Как вернуть деньги, если заказанную еду не привезли?

У некоторых сервисов доставки еды есть правило: если курьер не смог вручить заказ по вине клиента, через 10 минут его отменяют и деньги не возвращают. Считается, что деньги пойдут на оплату продуктов, которые использовали при готовке.

Но если курьер с вами не связывался и вы не получили заказ, вы не обязаны за него платить. Расскажу, что можно сделать.

В пользовательском соглашении «Яндекс-еды» указано, что покупатель обязан принять заказ. Курьер может подождать 10 минут. После этого считается, что пользователь отказался от доставки. Тогда деньги не возвращают.

Уже были потребители, которые обращались по этому поводу в Роспотребнадзор. Ведомство пояснило: согласно утвержденным правительством правилам дистанционной торговли, если товар не передан потребителю по его вине, продавец должен согласовать с ним новый срок доставки, а не оставлять деньги и товар себе.

Разумеется, компаниям невыгодно повторно направлять курьера. И чтобы этого не делать, они прописали во внутренних правилах условие, что при невозможности связаться с клиентом деньги не возвращают и товар повторно не доставляют. Но разработанные сервисами правила не могут противоречить гражданскому кодексу и постановлению правительства.

Окончательное решение по спору может принять только суд, но соответствующей практики я не нашел. Видимо, мало кто готов тратить время на судебное разбирательство из-за заказа в полторы тысячи рублей.

Попробовать вернуть деньги можно двумя путями: через банк и через суд. В любом случае вам нужны доказательства, что заказ вам действительно не доставили и с вами не связывались, а деньги вернуть отказались.

Также стоит быть готовым к тому, что это небыстрый процесс: иногда суды длятся годами. Вот что следует сделать.

И в банке, и в суде вас попросят подтвердить, что вы действительно заплатили за заказ, но не получили его.

Проверьте, есть ли в журнале телефона пропущенные звонки от курьера, при их отсутствии сделайте скриншот экрана. Если в истории звонков самого телефона пропущенных нет, попробуйте посмотреть в мобильном приложении оператора сотовой связи и также сделайте скриншот. Дополнительно запросите у оператора сотовой связи детализацию звонков: многие судьи скептически относятся к скриншотам.

Если же курьер действительно звонил, проверьте, сколько раз и на протяжении какого времени. В правилах сервисах доставки указано, что курьер должен пытаться связаться с заказчиком в течение 10 минут.

Если в вашем подъезде установлены камеры и у вас есть к ним доступ, проверьте и сохраните записи с них — это тоже будет доказательством. Еще во многих дворах есть камеры на домофонах, часто жильцы имеют к ним доступ через приложение на смартфоне — такие записи тоже могут быть доказательствами. Пригодятся и показания свидетелей: консьержа или соседей.

Дополнительно можно узнать у поддержки, что произошло с недоставленной едой: как были утилизированы продукты, был ли составлен акт утилизации? Иногда ответы могут свидетельствовать о виновности сервиса. Например, если вам скажут, что продукты не утилизировали, а по ошибке передали другому покупателю, это подтвердит отсутствие расходов со стороны сервиса.

Прежде чем обращаться в банк или суд, нужно получить формальное подтверждение того, что сервис отказывается возвращать деньги. Для этого нужно направить ему досудебную претензию.

В претензии подробно опишите ситуацию: что и когда вы заказали, как оплатили заказ. Приложите собранные доказательства и укажите, что хотите получить от продавца.

Отправьте претензию заказным письмом на официальный адрес сервиса ООО «Яндекс.Еда» — 115035, Россия, Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 3В14. Эта информация указана в пользовательском соглашении.

Дополнительно можно продублировать тот же текст претензии в чат поддержки. Чаще всего ее сотрудники не рассматривают жалобу по существу, а стараются успокоить клиента. Но есть шанс, что, рассмотрев аргументированную и подтвержденную доказательствами претензию, служба поддержки все-таки удовлетворит ее или передаст юристам сервиса.

Если вы требуете вернуть деньги за заказ, продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если ответа не будет или придет отказ, можно обращаться в банк или суд.

В любом случае сохраните ответ продавца: он станет доказательством, что тот отказался удовлетворить требования добровольно. Получив от сервиса отказ, вы также сможете продублировать обращение в Роспотребнадзор  , предоставив больше доказательств. Возможно, так ведомство инициирует проверку.

У платежных систем «Виза», «Мастеркард» и «Мир» есть механизм, который позволяет оспорить некоторые операции, — чарджбэк. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты, — например, когда продавец нарушил условия сделки.

Чтобы оформить чарджбэк, нужно обратиться в службу поддержки банка, с карты которого вы оплатили заказ, и сказать, что вы хотите оспорить операцию. Здесь пригодятся доказательства, которые вы собрали.

В вашем случае банк может отказать из-за того, что сервис формально не нарушил договор: в его правилах указано, что деньги не возвращают. Платежные системы в таком случае предпочитают не вмешиваться в отношения продавца и покупателя, даже если кто-то из них не прав по закону. Но попытаться все-таки стоит.

Если все предыдущие шаги не помогли, защищайте свои права в суде. Вот подробная статья о том, как подать иск в суд. Здесь также пригодятся доказательства, что заказ вам не доставили, досудебная претензия и ответ на нее.

Если суд вынесет решение в вашу пользу, сервис также будет обязан заплатить штраф за то, что добровольно не удовлетворил ваши требования, — 50% от присужденной суммы.

У сервисов доставки есть правило: если курьер не смог вручить еду по вине клиента, через 10 минут заказ отменяют и деньги не возвращают. Несмотря на это, вы можете добиваться возврата денег.

Чтобы защитить свои права, сначала соберите как можно больше доказательств того, что доставки не было: скриншот журнала звонков — а еще лучше детализацию звонков от сотового оператора, — записи с камеры на домофоне, ответ службы поддержки.

Составьте подтвержденную доказательствами претензию, направьте ее заказным письмом на официальный адрес сервиса и в чат поддержки, а когда получите от продавца ответ — продублируйте запрос в Роспотребнадзор.

Если после претензии сервис не вернет деньги, попробуйте запросить чарджбэк через банк или обращайтесь в суд.