Как я работала в гостинице четыре года и жила в атмосфере сериала «Отель Элеон»

С 2014 года моей мечтой была работа в сфере туризма и гостеприимства. Вдохновение к профессии пришло после частых путешествий, просмотра сериала «Отель Элеон» и прочтения книги Артура Хейли «Отель».

После окончания одиннадцатого класса в 2018 году я поступила на специальность «Гостиничное дело». И уже в конце первого курса устроилась на работу администратором службы приёма и размещения.

В этой статье расскажу, как найти вакансию, как я совмещала работу и учёбу на дневном отделении, сколько зарабатывала и почему уволилась

В перерывах между экзаменами меня стали посещать мысли о том, что я хочу скорее окунуться в мир профессии, на которую учусь. По рекомендации преподавателей искать работу я стала на hh.ru.

Большая часть компаний неохотно принимает на работу студентов, потому что у них нет опыта, и нужно совмещать работу и учёбу.

Поэтому в настройках поиска обязательными являются фильтры «сменный график», «частичная занятость» и «нет опыта». Удача улыбнулась мне в первый же день: три из пяти откликов сработали, и меня пригласили на собеседования.

Все собеседования были назначены в один день, так что я сразу смогла принять решение, кому из работодателей скажу «да». Структура интервью достаточно однотипна: сначала необходимо рассказать о себе на русском языке, затем на английском.

Главное 一 не волноваться и быть уверенным в себе. Работодатели 一 такие же люди, как и мы, и в качестве помощи могут задать наводящие вопросы, если случился ступор.

Далее интервьюер рассказывает о специфике работы, должностных обязанностях и графике работы. В случае удачного прохождения собеседования уточнят, когда вы можете выйти на стажировку.

Я удачно прошла все интервью и попросила время на раздумья. В итоге мой выбор пал на отель «Ambassadori» 4* на станции метро «Парк Культуры»: график 2/2 (дневные и ночные смены), опыт работы засчитывается в университете при прохождении практики, удобное местоположение (в пятнадцати минутах на метро от учебного заведения), разрешено использование внутренней информации при подготовке работ в университете.

Стажировка включала в себя пять смен: три дневных с 10:00 до 19:00, одну ночную с 19:00 до 07:00 и день экзамена. Обучение проходило с двумя девушками администраторами во время реальных смен, поэтому дресс-код включал в себя белый верх, черный низ, туфли на каблуке, собранные волосы и помаду красного цвета.

Каждому стажёру выдавалось учебное пособие, которое содержит всю теоретическую информацию: технологии работы в программах Fidelio (система управления отелем), PassportManager и СКАЛА (миграционный учёт постояльцев), телефонный справочник отделов и график их работы, внутренний регламент работы с документами и психологию делового общения.

В день экзамена стажировка не проходила, было назначено только тестирование. Экзамен состоял из теоретической и практической частей: сначала проводился устный опрос на знание терминов, категорий номеров и их особенностей, моделировались ситуации, требующие незамедлительного решения, а затем было дано задание для работы с программой Fidelio. Я сдала экзамен с первого раза, поэтому мне сразу выдали форму, бейджик и график работы на текущую неделю.

Объём обязанностей зависит от типа отеля: сетевой или частный. Первый имеет в своей системе управления множество отделов, так что основная задача администратора: принятие документов для заселения, проведение платежей и выдача ключей от номера.

Отель, в котором работала я, относится ко второму типу, поэтому список обязанностей был расширенным. Ведение административной работы включало в себя:

• процедуры Check-in и Check-out;
• работа в программах Fidelio, PassportManager и СКАЛА;
• знание нормативно-правовых актов Российской Федерации, регулирующих деятельность средств размещения;
• регистрация гостей в программе МВД и своевременное снятие регистраций с учёта;
• подготовка документов: справки, подтверждающие проживание гостя, прайс-листы, счета;
• знание номерного фонда;
• ведение кассы и работа с кассовым аппаратом;
• проведение расчетов с гостями в наличной и безналичной форме;
• замещение отдела бронирования во время его отсутствия (ночные смены);
• отчёт перед пожарно-спасательной службой о количестве проживающих гостей и сотрудников, присутствующих на смене;
• приём звонков: внутренних и внешних;
• контроль подготовки номеров, ожидающихся под заезд;
• общение с клиентами в случае возникновения спорных ситуаций, разрешение конфликтов, работа по претензиям и жалобам;
• контроль качества работы подчинённого персонала;
• знание и применение на практике основ межличностного и делового общения;
• частие в работе по повышению качества обслуживания клиентов, внедрения новых видов услуг и улучшения сервиса.

Со временем навыки развивались и улучшались, и этот список перестал выглядеть столь объёмно.

Моим первым официальным рабочим днём была ночная смена 17 июля 2019 года с коллегой Майей. Ожидающихся на заезде гостей было относительно немного, выезжающие номера отсутствовали, так что ночь обещала быть не только спокойной, но и вкусной: администратор Таня в честь своего увольнения оставила целый стол угощений.

Мы с напарницей сразу поделили список обязанностей для ускорения рабочего процесса, а также определили время отдыха каждой из нас. Майя ушла на перерыв первой. Я продолжила работу согласно списку.

На часах 03:00: время обновлять программу Fidelio. Как только компьютеры стали недоступны, случилось всё, что только можно было себе представить: на заселение приехала семья из Таиланда в составе пяти человек, шумный банкет в ресторане нарушил ночной сон гостей с третьего этажа, в связи с чем два наших телефона разрывались от звонков, половина гостей с банкета решили переночевать в отеле и ждали своего заселения, гость из номера 224 внезапно решил выехать и подошёл за возвратом депозита на карту, но в процессе проведения операции аппарат заклинило, и я не смогла вытащить карту.

Пришлось прервать отдых Майи и позвать её на помощь. Коллега в силу своего профессионализма решила все вопросы за десять минут. Утром сменщицы поздравили меня с боевым крещением, приняли информацию о предстоящих делах и отправили домой набираться сил.

Наступил сентябрь, началась моя учёба на втором курсе университета. Внутри присутствовали страх и непонимание, как совмещать работу и учёбу на дневном отделении: утренние смены часто выпадали на будни, а в институте расписание менялось несколько раз в день.

Кроме того, дорога до Москвы была ещё тем испытанием: жила я в городе Ногинске, и время в пути от выхода из дома до дверей отеля и университета занимало около трёх часов.

Все проблемы решились разговорами с руководством отеля и преподавателями в институте. Работодатель пошёл навстречу и старался в будни ставить только ночные смены. Преподаватели видели мои успехи в учёбе благодаря опыту на работе и закрывали глаза на пропуски при условии сдачи домашних заданий вовремя.

В марте 2020 года начался коронавирус, учёба перешла в дистанционный формат, так что на парах я могла присутствовать прямо на рабочем месте.

Заработная плата администратора службы приёма и размещения

Во время испытательного срока (первые три месяца) ставка за смену составляла 2 200 рублей. Далее она повысилась до 2 500 рублей. В среднем в месяц выходило 16-17 рабочих смен 一 42 500 рублей. Для студента в 2019 году это считалось престижной суммой.

Коронавирус в 2020 году нанёс сильный удар по финансам. Отель не закрывался, так как это предприятие непрерывного цикла, но количество смен сократилось из-за отсутствия гостей.

В лучшем случае в месяц получалось 8-9 смен 一 22 500 рублей. В августе 2020 года ситуация улучшилась: часть коронавирусных ограничений сняли, поток гостей увеличился, а вместе с ними увеличилось количество смен.

В это же время мой трудовой стаж составил один год, и меня повысили до старшего администратора со ставкой 2 700 рублей за смену 一 45 900 рублей в месяц. С такой зарплатой мы проработали до ноября 2022 года.

Моя ставка за смену повысилась до 3 300 рублей 一 56 100 рублей в месяц. В нынешних реалиях такая зарплата считается недостаточной для закрытия финансовых вопросов, но она гораздо выше, чем в сетевых отелях: там администраторам платят не более 35 000 рублей в месяц.

Моя работа приносила мне одно удовольствие: дружный коллектив, позитивная атмосфера, постоянный гости, которые встречают тебя тёплой улыбкой.

Но постепенно всё это превратилось в день сурка. Кроме того, продвижение в частных гостиницах невозможно, так как система управления имеет упрощённую форму.

Эти факторы заставили меня задуматься о смене сферы деятельности. Летом 2022 года я окончила университет и уже три года работала по специальности. После студенческих лет захотелось спокойствия, и я решила ещё поработать в отеле, но не больше года.

Так всё и получилось: смены по 12 часов на высоких каблуках, отсутствие постоянного графика и возможности спланировать что-то заранее, отсутствие дальнейшего повышения привели меня к окончательному решению об увольнении.

28 июня 2023 года прошла моя заключительная смена. Прощались мы с коллегами со слезами на глазах. Мой дальнейший карьерный путь связан с организацией мероприятий в Москве при Департаменте транспорта, где у меня стабильный график 5/2 с 09:00 до 18:00.

Работа в сфере туризма и гостеприимства 一 это не просто работа, а целая жизнь в отдельном мире. Этот мир дарит прекрасные эмоции, истории, воспоминания и знакомства. Со всеми коллегами мы дружим до сих пор и периодически встречаемся.

Атмосфера действительно похожа на сценарий сериала «Отель Элеон», стоит только включить фоновую музыку. И, несмотря на все минусы, я с теплотой и любовью вспоминаю четыре года, проведенные в этой профессии.