6 бизнес-процессов, которые можно автоматизировать: советы основателя CRM

Если в бизнесе повторяются какие-то действия, попробуйте их автоматизировать.

Автоматизация — это, например, когда смс клиенту «ваш заказ принят» отправляет не менеджер, а программа. Или когда договор заполняется сам, а с вас — только распечатать и подписать. Хотя я бы и это автоматизировал. Когда рутину делает CRM, сотрудники могут заниматься более творческой и ответственной работой, а предприниматель может не переживать о человеческом факторе.

Я разрабатываю собственную CRM и постоянно наблюдаю, как предприниматели пытаются улучшить работу команды. Расскажу о семи процессах, которые есть практически в любом бизнесе и которые можно автоматизировать. Эти функции по умолчанию есть во всех крупных сервисах, поэтому ничего дополнительно разрабатывать не придется.

В чем проблема. Каждая сделка в бизнесе проходит по одному и тому же условному пути. Например, клиент оставил заявку, ему перезванивает менеджер, затем нужно подготовить коммерческое предложение, и если все хорошо, то выставить счет, проконтролировать оплату и начать отгрузку товара. А если нет, то еще раз созвониться с клиентом.

С точки зрения сотрудника это набор типовых задач, которые нужно выполнять в зависимости от действий клиента. Когда клиентов два-три, проблемы нет: специалист каждый день смотрит на условный чек-лист действий, затем вспоминает, на чем остановился процесс с конкретным клиентом, и ставит себе актуальную задачу. Отчитаться руководителю тоже нетрудно — просто говоришь, на какой стадии какая продажа.

Проблемы начинаются с ростом числа клиентов — когда их несколько десятков, придется несколько часов тратить только на то, чтобы вспомнить и запланировать задачи. Из-за этого можно потерять выгодные сделки — например, вчера менеджер почти заключил договор и пообещал перезвонить клиенту сегодня в обед. Но с утра закрутился и забыл — и клиент отказался от работы с таким забывчивым подрядчиком.

Как решить проблему. В CRM можно создать несколько типовых процессов продаж. Для каждой заявки клиента будет создаваться так называемая сделка — поэтапный путь, по которому пройдет клиент с сотрудником. Программа будет формировать менеджеру список задач из разных сделок, проверять статус клиента самостоятельно не нужно.

Например, утром менеджер открывает CRM. Видит, что на сегодня ему нужно отправить три коммерческих предложения, сделать пять звонков, причем один из них с высоким приоритетом — отметку об этом он сделал вчера после разговора с важным клиентом.

Руководитель может посмотреть на результаты сотрудника — изучить каждую сделку, выяснить, сколько сделок в целом заключает менеджер, сколько клиентов отказываются. Если углубиться в статистику, можно понять, в каком направлении развивать менеджера.

Например, вы выяснили, что в среднем по отделу 70% клиентов после созвона соглашаются на реальную встречу, а у конкретного специалиста — только 30%. Значит, нужно разобраться, почему так проседает этот показатель, может быть, отправить сотрудника на обучение.

В чем проблема. Если предприниматель продает онлайн, обычно он не ограничивается одним каналом — клиенты могут оставить заявку на сайте, написать в мессенджер, соцсети, обратиться по телефону, использовать доски объявлений. Это логично, ведь процесс покупки стоит делать максимально удобным для клиента. Только на практике возникает ситуация, что о клиенте забывают — менеджер по продажам не может одновременно работать в сотне чатов в разных каналах, отвлекается на новые переписки.

По моему опыту, менеджер по продажам может одновременно контролировать не больше 10 заявок от клиентов — иначе он начнет зашиваться и тонуть в хаосе, эффективность резко снизится, он перестанет приносить пользу и быстро выгорит.

Как решить проблему. Если к CRM подключить все каналы продаж, сотрудник сможет обрабатывать все заявки от клиентов в едином интерфейсе. Например, клиент написал сообщение в мессенджер. Менеджеру не нужно открывать приложение на телефоне, вместо этого он заходит в CRM и видит автоматически сгенерированную карточку клиента и окно с чатом, где можно переписываться. В нем же можно настроить обязательные для заполнения поля — например, окно не закроется, пока сотрудник не выяснит город проживания клиента, подробности его запроса.

После диалога CRM генерирует сделку — то есть создает путь клиента до подписания договора — и ставит сотруднику первую задачу, например созвониться с клиентом еще раз через два дня.

Руководитель тоже увидит сообщение о новой сделке, может зайти в чат и посмотреть, корректно ли сотрудник общался с клиентом, о чем договорился, не забыл ли предложить дополнительные услуги, если это предусмотрено скриптом продаж.

В зависимости от настройки сервиса в карточке клиента можно объединять сразу несколько вариантов коммуникации — например, первый раз человек оставил заявку на сайте, второй раз написал в мессенджер, а третий раз позвонил. Соответственно, в карточке будет вся история взаимодействия.

В чем проблема. Даже если общение с клиентом состоит из простого подтверждения заказа, это сообщение нужно составить: из одной таблицы скопировать имя клиента, из другой — номер заказа и ориентировочную сумму заказа. На одно такое сообщение придется потратить пару минут, а если заказов 20—40 в день, то такие сообщения могут отнять 3—5 часов реального времени.

Если сделки устроены сложнее и их много, повышается риск ошибки из-за невнимательности. Шаблоны не помогут, ведь когда их много, сотрудник может просто скопировать не то. Например, нужно отправить 10 коммерческих предложений в день — для каждого менеджеру нужно найти шаблон описания услуги и сумму, из другого файла взять имя клиента, добавить свой контакт. Все копируют из шаблонов, но перепутать описания и имена легко, письма с ошибками отправляются клиентам, сделки не закрываются, менеджер все больше нервничает и чаще ошибается.

Как решить проблему. В CRM для составления типичных сообщений клиентам можно использовать макросы, или переменные. Например, нужно предупредить, что заявка от клиента дошла и ему перезвонят через пять минут. Предприниматель может написать в интерфейсе CRM сообщение в таком виде:

• «Привет, (имя_клиента)! Мы получили ваше сообщение, через 5 минут вам позвонит (имя_менеджера) с номера (телефон_менеджера)».

CRM автоматически подтянет данные и отправит клиенту сообщение с его именем, с именем менеджера и его телефоном. Это быстрее, чем переключаться между окнами разных таблиц и копировать оттуда данные.

Следующий шаг — автоматизировать отправку, то есть не писать каждый раз текст, а настроить шаблоны. CRM может отправлять сообщения для каждого этапа сделки: подтверждение заказа, краткое резюме по итогам разговора с менеджером, коммерческое предложение с описанием услуги. То есть сотруднику не нужно самому писать сообщение и макросы, а только нажать на условную кнопку «Клиент готов получить коммерческое предложение», и программа сама генерирует и отправляет файл.

В чем проблема. Если бизнес настроен на долгосрочные отношения с клиентами, нужно собирать и систематизировать информацию обо всех сделках. Это поможет выяснить, какие услуги или товары востребованы, а какие нет, какие клиенты самые прибыльные.

Если продукт компании подразумевает регулярное использование, с помощью базы можно настроить повторные продажи — например, менеджер заключает сделку и сразу делает пометку перезвонить клиенту через месяц, уточнить, все ли ему понравилось и не хочет ли он купить еще раз.

Ведение базы клиентов требует времени — менеджеру нужно не забыть занести данные в таблицу после сделки, руководителю — периодически просматривать ее и ставить задачи сотрудникам. На практике с ростом бизнеса про базу часто забывают — сотрудникам нужно обрабатывать новых клиентов, у руководителя тоже есть более актуальные проблемы. В итоге в таблицу если и вносят данные, то не полные, а на повторные продажи обычно времени так и не хватает.

Как решить проблему. В CRM база клиентов составляется автоматически — при каждом обращении клиента создается отдельная карточка на него, которая затем попадает в общую базу. В зависимости от настроек сервис не даст сотруднику закрыть карточку клиента, пока он не заполнит в ней нужные поля — руководителю не нужно контролировать качество заполнения базы, это делает сама CRM. Можно настроить повторные продажи. Например, сделать условие — через месяц после заключенной сделки напомнить менеджеру позвонить этому клиенту еще раз.

Еще один плюс ведения базы в CRM — данные в ней принадлежат предпринимателю, а не менеджеру. Исключается ситуация, когда сотрудник увольняется и оказывается, что базу он вел в таблице на своем аккаунте в гугл-таблицах и теперь у компании нет к ней доступа.

В чем проблема. Когда клиентов много, менеджерам приходится тратить время на сверку счетов, проверять, прошла ли оплата, в нужном ли размере, просить у клиентов скриншот из банковского приложения или чек. Когда объем большой, часть оплат менеджер может не заметить, пропустить, и клиенты не получат вовремя свои заказы, руководителю придется тратить свое время на разбирательства или нанимать дополнительных специалистов.

Как решить проблему. В CRM можно настроить интеграцию с банками. Тогда сервис будет автоматически уточнять, какая оплата от кого пришла, к какому заказу привязана, параллельно создавать оповещение для менеджера и отправлять информацию в базу клиентов о сумме сделки. Поступление оплаты может работать как условие для перехода сделки на следующий этап — например, пришли деньги, CRM сразу ставит задачу собирать заказ и тут же отправляет сообщение клиенту, что оплата поступила и мы формируем его посылку.

CRM также может контролировать неуплату — проверять в определенное время, пришли ли деньги по заказу, а если нет, ставить задачу менеджеру связаться с клиентом или автоматически отправить сообщение с напоминанием о платеже.

В чем проблема. Менеджеру нужно вручную заполнять документы для сделок — вбить информацию о клиенте в договор, составить и отправить счет и акт выполненных работ, выслать прайс или коммерческое предложение.

Заполнение реквизитов в счете может занять 10 минут, заполнение договора — 30—40 минут, особенно если шаблонов несколько в зависимости от типа услуг и нужно сориентироваться, что конкретно делать. Это отнимает время менеджера, которое он мог потратить непосредственно на продажи.

Как решить проблему. В CRM можно настроить автоматическую генерацию документов на основе переменных. Например, менеджер будет выбирать тип продаваемой услуги, а программа сама подберет нужный шаблон, добавит туда данные из карточки клиента. А затем отправит сформированный файл в PDF клиенту или даст скачать его менеджеру — если бумаги нужно отправить по почте.