Бизнес
6K

«Возврат баллами вместо денег»: как интернет‑магазины отпугивают покупателей

Основано на опыте читателей

58
«Возврат баллами вместо денег»: как интернет‑магазины отпугивают покупателей
Аватар автора

Тимофей Разов

собрал комментарии

Страница автора

С развитием интернет-торговли продавать товары стало проще.

Сегодня многие вещи и услуги можно заказать не выходя из дома, но в то же время клиенты стали разборчивее: одних может оттолкнуть нефункциональный интерфейс магазина или сайта, а другие точно не вернутся за покупками, если их не устроят варианты оплаты или условия доставки. Читатели Тинькофф Журнала рассказали о том, что их может отпугнуть в интернет-магазинах.

Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции

Лейбл заголовка

Назойливо напоминают о себе

Аватар автора

Mikhail Sergeev

сам решает, когда купить

Страница автора

Терпеть не могу, когда магазин присылает письмо: «Ой, у вас товары в корзине». Да и вообще, на маркетплейсах типа «Озона» или «Алиэкспресса» товары в корзине могут по полгода мариноваться. Благо есть чек-бокс, что именно я хочу включить в заказ из корзины. Эти товары мне в принципе нужны, но не прямо сейчас.


Лейбл заголовка

Не думают про функционал и внешний вид сайта

Аватар автора

Far Away

испытывает муки при поиске вещей

Страница автора

Буквально на днях столкнулась с феерической историей: при попытке добавить товар в корзину тебя перекидывает на, собственно, корзину. Пытаешься вернуться, чтобы продолжить выбирать, а тебя отправляет в начало списка и сбрасываются все фильтры. А была я, скажем, на четвертой странице отфильтрованных товаров. А если мне нужно десять разных товаров? Кстати, история с перекидыванием в корзину после выбора очень даже частая. Зачем и для кого это сделано?

Еще раздражают интернет-магазины с оформлением форумов из нулевых. Вы действующие, у вас есть продажи — ну сделайте вы современный интерфейс.


Аватар автора

Mikhail Sergeev

охраняет свои личные данные

Страница автора

Вот что точно отвернет от покупки в магазине, так это верстка сайта из 90-х и прочие признаки, показывающие, что сайтом не очень занимаются. Потому что такой магазин — лакомая добыча хакеров, данные неминуемо утекут в даркнет и будут обогащать датасет на благо всяких мошенников.


Лейбл заголовка

Не дают отменить или изменить заказ

Аватар автора

Дмитрий Капустин

потерял нервы и время

Страница автора

Я в «Вайлдберриз» был наказан на 3000 ₽ за то, что случайно нажал кнопку «Купить». Вообще нет способа отменить ошибочно заказанный товар, при этом его оплата проходит мгновенно, без какого-либо подтверждения со стороны покупателя.

Никого не волновало, что ненужные товары собирались три дня. Роботы. Сетевые технологии. Онлайн-банки. Отмена невозможна. С одним «невозвратным» товаром, к которому я даже не притронулся, пришлось хорошо понервничать, чтобы мне вернули за него деньги.


Аватар автора

Лимончелла

столкнулась с раздражающими ситуациями

Страница автора

Раздражает, когда невозможно что-то еще добавить в заказ, даже если заказано было только что, а до доставки еще дня два.

И раздражение недавних выходных: один супермаркет на букву «А» привез мне достаточно большой заказ и не доложил в него два наименования, по три штуки каждого — то есть шесть оплаченных товаров не приехало. Пишу в поддержку — «Ой, да, нам очень жаль», бла-бла. Говорю, довезите сегодня, я весь день дома, время не принципиально — а магазин в 15 минутах езды от дома. Но нет, «это невозможно, ждите возврат деняк».

И еще у многих магазинов есть дурная привычка осуществлять возврат баллами вместо денег.


Лейбл заголовка

Заставляют регистрироваться

Аватар автора

Системный инженер

не хочет заморачиваться

Страница автора

Как же бесит, когда нельзя просто взять и заказать товар, а надо обязательно сначала зарегистрироваться на сайте магазина, создать кабинет. Особенно раздражает, если я там раз в три года покупаю, а то и вообще единственный раз!


Лейбл заголовка

Не показывают стоимость товара

Аватар автора

Кеfир-n-Коржик

раздражается, когда не видит цены

Страница автора

Особенно бесят продаваны, которые вместо цены пишут «звоните». Интересно, есть что-то типа «Адблока»  , чтобы их из поиска исключать? Было бы очень удобно. А также банить за мелкий шрифт, в котором указаны положения явно не в интересах клиента. Подобный намек лично я расцениваю как мошенничество и прекращаю всякое взаимодействие.


Лейбл заголовка

Создают неудобные условия оплаты и доставки

Аватар автора

OlgaSv

предпочитает крупные магазины

Страница автора

На маркетплейсах и в интернет-магазинах конкретных брендов нравятся налаженная система доставки, удобство заказа, гибкая система цен и скидок — короче говоря, когда все уже разработано и продумано.

У маленьких интернет-магазинов не нравятся требования, минимальный заказ, платные доставки в не всегда удобные места, ценовая политика не столь гибкая, оплата на карту переводом или перевод юрлицу. Туда не повезем товар, не будем гнать машину за 100 км, не зная, заберет ли покупатель товар… Вот поэтому люди и идут на маркетплейсы с налаженной логистикой, и товары там везут куда удобнее покупателю, даже если он не будет их забирать.


Аватар автора

Елизавета Ионова

заказывает уникальные товары

Страница автора

Везде, даже у самых крупных игроков рынка, вылезают какие-то детские косяки, что отбивает желание ими пользоваться. К сожалению, некоторые продукты достаточно уникальны, и их проще купить через сайт, читай — можно сделать сборку самим, потратив очень много времени и денег на поиск аналогов.

К сожалению — потому что тоже: «А у нас не работает эквайринг, давайте на карту», «Ой, что-то не вижу платеж, скиньте скрин оплаты», «Мы отдали курьеру ваш заказ, но где он — мы не знаем». Напрягает, и очень.


Лейбл заголовка

Напрягают клиента ради скидки

Аватар автора

Aleksandr K.

не пошевелится ради грошовых скидок

Страница автора

Еще очень бесят «квесты» за грошовой скидкой: закажи через приложение, подпишись на группу, оформи подписку у партнера, повой на луну ночью и тому подобное. Такие маркетинговые предложения, которые требуют заморочиться — напрячь мозг, совершить несколько действий, добавить напоминания ради не стопроцентной вероятности получить часто мелкую скидку, — сразу идут лесом.


Работали с интернет-магазинами как продавец? Расскажите о своем опыте и станьте героем следующего материала

Что вам нравится, а что отталкивает при покупках онлайн?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

Нравится то, что я сижу дома в удобном кресле)
А не нравится то, что многие узкоспециализированные небольшие интернет-магазины не обновляют актуальное наличие на сайте. И уже после моего заказа звонят мне со словами: «Ой, а у нас этого нет»
Оформляешь новый заказ в другом месте, а там такая же фигня

32
0
Герой

магазины в инстаграмме. цена в личку по запросу. куча рилсов а нужная инфа где то в дебрях

22
Герой статьи

+1

Вот да. Вижу "Цена по запросу" и листаю дальше – искать кого-то более открытого миру.

30
Герой

Екатерина, тоже не люблю это, прохожу мимо. Но как-то очень понравилась вещь, запросила цену (оказалась неадекватно высокой, исключительно для ценителей), а потом меня каждые три дня спрашивали когда я буду делать заказ. Даже когда я ответила, что не готова тратить такую сумму. Ну вдруг я передумаю.

8

Екатерина, самая беда в том что это зачастую физик без статуса ИП и СМЗ, без договора, и в случае чего ничего не докажете и не вернете(

3
0

Есть 1 повальный грешок у застройщиков. Практически в 99% случаев цена лишь по звонку менеджера. Хотя у некоторых есть лазейка)) Цена за квартиру по звонку, но есть калькулятор ипотеки с первоначальным взносом 10% и в этом калькуляторе сразу пишет, например, "первоначальный взнос 10%: 567000"))

20
0
Герой

В Озоне нравится, что можно не выходя из дома заказать ерунду за 5 копеек и получить ее завтра в своем же доме. А если что-то пойдет не так, деньги вернут быстро и без лишних телодвижений.
Не нравится акция последняя 11.11 - озон убеждал, что на их аттракционе неслыханной щедрости я получила массу подарков - типа возможность участвовать в розыгрыше разного. Но по факту не получила ничего. Возможность участвовать - ни разу не подарок, тем более, что и участвовать-то не хотелось, но никто не спрашивал.

19
Герой

Anna, да уж, в о обенности это печально потому то видно, что потратили кучу денег на разработку концепции и интерфейса этих "подарков", которые можно было на что-то более эффективное потратить, ну хотя бы промокоды мелкие прислали бы, а так такое ощущение, как будто держат нас за дураков.

13
Герой

MontyBerns, да, есть такое чувство.

1
0

Раньше: просто берешь, заказываешь где дешевле, курьер просто привозит. Все.

Сегодня: скидки, баллы, ебаллы, каждый получил по ебаллу, манибэк, кэшбек, подписка, регистрация

БУДУЩЕЕ ЛУЧШЕ!111

18
0

0. Больше всего раздражают "Мамкины маркетологи- сеошники". Это вот благодаря которым ты зарываешься в куче сайтов, где интересующего тебя товара нет и никогда не было. Но накидали ключевых слов. Типа - привлечем клиента, а там вдруг да что-то купит. Да нет, господа, я принципиально у вас ничего не куплю, вы украли моё время.
1. Продолжение предыдущего практически - точного указания о наличии и сроков доставки. Ну нет, не буду я вам звонить, не хочу. Не хотите говорить - ну и не надо
2. Неточное и кривое описание товара. Это как минимум неуважение к своему клиенту, а как максимум - создание кучи геморроя.
3. Ставшее в последнее время модным игры с ценами на маркетплейсах. Выставить ценник, принять оплату а потом вдруг либо сообщить что товара нет, либо затянуть с доставкой так,чтоб покупатель отказался. При этом товар есть но стал дороже. Я понимаю - время счас такое, цены скачут, но пардон - если вы уже взяли у меня деньги, то это нарушение ЗоЗПП, а вообще - это мошенничество. Благо Верховный Суд однозначно встал на сторону покупателей при таких раскладах, заставляя передать товар по оплаченной цене .

16
0
Герой

+1

К слову о косметических магазинах. Летуаль, вы охренели, верните мои 5400 бонусов! Заказала крем за 10800, 50% по акции должны были бонусами начислить, 1 бонус — 1 рубль. Через две недели решила использовать баллы, и обнаружила, что личный кабинет, которым я пользовалась 10 лет, недоступен, создан новый, якобы только что зарегистрирован, бонусов нет. Поддержка неделю морочила голову, потом выдала - вы удалили личный кабинет, бонусы сгорели, перенести не можем. Вы серьезно? Жулики! И судя по отзывам я не одна такая. Некогда в Роспотребнадзор нажаловаться😡

16
Герой

Рыжая, а еще после перехода на такую бонусную систему в Лету стали "воровать" аккаунты тех, кто накопил много баллов. Какой-нибудь Вася взламывает ваш акк, заказывает на бонусы товары в свой ближайший магазин, забирает и радуется.
Летуаль такие случаи не разбирает. Так же в принципе иногда сложно вернуть эти бонусы при отмене заказа. Короче я на такой кешбек не сильно рассчитываю.

6
0

Бесит доставка с 8 до 24🤐 И диапазон поточнее вы узнаете только от курьера, который может быть позвонит заранее. Дождалась так однажды холодильник к 4м утра следующего дня. Итого ожидание без сна в квартире без мебели 20 часов(( Москва-большой город, да, но не настолько же) А в ВБ эти странные списания за отказ от даже бракованного и некомплектного товара! - все жалуются в роспотреб, но ничего не меняется. Неужели это законно?

16
Герой статьи

+1

Забава, вы дождались! А мне как-то водитель позвонил и сказал, что у него личные дела и мой груз побудет у него в машине, приедет как сочтет нужным.

Мне потом рассказали, что при упоминании моей фамилии у грузчиков-экспедиторов дергался глаз. Но я была предельно вежлива)

9
0

Нет на свете ничего хуже чем почечные колики, зубная боль и курьерская доставка.
Особенно с дурными интервалами уровня "с 10 до 18" она может просто нахрен идти.

В ту же степь "мы вернем вам за товар бонусами, которые "можно потратить только в пределах 0.00001% от стоимости заказа при заказе от 100к рублей в момент полнолуния, когда у осьминога с планеты железяка зачешется пятка"

14
0
Герой

+3

Как хорошо, когда ничего не раздражает. Ты просто берешь и не пользуешься, если что-то не нравится.

Если wb помойка, берешь и не заказываешь там никогда и ничего.

Не нравятся вечно затянутые сроки доставки на сбермаркете - нафиг сбермаркет.

Не нравится платная доставка - едешь забирать самовывозом, получаешь штраф 500 р, и с тех пор заказываешь доставку со словами «всего 300 рублей, а 3 часа времени сэкономила!»

Не нравится ждать курьера весь день - заказываешь самовывоз из ближайшего пвз.

Не нравятся, что спец цены для владельцев карт говно-банка, не заводишь карту говно-банка, а покупаешь по обычной цене, которая и так норм.

Кайф, а не жизнь.

10
Герой статьи

+1

Маргарита, а за что штраф?

4
Герой

Елизавета, видимо за превышение скорости или проезд на красный свет🤷 автор при этом умалчивает, зачем так торопиться за каким-то глупым заказом, что аж на штрафы нарываться, и зачем вообще куда-то ехать, а не заказывать в ближайшую точку.

2

Это где штраф 500р за самовывоз?

2

Dmitry, штраф за нарушение ПДД

1
0
Герой

Приобретала в Золотом яблоке товар, на который не распространяется бесплатная доставка, специально накидала еще на тысячу мелочи, чтобы все-таки получить бесплатную доставку (тут можно сделать отсылку на женское мышление))), мне доставили только мелочевку, потому что основой товар закончился. Это я узнала только при получении.
Чтобы вернуть деньги я еще видео записывала в доказательство того, что получила не все. И ждала около недели. Просто рукалицо.
Если бы при комплектации мне позвонили для уточнения - я бы отказалась в принципе от заказа...

10

blackrabbbit, это просто нормальное мышление, это значит - догадаться, как с небольшим доп.действием получить бесплатную доставку. Наверно, по-вашему, мужики до этого не догадаются - тогда сами и виноваты

0
0
Герой

Сайтоделы вдруг все поголовно решили, что описание товара - это фоточка и красивые рендеры. Ну может ещё добавят абсолютно бесполезный текст описания типа "эта замечательная вещь сделает ваш день незабываемым, вы будете счастливы, ведь мы делаем все возможное, чтобы наши покупатели были довольны".
У меня ремонт с нуля в новостройке. Мне нужно все: от гвоздя до сантехники. И почти нигде нет нормального описания товара! Ни точных размеров, ни описания материалов, ни технической документации. При вопросе продавцу ответ такой: "Производитель не предоставил такой информации". Чта?!😁 Вот и приходится все выходные бегать по строительным магазинам с рулеткой. Но там свои печали...
В общем, друзья, темные времена у онлайн и оффлайн ритейла настали))

7
Герой статьи

+1

Anny, мне на просьбу уточнить высоту подставки для собачьей миски предложили замерить её на фото и вычислить высоту, зная диаметр миски. И смех, и рукалицо.

Заглянуть на склад и приложить сантиметр, видимо, сложнее.

5
Герой

Anny, тут палка о двух концах, более подробное описание товара и документация по нему - это дополнительные расходы и риски, в случае, если товар не будет точно соответствовать описанию. А покупатель потом посмотрит эту информацию на сайте и выберет аналогичный товар там, где он будет на 5% дешевле.

1
Герой

WTF, согласно закону о защите прав потребителей продавец обязан предоставить полную информацию о товаре. Что касается строительных товаров, да я лучше переплату те самые 5%, если из подробного описания я пойму, что это именно то, что мне подойдёт, чтобы избежать возврата крупногабарита. А ещё, чаще всего, те, у кого дешевле, берут за доставку и экономия пропадает.

5
Герой статьи

+1

juarhala, ну как бэ аптечная косметика примерно так и стоит. Ребенку от дерматита выписывали комплекс, мы на 4 наименования по ценам апреля в десяткуи уложились... Маленькими баночками.

6

juarhala, приложи подорожник, он бесплатно

6
0
Герой

один известный косметический магазин работает только по предоплате, а потом оказывается, что товара нет или срок годности заканчивается через месяц, при этом товар продаётся без скидки или с очень маленькой скидкой, а свои деньги получить можно, позвонив им не менее 5-10 раз, они упорно не ставят признак отказ от товара, т.е по сути они кредитуются за счёт покупателя. Ещё в одном известном косметическом магазине очень странные скидки, например, скидки только онлайн и стоит опредленная группа товара, хочешь купить из этого списка товар, а тебе пишут, что товар доступен только в магазине, но по другой цене. Они что думают, что покупатель сейчас побежит в магазин? Или ещё их фишка - нельзя заказать на выкуп в магазине, или в пункте, а только курьерская доставка. Это они "левые" товары так что ли продают? Почему нельзя выкупить в магазине, если он там есть? Ещё не нравится, что многие маркетплейсы заставляют привязывать карту, а без привязки оплата только по предоплате. Отличился теперь ещё и ЯндексМаркет, у которого цены для владельцев карт АльфаБанка ниже, чем при оплате картами других банков, ну, как хотят, а я теперь их ассортимент даже не рассматриваю. Не нравится у всех курьерская доставка, т.к у многих нельзя выбрать диапазон времени, я должна целый день сидеть и ждать, не выходя из дома? Экспресс доставка у Летуаля вообще песня, по условиям доставка за 1 час- по факту заказ подтвердили через 1.5 часа, начали собирать ещё через час, передали в курьерскую службу через 6 часов после заказа!

3
0
Герой

"Купите у нас на 2000 рублей и получите скидку 2%"
"Карта даёт скидку в 3%"

Серьёзно? Себя не уважать

3

Ayumi, гордо оплатите 2000 ровно, вы ведь себя уважаете?)
Если один банк предложил продавцу хороший % по эквайрингу, а тот решил поделиться экономией с покупателем, то в чем проблема?

4
Герой статьи

+1

Ayumi, у одного крупного издательства именно так – при оплате заказа картой скидка 3%

Если суммировать с их прочими акциями, так вообще отлично.

Я это воспринимаю в формате "а ещё вы можете сэкономить, если заплатите сейчас, а не в пвз".

4
Герой статьи

+1

Ayumi, Ayumi, у мифа сейчас бесплатная доставка от 2500 в мой регион, и 4% от этой суммы я вижу как знак внимания. Я по одной книжке не покупаю, акций жду, и мне удобно.

Особенно если книжечки у меня в корзине со скидкой 90%

3
Герой

Елизавета, Конечно, каждый волен делать, как ему удобно

1
0
Герой
Отредактировано

Меня отталкивают маркетинговые акции Летуаль начиная с лета 2023 года. Чтобы что-то выгодно купить, нужно подбирать промокоды из десятка вариантов, регистрировать новые аккаунты, подгадывать покупку под др, думать, как пристроить кешбек, как набрать минимальную сумму кешбека, каким способом оплатить, в каком банке кешбек, применится ли промо к выбранным товарам, да, получается дёшево, на тратить на это все время я больше не буду. Хочется просто покупать и получать удовольствие, а не в олимпиаде по математике участвовать.

2
0
Герой

Онлайн шоппинг для меня спасение. Терпеть не могу магазины, выбираюсь в них только в случае крайней необходимости. Заказываю все - продукты, одежда, обувь, косметика и даже парфюмерия. Конечно, иногда приходится выбираться в магазины, но это скорее исключение. Не заказываю в местах, где что-то не устраивает, например сроки или условия доставки, практически всегда есть альтернатива. Принципиально не пользуюсь вайлдберрис - отвратительная платформа во всем. Про возврат баллами столкнулась один раз и это был не магазин, а каршеринг, у них произошел сбой и невозможно было завершить поездку, списались деньги и вернули баллами.

2
0

Заказала духи в интернет магазине, такой красивый сайт, описание, всё-всё красиво. Отправили, духи едут неделю, едут две, не приезжают. Пишу в поддержку - ой это СДЭК накосячил! Пишу в СДЭК - доставка задерживается, ожидайте. Всё! Тупик.

Пришли, но через месяц или даже полтора. Почта России и то быстрее бы доставила))

2

Александра, сдэк вообще контора так себе)

1

Юсс, самый нормальный вариант отказаться от использования вб. Всего этого на других МП нет)

2
Герой

user789307, согласна. Именно поэтому пользуюсь Озоном и Яндексом

2
0
Герой

Вот совсем не нравится и отталкивает :на фото одно,по факту качество не соответствует.Не понятно продавец вводит в заблуждение или на каком то этапе логистики происходит подмена заказа.

1
0
Герой

Идеального ничего нет.
А человек наиболее адаптивное существо на планете
Если доставка какой-то небольшой фигни стоит 700 рублей а ты знаешь, что в течение пары дней будешь в районе пункта самовывоза, заказываешь самовызвоз.
А иногда наоборот, переплачиваешь за товар и за доставку, только бы привезли не через 2 дня, а сегодня вечером, чтобы рабочие не простаивали, когда делаешь ремонт.
То, чем пользуешься постоянно и имеет длительный срок хранение, заказываешь, не тогда, когда это закончится, а когда на этот товар минимальная цена или максимальный кэшбэк, и пускай лежит хоть полгода.

1
Герой статьи

+3

Отредактировано

BeaRitz, слющай, если ты дурак, таблетки хотя бы не забывай принимать, да?

1
0

Ну как бы при подключении к публичному вайфаю уже много лет нужно телефон указать

1
0

Что-то не увидел истории про возврат баллами, а это реальная проблема. На Яндекс-маркете впихивают баллы Плюса, который я не использую и не собираюсь. На Сбермаркете пихают свои баллы на следующую покупку, предварительно накрутив цену на товар.

0

Abdurazak, так можно не покупать на сбер маркете и купить по более низкой цене на другом МП. Или все же ощутимо выгоднее с баллами?)

0
0

Прям что надо статья, чтобы повозмущаться)

0
0

В последнее время как раз таки часто встречаю надписи по QR не работаем. Что говорит о желании людей пользоваться qr

0

Юсс, корзина - это избранное из избранного, чтобы потом быстрее смотреть и решить о покупке

0

Сообщество