Бесит, когда операторы службы поддержки не могут ответить на вопрос

Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции

Natalia Syrkova

не любит шаблонные ответы

Сейчас в большинстве чатов поддержки на первой линии установлены боты, которые могут ответить на стандартные вопросы.

Бывает, что боты разработаны в целом хорошо и с первого раза понимают довольно заковыристые формулировки. Но частенько их познаний не хватает, и тогда мы зовем оператора, то есть человека, который нам поможет. И вот тут начинается самое бесячее.

От бота изначально я не ожидаю ничего, кроме заготовленных ответов. От человека же мне хочется получить больше гибкости, подстраивания под клиента, отказа от шаблонных ответов. Многие сервисы действительно хорошо проработали этот нюанс при подготовке персонала, например Т⁠-⁠Банк, «Билайн» и «Мегафон».

Но самая жесть — это РЖД. На мой вопрос о том, в каких вагонах я могу везти кошку, мне ответили длинным текстом про переноски со ссылками на правила и вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На мое уточнение, как обойтись без выкупа четырех мест взамен одного, мне снова предложили изучить документ о переносках. Ну вот серьезно? Я же специально просила позвать человека, потому что про переноски в первый раз мне написал бот…

После этого случая я стараюсь минимизировать общение с человеком в чате поддержки и максимально изучить приложение или чат: вдруг я найду ответ сама.

Бесит! Читатели — о вещах и явлениях, из-за которых они впадают в ярость

Рассказать свою историю

технологии техника

РедакцияТоже приходили в ярость из-за того, что поддержка так и не помогла решить вашу проблему?

Александр МаркеловДа, зачастую живые операторы отвечают заученными фразами. Уж не знаю, то ли их так начальство заставляет, то ли они сами ни хрена не понимают в вопросе, суть от этого не меняется. К тому же до них дозвониться само по себе проблематично. Про ботов вообще молчу - они только повторяют то, что и без них можно прочитать. А в некоторых банках на любой вопрос начинают втюхивать кредит, который мне нужен как корове седло.38
ОсьминожкаАлександр, точно. Мне как-то банк заблокировал карточку, когда я была за границей в длительной поездке, и не хотел разблокировать без личного посещения офиса. И оператор сразу после обсуждения этой ситуации стал настойчиво предлагать кредит - которым я ровно так же не смогла бы воспользоваться, как и собственными деньгами на карточке :))18
Дмитрий*На вопрос про то, в каких вагонах я могу везти кошку, мне прислали длинный текст про переноски, со ссылками на правила. И вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На вопрос «как обойтись без выкупа 4 мест взамен 1» мне снова предложили изучить вопрос о переносках. Ну вот серьезно?* У РЖД при выборе места указывается где можно провозить животных, там же очень четкая таблица условий.13
Natalia SyrkovaДмитрий, Там вагоны для животных делятся на 2 типа - с полным выкупом купе и просто с доплатой за животное. Теперь недостаточно просто выбрать значок "провоз животного разрешен". Теперь надо открыть полное описание условий. Может в браузере это сразу видно. В приложении же надо сделать несколько неочевидных действий. И все вагоны, которые я выбирала - подпадали под выкуп купе (плацкарта в поезде нет). И в службе поддержки никто нормально объяснить не мог - я перебрала примерно почти все вагоны (из 6 вагонов с животными только 2 были с доплатой и их я не выбирала). Несколько раз писала в поддержку - но ни разу мне не сказали, что теперь два типа "животных" вагонов. Разницу смотреть там.13
Александр МаркеловОсьминожка, это у них любимая тема. А при отказе начинаются уговоры: "Да почему вы не хотите, это же так выгодно, для вас особые условия" и т.д. На мои аргументы, что мне и так средств хватает, обычно отвечают, что вот, типа, всякое в жизни может случиться, а кредит обязательно поможет, он же супервыгодный (естественно для банка, а не для меня). Блокировки и многие другие вопросы без визита в банк действительно не решаются, а операторы еще любят перекидывать звонок друг на друга, и каждому приходится повторять с самого начала.22
ゴジラЗвонил в поддержку Ростелеком. Почти пол часа пытался выбить нужную информацию. Причем ветвистыми путями чтобы таки мне смогли объяснить, потому что на любой вопрос получал один ответ в виде "в будущем планируется развитие сети" 🤦‍♂ А вопрос был всего то когда в мой город проведут 500мбит? 😄3
НеОнЭто боль! Меня выбешивает один популярный зелёный банк. Прислали на почту битую пдфку. Пишу им в чат: пришлите нормальный файл. Оператор отвечает: скачайте программу для просмотра файлов 🤦‍♂️ Я говорю у меня есть программа, у вас файл битый. Говорит: я не могу отправить вам в чат файл. Я просил разве отправить в чат? Клиентов за дебилов держат.6
НеОнАлександр, они мне так не могли отключить домашний телефон, говорят договор должен закрыть тот, кто его открывал. Я говорю: собственник сменился в квартире и уже умер давно. А они опять: договор должен закрыть тот, кто его открывал. 🤦‍♂️🤦‍♂️12
Нехетти ГринДаже не знаю, кто бесит больше - боты или несчастные сотрудники, выдающие стандартные фразы на языке попугаев. А! Знаю, кто бесит: разработчики ботов и написатели скриптов, по непонятной причине зарабатывающие дикое бабло))18
Максим СкомороховСамая лучшая поддержка во всех сервисах Тинькофф, скриптами, конечно, тоже отвечают, но быстро реагируют на клиента, если видят, что человек не понимает или злится. В 99% случаев проблема решается в пользу клиента. Ни разу у меня не было того, чтобы вопрос решали некрасиво и не в мою пользу, были даже моменты, когда выяснялось, что я не прав, но вопрос всеравно решали в мою пользу. В итоге у них самая лояльная аудитория. Заметил такой прикол в Тинькофф Мобайл, жаловался на плохую связь пару раз, там сбой какой то был. Ну что оператор скажет, да связь сейчас плохая, что тут сделать, жди. В итоге бессмысленный диалог, который всех раздражает. Решили просто - тупо "извините" и бросают денег на баланс. И я заткнулся сразу и им хорошо и не жалко. Все довольны. Яндекс такси так же в поддержке не спорят, сразу деньги и баллы если ситуация нервная. Самая тупая поддержка это РЖД, Ростелеком и Сбербанк в чате. Сборище тупых ботов и сотрудников, которые под них косят.23
ゴジラНе, водоканал с ними еще веселее, купил квартиру и нужно было сменить документы что теперь я владелец, захожу на сайт, для регистрации зайдите в офис, прохожу в офис а мне там говорят зайдите на сайт 🤦‍♂ В итоге даже для смены доков я сам должен ходить распечатывать документы когда у них все на руках и принтер на столе ... Забил болт, плачу по бумажке которая приходит на бывшего владельца.4
KatyJoyВ Россети звонила где то месяц назад. Мало того висела в режиме ожидания минут 15-20, попался какой то заносчивый оператор, которая на первые вопросы отвечала с высокомерной интонацией а-ля "это же очевидная вещь", а на основной вопрос сказала самой ехать в офис и узнавать 😡 Накатала сразу жалобу на манеру общения (указала время звонка и телефон, с которого звонила), мне потом написали письменный нормальный ответ на вопрос.13
Наталия Мехедова🐝Максим, да, сотрудники Тинькофф, даже молодые очень оперативно помогают и по делу, вообще респкт им 👍 После них, техподдержка у других прям печальная 😥24
MishaДавайте расскажу как это работает с другой стороны. Работала в поддержке банка несколько лет и вот как выглядит работа оператора: У сотрудника есть четкие очень регламентированные инструкции ( все тригернулись на слово регламент?), которые нарушать нельзя. Да, очень часто прописывают алгоритмы, в духе клиент ответил это - значит отвечаем это, и отходить от этого нельзя! Нельзя! Потому что сотрудника прослушивают постоянно, находят недочеты, отклонения от инструкций и все - лишают премии или еще как то наказывают. Мое любимое было - когда отвечаешь клиенту, что не можешь ответить на вопрос потому что нет информации, начинается вот это вот: ой да вы ничего не знаете, тупая и тд. Так вот ответ: у меня нет информации, потому что ее нет в моей программе! И когда вас переключают между тремя отделами: значит информации у этих отделов нет! И еще когда клиент начинает злиться (я понимаю почему) из за каких то причин, не зависящих от сотрудника и начинает кричать/ругаться матом - поверьте сотрудник от этого не пожалеет и не решит вопрос, потому что не может и уже не хочет. А, продажи кстати тоже заложены в kpi - не предложишь, снова минус премия. После нескольких месяцев, я начала разговаривать как робот, потому что уже все инструкции заучены, все что вы мне сказали и наорали я уже слышала и все что могла я сделала. Ой, как же я рада что больше не работаю в поддержке 😑20
ゴジラНаталия, у Тинькофф хотя бы отвечают. В сбере тупо игнор или ответ не по теме.8
Максим СкомороховВоинствующий, так оператор вам ответил все по телефону и смс, что подключение невозможно, что вам ещё надо было?6
Максим СкомороховАлександр, от меня отстают, когда я говорю, что хорошо, ладно, кредит я возьму, раз уж вы так хотите, но не смогу отдать, извините, если вы на таких условиях готовы кредит предоставить, то куда подойти? Сразу разговор прекращают.7
ゴジラвандервульф, у Ростелекома конкуренты? Смешно 🤣4
Максим СкомороховНаталия, а как вы возраст их определяете?0
Пухоспинка ЦарственнаяПоддержка Госуслуг - филиал ада. Робот Макс не умеет отвечать на сложные вопросы, зовёт оператора, который ковыряется по два часа в лучшем случае и непонятно что делает, при этом другого оператора вызвать нельзя, потому что уже есть один диалог. Больше суток ждала ответ на свой вопрос, хорошо что хотя бы помогли12
SurpriseПоддержки сейчас нет вообще нигде. Только боты, "ваш звонок очень важен, подождите часа три" и глупая, абсолютно некомпетентная и не гибкая первая линия поддержки.2
SurpriseНе, ой, наверное это СБЕР? а может РОССЕЛЬХОЗ? Вы так боитесь типа прорекламировать невзначай? Или кто запрещает названия по человечески писать, а не "популярный банк цвета кабачковой икры"12
НеОнДжон, как захотел так и написал.2
EngiСамые трудные сотрудники в чате: 1. Авито 2. Госуслуги 3. Альфа банк2
Natalia SyrkovaMisha, мы все понимаем про продажи. Но много раз было, что поддержка общается как робот, а не как человек. Объяснить что-либо так, как если бы вы объясняли это другу, жене или детям.2
owlet78Я не встречал ни одного бота, который "разработан в целом хорошо и с первого раза понимают довольно заковыристые формулировки". Боты могут ответить на стандартные вопросы, ответ на которые я могу найти и сам. Если уж я звоню в поддержку, значит проблема нестандартна и ответ или решение требует осмысления живым человеком. Бот такого не сделает. ПыСы. Да и вообще возможности ботов, нейросетей и прочих ИИ ооочень сильно преувеличены. Но это другая тема.4
owlet78А я научился вежливо отвязываться от назойливых втюхивателей кредита. Говорю, что подумаю и вернусь с ответом. Нельзя не дать человеку подумать, перед тем как принять серьезное решение. )1
Artem SeleznevМаксим, а вот вам восхитительная история про Тинькофф и решение в пользу клиента: я тоже так думал до недавнего времени, но случилось интересное. Я хотел поучаствовать в первичном размещении некоторых облигаций в Т-И. В Т-Ж я прочёл, что участие в нужных мне облигациях открыто, но ни в приложении брокера, ни на сайте такого раздела у меня не было. Разбирались с поддержкой: сначала долго не могли найти нужный виджет, поддержка утверждала что виджет должен быть, а я в ответ кидал скрины и анимации с телефона, показывающие, что этого виджета нет. Потом мне сказали, что это не бага, а фича: виджет показывается не всем, а только "тем, кому оно может быть интересным". Ребята, ну вот он я, мне интересно, покажите виджет) Затем вопрос "передали коллегам" (обращение №5-9688212904222, если что), которые ответили, что принудительно виджет показать нельзя и "передали информацию разработчикам". А потом у друга выскочил пуш от Т-И с этой ссылкой, и он прислал её мне. Я перешёл по ней и ... поучаствовал в первичном размещении)) Т.е. целая толпа операторов и всех причастных, водила вот такие хороводы вместо того чтоб просто кинуть мне ссылку на раздел - это именно то, что мне было нужно, и вопрос решился бы за 1 минуту - а там передавайте разработчикам если это бага, делайте что хотите. Перед вами стоит клиент, протягивающий деньги - дайте ему чего он хочет, вы же заработаете с этого. Какой вывод: диверсификация важна не только по видам активов и странам, но и по брокерам) Собственно, после этого я ей и занялся.0
Александр Маркеловowlet78, если бы так все было просто. На это обычно отвечают, типа что тут думать, ведь вы ничего не теряете, берите скорее и пр.8
Траблшутерowlet78, на одного «продвинутого» клиента напишет 20, которые сами ничего читать/искать не будут для них и создаются боты. Я раньше работал экспертом в тех.поддержке. Мне звонили инженеры, не клиенты, которым нужна была помощь. Звонки были бесконечными со всей России. Вопросы часто примитивные. Тогда я, чтобы разгрузить линию, сделал справочник инженера и разослал всем инженерам, чтобы они при возникновении вопроса сразу открывали его и если там нет ответа, то тогда уже звонили. Звонки существенно сократились и линия стала свободна для действительно сложных случаев. Так же и бот он отсеивает людей с простейшими запросами. И освобождает операторов для сложных вопросов.10
МаринаПухоспинка, ага, оператор на жалобу на сбой в приложении советует попробовать через браузер. Не помогло? Тогда попробуйте со стационарного... 🤬🤬🤬4
Максим СкомороховArtem, я понял, но проблемы здесь не увидел, поскольку вам ответили, что приглашение рассылается по какому-то алгоритму, который известен только банку. Это их право. В большинстве случаев это маркетинг, цель которого не взять деньги именно у вас, а у тех людей, которые интересны банку по куче других параметров. Или может даже не деньги взять, а оценить их отклик на такие предложения.4
Юлия ХраповаДа, иногда выводит из себя, но есть и другая сторона медали. Зачастую у оператора полностью прописан скрипт и алгоритм, которому нужно строго следовать, иначе человека просто лишат премии. Тут вопрос не к оператору, а к его руководству. Верхушка желает создать имидж и загоняет сотрудников КЦ в такиииие рамки. Я сама работала в КЦ и очень хорошо знаю изнанку. Зачастую я знала ответ на вопрос, но, к сожалению, без подтверждения специалиста не могла передать его абоненту. Иногда, чтобы получить нужный ответ и не получить по шапке от мониторинга, приходилось очень тщательно продумывать вопрос, чтобы у специалиста не было возможности выдать чушь от которой волосы вставали дыбом. Была возможность отклониться от скрипта при нестандартных ситуациях (вам смешно, для нестандартных ситуаций тоже есть грёбаный алгоритм) От абонентов тоже многое зависит. Одно дело, когда общаешься с человеком, который хотя бы примерно понимает, что ему нужно, а другое - когда он тупо кричит и даже примерно не может объяснить суть.6
Mctig TikiNatalia, когда +300 звонков в день, объяснять как другу или жене нет сил + большую часть информации (даже по непонятной транзакции) можно найти в приложении или на сайте банка. Говорю, как бывший оператор банка и ещё одного сервиса.2
Mctig TikiПишу как бывший оператор Сбера. Операторы отвечают как роботы, потому что так надо и потому что в 90% задают реально тупые вопросы, ответы на которые можно найти в приложении банка в два-три клика. Так еще часто не задают вопросы, а вопят, как ненормальные, угрожают судом и кричат "да вы там с грефом на бабках сидите". Ну да, конечно, на мешках с деньгами сидим и отвечает на ваши не грамотно построенные вопросы. Вообще после этой работы перестала любить людей и приняла целиком и полностью идеологию доктора Хауса.9
МарияНам так звонят сами операторы, которые у себя уже года три не могут пометку сделать о том, что их услуги невозможны у нас в районе. Звонят операторы интернета, а в нашем частном секторе только один оператор есть из-за наличия волокна)) Нет ведь, названивают, друг другу номер передают что ли. Сначала длинный текст говорят о том, какие у них офигенские условия и только в самом конце спрашивают адрес. Стали их перебивать и говорить, что ваш офигенский интернет к нам не дотягивается, так ещё то перебить сложно (продолжают тарахтеть), то не верят))3
Natalia SyrkovaMctig, так а смысл тогда? Да,я не перестану ездить на поездах. Но, например, сменить оператора или банк куда проще. И неадекватные правила служб поддержки один из аргументов за смену. Или, наоборот, хорошая служба поддержки - как + к рекомендациям. Не укор вам, но больше к тем, кто управляет этим сервисом. Я вот, например, про свою ситуацию не нашла на сайте, и никто по моей просьбе тогда не нашел. Но мне и надо было не копипастить скрипты на несколько пролистываний, а ответить одним - двумя предложениями.7
Natalia SyrkovaМаксим, так у них аватарки стоят, фото14
ДарьянМаксим, вот про тинькофф не могу сказать ничего хорошего в последнее время, так как я всякий раз, когда мне надо было срочно решать вопрос и я звонила, все ответы сводились к - напишите в чат. В чат пишите. Пишите в чат. В чат пожалуйста. Нормальных ответов не слышала, на вопрос почему вы сейчас не ответите, в грубой форме я ответил, напишите в чат дополнительно, вам там всё напишут. Я в итоге либо писала, либо через гугл решала всё. Я от чата ещё сидишь, рекорд был у меня около часа переписки, перекидывали от специалиста к специалисту. При этом сами наяривают звонками даже в 10 вечера, дабы рассказать про охеренный кредит.0
Russvet DenИ с каждым годом операторы тупеют или их заставляют тупеть😊2
Russvet DenА еще бесит когда с банка звонят впарить ненужный продукт, а потом спрашивают чем еще помочь? Говорю подскажите по тому то. А они не знают ничего. Ну тупыеееее😁😁😁2
Russvet DenМария, ттк каждый месяц звонят. клоуны. Говорю я уже ваш клиент че вам надо? А ну тогда ладно....3
Максим СкомороховДарья, вы не написали по какому вопросу вы звонили, но могу предположить, поскольку меня тоже переадресовывали в чат. В чате проще обмен документами, скриншотами проблем и тому подобное, так решается быстрее. В 10 вечера они не звонят, с работы уже ушли, это вам жулики наверно названивали.1
ДарьянМаксим, вопросы были разные, просто в те моменты позвонить было удобнее и быстрее, в основном юридические нюансы касаемо владения активами. Я согласна, скриншоты доков отправить ок, но не посылать же так прямо, через слово буквально. Как раз таки они. Олег помощник как-то так был определитель.1
Artem SeleznevМаксим, фича "Первичное размещение облигаций" не работает. Проблема в том, что перед тем как ответить, что она не работает, меня сначала просили несколько раз всё-таки хорошенько посмотреть, скинуть скрины, а потом рассказали что так и задумано, вместо того чтоб признать ошибку. А то, что они рассылают пуши - это уже дополнительная их инициатива, это мало на что влияет0
ELowlet78, совсем недавно мне позвонили из Альфа Банка, предложив кредитную карту. Я отказался, сказав, что "подумаю". Через несколько дней перезванивают со вступительной фразой "вы говорили, что подумаете". И ещё один (очередной) звонок несколько дней назад - с тем же предложением. Мде…2
МаринаМесье, ок, по терминологии ГУ, не со стационарного, а с ПК (после ошибки в Приложении и втб-версии). Суть от этого не меняется, и посылали меня по этому кругу дважды за полгода, с разными услугами.1
МаринаМесье, я понимаю, поэтому безропотно пошла проверять, работает ли в веб-версии (в смысле, со смартфона через браузер), отправила скриншот с ошибкой уже оттуда. Но когда мне после этого предложили проверить, вдруг эта услуга работает с ПК, я была возмущена. В конце концов, сами могут проверить, уж у техподдержки ПК точно есть! И судя по тому, что диалог ещё раз повторился через пару месяцев, это у них скрипт такой, а не оператор ленивый🤬2
Natalia SyrkovaPony-popony, меня Билайн выручал так, как никто. Их домашний инет у мамы дома. Мама понимает только "инет работает / инет не работает". Позвонить в поддержку она не может - "нажмите 2, если вам нужно...." - не про нее. В итоге я звонила в поддержку из другого города и просила их перенабрать маме и подсказать, что там и как. И позвонили. Помогли1
user2684955Misha, понимаю вас, сам работаю оператором. У меня есть определенные скрипты и темплейты, по которым надо отвечать, и не дай бог скажешь что-то не то, сразу минус премия. Сколько негатива слушаю в свой адрес целый день, только потому, что у меня нет нужной информации. Как будто я в этом виноват. Стараюсь как-то повлиять на руководство, но бесполезно. А говорить правду нельзя мол я обычный сотрудник и работаю в call-центре, ведь связь с руководством у нас только через письма и контактов нет. Когда люди слышат срок обработки письма, впадают в ярость :(0