Бесит!
2K

Бесит, когда малый бизнес забивает на клиентов

76

Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции

Аватар автора

Тимофей Разов

любит, когда все идет по плану

Страница автора

Когда я собираюсь что-то купить у локальных предпринимателей или воспользоваться их услугами, не исключаю, что что-то пойдет не так.

Например, небольшие магазины легко могут закрыться раньше времени, и, даже если у них есть аккаунты в соцсетях, не факт, что там будет оповещение об этом. Когда оказываешься перед запертой дверью, такое начинает напрягать. Ну ладно, всякое бывает, можно потерпеть.

Больше всего бесит, когда предприниматели наплевательски относятся к своей работе. Смотришь товары на сайте или странице во «Вконтакте», где написано, что все из ассортимента в наличии, приходишь за товаром, а его нет. Спрашиваешь, почему так произошло, а продавец или владелец отвечает: «Ой, некогда, нужно было звонить». А как я должен был это понять? Нужной вещи не оказалось, только потратил время.

Знакомые рассказывали увлекательные истории про покупку цветов у флористов или стройматериалов у подрядчиков, когда получали совсем не то, что заказывали. Говорили им что-то вроде «мы могли не успеть и сделали на свой вкус». Вернуть или отказаться от ненужного — тот еще квест, когда исполнители уверены, что они во всем правы.

Эти предприниматели как будто работают по принципу «уйдет один покупатель — придет другой, а там уж как-нибудь проживем».

Несколько лет назад заказывал родителям газовую конфорку в небольшом интернет-магазине, где была самая низкая цена. Чтобы не таскаться с ней по городу, оплатил курьерскую доставку. Когда пришло время ее получать, выяснилось, что по ошибке ее отправили другой транспортной компанией и вывезти заказ можно только со склада в промзоне. В поддержке сказали: «Уже ничего не сделать, можете оплатить услуги курьера отдельно». Их даже не смутило, что я уже отдал им за это деньги. Заказ мне все же привезли, но после того, как я отказался от конфорки и потребовал деньги назад.

После таких историй стараюсь покупать товары и пользоваться услугами в проверенных местах, а если иду за вещью в местечковый магазин, куда мне не по пути, заранее спрашиваю про наличие.

РедакцияЧто делать предпринимателям, чтобы избежать подобных историй и не потерять клиента?
  • Surullinen HiiriДля таких "предпринимателей" (а лучше сказать - коммерсов и барыг), покупатель или клиент - априори лох и гусь, а ФЗ РФ от 07.02.1992 № 2300-1, как и вся остальная нормативно-правовая база - филькина грамота. Сами себя они величают "опора страны", а по сути эта опора - что-то наподобие костылей7
  • Жду веснуСтараюсь не брать у продавцов, у которых вместо сайта сарафанное радио или группа в соцсети. Да, там может быть очень интересный штучный товар или прогибы по цене, но я лучше переплачу за гарантии и возможность оспорить сделку. Если у человека толком нет контактов и следов в интернете, то ему ничто не мешает просто обмануть. Есть и другая причина: продавец - это тоже работа. Кто хочет продавать как придется, занимаясь этим чисто для удовольствия - ок, но без меня. Деньги нужно заработать, а не получить. Я отдаю свои деньги и хочу видеть, что ради меня именно потрудились.7
  • WTFМне в крупном банке при выпуске карты 2 (!) раза неправильно написали фамилию, пришлось туда ходить 3 раза вместо одного, и что? Человеческий фактор есть везде. 2 раза делал заказы в МВидео, заказы оформлялись, приезжал в магазин, а по факту товара нет - "последний товар, найти не можем". Узнавать о наличии товара и бронировать его перед выездом желательно в любом случае, независимо, с кем имеете дело, тут у условного ИП Чайкин даже проще уточнить, чем связаться с конкретной точкой большой сети. И с малым бизнесом чаще проще договориться о каких-то гибких условиях, которые крупнякам просто неинтересны.16
  • Pirozhok_s_kapustoyБолее того - даже из крупных компаний выбираю те, в которых отлажены бизнес-процессы (третий параметр после наличия товара и стоимости). В остальных случаях есть риск нарваться на кражу товара опоссумами:22
  • DmitryНичего не покупаю через соцсети и не пользуюсь услугами компаний, не имеющих сайтов и не принимающих безналичные платежи.9
  • IrinaЛюбой бизнес делают люди. Я часто бываю в заведениях небольших предпринимателей. Бывает так, что лишний раз не приберутся. Паутина, пыль, грязь. Ещё и у работников мина, словно их били дня два, потом постирали с отжимом 3000 оборотов, а сейчас они третьи сутки работают без перерыва, ещё и из своего кармана потом заплатят себе зарплату. Предпринимателям стоит чётче обозначать круг обязанностей и самим активно вкладываться в то, чтобы всё работало как часы. Показывать прозрачный пример клиентоориентированности и эффективности. Задавать атмосферу в коллективе. В своё время подрабатывала в сельском магазине. Корона не упала, когда полы мыла, перестановку делала, вместе с владельцем контейнеры закупала, бухгалтерией занималась. Зато уютно было. Люди часто ходили за настроением и дельным советом. А у многих на всё один ответ: «Ну а что я за такие деньги ещё и улыбаться должен и полы мыть?!» На деле же спектр обязанностей зависит от компании. Не хотите улыбаться клиентам и мыть полы? Учитесь на другие профессии и занимайтесь ими.8
  • Забаненый за правдуА крупный не забивает? Просто отвечает на претензии не по-простому, а через специально обученных людей, которые ответят в гладких формулировках в духе "ваш звонок очень важен для нас", а по сути также пошлют и ничего не поменяется)19
  • Владимир ЧастоедовЕсли это бесит, попробуйте открыть свое дело и зарабатывать огромные деньги, как говорят на курсах. Все станет на места, если посмотреть со стороны предпринимателя. Работаешь сутками в стрессе без выходных и «рабочего времени», решая вопросы с товарами, поставщиками, работниками, оплатами, ценообразованием, кассами, бухгалтерией, налоговой, рекламой и разными проверками. На разных этапах тебе нужно платить: аренда, эквайринг, налоги, налоги за работников, сервисы и др. Стоит заметить, что зарплаты предпринимателей нет!!! Если ничего не продал - ничего не заработал. Будешь в минусах, а кушать и оплачивать квартиру нужно. Даже если честно выполняешь свою работу, сделал классный продукт по адекватной цене, то приходят покупатели и говорят «Почему такая цена? Горите в аду, навариться хотите на бедном населении!!!!» или просто примеры, где тебя хотят обокрасть или как-то поиметь. Это тоже бесит. Клиенты и предприниматели, там и там есть приятные люди, так и последние …..4
  • Александр П.XeNika, ну раз не стоит - вот и отлично. Схожу туда - где клиентам рады.4
  • Александра Новоселова"Обожаю" такие косяки мелкого бизнеса. Примеры: - Есть кофейня недалеко от моего дома, где делают отличный кофе. Правда, официальный график работы 9-21, а по факту кофейня открывается в 9.30-10 утра, а закрывается в 8-8.30 вечера. Как об этом можно узнать? А никак, только прийти, допустим, в 9 утра, и упереться носом в закрытую дверь. Аккаунтов в соцсетях у кофейни нет, бариста приходят на работу, когда им это удобно. Хожу туда только потому что кофе в этой кофейне действительно делают отличный, а идти ещё лишние 700 м до ближайшей неплохой кофейни мне, если честно, лень. - Рядом с моим домом очень много магазинов, где якобы есть терминал, но по факту в 90% случаев просят оплатить покупку наличными или переводом. Прекрасно понимаю владельцев бизнеса, но мне это неудобно. Я не пользуюсь наличными уже давно и тащиться на другой конец района к банкомату, чтобы снять наличку, не собираюсь, а телефон у меня может быть разряжен / может плохо ловить связь, поэтому мне удобнее оплатить покупку картой. Каждый раз приходится это объяснять или идти в другой магазин, где более спокойно относятся к способу оплаты.7
  • WTFSurullinen, в СССР предпринимателей не было, точнее были, но в глубоком подполье, "вас много - я одна" - это выражение именно оттуда. Именно тогда не продавцы бегали за покупателями и покупатели за продавцами, даже в официальной культуре можете увидеть такие примеры.1
  • WTFIrina, Любой бизнес делают люди. Я часто бываю в заведениях небольших предпринимателей. Бывает так, что лишний раз не приберутся. Паутина, пыль, грязь. Ещё и у работников мина, словно их били дня два, потом постирали с отжимом 3000 оборотов, а сейчас они третьи сутки работают без перерыва, ещё и из своего кармана потом заплатят себе зарплату. ----------------------------------------------------------------------------------------------------- Такая хтонь практически в любых Пятерочках, Магнитах, Дикси, особенно, если отъехать подальше от столицы, а это совсем не заведения небольших предпринимателей.4
  • Surullinen HiiriWTF, неужели Вы увидели в моей сентенции пиетет перед "словом из четырёх букв"? Ни в коем случае! А если говорить о то, кто за кем бегал, то, может, помните объявления типа "имеющим опыт в советской торговле просьба не беспокоить"? Считаю, что качество "деятелей" здесь не зависит от того, как называется государство в тот или иной период своей истории0
  • Александр МаркеловВладимир, "Все станет на места, если посмотреть со стороны предпринимателя" Не станет. Покупатель не обязан смотреть со стороны предпринимателя, он просто хочет за свои деньги получить качественную услугу. Я согласен, что у продавца хватает своих заморочек, но это проблемы именно продавца, и покупателя они волновать не должны. Раз уж человек открыл свое дело, пускай будет добр работать качественно, а если он не может с проблемами справиться, тогда нечего и соваться. "Клиенты и предприниматели, там и там есть приятные люди, так и последние" Вот с этим соглашусь на 100%.15
  • IrinaWTF, ага, в крупных сетях есть схожие проблемы, потому что большой бизнес тоже делают люди. Вопрос в любом случае к качеству людей, управлению и организации.0
  • WTFIrina, вопрос к ЦА. Раньше на оптовые рынки ездили, чтобы подешевле продукты купить, сейчас для них сети, где все косты максимально порезаны, будет ЦА побогаче и с претензией на качество обслуживания, поменяются и сети.0
  • Ветер СеверныйМистер, что значит "народ себя не ценит"? Почему люди должны ради вас перестать туда ходить? Раз идут, значит есть зачем, не все же туда ради пироженок ходят.6
  • WTFАлександр, смотреть на ситуацию с другой стороны всегда полезно, это часто избавляет от иллюзий или просто завышенных ожиданий. К примеру, мастер из гаражей может починить вам машину дешевле и быстрее, чем официальный дилер, зато у дилера, если мастер заболеет, его работу сделает другой, а в случае с гаражным специалистом придется ждать, пока он поправится.11
  • Александр МаркеловWTF, посмотреть со стороны это одно, а вникать в чужие проблемы – другое. Мастер из гаражей это не столько предприниматель, сколько любитель, и работает в основном по договоренности. И если он заболел, он просто не будет ни с кем договариваться, пока не выздоровеет, тогда к нему нет никаких вопросов. И клиент уже сам будет решать, подождать ему или обращаться к официальному дилеру.8
  • Утка_атакуетWTF, мне в одном очень крупном банке трижды не могли нормально сделать карту. У меня очень простое имя, но мне постоянно давали карту, где моё имя было неправильно написано!!6
  • Утка_атакуетАлександра, а я прямо говорю: не могу перевести. Я не хочу снимать деньги ради покупки хлеба9
  • IrinaWTF, по-моему, жалоб на сервис сейчас хватает 🤔 Думаю, каждый заслуживает достойного сервиса вне зависимости от чека. Когда работаешь с людьми, атмосфера, которую создаёшь, решает. Просто каждый выкладывается в меру навыков и самоуважения.0
  • Александра НовоселоваWTF, всякое случается. Если я весь день была не дома, а мне надо по дороге домой зайти в магазин и купить помидоры или мясо, телефон вполне может сесть, пока я иду домой. А насчёт связи скажу так - у нас в районе, например, куча малого бизнеса расположена в подвалах и прочих местах, где порой не очень хорошо ловит связь и чтобы оплатить покупку переводом приходится выходить на улицу чтобы поймать связь.8
  • Δημήτρης Δημητριάδης (DD)Нравится, что такие статьи пишут перфекционисты, ни разу не организовывашие свой бизнес. Пословица "чужую беду руками разведу" именно про них. Ну что - минусуйте, жду😀4
  • Александр МаркеловВладимир, я согласен, что и среди клиентов могут попасться, извиняюсь за выражение, моральные уроды. Но в целом ситуация от этого не меняется. Да, бывают непредвиденные сбои, значит надо их исправлять, что многие продавцы не хотят делать (это я не про ваш случай, а в общем). А клиент заплатил деньги и вправе ожидать решения проблемы. Конкретно в вашем случае я могу понять и продавца и клиента. Вы работаете, чтобы исправить ошибку – это правильно. Клиент конечно мог бы в этой ситуации отнестись с пониманием (я бы так и сделал), но и то, что он е...т (выносит) мозг, тоже в общем ожидаемо, он ведь также не виноват. Так что посмотреть с противоположной стороны полезно и клиенту и предпринимателю.7
  • Stani UkhАлександр, вы смотрите на некоего предпринимателя как на какого-то сферического коня в вакууме. Мол, раз кто-то открыл бизнес, то значит по каким-то неведомым законам он должен делать так, как вам хочется. Бизнес на то и бизнес, а рыночная экономика на то и рыночная, что покупатель там голосует рублём. Если предпринимателю дело до этого нет, то ваши мысли ему по барабану. То же самое касается и других предпринимателей, которые буквально спят на работе – они эти прописные истины и так знают.4
  • Stani UkhМистер, ну вы как дитё малое, ей богу 😂 Тут даже комментарии излишни ))3
  • Виктор АзарянУпущение в статье в том, что почему-то акцент на размере бизнеса. Меня может прекрасно обсудить маленький ИП Вася в кофейне, но в большой компании на меня забьют. Мне кажется, что дело в людях, команде, руководстве на местах. И бизнес процессы в больших компаниях, конечно же, лучше отлажены, но работает это в обе стороны - не всегда в пользу покупателя)6
  • Александр МаркеловStani, я не говорю, что он должен делать как мне хочется. Он должен делать то, на что взял обязательства и за что получил деньги.8
  • Александр МаркеловStani, какая вам нужна формула? И при чем тут мои минимальные требования? Их устанавливает сам предприниматель, когда открывает свой бизнес.8
  • Алексей LazerСкажу от обратной стороны. Семейный торговый бизнес. Розница, опт, маркетплейсы. Все возможные отпуска перенесены только на январские и майские праздники, и да, где-то приходится отменять несколько рабочих дней. Плюс есть пару дней в году, когда физически нужно закрыть на день/ пол дня магазин (покупка авто, посещение больницы, похороны...). Да, делаем за сутки уведомления в соц сетях, табличку на дверь. Но всегда найдется кто-то, случайно попавший к магазину. Но это реалии. Семейный формат подразумевает личное участие, ТК найм обойдётся в разы дороже (как минимум обеспечить контроль за складом, товаром), чем прибыль от упущенных 2-3-4 торговых дней. Бонусом, для клиентов, в сезон продаж, открывает доп рабочий день в выходные.3
  • Жукя могу нанять сотрудника, который будет чекать вк и ценники, НО вы будете плакать что товар стал дороже, НО сейчас каждый день цена меняется, я даже ценники не всегда успеваю на все поменять, с такой экономикой, как у нас я только первую половину дня буду переписывать ценник, а вторую клеить. Самому хочется, чтобы было все по уму и грамотно, НО но но. Будьте терпимее, причем это относится к обеим сторонам4
  • ЖукDmitry, а если дешевле за наличку?0
  • ЖукАлександра, малый бизнес про деньги. Можно драконить баристу, чтобы он открывал вовремя ну тогда и плати больше ему, условно не 1к, а 3к за смену, ну тогда и вы кофе будете пить на 300р, а за 600, а скорее всего просто не будете, а прогуляетесь там где по 300. Платёжеспособных с каждым днем меньше. По поводу безнала. Все снова упирается в деньги. Учитывая нищее население, мне приходится делать минимальную наценку, при оплате картой, я теряю 4%, после этого товар мне вообще не выгодно продавать. А с другой стороны карта удобно, вот и балансируй, как по кайфу. Вопрос почему 4%, а не 0.04% я не задаю)1
  • РонниЖук, не, он из тех, кому надо привезти домой)))1
  • РонниСо стороны покупателя. Бесит, если действительно раньше закрылся просто так. Если есть уважительная причина, то хотя бы напишите бумажку и повесьте. Но цветы и стройматериалы не заказывала, поэтому не могу оценить. Со стороны мелкого ИП. Если я планово не работаю, а такое бывает, у меня тоже как бы должен быть отпуск, правда? ( я сама с собой работаю 40 часов в неделю), то я за 2-3 недели вывешиваю объявление и на магазине, и на картах яндекс, но вот 2гис, например, не дает возможности вносить такие корректировки !!! то есть нельзя взять и добавить " с 10 по 15 число магазин не работает". И что мне делать ?! Это не моя вина, а недоработка программистов на 2 гис И меня очень бесило с обратной стороны, когда у меня скоропостижно ушел из жизни отец. Я повесила табличку, что магазин 3 дня не работает по семейным обстоятельствам. Были забавные клиенты ( причем, не мои постоянные, но почему-то вернувшиеся снова) со словами и истеричной интонацией "мы приходили, но было закрыто, у вас висела табличка!!".. я говорю "отец умер" .. " ясно".. ( с кривой миной на лице).. Да, кому-то плевать, что у меня произошло, да и я не жду обнимашек, но сказать "вынудили обстоятельства" - не лучше ( в данной ситуации) . По-моему, еще хуже. А что должен делать мелкий предприниматель, если бывают форс -мажорные обстоятельства, на которые ты никак повлиять не можешь!? ( нарушать законодательство не хочешь, например, "найми кого-то на 3 дня"....)3
  • РонниSurullinen, а теперь с обратной стороны. Клиентов приучили (почему-то, и здесь почему-то на запад не оглядываются), что клиент всегда прав. Видимо, сотрудники /ипэшники - это роботы. Которые должны за минуту до закрытия магазина пустить клиента ( ну как же!!), а потом продавать ему мелочевку за 50 рублей, потратив еще полчаса времени на эту продажу, потому что у клиента вопросы.. и не дай боже, если скажешь "извините, магазин закрывается"... а еще веселее, когда просто из огромного ассортимента товара ты просто НЕ торгуешь конкретно этим брендом, а тебе ставят плохую оценку на картах из-за того, что нет этого бренда.. иными словами, пойдете вы в магазин покупать туалетное мыло, а там нет фирмы Camay/Duru/Palmolive, короче то, которым вы пользуетесь... вы будете ставить магазину плохую оценку?3
  • Александра НовоселоваЖук, сетевые кофейни отлично справляются с соблюдением графика. Возможно, это связано с тем, что у них поток клиентов больше и зарплата у сотрудников выше. Здесь, имхо, решение простое - поставьте график работы не с 9 до 21, а ближе к фактическому, например с 10 до 20. От пары клиентов за эти лишние пару часов имхо бизнес много не потеряет, а постоянные клиенты не обидятся. По поводу моей платежеспособности - 600 рублей на кофе у меня есть, а кофе я пью далеко не каждый день, а пару раз в неделю (мне нельзя много пить кофе из-за проблем с сердцем), и я бы заплатила бы эти деньги за хороший напиток и нормальное качество обслуживания. По поводу безнала - знаю, конечно, читала про все это. Но есть один момент: лично я не собираюсь заниматься благотворительностью по отношению к мелкому бизнесу.2
  • DmitryЖук, значит компания уходит от налогов потому что по закону не может быть разная стоимость товара для разных способов оплаты. В таких компаниях я тоже никогда ничего не покупаю.0
  • Александр МаркеловWTF, "если он оказывает услуги, берет за это деньги и зарабатывает этим на жизнь, кто же он, если не предприниматель?" Значит, например, девушка легкого поведения тоже предприниматель?5
  • ЖукDmitry, так стоп. все по закону просто у меня нет эквайринга и у меня дешевле ;-)2
  • DmitryЖук, При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Кодекс о защите прав потребителей, статья 16.1, часть 4 ¯\_(ツ)_/¯ Вопрос только насколько кто-то реально контролирует исполнение этой нормы, но она существует0
  • Александр МаркеловWTF, а чем это не пример, если отбросить моральный аспект? Девушка оказывает услуги и получает за это деньги. По вашей же логике выходит, что она предприниматель. Ну ладно, другой пример. Человек (сварщик, слесарь, электрик, сантехник, не суть важно) официально не работает, а занимается "халтурами", ну то есть через знакомых находит клиентов и что-нибудь им ремонтирует, естественно за деньги. Можно его назвать предпринимателем?5
  • Александр МаркеловWTF, а оформляться человеку не надо? Или достаточно просто работать по своему усмотрению, можно даже нелегально? Ну тогда на свете предпринимателей гораздо больше, чем я думал.5
  • Лиза СоколоваDmitry, так такие компании в принципе не принимают по картам, так что технически установки различных цен у них нет :). А вам уже решать, покупать там или нет. Вы, скажем так, платите своим удобством за низкую цену. В СПб есть прекрасный магазин техники - Полюс. Карты не принимают, только нал. Менеджеры там не консультируют, сайт не удобный - как из 90х. Но они нашли свою ЦА и работают уже не один год. Иногда беру товары там, потому что за нал дешевле, чем по карте со всеми кешбеками в других местах.1
  • ЖукDmitry, кодекс кодекс, нет у меня эквайринга вприницпе, при чем здесь различные цены? Я терминал для оплаты не прячу и не убираю, у меня его нет вообще и не было. Бывает и такое))) надеюсь ваша картина мира не пострадала)3
  • ЖукРонни, а если я вожу, но за наличку?)))0
  • ЖукАлександра, ваше личное дело, так-то в целом каждый случай индивидуален)0
  • Евгений Д.Жук, при оплате картой я получаю кэшбек минимум 3%, а по отдельным категориям больше. И делиться им тоже не собираюсь. Если мне предлагают скидку за наличную оплату или перевод больше, чем кэшбек, я обычно соглашаюсь. Ничего личного, но у каждого свой бизнес. Если у Вас будут хорошие обороты по картам, то и комиссия за эквайринг будет не 4%, а раза в два ниже.0
  • Тамерлан СерыйPirozhok_s_kapustoy, а оппосумами в этой истории кто?0