![Как вернуть товар на Wildberries](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-in-and-out.jpg)
Иногда качество, комплектация или вид товара с маркетплейса не устраивает.
В большинстве случаев можно вернуть деньги. Я пользуюсь Wildberries с 2018 года и иногда отказываюсь от покупок. Расскажу, какие товары подлежат возврату и как все сделать правильно.
Как оформить возврат на Wildberries
Выясните, можно ли вернуть товар
Вернуть можно почти любую покупку. Опишу все возможные сценарии и исключения.
Товар не подошел или не понравился. Если вы не будете отрывать ярлыки, пользоваться купленной вещью и сохраните ее товарный вид, сможете вернуть ее в течение 14 дней с момента получения и ничего не объяснять.
Не тот товар. Можно отказаться от покупки, если вам пришло платье другого цвета или обувь на размер меньше. Или если товар совсем другой — например, фломастеры вместо тетради.
Брак. Товары с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. Для техники, скорее всего, потребуется заключение сервисного центра.
Если гарантия не указана в документах от производителя, она действует один год с момента покупки, согласно правилам Wildberries. В законе о защите прав потребителей при этом указан двухлетний срок . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.
Wildberries рекомендует проверять соответствие товара и наличие брака сразу в пункте выдачи. И так действительно будет проще доказать, что дефекты появились не по вашей вине.
Техника без брака. Ее можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин . В Wildberries дают 14 дней.
Товар без упаковки также можно вернуть, если речь о родной коробке или фирменном пакете. А вот без упаковки со штрихкодом в Wildberries его могут не принять.
Товар, купленный в кредит или рассрочку. Его тоже можно вернуть, никакой разницы с полностью оплаченными товарами нет. Площадка вернет все деньги, которые вы успели заплатить, за вычетом стоимости отправки товара на склад, если возврат был платным.
Невозвратные товары. Список таких вещей есть в постановлении правительства № 2463. Например, среди них:
- нижнее белье и купальники;
- медицинские товары;
- предметы личной гигиены;
- парфюмерия и косметика;
- бытовая химия;
- растения;
- товары, которые измеряются в метрах, — ткань, кабели, ленты.
У Wildberries более мягкие условия, чем в постановлении: например, можно в течение 14 дней вернуть мебельный гарнитур или линолеум. Лучше изучить условия в карточке товара.
Определите условия возврата
Сколько стоит возврат. За возврат некоторых позиций на маркетплейсе придется заплатить. Чтобы узнать условия, добавьте товар в корзину и посмотрите, что там написано. Если «Бесплатный отказ» — за возврат ничего не возьмут, если 50—100 ₽ или больше — эту сумму спишут с карты.
![При отказе от телевизора придется заплатить 1000 ₽, а кронштейн можно сдать бесплатно](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-01.png)
Нужна ли заявка. Если у вас бракованный товар, его можно вернуть в течение гарантийного срока и только по заявке. Также придется оформить заявку, если приехал не тот товар, который заказывали. Для возврата с курьером понадобится дополнительная заявка, о ней я расскажу дальше.
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, заявка не нужна, но на раздумья есть всего 14 дней. При этом вернуть его необходимо в тот пункт выдачи, где получали. Если у вас нет такой возможности, придется вызвать курьера.
Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи
Если при покупке вы выбрали оплату при получении, а потом отказались от товара при курьере или в пункте выдачи, с карты не спишут ничего или возьмут комиссию, если возврат платный. А если вы оплатили товар заранее, деньги вернут в полном объеме.
Если товар поставляют с обязательной предоплатой, как правило, вы не можете отказаться от него при получении. Возврат денег возможен, если товар приехал бракованный или не тот, что на картинке.
Если вообще не прийти в офис Wildberries, деньги за оплаченный заказ вернут после того, как истечет срок хранения в пункте. Если возврат был платный, спишут стоимость возврата. Дополнительно ничего оформлять не нужно.
Оформите заявку на сайте или в приложении, если это необходимо
Если вам прислали не то или товар оказался с дефектом, оформите заявку на сайте или в приложении.
На сайте это можно сделать в личном кабинете, раздел «Возвраты» → «Брак или привезли не то» → «Создать заявку». Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Как вернуть товар» → «Возврат по браку».
В приложении вернуть товар можно прямо из списка покупок: нажмите на три точки в углу карточки вещи → «Возврат товара». Дальше алгоритм в приложении почти не отличается от процедуры на сайте.
В заявке нужно выбрать причину:
- Товар с браком.
- Не оригинал.
- Не тот товар или пустая упаковка.
- Есть повреждения.
- Товаром пользовались.
- Истек срок годности — этот пункт есть только в мобильном приложении.
- Другое. Например, в этом пункте можно указать некомплектность.
В разделе «Расскажите подробнее» на сайте или «Комментарий» в приложении опишите ситуацию. Вот реальные примеры описаний:
- на платье разошелся шов;
- якобы оригинальные кроксы выглядят как с «Садовода»;
- вместо автомобильного пылесоса прислали ручную швабру;
- у бутылки с шампунем отлетел дозатор, шампунь залил всю коробку;
- туфли явно надевали на выпускной, причем не один раз;
- вместо 80 фломастеров приехали 10 фломастеров и 70 карандашей.
К заявке нужно приложить не менее одной фотографии, лучше больше, можно снять видео. Желательно снять товар целиком, его бирку, штрихкод и фото дефекта — следуйте рекомендациям площадки. На снимках должно быть видно, на что вы жалуетесь: это не тот товар, он неоригинальный, некомплектный или с дефектом.
Когда закончите заполнять, нажмите кнопку «Создать заявку». Продавец рассмотрит ее в течение 10 дней и сообщит о своем решении.
Если отказали в возврате. Можно написать в чат Wildberries на сайте или в приложении, и сотрудники постараются помочь. При отказе отправьте товар на независимую экспертизу. Если она подтвердит ваше право на возврат, продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу.
![Перед созданием заявки выберите товар, который хотите вернуть](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-02.png)
![В форме для возврата опишите ситуацию со всеми подробностями и нажмите «Создать заявку»](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-03.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-04.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-05.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-06.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-07.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-08.png)
![](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-09.png)
Выберите способ возврата
В пункте выдачи. Упаковывать вещи не нужно. Просто сохраните пакеты и коробки, в которых приехали товары, чтобы можно было отсканировать штрихкоды.
Количество товаров не ограничено: заказали 50 колец, 49 не подошли — их можно вернуть. Но отказываться от большого количества вещей не очень хорошо с этической точки зрения: даже если вы не платите за возврат, это делает продавец. Лучше заранее продумать такую покупку.
Курьером. Вернуть товары можно с курьером, но придется оформить заявку на его вызов:
- В личном кабинете перейдите в «Возвраты» → «Товар не подошел» и нажмите «Вернуть курьером».
- Выберите товар из списка покупок, укажите адрес и желаемую дату возврата.
Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Как вернуть товар» → «Курьером через заявку».
Вызов бесплатный, за час до приезда курьер вам позвонит. Этим способом вы можете вернуть не более 10 товаров в день.
![Пример заявки на возврат товара курьером](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-10.png)
Получите деньги
Сроки зависят от банка, чаще всего возврат приходит в течение суток, иногда можно ждать до пяти рабочих дней. Деньги вернутся на карту, с которой оплачивали товар.
Если товары были оплачены с WB Кошелька, возврат обычно приходит на него в тот же день.
Можно получить возврат на банковский счет. Я не рекомендую этот способ, потому что ждать дольше, чем при возврате на карту. Алгоритм такой:
- В личном кабинете создать обращение о своем выборе.
- Заполнить реквизиты в «Способах оплаты».
- Ждать перечисления до 10 календарных дней
![Так выглядит шаблон обращения для перечисления денег по реквизитам](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-11.png)
![Без заполненных реквизитов вы не сможете получить возврат на счет](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/return-wildberries-screen-12-blur.png)
Какие еще деньги можно попытаться вернуть: