Как вернуть товар на Wildberries

Иногда качество, комплектация или вид товара с маркетплейса не устраивает.

В большинстве случаев можно вернуть деньги. Я пользуюсь Wildberries с 2018 года и иногда отказываюсь от покупок. Расскажу, какие товары подлежат возврату и как все сделать правильно.

Вернуть можно почти любую покупку. Опишу все возможные сценарии и исключения.

Товар не подошел или не понравился. Если вы не будете отрывать ярлыки, пользоваться купленной вещью и сохраните ее товарный вид, сможете вернуть ее в течение 14 дней с момента получения и ничего не объяснять.

Не тот товар. Можно отказаться от покупки, если вам пришло платье другого цвета или обувь на размер меньше. Или если товар совсем другой — например, фломастеры вместо тетради.

Брак. Товары с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. Для техники, скорее всего, потребуется заключение сервисного центра.

Если гарантия не указана в документах от производителя, она действует один год с момента покупки, согласно правилам Wildberries. В законе о защите прав потребителей при этом указан двухлетний срок  . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.

Wildberries рекомендует проверять соответствие товара и наличие брака сразу в пункте выдачи. И так действительно будет проще доказать, что дефекты появились не по вашей вине.

Техника без брака. Ее можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин  . В Wildberries дают 14 дней.

Товар без упаковки также можно вернуть, если речь о родной коробке или фирменном пакете. А вот без упаковки со штрихкодом в Wildberries его могут не принять.

Товар, купленный в кредит или рассрочку. Его тоже можно вернуть, никакой разницы с полностью оплаченными товарами нет. Площадка вернет все деньги, которые вы успели заплатить, за вычетом стоимости отправки товара на склад, если возврат был платным.

Невозвратные товары. Список таких вещей есть в постановлении правительства № 2463. Например, среди них:

• нижнее белье и купальники;
• медицинские товары;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерия и косметика;
• бытовая химия;
• растения;
• товары, которые измеряются в метрах, — ткань, кабели, ленты.

У Wildberries более мягкие условия, чем в постановлении: например, можно в течение 14 дней вернуть мебельный гарнитур или линолеум. Лучше изучить условия в карточке товара.

Сколько стоит возврат. За возврат некоторых позиций на маркетплейсе придется заплатить. Чтобы узнать условия, добавьте товар в корзину и посмотрите, что там написано. Если «Бесплатный отказ» — за возврат ничего не возьмут, если 50—100 ₽ или больше — эту сумму спишут с карты.

Нужна ли заявка. Если у вас бракованный товар, его можно вернуть в течение гарантийного срока и только по заявке. Также придется оформить заявку, если приехал не тот товар, который заказывали. Для возврата с курьером понадобится дополнительная заявка, о ней я расскажу дальше.

Чтобы вернуть товар надлежащего качества, заявка не нужна, но на раздумья есть всего 14 дней. При этом вернуть его необходимо в тот пункт выдачи, где получали. Если у вас нет такой возможности, придется вызвать курьера.

Если вам прислали не то или товар оказался с дефектом, оформите заявку на сайте или в приложении.

На сайте это можно сделать в личном кабинете, раздел «Возвраты» → «Брак или привезли не то» → «Создать заявку». Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Как вернуть товар» → «Возврат по браку».

В приложении вернуть товар можно прямо из списка покупок: нажмите на три точки в углу карточки вещи → «Возврат товара». Дальше алгоритм в приложении почти не отличается от процедуры на сайте.

В заявке нужно выбрать причину:

1. Товар с браком.
2. Не оригинал.
3. Не тот товар или пустая упаковка.
4. Есть повреждения.
5. Товаром пользовались.
6. Истек срок годности — этот пункт есть только в мобильном приложении.
7. Другое. Например, в этом пункте можно указать некомплектность.

В разделе «Расскажите подробнее» на сайте или «Комментарий» в приложении опишите ситуацию. Вот реальные примеры описаний:

• на платье разошелся шов;
• якобы оригинальные кроксы выглядят как с «Садовода»;
• вместо автомобильного пылесоса прислали ручную швабру;
• у бутылки с шампунем отлетел дозатор, шампунь залил всю коробку;
• туфли явно надевали на выпускной, причем не один раз;
• вместо 80 фломастеров приехали 10 фломастеров и 70 карандашей.

К заявке нужно приложить не менее одной фотографии, лучше больше, можно снять видео. Желательно снять товар целиком, его бирку, штрихкод и фото дефекта — следуйте рекомендациям площадки. На снимках должно быть видно, на что вы жалуетесь: это не тот товар, он неоригинальный, некомплектный или с дефектом.

Когда закончите заполнять, нажмите кнопку «Создать заявку». Продавец рассмотрит ее в течение 10 дней и сообщит о своем решении.

Если отказали в возврате. Можно написать в чат Wildberries на сайте или в приложении, и сотрудники постараются помочь. При отказе отправьте товар на независимую экспертизу. Если она подтвердит ваше право на возврат, продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу.

В пункте выдачи. Упаковывать вещи не нужно. Просто сохраните пакеты и коробки, в которых приехали товары, чтобы можно было отсканировать штрихкоды.

Количество товаров не ограничено: заказали 50 колец, 49 не подошли — их можно вернуть. Но отказываться от большого количества вещей не очень хорошо с этической точки зрения: даже если вы не платите за возврат, это делает продавец. Лучше заранее продумать такую покупку.

Курьером. Вернуть товары можно с курьером, но придется оформить заявку на его вызов:

1. В личном кабинете перейдите в «Возвраты» → «Товар не подошел» и нажмите «Вернуть курьером».
2. Выберите товар из списка покупок, укажите адрес и желаемую дату возврата.

Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Как вернуть товар» → «Курьером через заявку».

Вызов бесплатный, за час до приезда курьер вам позвонит. Этим способом вы можете вернуть не более 10 товаров в день.

Сроки зависят от банка, чаще всего возврат приходит в течение суток, иногда можно ждать до пяти рабочих дней. Деньги вернутся на карту, с которой оплачивали товар.

Если товары были оплачены с WB Кошелька, возврат обычно приходит на него в тот же день.

Можно получить возврат на банковский счет. Я не рекомендую этот способ, потому что ждать дольше, чем при возврате на карту. Алгоритм такой:

1. В личном кабинете создать обращение о своем выборе.
2. Заполнить реквизиты в «Способах оплаты».
3. Ждать перечисления до 10 календарных дней

Какие еще деньги можно попытаться вернуть:

1. За некачественную услугу, оказанную в салоне красоты.
2. За непройденный онлайн-курс.
3. За еду, которую не привезла доставка.