Как продуктивнее общаться с врачами?
Аноним
спросил в Сообществе
Мне часто приходится иметь дело с врачами в государственных больницах, и я не понаслышке знаю, что среди них много выгоревших специалистов и тех, кто навязывает свой стиль общения. Могу ли я как пациент как-то повлиять на то, чтобы общение с доктором было более продуктивным?
Многие привыкли к иерархичности отношений между врачом и пациентом. Приходя на прием, пациент чувствует себя немного ребенком, стесняется задавать «глупые» вопросы, переспрашивать назначения, открыто говорить о сложностях со здоровьем. А врач может брать на себя роль старшего взрослого: давать непрошеные советы, поучать, комментировать простые действия или неуместно шутить.
Такую модель взаимоотношений называют патерналистской. Альтернатива ей — более современная автономная модель, когда пациент сам принимает решения, касающиеся его здоровья, а доктор выступает как консультант, общаясь на равных и объясняя, какие есть варианты. Это может повысить приверженность терапии, а значит, и улучшить ее результат.
Расскажу о том, как вести себя на приеме, чтобы процесс лечения был более приятным и эффективным.
Основные правила общения с врачами, которые помогут найти общий язык
Пациент напрямую влияет на продуктивность общения с доктором: эти взаимоотношения равные и объединены общей целью. Лучше всего воспринимать друг друга как партнеров. Врач не сможет достичь результата лечения без действий пациента, а пациент не сможет сам себя вылечить без знаний врача.
При этом врачи, особенно в государственных поликлиниках, часто перегружены — в том числе потому, что ограничено время на прием одного пациента. Например, терапевт должен принять первичного пациента за 15 минут, а повторные приемы еще короче. За это время надо выслушать и осмотреть человека, заполнить все документы, сделать назначения. Нехватка времени, необходимость отвечать на одни и те же вопросы, сложности в коммуникации и другие причины приводят к тому, что врачи часто сталкиваются с профессиональным выгоранием.
Я рекомендую на приеме пользоваться правилами вежливой коммуникации. Это может помочь снизить тревожность и сделать общение качественнее, даже если у врача мало времени или немного не задался день.
Вести себя уважительно. Любой врач и любой пациент заслуживают базовой вежливости в общении друг с другом. В частности, важно не грубить, не перебивать, здороваться и прощаться. Также стоит выяснить имя и отчество врача. Это можно сделать до приема или во время него — представиться самому и спросить у доктора, как к нему обращаться. Общение сразу переходит в чуть более личную плоскость, нежели в продуктовом магазине.
Некоторые пациенты обращаются к специалисту обезличенно, например «девушка». Такое часто случается, если пациент значительно старше врача. Однако это может задеть. Если имя и отчество выяснить или запомнить не удалось, лучше обратиться просто «доктор».
Еще не стоит комментировать возраст врача и сомневаться в его квалификации. Если возраст для вас — показатель опытности, лучше выбрать другого специалиста.
Хорошим тоном будет уточнить, где лучше положить вещи и куда можно присесть, если это не очевидно. Не надо стесняться об этом спрашивать. В кабинете врача вы находитесь в незнакомой обстановке, где все происходит по установленным правилам, — вы не обязаны все знать по умолчанию.
Например:
❌ «Ой, вы такая молодая, мне даже страшно!»
✅ «Татьяна Сергеевна, где мне лучше присесть?»
Подготовиться к приему, собрать все предыдущие заключения и исследования, выписать вопросы. Лучше держать нужные бумаги под рукой или открытыми на телефоне, чтобы не отнимать у себя и врача время на поиски.
Уместнее всего задать вопросы в конце приема, чтобы не сбивать доктора с его привычного сценария. Но если есть ощущение, что врач торопится, лучше в какой-то момент уточнить, будет ли у него время ответить на вопросы после осмотра. Если нет, стоит спросить: может быть, можно их прислать на почту или в мессенджер.
Показывая заключения других врачей, лучше их не критиковать. Доктора обычно считают друг друга коллегами, такими комментариями можно поставить врача в неудобное положение.
Например:
❌ «Предыдущий специалист так небрежно провел осмотр и назначил мне лишние анализы!»
✅ «Предыдущий специалист назначил мне вот такое лечение. Эффект был вот таким».
Быть честным и откровенным. Лечение теряет смысл, если врач не видит всю картину целиком. А еще можно упустить из виду важные моменты или симптомы. Лучше рассказать чуть больше, чем недорассказать. Если какие-то проявления вызывают вопросы, но нет уверенности, что они важны, — можно поделиться сомнениями с доктором.
При этом не надо отвлекать врача вопросами «про жизнь», даже если кажется, что это улучшает коммуникацию и заполняет неловкие паузы. Лучше акцентировать внимание на важных вопросах о своей ситуации: это всегда уместно, тем более когда времени на прием не так много.
Если вам страшно или вы чувствуете себя неуверенно, стоит сказать об этом. Так будет проще справиться с волнением, а доктор поймет, что вам нужно чуть больше внимания и объяснений.
Например:
❌ «Много ли сейчас платят врачам?»
✅ «Возможно, это лишнее, но из симптомов были еще головокружение и тошнота».
✅ «Иван Петрович, это мой первый в жизни визит к гастроэнтерологу. Я не знаю, что меня ждет, поэтому немного волнуюсь».
✅ «Мария Викторовна, я никогда раньше не делала такую процедуру и тревожусь. Расскажите: как все будет проходить? Сколько это длится, какие у меня будут ощущения?»
Уточнять назначения врача, если они непонятны, — а потом соблюдать их. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить, зачем назначен тот или иной препарат, какого эффекта ждать, почему врач выбрал такую методику лечения. Главное, делать это корректно и вежливо. Если вы мама и кормите ребенка грудью, нужно сообщить врачу об этом для подбора безопасного препарата.
Например:
❌ «Зачем вы вот это назначили? Я читала в интернете, что это вредное лекарство».
✅ «Татьяна Сергеевна, я правильно поняла, что для снижения давления нужно каждый день принимать вот этот препарат? А какие у него могут быть побочные эффекты?»
✅ «Сергей Викторович, почему мне нужно такое лечение, есть ли другие варианты? Что будет, если не сделать операцию?»
В случаях, когда врач ничего не объясняет, а свой выбор объясняет большим опытом и тем, что так лечит всех, — вероятно, стоит сменить доктора, если есть такая возможность.
Не менее важно соблюдать назначения врача. Есть рекомендации, которые значительно влияют на качество жизни и здоровье. Кроме того, так пациент сотрудничает с врачом и прилагает усилия для решения вопроса — повторные приемы будут проходить комфортнее. Если вы не доверяете врачу и его назначениям, лучше сменить доктора.
Убедиться, что правильно поняли дозировку и особенности приема. Врачи часто говорят быстро и используют непонятные термины. При этом важно соблюдать правила приема препаратов и выполнения других назначений, чтобы лечение было эффективным.
Лучше всего уточнять все, что непонятно, а также проверять, правильно ли вы поняли, — для этого можно воспроизвести услышанное.
Например:
❌ «Я ничего не понял, почему вы так сложно говорите, расскажите еще раз».
✅ «Татьяна Сергеевна, я правильно поняла, что вот это лекарство надо пить три раза в день после еды?»
Советы о лечении принимать только от врача. Ни медсестра, ни врач диагностики не назначат вам лечение — это компетенция лечащего врача. Не получится запретить им высказывать свое мнение, но можно постараться не относиться к нему всерьез.
Например, часто бывает, что доктора на УЗИ комментируют увиденное и говорят нечто пугающее, — лучше переспросить потом у своего доктора, потому что только у него есть полная информация о ситуации, включая результаты анализов. А специалисту или медсестре, которые дают непрошеные советы, можно сказать, что с тактикой лечения поможет определиться лечащий врач.
Не ждать многого. Врач общей практики должен ответить на вопросы, разъяснить тактику лечения, быть вежливым. На нем не лежат обязанности психотерапевта. Здорово, если врач оказывает дополнительную поддержку, но не стоит забывать, что у каждого доктора свой характер и свой подход к пациентам.
Не стоит также принимать эмпатию врача за симпатию. Если врач искренне выражает сочувствие и заинтересованность в вашем здоровье, это не приглашение к сближению. Не нужно расспрашивать доктора о личной жизни и просить контакты.
Например:
❌ «А у вас есть молодой человек?»
✅ «Татьяна Сергеевна, спасибо, вы мне очень помогли».
Примеры ситуаций, с которыми можно столкнуться на приеме
Врач без тщательного осмотра ставит диагноз. В этом случае стоит попробовать перевести разговор в конструктивное русло. Врач может высказывать свои предположения, но серьезные и сложные диагнозы, как правило, не ставят молниеносно.
Например: «Татьяна Петровна, ваши слова пугают меня. Я не врач, и мне сложно оценить серьезность вопроса. Еще мне важно понимать, на чем вы основываетесь. Расскажите, пожалуйста, какие конкретно признаки указывают на эту болезнь? Может быть, стоит провести детальное обследование?»
Бывает, что врач произносит сложные или пугающие термины. Не надо делать вид, что понимаете, о чем он говорит, если это не так: пациент всегда вправе задавать вопросы о диагнозе и его последствиях.
Врач перебил и не дослушал симптомы. В таком случае стоит попробовать вежливо вернуть доктора к обсуждению проблемы: «Иван Иванович, я бы хотел рассказать вам все симптомы. Пожалуйста, выслушайте меня. Мне кажется, эта информация может повлиять на тактику и качество моего лечения».
Врач что-то печатает в компьютере и не реагирует на рассказ о симптомах. Лучше уточнить, чтобы потом не пришлось повторять: «Иван Петрович, я могу продолжать? Или мне подождать, пока вы заполните документы?» Если вы волнуетесь, что врач что-то пропустит, стоит высказать свой страх: «Иван Петрович, мне важно знать, что вы меня слушаете, — я очень волнуюсь».
Врач не дает конкретики. Например, коротко говорит, что все нормально, либо просто дает понять, что что-то не так: «Для вашего возраста это высокое давление».
В такой ситуации надо не стесняться задавать дополнительные вопросы, например: «Иван Иванович, а я увидела, что в анализах повышен вот этот показатель, почему это так, если со мной все хорошо? Нужно ли мне что-то делать для профилактики?» или «А какое давление у меня должно быть? Насколько сильно оно повышено? Нужно ли что-то с этим делать?»
Так можно перевести разговор от абстрактных советов и высказываний к четким рекомендациям.
Врач говорит обидные слова и сам этого не замечает. Например: «У меня впервые такой больной ребенок на участке». В такой ситуации стоит вежливо попросить так не делать: «Мария Петровна, мне неприятно слышать, что мой ребенок больной. Вы не могли бы так не говорить?»
Когда человек говорит, что конкретные слова его ранят, — это нормально. Главное, в первый раз попросить вежливо и спокойно, не отчитывать и не учить врача: возможно, он сказал лишнее случайно и без злого умысла.
Если же после просьбы врач продолжает делать то же самое, терпеть не стоит. Любой человек достоин вежливого и деликатного диалога. Если коммуникация не складывается не по вашей вине, всегда можно прервать прием, пожаловаться главному врачу или сменить доктора.
Начало приема задержалось. Некоторые пациенты считают, что в таких случаях оптимально начинать разговор с угроз о жалобе на врача, но это не так. Не всегда задержки в расписании зависят от длительности предыдущих приемов. Если прием начался на несколько минут позже намеченного, лучше не отнимать у себя время негодованием и сконцентрироваться на вопросе. Врачу, так же как и пациенту, комфортнее общаться в доброжелательной обстановке.
Если время ожидания превышает 30—60 минут, есть смысл общаться не с врачом, а с заведующим отделением или поликлиникой: скорее всего, виноват недостаток кадров или другие организационные проблемы.
Как действовать, если с помощью диалога проблема не решается
Если врач ведет себя агрессивно и неконструктивно, стоит сохранять спокойствие и искать другие варианты получить помощь. Коммуникация — процесс двусторонний, и когда одна сторона отказывается идти на компромисс, сложно говорить о работающих примерах.
Если с врачом по каким-то причинам некомфортно — например, он отпускает язвительные комментарии или не отвечает на вопросы, — стоит по возможности сменить его. Вы вправе прикрепиться к другому терапевту или другой поликлинике.
Если такой возможности нет, терпеть нежелательное поведение тоже не нужно. Можно обратиться к руководству поликлиники, в страховую компанию и другие инстанции. Подробнее об этом — в другой статье Тинькофф Журнала.
Примерный алгоритм общения с врачом во время приема
Можно предложить такой алгоритм общения с доктором, который поможет не упустить ничего важного:
- Представиться, рассказать о проблеме, описать симптомы.
- Задать вопросы, которые тревожат. Лучше заранее подготовить список симптомов и вопросов, чтобы ничего не забыть.
- После осмотра и консультации убедиться, что вы правильно поняли предварительный диагноз и тактику лечения, задать дополнительные и уточняющие вопросы, которые появились уже на приеме.
- Уточнить рекомендации по дополнительным исследованиям или анализам, если такие есть. Если анализы специфические, спросить, в какое время суток их сдавать, как срочно это нужно сделать, прислать ли результаты врачу до повторного приема.
- Уточнить схему приема препаратов — все ли названия вы записали, понятна ли продолжительность курса и дозировка.
- Обсудить, когда прийти на повторный прием или с какой периодичностью посещать этого специалиста.
Что в итоге
Важно помнить, что врач тоже человек, — он может казаться невнимательным по разным причинам, в том числе из-за ограничений времени на прием. Поход к доктору не должен превращаться в борьбу и ссоры. Помните, что он так же, как и пациент, заинтересован в комфортной обстановке на приеме.
А если диалог не складывается не по вашей вине — не стоит терпеть: можно пожаловаться в вышестоящие инстанции или сменить специалиста.
