Бесит, когда консультанты, администраторы и сотрудники в поддержке не знают собственных правил

Этот текст написал читатель в Сообществе Т⁠—⁠Ж. Бережно отредактировано и оформлено по стандартам редакции.

Максим

взбешен некомпетентностью

Консультанты, администраторы на ресепшене, первые линии поддержки и прочие не знают собственных правил, предоставляют некорректную информацию и вводят в заблуждение. Они могут сказать все что угодно, лишь бы от них отстали, но с реальностью это не имеет ничего общего.

Самая дичь начинается тогда, когда спрашиваешь подробности, а на тебя смотрят, как на дурака. Говорят: «Все в порядке, мы сделаем именно так». А потом выясняется, что вообще не так.

Больше всего меня взбесило, когда по телефону я узнал о возможности сдать определенный анализ крови. Приехал, оплатил и сдал его, а потом мне сообщили, что такой анализ лаборатория не выполняет.

Но это ладно. Сейчас даже в приложениях интернет-магазинов цены могут не соответствовать реальным. Как? Ладно вы бумажные ценники в магазине не поменяли, но как вы могли в базе поменять, а на сайте нет?

Очень сложно с этим бороться. Я стараюсь добиваться того, чтобы мне аргументировали ответ со ссылками на правила и иные документы. А еще делаю скрины там, где интуитивно чувствую подвох.

Бесит! Читатели — о вещах и явлениях, из-за которых они впадают в ярость

Рассказать свою историю

работа

РедакцияБывали подобные случаи? Расскажите, как выходили из ситуации:

Светлана СтароваКупила детские часы в интернет магазине, они к приложению на телефоне не подключались. Оператор горячей линии сказала, что такие товары возврату не полежат, нужно сразу проверять в пункте самовывоза. При следующем звонке на горячую линию, другой оператор сказал, что нужно сдать на экспертизу. Бесит, что приходится доказывать свои права, в данном случае - потребителя.6
Александр КиричковЙосиф, вот вам ещё что-то про нерусей говорить...29
Анна АйлоУ меня такое постоянно, когда я звоню в колл-центр Сбербанка. Однажды я перевела большую сумму из Сбербанка на Альфу и мне заблокировали карту, потому что сочли операцию подозрительной. Звоню в Сбербанк, мне говорят подойти к ближайшему банкомату и в меню выбрать такую-то функцию. Через день я специально доехала до банкомата, но в нем не было такой кнопки, о которой говорил оператор. Звоню снова в поддержку и объясняю ситуацию. Она говорит, что, должно быть, ПО на этом банкомате не обновили, просит продиктовать паспортные данные и разблокирует мою карту. Я никогда не узнаю, почему мне нельзя было по телефону в первый раз разблокировать карту 😡24
ВеленаПотому что туда набирают тех, кто вообще не шарит в теме, обучают 1 день и - вперед на линию. Очевидно же.32
Евгения ИзотоваОднажды я сделала заказ в одном онлайн-магазине. При заказе я пропустила момент, когда нужно было менять дату доставки и в итоге в том поле осталась неудобная мне дата. Я позвонила в службу поддержки, где мне сказали, что дату уже поменять нельзя — придется отменять заказ, деньги вернутся в течение 10 рабочих дней и так далее. Я расстроилась, но делать было нечего. Через пару дней мне приходит письмо о том, что заказ едет ко мне. Я в недоумении — мне же вроде отменили его. Звоню снова в службу поддержки, мне отвечает другой консультант, и я ему объясняю ситуацию. Он говорит: «Так вы, получается, изначально хотели дату заказа перенести? Может, так и сделаем?» Оказалось, что первая консультантка просто не знала, как менять дату доставки — новенькая, работает недавно. В итоге дату перенесли, свой заказ я благополучно получила и с тех пор знаю следующее: если один консультант не может решить проблему, стоит на всякий случай позвать другого.17
ВалентинСветлана, в случае интернет-магазина имеете полное право вернуть часы в течении недели, главное сохранить товарный вид.3
BookwormAАнна, я переписывалась с консультантом Сбера в чате приложения. Днище полное, говорят полную ерунду и отсебятину. (правда тема была нестандартная - возврат по чарджбэк). Я тоже работаю с клиентами, но себе такого не позволяю. Если чего-то не знаю, беру время на уточнение. Почему Сбер себе такое позволяет непонятно.19
Маша Романовау меня была одна крайне смешная ситуация с оператом Сбера,нужно было оформлять новый страховой полис на год по ипотеке,но решили искать страховую на стороне,как итог-нашли по цене в 2 раза дешевле чем предлагал банк,все оформили звоню на горячую линию и спрашиваю "за какой срок до окончания страховки нужно подать новые полисы чтобы банк их проверял и поменял информацию в личном кабинете"?мне оператор с уверенностью заявляет что проверят их на следующий день,я ему отвечаю "а вы уверены что за такой короткий срок проверят",и тут он проболтался "ну вообще у нас документы рассматриваются минимум 3 рабочих дня" и потом резко замолчал, видимо понял что тупанул) я конечно этому банку и так не доверяю и специально делала полисы заранее, но решила подстраховаться и позвонить,по итогам никто точную. информацию сказать не может,а это банк9
Анастасия ВоронинаЕвгения, не про Озон ли речь?))1
Евгения ИзотоваАнастасия, нет) но с Озоном у меня тоже случались интересные истории...0
Гавриил КековЯ так понимаю, речь идёт немного про разные вещи. Мы говорим про некомпетентность или намеренный обман?1
Владимир БабарыкинТакое встречается постоянно. Когда-то оформлял ипотеку в Сбере в 4 отделениях одного и того же города говорили разную информацию. После оформления каждый месяц со мной спорили о том, могу ли я частично-досрочно гасить ипотеку с уменьшением ежемесячного платежа (в моем случае можно было, но приходилось доказывать).2
Pavla TolokoninaСплошь и рядом. Пользуюсь своей суперспособностью говорить на саппортовском, после чего обычно переводят на того, кто решает мой вопрос (навык получен после пятидесяти лет руления саппортом и работы с клиентами).6
Анастасия ВоронинаВот, кстати, за что ценю техподдержку тинькова. Практически по всем моим вопросам на протяжении 10 лет всегда получала грамотные ответы. Один раз была спорная ситуация с тарифом. Решили за 3 дня, в мою пользу.14
ТёмаС альфпбанком такое было. Они ввели новую комиссию, но клиентам сообщить забыли. Везде — на сайте, в условиях обслуживания было написано что услуга бесплатная. В поддержке меня убеждали что такого пункта нет в условиях. Выглядело это как газлайтинг. Ты заходишь на сайт, скачиваешь ПДФ с условиями обмлуживания, а поддержка говорит что там такого не написано 🤦‍♂️19
Danila AgavelovПолучил на др подарочную карту очкарика на 10 тыс. руб. Выбрал очки в салоне, но оплата подарочной картой не проходит - сбой в системе на кассе. Менеджер оформляет заявку в поддержку. Ждём неделю, потом еще. Проблема не решается, все молчат, ничего не знают. Пишу претензию бумажную, угрожаю роспотребнадзором и судами. Обещали вернуть деньги, жду уже третью неделю. Тётушки в очкарике на меня смотрят, как на дурака. Видимо, логика такая, две недели подождал спокойно без новых очков, подожди ещё месяцок, а может и два. Мы сами ничего не знаем, ни в чем не виноваты,это все итишники.15
МаксимГавриил, в данном случае я говорил именно про некомпетентность, то есть ненамеренный обман.1
ДарёнкаТак дело не в сотрудниках поддержки, дело в том, что компании не уделяют достаточно времени на обучение специалистов колл-центра. Сама работала в колл-центре интернет-магазина. За 5 дней нас научили пользоваться внутренней CRM для управления заказами и дали скрипты. Если скажешь что-то не по скрипту, могут оштрафовать. А иногда просто нет нужной информации. Мне например, один раз попался звонок разгневанной клиентки, что она не может найти пункт выдачи. Чем я могла ей помочь? У меня был только скрипт, как описать, где этот ПВЗ находится. Лично меня туда на экскурсию не водили, и сообщить дополнительные сведения я не могла. Также и с лабораторией: у специалиста колл-центра просто могла быть устаревшая информация, он же не уточняет каждый день, не изменился ли список анализов, которые делает лаборатория. Мне кажется, лучший выход из ситуации - не покупать там, где чувствуется подвох, а не трясти потом бумажками. Кстати, еще один лайфхак - если вам не нравится, как отвечает оператор, просто кладите трубку и перезваниваете. Попадете на другого специалиста, он может оказать более компетентным8
ДарёнкаPavla, поделитесь лайф-хаками)8
Andrew van de KampЯ так в Билайн ходил, хотел обычную симку на e-Sim поменять. Девушка-начальник смены на меня так смотрела, как будто я у нее космический корабль прошу. "У нас такого нет, это чо вообще?", открываю с телефона сайт билайна, где написано, что можно придти в любой их салон и обменять. Она в итоге послала в какой то "флагманский салон", а они первый раз про такое от меня услышали.4
WegeographPP, согласен. И ещё огромная текучка, за те пару месяцев, что люди там работают, невозможно узнать все тонкости компании. Особенно если это горячая линия банка с его огромной базой знаний6
WegeographАнастасия, на горячей линии работают люди после недели обучение. Через 2-3 месяца они уходят, а на их место приходят новые. В Сбере огромная база знаний, и ее невозможно изучить даже на половину за такой короткий срок. А ещё, скорее всего вам отвечает не сотрудник сбера, а человек с аутсорса. Я работал на такую компанию, мы обслуживали сбер, ВТБ, Дикси, Яндекс. Естественно говорить о запоминании какой либо инфы не стоит, потому что проекты меняются. А тебя продают за 100 руб в час кому угодно)) Фирме все равно как ты будешь отвечать. Меня снимали с линии за ошибку повлекшую к финансовым потерям. Я не горжусь этим, но так получилось. Суть в том что фирме главное чтобы ты работал. Тебя заблокировали как Сергея. Хорошо, был раньше Андрей, ушел по собственному. С этого дня ты Андрей, будешь работать с его учётки. Это я так, к тому что аутсорсерам по факту все равно что вам отвечать, главное чтобы клиент платил за минуты.9
Максим ВеличкоАнастасия, по какому вопросу ни ткнусь – сплошные противоречия...1
Artem IvanovАнастасия, раньше согласился бы. Но в последнее время качество ТП упало.2
ArtemВалентин, это только на бумаге так, а в реальности сотрудник может докопаться до любой мелочи, потёртости или царапины и притянуть сюда "не сохранение товарного вида". У меня как-то раз не приняли клавиатуру назад в Ситилинк в тот же день, в который я её получил. Сотрудник просто нашел там какую-то потёртость, которая есть на практически любом товаре с завода, и которая стопроцентно не появилась из-за моих действий. Ну и всё, "извините, ничем не можем вам помочь".0
mаpиoнeтo4kaPP, как бывший специалист первой линии технической поддержки очень известного оператора могу сказать, что наше обучение длилось с 9 до 6 7 дней и на линию мы выходили только на 5тый день. Самые тупые отсеивались ещё вначале. Те, кто не мог разобраться, что такое gpon и fttb сами уходили. Но к сожалению, текучка оч большая, половина сотрудников работала в среднем месяц, потом уходила по своим причинам. Но у нас был парень "динозавр", который у них работал уже 2 года))8
Михаил ШишовАнастасия, да, на Озоне это треш конечно. Не понимаю, в чем проблема сделать возможность перенести заказ, это ведь совершенно базовая функция.4
Tatyana Bayanovaкак специалист в службе поддержки в и коммерс могу с очень большой уверенностью сказать, что клиенты часто не читают информацию в открытом доступе, совершают заказы и денежные операции, а потом орут на бедных агентов, что они тупые. это раздражает больше всего. а так, соглашусь, я проходила обучение 2 недели перед тем как встать на линию3
Дмитрий СвербутаВиктория, здравствуйте, вас приветствует Ростелеком. Перезагрузите роутер6
LegisАнастасия, год назад столкнулся с нестандартный проблемой и несколько дней подряд им звонил по несколько раз. Их ТП нормально работает только со стандартными проблемами.2
LegisAndrew, да, биллайн любит так делать, если не знают, то отправить в другой салон. Или сказать, что у нас начальника сейчас нет, приходите завтра утром.0
LegisАлексей, здесь речь не про обобщение, а про тенденцию. И действительно в общей массе происходит деградация техподдержки. И это не говорит о том, что не могут попадаться компетентные специалисты, которые знают и качественно выполняют свою работу. Но, к сожалению, их с каждым днем все меньше и меньше...1
Ann KarlБесит робот оператор банка. Когда говоришь ему, 'банк списал комиссию за услуг, которую я уже отменил', а он тебе отвечает 'обратитесь к получателю платежа и сами там между собой договаривайтесь'))) говоришь, 'переклбчи на оператора', а он отвечает, 'нет, я просто обязан помочь вам сам!‘))))1
Vinsent TeilTema, ненавижу поддержку Альфы, закрыла там все, что было. Реально, когда задаёшь вопрос, а тебе отвечают какую-то несвязную дичь, возникает мысль, что над тобой издеваются. До сих пор горит как вспомню5
Анастасия ВоронинаМихаил, я работала в Озоне. Там МОЖНО перенести заказ. Более того, на многие заказы это можно сделать самостоятельно. Просто набирают слишком много операторов и они правила не знают... Попробуй потом объясни клиенту, почему я смогла ему помочь, а другой оператор - нет.3
Cold WaterМаксим, это распи...во и жлобство, а не намеренный обман, поверьте. Компаниям просто жмет нормально обучать сотрудников и потом предоставлять человеческие условия работы, платить обещанную зп. В поддержках и колл-центрах очень большая текучка везде по описанным выше причинам. И последствия в виде таких клиентов, как вы, не волнуют никого.0