в кафе уходил 1 кг зерен — они списывали 50 г, хотя тратили больше. Поэтому совмещали эту схему с первой: недокладывали зерно и готовили кофе для нелегальной продажи из «запасов».

Они не воровали только молоко: его покупали в магазине. Из литра молока за 76 ₽ варили в день 7 чашек кофе и зарабатывали 1050 ₽. Получали прибыль 974 ₽ с каждого литра.

Потери для гостя. Нет, если в чашке или бокале нужное количество напитка. А куда идут деньги, гостю уже неважно, он так и так бы заплатил.

Потери для работодателя. Образуется недостача: заведение закупило товары, а в итоге ни продуктов, ни прибыли.

Даже если мимо кассы бармен продает то, что приобрел в магазине, продукты из кафе пылятся на складе и не приносят прибыли.

Суть развода. Обычно у администратора есть скидочная карта. По ней можно сделать скидку 10—20% на любой чек. Например, в качестве извинения за долгое ожидание или если у гостя день рождения. Если администратор хранит карту на кассе, ею пользуются нечестные сотрудники.

Я работал в ресторане, где официант рассчитывал клиентов по полной стоимости, потом проводил скидку 10% и не говорил о ней гостям. А разницу присваивал себе. Это было возможно, если гость не забирал чек. Например, счет на 3000 ₽ давал официанту нелегальную выручку в 300 ₽. А за смену он зарабатывал 1500—2000 ₽.

Чтобы не попасться администратору, официант всегда имел наготове легенду, за что провел скидку. Например, потому что клиент не сразу сказал, что у него день рождения, или что скидка была его маме.

В другом кафе в схеме участвовала вся смена вместе с администратором. Пользовались скидочной картой на банкетах: там самая большая выручка и редко просят чек. Мошенники принимали оплату по полной стоимости и ждали, когда гости уедут. Потом отменяли чек, проводили скидку 20%, а разницу делили на 6 человек. С банкета на 30 000 ₽ получали нелегальную прибыль 6000 ₽: по 1000 ₽ на каждого.

Но все отмены и скидки фиксировала система: в том кафе была R-keeper или IIKO. И владелец мог в любой момент спросить про ту или иную операцию. Так что этой схемой обманщики пользовались пару раз в месяц.

Потери гостя. Часто в заведениях бывают скидки в честь дня рождения и других праздников. Гостю об этом не говорят, и он теряет выгоду.

Потери работодателя. В кассу идет меньше денег, чем должно.

Суть развода. Гостям часто выдают бонусные карты. С каждого оплаченного счета на карту возвращается 10—15% в виде бонусов. Например, с 1000 ₽ это 100—150 бонусов по 1 ₽. Ими можно оплатить до 100% следующего заказа.

Гость дает официанту карту, чтобы тот начислил бонусы. А он вместо этого списывает накопления и не говорит владельцу. Гость не знает, что часть заказа оплачена бонусами, и рассчитывается по полному счету. Разницу официант кладет в карман.

Постоянные гости часто оставляют карту в кафе. Официанты их помнят и начисляют бонусы без напоминаний. Но это дает почву для афер. По карте мошенники проводят не только заказы гостя, но и другие. Например, со столов с большими чеками, где ели люди без бонусных карт. Тогда бонусы растут без ведома владельца, а потом официанты их списывают.

Я работал в ресторане, где официантка и администратор сговорились и обналичивали бонусы постоянных гостей. В месяц выводили в среднем по 30 000 ₽. Как-то клиент решил оплатить бонусами счет на 3000—4000 ₽. Бонусов на карте не оказалось, хотя он ни разу их не тратил, а обедал у нас каждый день. Гость устроил скандал. Бухгалтерия проверила отчеты и выписку по бонусной карте и вычислила мошенниц. Обеих уволили.

Официанты оформляют по несколько карт и самим себе. Заполняют разными почерками анкеты, получают карты на вымышленные имена и проводят ими все большие столы.

Все эти операции тоже отражаются в отчетах. Но официанты говорят, что гость просил провести по его карте счета жены, друзей, братьев, любовницы и родителей. Доказать вранье почти невозможно.

Потери гостя. У гостя воруют бонусы, которые он мог бы потратить на оплату счета.

Потери работодателя. Гость ест бесплатно, а деньги уходят официанту. Заведение теряет и прибыль, и продукты.

Суть развода. Часы, которые отработал сотрудник, считает программа. Я знаю две: R-keeper и IIKO. Официант приходит на работу, открывает смену в системе и закрывает ее, когда уходит. Программа с точностью до минуты показывает, сколько он отработал.

Но некоторые официанты не закрывают смену. Программа продолжает считать часы, и их получается больше. Так делают не каждый день, иначе цифры будут неадекватно огромными. Но даже после 5—6 раз в месяц выходит 3000—5000 ₽ поверх зарплаты.

В одном кафе официанты никогда не закрывали личные смены. Если бы заведение было круглосуточным, получалось бы, что они якобы там живут. Но кафе закрывалось на ночь, администратор отключал программу, и смены завершались. Часов все равно выходило больше, но их никто не пересчитывал. Бухгалтер просто выдавала деньги. Думаю, это заведение уже разорилось.

Потери для гостя. Нет.

Потери для работодателя. Он платит за часы, которые никто не отработал.

Следите, сколько вам наливают. За 12 лет никто не просил меня наливать при нем шоты или бокалы вина. А зря: если потребуете налить при вас по мернику, или джиггеру, вас точно не обманут.

Как проверить кофе на меньшей закладке, я не знаю. Можно просить готовить при вас на весах, но такого при мне тоже никто не делал.

Следите за своими бонусами. Не оставляйте свою карту в заведении и всегда спрашивайте и записывайте, сколько на ней бонусов. Или просите распечатать баланс карты — это можно сделать за минуту. В распечатке будут ваши фамилия, имя и отчество, количество бонусов, дата и время списаний и пополнений. Если официант скажет, что выписку дать невозможно, зовите администратора, управляющего или директора.

Просите и проверяйте чеки. По моему опыту, чек просит один гость из ста. Недавно я провел эксперимент: спрашивал у всех гостей, нужен ли чек. Почти никому он не понадобился. Это дает много возможностей для афер.

Если вы попросите и заберете чек, никто не спишет ваши бонусы и не проведет тайную скидку. Нельзя отменить чек, который вы забрали.

Мониторьте скидки. Обычно о них пишут на табличках у кассы, на сайте заведения и в соцсетях. Сайт и соцсети ведут люди, не заинтересованные в воровстве. Поэтому там информацию о скидках не скрывают.

Поощряйте гостей брать чеки. Большинство воровских схем работают без чеков. Расставьте на столах объявления о том, что если гостю не дали чек, то заказ будет за счет заведения. Так же, как и напиток, который официант вписал в чек вручную. А стоимость взыскивайте с официантов и администраторов.

Увеличивайте штрафы. Недостачу обычно взыскивают с персонала, но не по отпускным ценам, а по закупочным. Так аферисты все равно остаются в плюсе и продолжают воровать. Делайте штрафы за недостачу хотя бы в 1,5 раза больше отпускных цен.

Например, бар закупает коньяк по 2000 ₽ за бутылку — это закупочная цена. А продает по 7000 ₽ — это отпускная цена. Бармен продает этот коньяк мимо кассы тоже за 7000 ₽, и штраф 2000 ₽ для него — ерунда. А штраф в 1,5 раза больше отпускной цены, то есть 10 500 ₽, был бы ощутимым.

С кофе еще хуже: 1 кг зерна стоит 1000 ₽. Из него можно приготовить 100 чашек кофе по 150 ₽, то есть заработать мимо кассы 15 000 ₽. Если персонал поймают на воровстве и оштрафуют на 1000 ₽, никто не расстроится. А штрафа в 22 500 ₽ мошенники побоятся.

Платите больше. Меньше всего воруют там, где очень хорошо платят. В одном заведении официанты зарабатывают по 70 000—80 000 ₽ в месяц при стандартном графике. Там не воруют: боятся потерять такую работу.

Нанимайте администраторов по рекомендации. Администратор следит, как оформляют и отдают заказы. Если он в доле с официантами, связку не раскрыть, пока кто-то не проболтается. Я знал администратора, который ввел в ресторане «налог» за свое молчание: 15% с левой прибыли.

Я не знаю, как на собеседовании отличить честного сотрудника от мошенника. Но, думаю, можно просить рекомендацию с предыдущего места работы.

Если администратор не будет в доле, это усложнит ворам жизнь. Конечно, ему надо пить, есть, ходить в туалет, курить, принимать товар, работать с накладными. В это время аферисты успеют провернуть свои дела. Но это лучше, чем нанять мошенника или вообще не иметь администратора. Я знаю заведение, где в смене только 2 официанта и бармен. Три человека без надзора выносят из бара все что можно.

Поощряйте честных администраторов и увольняйте мошенников. В одном ресторане администраторам платят премии, если нет недостачи. Например, 20% от оклада. И они внимательно следят за официантами.

Если есть недостача, почему-то всегда летят головы официантов. Администратора лишают премии, грозят уволить, но в итоге оставляют на работе: думают, что нового найти сложнее, чем официантов. Мне кажется, если бы администраторов выгоняли после 1—2 предупреждений, воровства было бы меньше.

Установите видеонаблюдение. Оно сдерживает мошенников. Главное, не оставляйте слепые зоны: официанты их быстро вычисляют и сажают гостей туда.

Коллега мне рассказывал, как однажды усадил большую компанию в слепой зоне. За 40 минут они с барменом нелегально заработали 2500 ₽: провели скидку и не дали чек. Для сравнения: чаевые за предшествующие 15,5 часов работы были 1000 ₽.

Еще я работал в заведении, где камеры были повсюду, даже в гардеробе, но на кассе не было ни одной. Официанты проводили скидки, продавали напитки из-под полы и обналичивали бонусы. А когда это вскрылось, виновников даже не нашли.

Контролируйте списание бонусов. Можно вообще не вводить бонусную систему, но она привлекает клиентов. Поэтому почаще проверяйте, сколько бонусов и с каких карт было списано. Например, контроль раз в 2 недели займет мало времени. Если на одну и ту же карту бонусы начисляют и списывают несколько раз в день — в кафе работает аферист.

Проверку должен проводить человек, не заинтересованный в воровстве. Обычно это управляющий или директор.

Хорошо работают смс-оповещения: гость получает смс, когда с его карты списали бонусы. А в некоторых московских кафе списанные и начисленные бонусы печатают в чеке. Но я не знаю, насколько дорого это реализовать.

Считайте часы вручную. Есть заведения, где постоянно проверяют данные по сменам. Делают распечатку из программы и смотрят по камерам, кто и когда на самом деле работал.

Но я знаю способ лучше. В одном заведении менеджер вручную записывал в тетрадь, кто и когда приходит. Пользовался только одной ручкой и всегда носил ее с собой, как и тетрадь. Лишних часов не было ни у кого.

Относитесь к персоналу по-человечески. По моему опыту, меньше воруют там, где руководство внимательно относится к персоналу. Помогайте сотрудникам выходить из трудных ситуаций, интересуйтесь личными проблемами, платите хорошие премии, когда нет недостач. Не каждый обманет начальника, который относится к нему по-отечески.