Что делать, если сервис доставки еды не доставил заказ и не возвращает деньги

rainbow pony

Сделали заказ в «Яндекс-еде» на 3000 ₽. Сидим, ждем заказ, приходит оповещение, что он задерживается. Уточняем у оператора, где заказ, нам отвечают: «Уже везут». Спустя время приходит сообщение, что курьер не смог дозвониться и ушел. В домофон никто не звонил, пропущенного нет.

Яндекс отказывается возвращать деньги: дескать, сами виноваты, а деньги потрачены на продукты. В Роспотребнадзоре сказали, мол, это не наши проблемы, идите в суд.

Алексей Каблучков

юрист

У некоторых сервисов доставки еды есть правило: если курьер не смог вручить заказ по вине клиента, через 10 минут его отменяют и деньги не возвращают. Считается, что деньги пойдут на оплату продуктов, которые использовали при готовке.

Но если курьер с вами не связывался и вы не получили заказ, вы не обязаны за него платить. Расскажу, что можно сделать.

Как по закону должны поступать сервисы, если не получилось доставить заказ

В пользовательском соглашении «Яндекс-еды» указано, что покупатель обязан принять заказ. Курьер может подождать 10 минут. После этого считается, что пользователь отказался от доставки. Тогда деньги не возвращают.

Уже были потребители, которые обращались по этому поводу в Роспотребнадзор. Ведомство пояснило: согласно утвержденным правительством правилам дистанционной торговли, если товар не передан потребителю по его вине, продавец должен согласовать с ним новый срок доставки, а не оставлять деньги и товар себе.

Разумеется, компаниям невыгодно повторно направлять курьера. И чтобы этого не делать, они прописали во внутренних правилах условие, что при невозможности связаться с клиентом деньги не возвращают и товар повторно не доставляют. Но разработанные сервисами правила не могут противоречить гражданскому кодексу и постановлению правительства.

Окончательное решение по спору может принять только суд, но соответствующей практики я не нашел. Видимо, мало кто готов тратить время на судебное разбирательство из-за заказа в полторы тысячи рублей.

Слитые данные и пропавший курьер: 4 доставки еды, из-за которых пришлось идти в суд

Что делать, чтобы вернуть деньги за недоставленный заказ

Попробовать вернуть деньги можно двумя путями: через банк и через суд. В любом случае вам нужны доказательства, что заказ вам действительно не доставили и с вами не связывались, а деньги вернуть отказались.

Также стоит быть готовым к тому, что это небыстрый процесс: иногда суды длятся годами. Вот что следует сделать.

Неочевидные вещи, за которые можно вернуть деньги

Шаг 1

Соберите доказательства

И в банке, и в суде вас попросят подтвердить, что вы действительно заплатили за заказ, но не получили его.

Проверьте, есть ли в журнале телефона пропущенные звонки от курьера, при их отсутствии сделайте скриншот экрана. Если в истории звонков самого телефона пропущенных нет, попробуйте посмотреть в мобильном приложении оператора сотовой связи и также сделайте скриншот. Дополнительно запросите у оператора сотовой связи детализацию звонков: многие судьи скептически относятся к скриншотам.

Если же курьер действительно звонил, проверьте, сколько раз и на протяжении какого времени. В правилах сервисах доставки указано, что курьер должен пытаться связаться с заказчиком в течение 10 минут.

Если в вашем подъезде установлены камеры и у вас есть к ним доступ, проверьте и сохраните записи с них — это тоже будет доказательством. Еще во многих дворах есть камеры на домофонах, часто жильцы имеют к ним доступ через приложение на смартфоне — такие записи тоже могут быть доказательствами. Пригодятся и показания свидетелей: консьержа или соседей.

Дополнительно можно узнать у поддержки, что произошло с недоставленной едой: как были утилизированы продукты, был ли составлен акт утилизации? Иногда ответы могут свидетельствовать о виновности сервиса. Например, если вам скажут, что продукты не утилизировали, а по ошибке передали другому покупателю, это подтвердит отсутствие расходов со стороны сервиса.

Отравились едой из доставки. Как получить компенсацию?

Шаг 2

Напишите претензию сервису доставки

Прежде чем обращаться в банк или суд, нужно получить формальное подтверждение того, что сервис отказывается возвращать деньги. Для этого нужно направить ему досудебную претензию.

В претензии подробно опишите ситуацию: что и когда вы заказали, как оплатили заказ. Приложите собранные доказательства и укажите, что хотите получить от продавца.

Отправьте претензию заказным письмом на официальный адрес сервиса ООО «Яндекс.Еда» — 115035, Россия, Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 3В14. Эта информация указана в пользовательском соглашении.

Дополнительно можно продублировать тот же текст претензии в чат поддержки. Чаще всего ее сотрудники не рассматривают жалобу по существу, а стараются успокоить клиента. Но есть шанс, что, рассмотрев аргументированную и подтвержденную доказательствами претензию, служба поддержки все-таки удовлетворит ее или передаст юристам сервиса.

Например, в похожей ситуации девушка смогла вернуть деньги благодаря тому, что усилила свою жалобу свидетельскими показаниями и угрозой обращения в полицию. Источник: сообщество «Версус. Чёрный список» во «Вконтакте»

Если вы требуете вернуть деньги за заказ, продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если ответа не будет или придет отказ, можно обращаться в банк или суд.

В любом случае сохраните ответ продавца: он станет доказательством, что тот отказался удовлетворить требования добровольно. Получив от сервиса отказ, вы также сможете продублировать обращение в Роспотребнадзор

, предоставив больше доказательств. Возможно, так ведомство инициирует проверку.

Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор?

Шаг 3

Попробуйте вернуть деньги через банк

У платежных систем «Виза», «Мастеркард» и «Мир» есть механизм, который позволяет оспорить некоторые операции, — чарджбэк. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты, — например, когда продавец нарушил условия сделки.

Чтобы оформить чарджбэк, нужно обратиться в службу поддержки банка, с карты которого вы оплатили заказ, и сказать, что вы хотите оспорить операцию. Здесь пригодятся доказательства, которые вы собрали.

В вашем случае банк может отказать из-за того, что сервис формально не нарушил договор: в его правилах указано, что деньги не возвращают. Платежные системы в таком случае предпочитают не вмешиваться в отношения продавца и покупателя, даже если кто-то из них не прав по закону. Но попытаться все-таки стоит.

Как я отменила платеж по карте с помощью чарджбэка

Шаг 4

Обращайтесь в суд

Если все предыдущие шаги не помогли, защищайте свои права в суде. Вот подробная статья о том, как подать иск в суд. Здесь также пригодятся доказательства, что заказ вам не доставили, досудебная претензия и ответ на нее.

Если суд вынесет решение в вашу пользу, сервис также будет обязан заплатить штраф за то, что добровольно не удовлетворил ваши требования, — 50% от присужденной суммы.

Как выбрать суд для подачи иска

Что в итоге

У сервисов доставки есть правило: если курьер не смог вручить еду по вине клиента, через 10 минут заказ отменяют и деньги не возвращают. Несмотря на это, вы можете добиваться возврата денег.

Чтобы защитить свои права, сначала соберите как можно больше доказательств того, что доставки не было: скриншот журнала звонков — а еще лучше детализацию звонков от сотового оператора, — записи с камеры на домофоне, ответ службы поддержки.

Составьте подтвержденную доказательствами претензию, направьте ее заказным письмом на официальный адрес сервиса и в чат поддержки, а когда получите от продавца ответ — продублируйте запрос в Роспотребнадзор.

Если после претензии сервис не вернет деньги, попробуйте запросить чарджбэк через банк или обращайтесь в суд.

Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают

Тэги: еда, доставка, деньги, право

Вопрос был задан 07.09.23 и дополнен ответом эксперта 10.11.2023

Спорили с сервисами доставки еды? Расскажите свою историю:

Спасибо, я просто не буду пользоваться Яндекс едой.
Периодически заказываем Додо пиццу (заведение находится в соседнем доме), один раз долго ждали курьера, через минут 15 он позвонил и спросил почему мы не открываем дверь, он стоит уже минут 5 на лестничной площадке. По факту человек домом ошибся и честно стоял на нужном этаже и рядом с нужной квартирой, просто другой корпус.
Вообще к нему никаких претензий, оценку не снижала, пиццу доставили и ок (курьер долго извинялся). Человеческий фактор. Но вот если бы мне никто не звонил, постоял по другому адресу и ушел, а я бы оказалась без еды и денег, и мне бы пришлось очень постараться, чтобы их вернуть - ну на фиг, не пользовалась бы больше сервисом.

blackrabbbit, а если бы там открыли и забрали заказ, как потом возвращать свои деньги?

Богиня, никак, я читала про такие случаи. Там ведь всё на честном слове, никаких доказательств доставки не требуется от курьера, просто отметить "доставил" в приложении. Как только людям совесть позволяет спокойно забирать чужую оплаченную еду...

У меня была ситуация тоже с яндекс едой. Я заказ в одном ресторане, а так как он был загружен, меня направили в ресторан в другой конец города. Я сделал скрины общения с яндекс поддержкой, то что заказа нет, деньги потрачены. Написал в поддержку тинькофф, расписал ситуацию. Они вернули деньги.

Если посмотреть на курьеров, не всегда это люди хорошо знающие русский язык, хорошо ориентирующиеся на местности. Бывают сложности на дорогах, бывает наоборот заказчики косячат с адресом, номером телефона, и т.д.. Если яндекс решил строго следовать своим правилам, то и вы строго следуйте букве закона, во имя баланса справедливости.
Я как-то в одном сервисе заказал еды на ужин, лень было готовить. Заказал заранее, в обычный день. В итоге они переносили доставку, а потом просто отменили заказ, деньги потом вернулись. Но на ужин я остался голодным

Йцукен, получается, если "виноват" покупатель, мы его накажем. Даже не обязательно виноват, если надо сделаем виноватым. А если виноваты мы, то даже не извинимся) Плевок вам в карму виртуальный)

Не пользоваться яндексом

Дмитрий, не, ну это само собой. Просто впервые сталкиваюсь с такой дичью

Яндекс не за что не отвечает. Аналогичная ситуация была со мной, ждали заказ 1,5 часа, потом его отменили по техническим причинам. Денежные средства якобы вернули, но я их не получил. Позор!!!

В текущей ситуации совет уже не актуален, но на будущее: если в чате проблема не решается, лучше позвонить на горячую линию. Там операторы намного сговорчивее и на моей практике чаще и проще идут навстречу, если расписать ситуацию.

Была похожая ситуация, ехали в гости к друзьям, сделали заказ еды на определение время, когда уже точно будем на месте. Курьер позвонил минут на 40 раньше, мы были уже в 15 минутах от адреса. Что говорил курьер по телефону понять было сложно, но мы так поняли сначала он не мог найти нужный дом, потом якобы ему никто не открывал. Но друзья были дома, встречали и другие доставки в то же время, а нашего курьера не было, мы лично, когда пришли в домофон звонились и всё с ним было в порядке( Связывались с поддержкой, нам сказали, якобы еду уже не привезут, её вернут в ресторан. Звонили в ресторан, что можем приехать сами и забрать заказ, а там сказали, им ничего не вернули и это не их проблемы.Аргцменты, что и доставка приехала раньше времени, если она вообще была, проигнорировали.Подозреваю, что у курьера был плотный обед из нескольких видов шашлыка. Ну а мы перестали пользоваться Яндекс едой)

Michael, причём тут комментарии, функция доставки ко времени в приложении есть.

Была такая же ситуация в Яндекс еде, курьер не привёз ежу. Не звонил,

В яндексе отказывались возвращать, я написал в Т банк, сказал что не получил еду и мне вернули деньги.

Chargeback в помощь, официальная претензия , затем суд.

Сам работаю курьером в яндексе и было 2 случая:
1) Поступил заказ из KFC и мака (ой простите вкусно и точка).
Первый заказ отдал всё хорошо. Даже звонить клиенту не пришлось. Отдал, отметился в приложении и поехал ко второму клиенту. Приезжаю и сразу звоню (ибо это общага, и куда входить не ясно). Ответа нет. Я набираю ещё 2 раза. Тот же результат. Звоню в поддержку, рассказываю всю ситуацию. Мне говорят включить автодозвон в приложении и программа будет звонить клиенту в течение 10 минут. Включаю функцию, а сам паркую транспорт более удобно (ибо не знаю сколько так придётся ждать). Проходит 10 минут, снова звоню в поддержку. Мне говорят что до клиента не дозвонились, этот заказ мой и поступать с ним можно как я пожелаю.
Второй случай более захватывающий.
2) Так же упало 2 заказа, но уже все из KFC, один клиент буквально в 100 метрах от ресторана, а ко второму надо будет ехать. Окей. Дохожу до первого клиента. Звоню. Тишина. Звоню ещё 2 раза. Аналогично. Снова звонок в поддержку. Жми кнопку и жди 10 минут.
Следую инструкции. Проходит время, никаких изменений. Снова звонок в поддержку, там мне говорят что до клиента дозвонились и он сейчас придёт. Я стою жду. Проходит ещё какое-то время. Тишина. Снова в поддержку. Там мы сверяемся с номером заказа и тут выплывает клиент - я за доставкой, говорит.
Я смотрю в его телефон и вижу что заказ по сумме и составу совпадает. Отдаю со словами - смотрите в телефон почаще, звонки нехорошо пропускать.
На что мне отвечают - Вы мне звонили на телефон, который остался дома, а на этот номер никто не звонил (мысленно я клиента после таких слов уже послал в пешее путешествие, (ах да! пока я общался с клиентом и сверял заказ была включена громкая связь с поддержкой и нам том конце провода тоже малость удивились такому ответу)).

Нафиг прокладки , напрямую заказывать надо в заведении

нее, я только доминопиццу заказываю, и то редко и с постоплатой. если домом ошибутся, то будут звонить по телефону, а не отдадут первому попавшемуся.

Татьяна, на хрена нужна эта прокладка, надо заказывать напрямую

Дмитрий, мало у кого остались свои курьеры, все через янд

ясень, как раз многие свои доставки развиваются, потому что яндекс охреневает и суть не в том, своя у них или нет, а заказ делать надо не в говнояндексе, а на сайте продавца

Яндекс - реально иногда жопа, к счастью, нечасто. Еду там не заказываю, а с такси бывало. Несколько раз включали счетчик бесплатного 3 минутного ожидания, когда машина еще даже не видна. Да, через минуту приезжает, но это моё время, как бы, почему-то капает. В ответ на претензию: у нас автоматом включается! Ага. Если, не дай бог, за 3 минуты не успеешь (опять же, там заранее могли на счётчик поставить) - могут уехать прямо из-под носа, и по фиг, что ты готов заплатить даже за "ожидание", лишь бы ехать поскорее. Или отменят заказ на полпути, и еще деньги спишут. Легко решается через техподдержку, конечно, и еще с промокодом, но неприятно.

Но ладно такси, это практически монополист, а еду я через яндекс не заказываю, в моём небольшом городе у всех контор своя доставка. Есть и яндекс на кое-что, но там с наценкой, и за доставку, смысл? С предоплатой заказываю только пиццу в крупной сети, с ними никогда не было проблем. Роллы заказываю в местной конторе с оплатой при получении (они просят перевод, соглашаюсь, т.к. всегда у них беру, и существенных косяков не было).

Один раз вышел косяк с моей стороны, проснулась вечером после ночной смены, заказала роллы, забыла телефон с бесшумного снять. Потом смотрю - несколько пропущенных 10 минут назад. А я всегда заказываю доставку к подъезду и сама спускаюсь. Перезвонила, вышла, извинилась перед курьером, скинула ему на карту 300 р за задержку (обычно 100 даю на чай). Жутко неудобно было, а курьер спокойный, даже не возмущался ни капли. Понимаю, что тут постоплата, но дико читать, что курьер с оплаченным заказом может просто уехать, и всё. Да, время важно, заказов много, но блин, всякое бывает, имхо, 10 минут не так много, чтобы человека без заказа оставить, тем более оплаченного, даже если он сразу не ответил или не вышел. Тем более, если клиенту вообще не позвонили, это нонсенс.

Александр,
1) вы живёте напротив офиса яндексдоставки.
2) вы работаете в офисе яндексдоставки

Очень жаль, что людям лень из-за 1-2к судиться. Если б не ленились, то мб отношение яндекса к пользователям не было таким скотским.

Почему я не удивлён этой истории? Яндекс Еда - это дно, пользоваться ей не надо. Постоянно привозят холодную еду. Последний раз привезли дорогую пиццу, у которой был вид, как будто курьер по пути перекатывался от укрытия к укрытию, уходя от преследования. Яндекс компенсировать стоимость отказался.
Лучше заказывать напрямую в ресторане. Голосуйте рублём!

«но соответствующей практики я не нашел.» И не найдете) Я работаю курьером и могу сказать что отмена заказа по хотелке курьера - вешь из разряда фантазий, заказ отменяют операторы поддержки Яндекса, которые сами пытаются связаться с пользователем (после того как курьер трижды позвонил в течение 10 минут и ему не ответили), и только если пользователь указал несуществующий номер или не берет трубку - отменяется заказ. Так что на любую отмену заказа у яндекса есть бумажка о времени звонка - и еще с записью, все разговоры записываются) И отмена это всегда косяк пользователя, чаще всего в неправильно указанном номере телефона в приложении

Michael, то есть десяток заказов на этом аккаунте всё куръеры дозванивались номально, а теперь неверный номер?

Michael, у меня отменяли заказ из мака, потому что потому. Просто отменили через 40 минут, хотя мы с компанией честно ждали с учетом того, что время доставки постоянно сдвигалось. Деньги вернули, а причину не сообщили. Естественно, я все это время была на телефоне, но заказ так и не дошел ло стадии «Передан курьеру» 🤷‍♀️

В топку все сервисы Яндекса. Конские наценки, отвратительный сервис, обман с начислением бонусов. У них клиент всегда и во всем виноват.

Антиконсьюмерист, ну, не скажите, если Яндекс такси всех поглотил, куда обращаться? Да и сервис в целом получше, чем раньше местные службы были, хотя у всех свои плюсы. Яндекс маркет тоже ничего, в мае брала там телефон, в октябре наушники. в обоих случаях для выбранных моделей там была самая низкая цена, да и доставка быстрая.

Undisclosed, ну пока, слава Богу, не всех поглотил.
Такси в Максе в полтора раза дешевле, чем в Яшке.

У меня никогда не было проблем с Яндексом, но бесит, что никак не поощришь курьера через приложение. Один раз мы опаздывали, просили подождать, думала, что через приложение чаевые отправлю, а мне фигвам нарисовали. В целом стараемся через сами рестораны заказывать, но тут как получается - KFC, например, регулярно отменяет заказы, приходится возвращаться к Яндексу. С Деливери давно уже был у меня спор, когда их курьер разлил в пакете стакан с колой - это была плохая идея, конечно, но раз в меню доставки есть такая позиция, ее сохранность надо обеспечить нормально. Я просила вернуть деньги за доставку, потому что косяк курьера, а не точки питания, мне отказали, пообещали, что вернут за колу. Этого тоже не сделали, больше я никогда у них не заказывала