Авиакомпания ввела платные звонки. Нарушает ли это права пассажиров?

Платные звонки не нарушают права пассажиров, если кроме них перевозчик предлагает клиентам другие, бесплатные способы связи. Например, написать на электронную почту или заполнить форму обратной связи.

Деньги за звонки берут «Победа» и «Смартавиа». Причем за ожидание на линии тоже приходится платить.

«Победа». Телефон колцентра — 8 809 505-47-77. Минута разговора стоит 55—60 ₽ без НДС, то есть 66—72 ₽ с НДС 20%. Цены отличаются в зависимости от региона и оператора связи.

Бесплатно можно отправить перевозчику сообщение через форму обратной связи. А еще — написать в группу авиакомпании во «Вконтакте».

Я проверила второй вариант. Авиакомпания отвечает, но не всегда быстро. Если написать поздно вечером, ответ может прийти ближе к полудню следующего дня, хотя в группе есть пометка, что авиакомпания отвечает в течение трех часов.

Чтобы оформить вынужденный возврат денег за билеты, документы и претензию отправляют почтой по адресу 108811, Москва, пос. Московский, Киевское шоссе, 22-й км, влд. 4, стр. 1.

«Смартавиа». Если пассажиру пришло смс от авиакомпании об отмене или задержке рейса, он может позвонить на горячую линию 8 495 970-00-55 бесплатно. Звонок примут с номера, который был указан при бронировании. На это у клиента есть 10 дней после получения сообщения.

Для остальных клиентов звонок на тот же номер бесплатный, если они оформили подписку Smart Up. Она стоит от 1490 ₽ в год и включает еще скидки на полеты и провоз багажа. Оформить подписку на один месяц нельзя.

Клиентов, у которых нет подписки, авиакомпания просит звонить по платному телефону 8 809 505-35-99. Минута разговора стоит 45—47 ₽ без НДС и 54—56 ₽ с НДС 20% в зависимости от региона и оператора связи.

На сайте авиакомпании указано, что можно написать в соцсети. Но ни у меня, ни у редактора статьи не получилось добиться ответа оператора. На вопросы отвечает бот и, если нужного ответа нет, предлагает позвонить на горячую линию.

Utair не принимает звонки. Авиакомпания предлагает пассажирам связываться с ней через чаты во «Вконтакте», «Телеграме» и «Вайбере». Например, моей коллеге удавалось оперативно получать консультации операторов в телеграм-чате. Еще можно отправить запрос через форму обратной связи.

Некоторые агрегаторы по продаже билетов тоже не дают возможности позвонить по телефону. Например, работающая в России компания «Купибилет», юридический адрес которой — в ОАЭ. Клиенты могут связаться с ней, если заполнят форму обратной связи. Когда редактору статьи нужно было внести изменения в бронь, она писала обращение через сайт. Но ответа долго не было, поэтому через несколько дней она сама позвонила в авиакомпанию, чтобы решить вопрос напрямую.

Потребитель вправе своевременно получать необходимую и достоверную информацию об услугах. А перевозчик или агент обязаны ее предоставить. Но закон не ограничивает авиакомпанию в способах, которыми она может доносить информацию.

В федеральных авиационных правилах не сказано, что авиакомпания обязана обеспечить бесплатные звонки для пассажиров. Тем более связаться с перевозчиком бесплатно они могут другим способом: через обратную связь на сайте, электронную почту, мессенджеры и соцсети.

В законе нет специального срока для ответов авиакомпаний на запросы пассажиров. Предполагается, что организации должны отвечать на запросы в разумные сроки. Например, если рейс должен состояться 14 апреля — до этого дня.

Но если ответ не поступил, доказать убытки из-за этого будет проблематично. Во-первых, интересующая клиента информация могла быть где-то на сайте авиакомпании. Во-вторых, он мог воспользоваться платным звонком.

Получается, что ни закон о защите прав потребителей, ни федеральные авиационные правила не запрещают авиакомпаниям вводить плату за телефонные разговоры с колцентром. При этом пассажир может потребовать деньги за платный звонок в авиакомпанию, если судится с перевозчиком из-за несостоявшегося рейса.

Например, так поступила жительница Челябинска. Она собиралась лететь в Турцию через Москву рейсом «Победы». Но рейс отменили из-за тумана.

В суде пассажирка потребовала, чтобы авиакомпания возместила ей убытки — 15 777 ₽. В эту сумму вошли:

• 192 ₽ за два платных телефонных звонка в колцентр «Победы»;
• 9671 ₽ за покупку нового авиабилета;
• 4590 ₽ за гостиницу;
• 1324 ₽ за проезд из аэропорта в отель.

Еще женщина хотела получить компенсацию морального вреда — 50 000 ₽, штраф — 50% от общей суммы взысканий, 15 000 ₽ компенсации расходов на представителя и 149 ₽ на почтовые расходы.

Суд первой инстанции в требованиях отказал. Апелляция оставила решение в силе. Но кассация сказала, что нижестоящие суды не правы, и направила дело на новое рассмотрение.

Подавать жалобы в Роспотребнадзор, Минтранс или прокуратуру из-за платных звонков в колцентр бессмысленно. Судиться с авиакомпаниями, чтобы признать плату за звонки незаконной, тоже не стоит, потому что закон не запрещает взимать деньги за это. Но если уж дошло до суда, например о взыскании убытков из-за отмены или переноса рейсов, плату за звонок можно включить в сумму иска.