Как потребовать компенсацию у гостиницы, если что-то не устраивает?

Вы можете потребовать, чтобы гостиница устранила недостатки, снизила стоимость проживания или вернула оплату. Рекомендую сфотографировать и снять на видео все поломки: доказательства пригодятся, если дело дойдет до суда. Расскажу подробнее, как это работает с российскими гостиницами.

Перед тем как заехать в отель, проверьте, какие удобства вам положены. Обычно об этом пишут на сайте гостиницы или агрегатора. Обратите внимание, сколько звезд у отеля и какая категория у номера.

Категории отелей и номеров. Большинству гостиниц для работы надо пройти классификацию и получить свидетельство о присвоении категории.  Их шесть. Высшая — «пять звезд», — «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда» и низшая — «без звезд». 

Номера в гостиницах тоже делят на категории. Их шесть:

1. Высшая — сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.
2. Первая — стандарт.
3. Вторая.
4. Третья.
5. Четвертая.
6. Пятая.

Количество звезд указывают на сайте гостиницы или агрегатора, на вывеске и в свидетельстве. А категории номеров — в приложении к свидетельству. С ним могут ознакомиться все желающие. Поищите его на сайте или попросите в гостинице.

Чем выше категория номера и гостиницы, тем строже требования к условиям проживания. Например, в номерах первой категории в четырех- и пятизвездочных отелях постельное белье должно быть только из натуральных тканей: льна, хлопка, шелка. Фен обязателен для номеров первой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах. В любых гостиницах, кроме номеров четвертой и пятой категорий в хостелах, у каждого спального места размещают прикроватную тумбочку, столик или полочку. И вы вправе требовать, чтобы в номере было все положенное.

Услуги по договору. Чтобы привлечь постояльцев, гостиницы часто предлагают им больше услуг, чем предусмотрено классификацией, — например, фен в номерах всех категорий, бар возле бассейна, бесплатные завтраки, выступления аниматоров. Гостиница должна предоставить все, что пообещала клиенту.

Про услуги пишут на сайте отеля или агрегатора и в договоре. Обычно это оферта, с которой путешественник соглашается при бронировании. Чтобы заключить электронный договор, ему достаточно оплатить проживание. Бумажный договор подписывают при заселении. Даже если какие-то услуги и удобства не перечислены в договоре, но указаны в рекламе отеля или при бронировании на сайте, клиент все равно может их требовать.

Постоялец может по своему выбору потребовать, чтобы гостиница: 

1. бесплатно устранила недостаток;
2. сделала скидку;
3. вернула оплату — если проблема существенная или ее вовремя не устранили;
4. компенсировала расходы. Например, в гостинице должны были предоставить бесплатные завтраки, но столовая не работала и пришлось покупать еду. Траты надо подтвердить документами — чеками или выписками по карте.

Гостиница не вправе выбирать за клиента. Если в договоре пишут, что возможно только бесплатное устранение недостатков, это противоречит статье 16 закона о защите прав потребителей. Поэтому такой пункт не будет работать.

Если сотрудники отказываются починить поломку или выплатить компенсацию, снимите общение с ними на видео. Сфотографируйте проблемные места, например рваное постельное белье или сломанную мебель. Сделайте скриншоты с сайта отеля, чтобы показать, как номер должен был выглядеть на самом деле. Если вам пришлось что-то покупать для решения проблемы и вы будете требовать компенсацию, сохраните чеки. Они пригодятся в суде.

Напишите гостинице претензию по образцу. Потребуйте вернуть стоимость проживания частично или полностью или компенсировать расходы. Отправьте претензию заказным письмом по почте, чтобы можно было отследить доставку. Или отнесите лично, вручите администратору два экземпляра и попросите поставить на вашем подпись, удостоверяющую получение. Подождите 10 дней. Если за это время ответ не придет, можете обратиться в суд.

В суде вы можете дополнительно потребовать:

1. Неустойку — 3% за каждый день просрочки  , но не больше стоимости проживания. Неустойку считают по формуле: сумма долга × количество дней просрочки × 3%. Например, 20 марта постоялец потребовал вернуть часть стоимости из-за порванного белья — 17 800 ₽. Гостиница не выполнила требование, 27 июля он подал иск в суд. Неустойка — 68 886 ₽: 17 800 ₽ × 129 дней × 3%.
2. Компенсацию морального вреда.
3. Штраф за то, что гостиница не выполнила требования добровольно, — 50% от суммы иска. 

Сначала отправьте копию иска в гостиницу и получите почтовую квитанцию об отправке. Затем обратитесь в суд. Приложите к иску квитанцию и документы о том, что жили в гостинице и оплатили размещение, — например, договор и чек или выписку с банковского счета.

Иск до 100 000 ₽ подают в мировой суд, если сумма больше — в районный. Если вы оплачивали проживание у туроператора или через агрегатор, укажите его соответчиком по иску.

Еще вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор, и в гостиницу придут с проверкой. За некачественные услуги предпринимателю и малому бизнесу грозит штраф от 10 000 до 20 000 ₽, а средней или крупной компании — от 20 000 до 30 000 ₽.  Роспотребнадзор не вправе воздействовать на гостиницу, чтобы та вернула вам деньги. Но предписание ведомства вы можете приобщить к иску.