Начну, пожалуй, с конкретного примера, который случился со мной примерно 5 лет назад.
Мне нужно было заплатить за домашний интернет, но в процессе совершения платежа я ошибся в платёжных реквизитах. В результате чего мои деньги вместо зачисления на собственный баланс ушли в неизвестном направлении. История моя закончилась хорошо, деньги я в итоге вернул. Но… Для меня, наверное, это было нечто средним между приключениями Индианы Джонса и битвой при Ватерлоо. Многочисленные звонки и обращения в техподдержки мобильного оператора и банка, проводящего платёж, поездки в офисы, написание заявлений. И самое что гадкое в этой истории — многократное выслушивание оправданий от компаний о том что «всё, ваши деньги потеряны, ничего уже поделать и вернуть нельзя».
Иными словами, если бы я буквально не вступил бы в «битву» и не «припёр бы своего оппонента к стенке», то мой вопрос так и остался бы нерешённым. Я не говорю о том, что компания обязана решить мою проблему буквально по первому свистку в один миг, но почему нельзя всё уместить всего лишь в одно адекватное обращение, звонок и так далее? Такое ощущение, что компания просто надеется на то, что я просто сдамся на одном из очередных этапов обращения и оставлю всё как есть, лишь бы не возвращать мне назад мои жалкие 400 рублей.
И так поступают многие банки, мобильные операторы, страховые компании. Добиваются своего и возвращают деньги лишь сильнейшие из клиентов. Все остальные с грустью «отваливаются» на первом этапе, аля «Извините, но всё — ваши деньги уже не вернуть». Клиенты несчастливы, а компании, заработавшие на чужих ошибках, довольны. Очень нехорошо.
А моей маме поменяли тариф без её согласия, воспользовались её старостью, она сказала, что не понимает, когда ей звонили насчет другого тарифа и быстренько переключили, и деньги сняли, и написали, что ещё она должна. Ох, как я на них орала,3 раза меня переключали с одного мобильного оператора на другого, говорили, что по согласию было, (зачем 85 -летней женщине интернет, да еще 36 гб). вернули и тариф и деньги. Тем более накануне звонил их оператор, хорошо я тогда у мамы была, взяла трубку и сказала, что не нужен этот тариф, нет, все равно переключили. Вот так, пользуются беспомощностью старых людей, лишь бы деньги содрать
МТС сами ошиблись, сняли с меня деньги за пользование интернетом, хотя был подключен интернет безлимитный "по ошибке мы вам на 3 часа отключили безлимитный интернет, в это время вы воспользовались услугой, вы же воспользовались, так что деньги сняты честно, а за то что мы его случайно отключили, мы извиняемся". После долгих звонков в поддержку обещали вернуть в течение 2 недель, через 2 недели сказали еще 2 недели подождать, потом опять извинилтсь и сказали подождать 2 недели. А потом я перестала звонить. 15 лет назад это было. Написала недавно об этом вк, их бот или smm-щик предложил разобраться🤣
Аня, 15 лет назад был безлимитный интернет?
Да, очень бесит, что стараются отмахнуться буквально везде.
Аня, больше бесит именно сам факт того, что для крупной компании - ты как бы «по умолчанию» - наивный такой дурачок, которому сказали «нет» ну значит надо с туповатым видом пожать плечами и уйти восвояси, забыв про свою беду.
Владимир, меня больше бесит, что изначально обманывают, говоря "нет". Потом-то оказывается, что можно. Вот зачем?
Так минб украл 8000 рублей и 6 евро.
В первом случае сотрудник банка ввел постоянногл лояльного клиента в заблужение
Во втором изменили условия по вкладу
Увы обман не доказали, по второму кому то вернули деньги но ее мне
Сейчас недобанк высокими ставками завлекает обысная мфо мошенническая
Везде так. Пример из сферы маркетинга: конкуренты прислали клиенту свой аудит, в котором в частности предлагали сделать кое-что, что способно обрушить сайт. Находили несуществующие ошибки. Но главное, запугать обьемом неисправностей и переманить к себе.
К сожалению, в этой сфере также есть случаи, когда продают людям услуги, которые им не подходят. То же SEO. На сайте, блин, две карточки товара в одной из категорий (и больше никогда не планируется), у конкурентов две тысячи. Но продают же продвижение в ТОП, и даже не по НЧ-запросам.
Также неимоверно бесит навязывание допуслуг. Ростелеком чемпион в этом вопросе. Они в договор мне ухитрились впихнуть таки какое-то ещё телевидение, так я от него через три месяца отцепилась только с криками.
Анастасия, спасибо за комментарий, но правда вы немножечко ушли "не в ту степь".
Да, навязывание услуг и т.д. - понятное дело раздражает, но я говорю в статье о другом совершенно.
Если например, вы опоздали на самолёт или теплоход - понятное дело, его просто так назад не развернёшь, тем более - ради одного, единственного опоздавшего пассажира.
Но что стоит для компании взять и за секунду отменить какую-то электронную операцию и сделать всё как было??
НИ-ЧЕ-ГО!
Я тут говорю о том, что крупные компании просто готовы удавиться за лишнюю копейку, которую по своей ошибке или глупости заплатил им пользователь.
Вместо того, чтобы с лёгкостью помочь клиенту исправить такую оплошность и тем самым лишь повысить свою репутацию в глазах мира - компании разыгрывают перед человеком целые спектакли из серии: "сорри, но помочь вам уже ничем нельзя. деньги не вернуть и вообще - ракету в космос запустить гораздо проще, чем сделать вам возврат".